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金蝶软件客服中心顾问咨询项目方案 第 1 页 共 28 页1 金蝶软件 中国 有限公司客服中心建设金蝶软件 中国 有限公司客服中心建设 顾问咨询项目方案 深圳市润迅电话商务有限公司 二 五年六月 金蝶软件客服中心顾问咨询项目方案 第 2 页 共 28 页2 目 录 前前 言言 3 第一部分第一部分 项目背景项目背景 4 一 润迅电话商务有限公司介绍 4 二 润迅在金蝶软件顾问咨询项目上的优势 5 第二部分第二部分 服务内容服务内容 5 一 系统建设顾问 5 一 场地及环境建设 5 二 系统设计 6 三 系统集成 6 二 运营管理顾问 6 一 运营管理流程设计 7 二 运营管理指标体系设计 7 三 员工管理体系设计 8 四 质量管理体系设计 8 三 人员招聘及培训 9 一 人员招聘 9 二 人员培训 13 第三部分第三部分 项目实施阶段项目实施阶段 22 一 调研评估阶段 22 二 项目筹备阶段 23 三 项目试运营阶段 24 四 项目正式运营阶段 25 五 跟踪服务阶段 26 第四部分第四部分 项目实施团队项目实施团队 26 第五部分第五部分 项目进度安排项目进度安排及及报价报价 28 金蝶软件客服中心顾问咨询项目方案 第 3 页 共 28 页3 前 言 一是通过优质服务 培养客户忠诚度 提高销售水平 二是不断提高服 务水平 也可以获得一定的成本优势 我们的各项工作都坚持以赢得客户 满意为导向 努力以良好的业绩吸引客户 以实在的服务回报客户 以完善 的产品适应客户 以完备的手段吸引客户 为了留住老客户 争取新客户 进一步增强核心竞争力 金蝶软件客户 服务中心既要重视电话呼入服务的处理 也要充分发挥主动外呼的作用 实 现从 成本中心 向 利润中心 的跨越 细节决定成败 服务创造价值 为使金蝶软件客户服务中心尽快走 上正轨 充分发挥 服务 品牌 管理 上的优势 润迅愿与金蝶软件一起 为建设中国最好的软件客户服务中心而共同努力 金蝶软件客服中心顾问咨询项目方案 第 4 页 共 28 页4 第一部分 项目背景 一 润迅电话商务有限公司介绍一 润迅电话商务有限公司介绍 深圳市润迅电话商务有限公司是润迅通信集团有限公司下属的全资的子 公司 润迅通信集团是由国家工商行政管理局批准成立的大型通信集团 境 外上市股份公司 集团拥有成员企业 12 家 控股 参股企业 90 家 业务遍 布中国大陆及海外 润迅从 1997 年开始涉及呼叫中心行业 是在中国市场上提供专业化呼叫 中心服务的先驱 专业从事呼叫中心业务 目前 润迅电话商务公司已经成 为中国最大的专业电话呼叫中心 在上海 北京 广州 南京 香港 深圳 等大中城市建成了相对独立的呼叫中心 为中国大陆和香港地区的客户提供 服务 润迅电话商务公司致力于运用最新技术和先进理念为客户提供高质量的 服务 我们的服务包括 全方位外包服务 呼叫中心管理咨询服务 电话打 入 打出 咨询 800 95803 特别号码等服务 润迅的呼叫中心 CALL CENTER 能提供每天 24 小时 每周 7 天的全程服务 能使用普通话 粤语 英语和多种地方语言为合作商的现有客户和潜在客户提供咨询 投诉 客户 回访 在线服务和客户关系管理等系列服务 不仅能从初级层次的企业秘书 电话热线 到中级层次的电话调研 新产品推介 电话销售 客户回访 客户关怀 更有到高级层次的互联网在线服务 专家座席等具有高专业水准 的服务 润迅与朗讯等国际一流公司在 CALL CENTER 解决方案方面有多年的 合作关系 已在北京 上海 广州 南京 深圳和香港建成了联网呼叫中心 系统平台 为中国大陆和香港地区的客户提供服务 现有客户包括 中国移动 1860 12580 客户服务 中国网通 Sun 微系 统中国公司 南京菲亚特公司等国际 国内知名公司 润迅公司服务的客户 范围遍及电信服务 IP 电话服务 ICP ISP 电子商务 金融 汽车等领 域 此外 润迅在中国市场积累了十年全方位的通信营运经验 其品牌管理 金蝶软件客服中心顾问咨询项目方案 第 5 页 共 28 页5 服务管理 技术管理 公共关系都在国内通信企业独树一帜 二 润迅在金蝶软件顾问咨询项目上的优势二 润迅在金蝶软件顾问咨询项目上的优势 润迅具有多行业呼叫中心的成功经验 以成功案例为项目先导 并非一 般咨询管理公司的纸上谈兵 润迅是专业的呼叫中心运营企业公司 专业的运营水准保证了管理咨询 的实施效果 润迅重视 CRM 战略在呼叫中心的实际应用 能够用优良的呼叫中心运 作带动金蝶软件服务营销体系的整体提升 润迅凭借自身的管理经验 可以保证大规模座席和人员成功管理 润迅在使呼叫中心从 成本中心 到 利润中心 的转变中 具有大量 的成功案例 第二部分 服务内容 一 系统建设顾问一 系统建设顾问 一 场地及环境建设 环境对于一个呼叫中心的成功与否较之其他办公场所更为重要 一个科 学合理设计的呼叫环境能有效地舒解工作压力 降低噪音分配 对于工作效 率的提升有着举足轻重的影响 润迅公司结合多年以来形成的对呼叫中心现 场的建设及使用经验 并结合金蝶软件客户服务中心的业务规划 功能使用 要求和日后座席扩容等发展的需要 提交专业的顾问方案 金蝶软件客服中心顾问咨询项目方案 第 6 页 共 28 页6 二 系统设计 客户服务中心系统应采用先进的科技成果 保持在国内客户支持系统领域 内具有领先的技术水平 润迅将为金蝶软件提供专业的设计方案 来确定整 个系统的建设 将包括以下几方面的内容 CALL CENTER 平台的建设方式分析 CALL CENTER 平台的可扩展性分析 CALL CENTER 设备与管理适应性分析 CALL CENTER 平台的稳定性分析 三 系统集成 在系统集成方面润迅公司与金蝶软件的合作有两种模式 模式 1 润迅公司将为金蝶软件提供整体的顾问咨询服务 包括环境场地设计 系统设计方案 系统设计的规范 设备选型 项目进度的协调与跟进的指导意 见 项目验收的指导意见 模式 2 润迅公司为金蝶软件成功的搭建起平台并顺利进行运营 完成该呼叫中心 的所有工程 包括环境场地设计 系统设计方案 系统设计的规范 设备选型 项目进度的协调与跟进 项目验收等整体的系统建设工作 二 运营管理二 运营管理顾问顾问 润迅作为国内最大的外包型呼叫中心之一 强调从业务流程管理做起 并注重对客户公司各业务处理流程之间的关联性 强调充分发挥呼叫中心平 台的处理能力和业务关联能力 为客户提供合理的流程规划服务 润迅公司 在流程设计中将充分考虑金蝶软件的业务总体流程及 CRM 管理体系 根据平 台业务的特点设计合理高效的流程 金蝶软件客服中心顾问咨询项目方案 第 7 页 共 28 页7 一 运营管理流程设计 在实施每一个项目之前 我们的业务管理人员 流程设计师 会对企业 客户需求进行认真分析 设计出最适合企业客户业务处理流程 确保项目实 施的严密性和时效性 呼叫中心整体业务流程设计 电话呼入 呼出 转接流程 人员招聘和考核管理流程 质量监控管理流程 信息发送流程 客户信息管理流程 咨询 投诉等各项业务处理流程 内部 外部处理流程 编写 呼叫中心运营手册呼叫中心运营手册 二 运营管理指标体系设计 管理标准作为呼叫中心运营优良与否的评判标尺 在整个呼叫中心运 作体系中处于极其重要的地位 设立一套合理的管理标准体系相当于给呼 叫中心打下厚实的根基 对于整个呼叫中心在今后的发展方向和资源配比 都有着决定性的作用 运营效率指标 运营能力指标 服务水准指标 平均应答速度 平均通话时间 平均后台处理时间 平均掉线率 平均等待时间 各客服代表每天业务量等 人员招聘和考核管理标准体系 金蝶软件客服中心顾问咨询项目方案 第 8 页 共 28 页8 报表体系标准 实时报表 日报 周报 月报 年报等 培训标准体系 客户满意度标准 接通率 有理投诉比率等 编写 呼叫中心项目管理手册呼叫中心项目管理手册 三 员工管理体系设计 润迅通信一贯以 开放包容 精诚合作 的员工管理理念 致力于为 每位员工提供优良的事业平台 我们希望结合华夏银行独有的企业文化和 管理特色 形成规范 和谐的呼叫中心员工管理体系 岗位职责 呼叫中心员工行为规范 呼叫中心绩效考核制度 呼叫中心机房管理制度 保密制度 编写 呼叫中心员工手册呼叫中心员工手册 四 质量管理体系设计 在质量监控体系建设方面 润迅公司提供从运营指标的确立和数字化 量度标准 包括质量指标服务指标及管理指标 运营控制指标 营运 报告和监控机制等方面的规划和具体管理方案 确保质量监控体系的建 设可以不断提升服务质量并兼顾平台工作效率 以满足客户不断提升的 服务质素需求 服务质量标准 系统监控标准 金蝶软件客服中心顾问咨询项目方案 第 9 页 共 28 页9 人工监控标准 实时监控标准 事后监控标准 监控信息反馈和处理标准 编写 呼叫中心质量管理手册呼叫中心质量管理手册 三 人员招聘及培训三 人员招聘及培训 润迅集团多年来通信服务行业的从业经验 使润迅电话商务公司在呼叫 中心人员招聘及培训方面具备了独特专长 公司在多项业务培训中积累了丰 富的培训经验 锻造出一支专业的培训队伍 不仅为公司内部培养了大量的 优秀的员工 更向多家知名公司输出相关服务 润迅招聘指导服务提供招聘需求收集 招聘需求分析 招聘广告发布渠 道选择 人员筛选 招聘效果反馈与总结等系列招聘流程中的服务 应用从 实践中总结出并不断提升的一套行之有效的测试标准和测试方法 为客户公 司提供优质的招聘服务 一 人员招聘 客户服务代表的专业能力是提供金蝶客户热线优质服务的重要前提和保障 润迅公司提交以下人员招聘和培训方案为金蝶客户服务热线输送合格的客 户服务代表 完善的人员招聘方案完善的人员招聘方案 金蝶软件客服中心顾问咨询项目方案 第 10 页 共 28 页10 建立一个开放 有效而又健全的人力资源管理系统 按人力资源需求经常 性地进行增加 维持和调整总劳动力的活动 保持人力资源需求的动态平衡 维持组织的生存和发展 是润迅公司对客户服务人事管理工作的重要环节 招聘系统功能 招聘系统功能 循序渐进补充新生力量 实现内部人力资源的合理配置 为扩大经 营规模和调整结构提供人力资源上的可靠保证 减少人员流动 提高内部队伍的稳定性 因为合理的招聘录用能使 人才恰当地胜任工作并从工作中获得高度满足感 减少人员培训与开发的开支 同时提高培训的效率 使管理工作更多地投入于如何使好员工变得更好 而不是花在改造 不称职的员工上 提高管理的效率 招聘的原则招聘的原则 人员招聘录用以提高效率 提高竞争力 促进队伍发展为根本目标 为队伍人力资源管理确立第一基础 坚持计划性原则 制订人员招聘计划来指导员工的招聘工作 坚持贯彻任人唯贤 择优录用的原则 充分配合各机构 部门的工 作需要 为队伍提供可靠 及时的人力保障 坚持科学化原则 制订一套科学而实用的操作程序 使招聘工作有 条不紊地进行 保证为队伍挑选出高质量的合格人选 招聘工作的技术准则招聘工作的技术准则 标准化 每位通过招聘系统的人都经历同样数量和类型的面谈和其 他选拨程序 它的运作结果不依赖操作者 因此更可靠 有序性 按有效的顺序以及时间 资金 物力花费排列操作流程 使步骤明确 清晰 并且投入最省 明确性 系统应能提供明确的决策依据 判定应聘者是否具备录用 资格 金蝶软件客服中心顾问咨询项目方案 第 11 页 共 28 页11 完备性 充分了解职位的要求并取得求职者与职位有关的所有信息 确保人力与工作的最佳配合 实现 最恰当的人做最恰当的工作 效率性 采取有效措施避免招聘流程各个阶段上不必要地重复 提高作业的效率 合理性 对求职者的资格作具体分析 不同职位对作业者的要求有 不同侧重 应突出求职者与职位有关的信息 为人事决策提供合理 的依据 人员招聘与录用的程序人员招聘与录用的程序 人力需求诊断 润迅公司人力资源部在预测人员需求时 充分考虑以下因素对人员需求的 数量和质量以及构成上的影响 市场需求 产品或服务质量升级或决定进入新的市场 人员稳定性 人员的流失 或调整不合理的职工队伍 为提高工作效率而进行的技术和组织管理革新 工作时间 金蝶公司业务不断扩大 人员增补需求等 金蝶软件客服中心顾问咨询项目方案 第 12 页 共 28 页12 招聘计划及操作框架图 步骤润迅公司 前期 准备 简历 收集 筛选 项目整体规划 明 确 招 聘 要 求 制 定 操 作 框 架 制 定 操 作 流 程 制 定 操 作 细 节 决 定 选 拨 结 果 学校推荐介绍 润迅在职优秀员 工 人才市场 网上等其它 进 入 筛 选 阶 段 确 定 面 试 人 选 相关的知识背景 工作技能及经验 个性品质 其他 国语测试 发音 复述流畅销性 证件审核 毕业证 资格证 身份证 等 性格测试 以笔试形式测试 打字测试 计算机测试 笔试检测计算机理论知 识 通过 淘汰 金蝶软件客服中心顾问咨询项目方案 第 13 页 共 28 页13 基本 素质 考评 综合 素质 测评 复试 二 人员培训 立足实际 提升理论 是润迅呼叫中心系列课程的典型特征 我们的培 训讲师经常深入一线员工工作 与员工保持密切沟通 了解客户服务人员需 具备的基本素质 工作能力 心理变化和具体要求 从实践中不断摸索 结 合先进的方法 理论 开发出相关培训课程 实用性 又不乏 创新性 是润迅呼叫中心系列培训课程的独特之处 每次培训 我们均根据实际需要 调整设计课程 使课程设置针对性强 目的明确 能力测试 职业性向测 试 动机需求测 试 语音测试 专业技术测 试 通过 淘汰 有效沟通 个 人 技 能 测 试 综 合 技 能 测 试 表达能力 服务意识 复述总结能 力 分析解决能 力 再学习能力 淘 汰 压力测试 面试结果的分 析与评价 确定合格服务 代表人选 面试资料的存 档备案 润迅 人际协调能 力 通过 金蝶软件客服中心顾问咨询项目方案 第 14 页 共 28 页14 润迅公司的管理非常注重人力资源的合理使用和培养 通过学习 训导的 手段提高员工的工作能力 知识水平和潜能发挥 最大限度地使员工的个人素 质与工作需求相匹配 进而促进员工现在和将来的工作绩效提高 为确保每一 位服务代表及管理人员达到金蝶公司的要求 为客户提供优质的服务 1 1 呼叫中心座席代表岗前素质培训呼叫中心座席代表岗前素质培训 1 11 1 培训目标 培训目标 从客户服务中心一线人员工作的实际需求出发 培养客户服务人员的职业 使命感 调整服务心态及角色定位 规范服务人员语音服务技能 使语音 语 气 语调 礼貌用语 应对技巧专业化 以代表公司的整体服务形象 培养客 户服务人员心理承受能力 使之具备心理调节能力 学会以平和的态度对待客 户服务中的种种问题 确保以专业的服务接待每一位客户 1 21 2 培训时长 培训时长 5 5 天 天 6h 6h 天 天 1 31 3 课程设置 课程设置 课程一 呼叫中心的发展及座席代表的角色功能课程一 呼叫中心的发展及座席代表的角色功能 课程目标课程目标 了解呼叫中心的发展 认识作为客户服务代表的角色功能 增强使 命感和荣誉感 焕新服务精神风貌 主要内容 主要内容 CALL CENTER 的发展现状及前景 CALL CENTER 客户服务代表的必备素质 客户服务代表职业道德 认识服务文化 品牌服务 客户服务代表的角色功能 课程二 优质客户服务课程二 优质客户服务 课程目标课程目标 建立客户服务人员的优质客户服务意识 充分体会客户服务代表的 角色功能 使客户服务人员保持良好心态 达成客户服务的最终目标 金蝶软件客服中心顾问咨询项目方案 第 15 页 共 28 页15 主要内容主要内容 何为客户服务 客户服务的概念 客户服务的重要性 客户服务的四大特征 优质客户服务 优质服务的标准 电话服务的特点 我们应具备的素质 我的工作优势 认识我们的客户 客户的心理需求 期望 客户的让渡价值等式 80 20 原则 满足并超越需求 让每一天成为我的代表作 有所作为 带来变化 创造价值 建设人际关系 为正确的理由做正确的事 课程三 电话沟通基础课程三 电话沟通基础 课程目标课程目标 围绕 CALL CENTER 客户服务的特点 了解电话服务过程 掌握电话 沟通基本技巧 为客户服务人员提供专业的优质服务奠定一定的基础 主要内容 主要内容 关于沟通 沟通的方式 沟通的障碍 有效沟通的概念 电话沟通过程 金蝶软件客服中心顾问咨询项目方案 第 16 页 共 28 页16 用心聆听 聆听的障碍 聆听的技巧 高效提问 时间是关键问题 问题的类型 问足够多正确的问题 积极措辞 措辞练习 冷词和热词 服务忌语 模拟情景练习 课程四 语音技巧课程四 语音技巧 课程目标课程目标 学习有关语音的生理知识 使客户服务代表掌握科学发音技巧 运用 微笑 语气语调 情感融合等素质训练使声音温柔甜美 悦耳动听 热情有礼 主要内容 主要内容 影响吐字发声的因素 科学的发声方法 呼吸 共鸣练习 扩大口腔 咽喉共鸣的训练方法 鼻腔 胸腔共鸣的训练方法 吐字归音训练 字音的基本构成吐字归音练习 常见发声器官疾病及嗓音的保护措施 录音分析 语音的总体把握 停顿 重音 升降调等分项训练 金蝶软件客服中心顾问咨询项目方案 第 17 页 共 28 页17 语气节奏训练 课程五 电话礼仪课程五 电话礼仪 课程目标课程目标 规范电话服务 建立整体服务形象 随机应变 灵活运用服务技巧 达到 100 客户满意 活用客户心理 体现个性化服务 主要内容 主要内容 电话服务礼仪 电话受理的基本步骤 服务规范用语 遇到特殊情况怎么办 电话服务原则 轻松流畅 客户服务用语基本原则 掌握客户心理 学会赞美 永不争辩 课程六 心理调节课程六 心理调节 课程目标课程目标 使学员能够对工作 对自己有正确的认识 能够以积极的心态处理 日常工作中遇到的各种难题 学习承受工作压力及应对客户服务各种挑战 使 客户服务代表具备自我心理调适及自控能力 保持良好的工作心态 主要内容 主要内容 认识成功 认识自我 思维与潜意识 如何承受挫折 如何承受压力 接听电话前后的心理调节 日常生活中的心理调节 建立自信 培养热忱 拓展舒适区 金蝶软件客服中心顾问咨询项目方案 第 18 页 共 28 页18 持续改变的力量 课程七 服务团队建设课程七 服务团队建设 课程目标课程目标 通过学习 使学员了解团队的基本概念 使团队成员之间能够达到 基本的信任与合作 融合团队 培养客户服务人员的使命感 归属感 建立高 效 协作型服务团队 主要内容 主要内容 团队的概念 高效团队的构成要素 团队的作用 团队的发展阶段 个人在团队中的作用 团队成员应有的做法 团队意识 主动 相互理解 相互信任 相互帮助 关怀 有效沟通 坦诚开放 2 2 管理人员培训管理人员培训 2 12 1 培训目标培训目标 树立内部客户意识 建立和谐的内部关系 加强团队凝聚力 了解 CALL CENTER 现场管理的特质 学习 探讨现场管理的核心技能 通过现场管理案例 分析和讨论 增强实战经验 提高管理技能 了解如何建立有效的培训机制 根据呼叫中心的具体特点 学习话务代表不同阶段的培训方法 内容及作用 掌握在线指导的方法 发挥管理者的培训职能 通过对呼叫中心现场管理过程 中接触到的各项指标 数据进行分析 总结出代表呼叫中心运营管理水平的度 量标准 KPI 指标 提升呼叫中心管理者对数字化管理的认知水平 金蝶软件客服中心顾问咨询项目方案 第 19 页 共 28 页19 2 2 培训对象 培训对象 呼叫中心经理 现场主管 值班长 投诉 质检 专家坐席 准备晋升的业务骨干 2 3 培训时长 培训时长 3 天天 2 4 课程设置 课程设置 课程一 课程一 内部客户服务与沟通技巧内部客户服务与沟通技巧 课程目标课程目标 阐述内部客户的概念与内部客户服务的重要性 使学员树立内部客 户意识 达成内部客户满意 建立和谐的内部关系 加强团队凝聚力 主要内容 主要内容 内部客户的概念 瞬间真理 Moment of Truth 客户服务人人有责 内部沟通的形式 内部沟通的障碍 聆听的技巧 协作从自己做起 课程二 现场管理人员核心技能课程二 现场管理人员核心技能 课程目标课程目标 了解 CALL CENTER 现场管理的特质 学习 探讨现场管理的核心技 能 通过现场管理案例分析和讨论 增强实战经验 提高管理技能 主要内容主要内容 管理在呼叫中心的重要作用 CALL CENTER 管理的特质 管理的对象 管理的角度 劳动力密集型 兼具 技术密集型 管理的情理并重 金蝶软件客服中心顾问咨询项目方案 第 20 页 共 28 页20 管理的应变与创新 现场管理人员的基本职责 管理 CSR 运行现场业务流程 改进与创新 现场管理人员核心技能 良好的应变能力 娴熟的业务技能 优秀的沟通能力 文字和口头表达能力 概括和分析能力 激励团队的能力 对流程的管理和控制能力 案例分析 课程三 呼叫中心人员培训与指导课程三 呼叫中心人员培训与指导 课程目标课程目标 了解如何建立有效的培训机制 根据呼叫中心的具体特点 学习话 务代表不同阶段的培训方法 内容及作用 掌握在线指导的方法 发挥管理者 的培训职能 主要内容 主要内容 1 建立有效的培训机制 培训目标体系 培训课程体系 培训的计划组织实施 培训人员体系 培训考核体系 案例分享 2 话务代表不同阶段的培训 新员工培训 在岗员工培训 金蝶软件客服中心顾问咨询项目方案 第 21 页 共 28 页21 晋升培训 下岗培训 管理人员培训 实际演练 3 在线指导 员工成长阶段 不同类型的员工及指导方法 发挥现场管理者的培训职能 课程四 呼叫中心数字化管理课程四 呼叫中心数字化管理 课程目标课程目标 通过对呼叫中心现场管理过程中接触到的各项指标 数据进行分析 总结出代表呼叫中心运营管理水平的度量标准 KPI 指标 提升呼叫中心管 理者对数字化管理的认知水平 建立起呼叫中心的信息反馈机制和管理控制机 制 主要内容主要内容 呼叫中心数字化管理的涵义 数字化管理的主要内容 内部度量标准 外部度量标准 KPI 指标体系的建立 两种计算工具 呼叫中心绩效考核中的量化指标 3 3 培训相关事宜培训相关事宜 3 1 培训方式 培训方式 采用讲授 小组讨论 案例分析 角色扮演 录音分析 模拟演练等多种 形式进行教学 金蝶软件客服中心顾问咨询项目方案 第 22 页 共 28 页22 3 2 培训反馈 培训反馈 培训结束一星期内 我方将提交贵方培训学员成绩和培训反馈报告 包括 课程评估 学员情况评估 今后工作建议 3 3 培训场地及基本设备 培训场地及基本设备 培训场地由贵方提供 非固定的桌椅 以便有可活动的空间 基本设备包括投影仪 白板 白板笔 麦克风 3 43 4 培训费用培训费用 呼叫中心座席代表岗前素质培训 五万元整 期 每期培训时长 5 天 每 期学员人数 30 人 呼叫中心管理人员培训 三万六千元整 期 每期培训时长 3 天 每期学 员人数 25 人 培训费用包括 研究贵公司服务状况及根据实际情况进行适当调整 课程费用 培训导师的教材及辅助材料 学员讲义及练习材料 培训讲师差旅及课酬费用 第三部分 项目实施阶段 本项目的实施共分为五个阶段 分别涵盖上述方案内容 一 调研评估阶段一 调研评估阶段 本阶段主要针对金蝶软件客服中心现有资源进行评估 调研结束出据 金蝶软件客服中心调研评估报告 场地及软硬件资源 场地与环境建设 电脑终端系统 金蝶软件客服中心顾问咨询项目方案 第 23 页 共 28 页23 电话呼入系统 电话呼出系统 数据库系统 通信资源分析 人力资源 评估管理人员配置 评估现有的客服代表 客户资源 本地的客户信息 主机系统中的数据 宣传投放 宣传渠道 宣传对象 宣传业务类型 产品及业务种类 个人业务产品种类 企业业务产品种类 二 项目筹备二 项目筹备阶段阶段 系统设计开发 硬件系统选型 开发 安装 调试 软件系统选型 开发 安装 调试 组织规划 金蝶软件客服中心顾问咨询项目方案 第 24 页 共 28 页24 呼叫中心组织架构设计 呼叫中心岗位及人员配置 呼叫中心主要运营管理 KP 指标设计 运营管理团队建设及招聘培训 呼叫中心管理团队建设 呼叫中心人员 管理及话务 选聘 呼叫中心人员培训 业务及素质培训 业务流程规划 电话呼入 呼出 转接流程 人员招聘和考核管理流程 质量监控管理流程 客户信息管理流程 运营管理体系建立 运营管理制度 考核指标体系建立 数据报表体系 服务质量监控体系 三 项目试运营三 项目试运营阶段阶段 人员及设备进场 系统 安装调试 人员上机实操培训 座席配置 金蝶软件客服中心顾问咨询项目方案 第 25 页 共 28 页25 现场带教及业务执行 项目试拨 补充培训 数据整理 定期总结 经验交流 业务及系统补充完善 业务流程补充修改 服务规范完善 运营管理制度完善 人员选拔 培训体系设计 四 项目正式运营四 项目正式运营阶段阶段 正式实施考核与淘汰 在考核周期内对客服代表完成业务情况考核 淘汰未达到考核要求的人员 选拔人员充实队伍 补充完善业务知识库 FAQ 业务拓展 在运营过程中了解客户需求 进行产品及服务创新 适当开展外呼服务 服务提升 客服代表技能提升 管理团队整体效能提升 业务种类 数量提升 金蝶软件客服中心顾问咨询项目方案 第 26 页 共 28 页26 五 跟踪服务五 跟踪服务阶段阶段 跟踪指导 定期到现场给予指导 系统升级需求整理 针对性的服务技能培训 KPI 指标分析 提出改进意见 服务人员调整 经验总结推广 第四部分 项目实施团队 本项目实施团队将由润迅资深的管理专家和成熟的管理队伍组成 项目 管理组负责本项目的全程跟进和统筹实施 负责组织本项目中相应专业的调 研考察和编写相应的咨询报告 顾问建议 并协助金蝶软件实施建议方案 项目管理组由顾问咨询 人力资源 技术支持 现场实施四个团队构成 项目管理组主要成员项目管理组主要成员 罗罗 隽 隽 中国人民大学工商管理硕士 润迅电话商务公司业务支持部高级 经理 对呼叫中心行业的发展及管理有深入的研究 具备丰富的 CALL CENTER 行业运营管理经验 作为首席顾问先后为平安保险 美的空调 菲 亚特汽车等多家大型企业提供呼叫中心顾问咨询服务 丁振慧 丁振慧 北京邮电大学管理工程硕士 历经十多年大学讲师职业生涯 具多 年企业培训导师经验 授课经验丰富 风格亲切怡人 对多种教学方法及 应用有较系统的研究 曾培训企业内讲师 负责企业内管理人员的素质培 训 并多次主持客户服务代表的职业素质培训 主讲课程包括 培训培训者 优质客户服务 服务礼仪 心理素质与客户服务 客户服务代表职业生涯 设计 电话调研等 姜颂华姜颂华 中南财经大学营销战略管理硕士 七年通信服务行业从业经验 润 迅电话商务有限公司业务管理部高级经理 曾任职润迅电话商务客户关系管 金蝶软件客服中心顾问咨询项目方案 第 27 页 共 28 页27 理部经理 负责润迅电话商务公司全国范围内的服务体系规划和项目实施管 理 并同时兼管深圳平台的整体运作 成功实施了现场运作机制的改革 建 立和完善了润迅呼叫中心现场运作管理体系 任职润迅电话商务公司业务管 理高级任经理期间 对呼叫中心和客户关系管理理论进行了深入研究 负责 润迅电话商务每年业务发展策略 服务体系规划 业务管理制度等多项工作 在