云阳县供电公司95598客户服务管理考核实施办法.doc

云阳供电公司优质服务管理办法云阳供电公司优质服务管理办法 总总 则则 为了进一步提高公司用电营销优质服务水平 搞好优质服务 工作 提高客户满意度 贯彻落实 优质 方便 规范 真诚 的供电方针 塑造供电企业的良好公众形象 特制定本制度 本制度根据国家电网公司 重庆市电力公司有关优质服务的 要求而制定 本制度适用范围 云阳供电公司管辖范围内对所有客户的服 务工作 第二章第二章 内容及标准内容及标准 严格执行有关政策 法规 严格按照国家及行业有关规定收 取费用 认真贯彻落实国家电网公司提出 三个十条 的要求 供电营业厅保持窗明屋净 整洁卫生 电价明细 用电须知 用电业务流程等有关内容张贴醒目 整齐 供电营业厅工作人员必须穿着统一工作服 佩证上岗 提倡 使用普通话 必须使用文明用语 耐心解答客户的问题 礼貌待 人 服务主动热情 实行首问负责制 被客户首先访问的工作人员 必须引导客 户办好各种手续 坚持 先外后内 的原则 当有客户来办理业务时 应立即 放下手中工作 马上接待客户 耐心 细致地听取客户意见 并给予热情的指导和帮助 如 不能当即答复需其他班组 车间配合时 应立即电话与其联系 然后转达客户 采取各种方式公开服务电话 供电营业厅的电话在铃响 5 声 内摘机接听 客户在供电营业厅办理用电业务的时间每件不超过半个工作 日 客户缴费等待的时间每件不超过 10 分钟 供电营业厅工作人员在受理客户新装 增容用电申请后 居 民照明客户申请不超过 3 个工作日答复客户供电方案 低压客户 申请不超过 7 个工作日答复客户供电方案 高压单电源客户不超 过 15 个工作日 双电源客户不超过 30 个工作日答复客户供电方 案 特殊情况除外 城乡居民客户向供电企业申请用电 受电装置检验合格并办 理相关手续后 3 个工作日内送电 非居民客户在受电工程验收 合格并办理相关手续后 5 个工作日内送电 特殊情况除外 第三章第三章 其其 他他 本办法从 2006 年 9 月 20 日起执行 本办法的执行情况 由市场营销部负责考核 本办法解释权属公司市场营销部 附件一 云阳供电公司 关于违反国家电网公司员工服务 十个不准 的处理规定 附件二 云阳供电公司 关于违反国家电网公司供电服务 十项承诺 的处理规定 附件三 云阳供电公司 关于违反国家电网公司 三公 调 度 十项措施 的处理规定 附件四 云阳供电公司客户投诉管理考核办法 附件五 云阳县供电公司 95598 客户服务管理考核实施细则 附一 云阳供电公司云阳供电公司 关于违反国家电网公司员工服务关于违反国家电网公司员工服务 十个不准十个不准 的处理规定的处理规定 为提高公司员工服务水平 巩固优质服务成果 树立公司良 好形象 根据 关于违反国家电网公司员工服务 十个不准 的处理规 定 特制定本 实施细则 本 实施细则 适用于云阳供电公司所有员工 违反规定停电 无故拖延送电 区分下列情形处理 1 无故拖延送电 情节轻微 未造成不良影响的 予以批 评教育或下岗培训 并处 100 元考核 情节较重 给本企业造成 一定损失或一定范围不良影响的 予以调离工作岗位 并处警告 处分 考核 300 元 情节严重 给企业造成重大损失或恶劣影响 的 予以解聘或免职 并处记大过或留用查看处分 考核 500 元 2 违反调度命令 不按规定停送电或擅自停送电 情节轻 微 未造成不良影响的 予以通报批评或下岗培训 考核 200 元 情节较重 给本企业造成一定损失或一定范围不良影响的 予以 记过至降级处分 考核 500 元 情节严重 给本企业造成重大损 失或恶劣影响的 予以留用察看或开除处分 考核 1000 2000 元 3 因打击报复对客户拉闸停电的 予以记大过或降级处分 情节严重 给本企业造成重大损失或恶劣影响的 予以留用察看 或开除处分 并处 5000 10000 元考核 自立收费项目或擅自更改收费标准的 对主要责任者和其他 直接责任人调离工作岗位 并给予记过至撤职处分 对主要责任 者处 500 1000 元考核 给企业造成重大损失或恶劣影响的 予 以解聘或免职 并处留用察看或开除处分 对主要责任者考核 1000 5000 元 超额收取的费用 责任人要全额退还 其行为给企业造成直 接损失的 责任人应进行赔偿 违反规定为客户指定设计 施工 供货单位 情节较轻的 给予主要责任者和其他直接责任人员批评教育或下岗培训 考核 100 200 元 情节较重的 予以调离工作岗位 并处记过处分 考核 200 500 元 情节严重的 予以解聘或免职 并处记大过 或留用察看处分 罚款 500 1000 元 对客户投诉 咨询推诿搪塞 区分下列情形处理 1 受理客户投诉 咨询或进行解释时态度不好 情节较轻 的 予以通报批评或下岗培训 考核 100 200 元 情节较重的 予以下岗培训 并处警告处分 考核 200 500 元 情节严重造 成不良影响的 予以调离工作岗位或解聘 并处以记过以上处分 考核 500 1000 元 2 客户咨询一般用电问题超过 2 个工作日 重大问题超过 7 个工作日无故不答复的 情节较轻的 予以通报批评或下岗培 训 考核 100 200 元 情节较重的 予以下岗培训 并处警告 处分 考核 200 500 元 情节严重造成不良影响的 予以调离 工作岗位或解聘 并给予记过处分 考核 500 1000 元 3 对客户投诉处理不及时或纠正不彻底 造成客户重复投 诉且情节严重的 对主要责任人调离工作岗位 并处警告处分 考核 500 1000 元 造成恶劣影响的 主要责任人待岗学习 6 个 月 并给予记过以上处分 考核 1000 2000 元 违反规定 为亲友用电谋取私利 区分下列情形处理 1 占用公共财物供亲友使用 金额在 1 万元以下的 对主 要责任人给予记过处分 并处以 1000 10000 元考核 同时待岗 学习 3 个月 金额在 1 万元以上的 给予记大过或降级处分 对 主要责任者考核 3000 20000 元 同时待岗学习 6 个月 造成恶 劣影响或重大损失的 除罚款外 予以解聘或免职 并处记大过 或留用察看处分 给企业造成经济损失的 要进行追偿 2 利用工作便利 在办理用电手续中为亲友谋取不正当利 益的 予以记过处分 考核 1000 3000 元 情节较重的 予以 记大过或降级处分 罚款 3000 4000 元 造成重大损失或恶劣 影响的 予以解聘或免职 并处记大过或留用察看处分 考核 4000 5000 元 3 内外勾结 少计 不计电量 降低电价标准 致使企业 遭受损失在 1 万元及以下的 对主要责任人予以记大过或降级处 分 并处 3000 30000 元考核 同时待岗学习 6 个月 所造成的 损失在 1 万元以上的 予以开除处分 给企业造成经济损失的 要进行追偿 对外泄露客户商业机密的 区分下列情形处理 1 未经客户允许 将客户的商业秘密提供给他人从事商业 活动的 予以记过处分 调离工作岗位 并处以 500 1000 元考 核 情节严重的 予以解聘或免职 并给予记过以上处分 考核 1000 2000 元 2 未经客户允许 将客户资料提供给客户竞争对手的 调 离工作岗位 予以记大过处分并处 1000 2000 元考核 造成客 户重大损失的 予以解聘或免职 并给予记过以上处分 考核 2000 3000 元 收受客户礼品 礼金 有价证券 区分下列情形处理 1 收受客户礼品 礼金 有价证券 金额在 500 元及以下 的 除收缴所收受的礼品 礼金外 对当事人给予警告处分 并 处以收受金额 3 至 5 倍的罚款 2 收受客户礼品 礼金 有价证券 金额在 500 元以上 2000 元及以下的 除收缴收受的礼品 礼金外 对当事人给予记 过处分 并处以收受金额 3 至 5 倍的考核 待岗学习 3 个月 3 收受客户礼品 礼金 有价证券 金额在 2000 元以上 10000 元及以下的 除收缴收受的礼品 礼金外 对当事人给予 记大过至撤职处分 并处以收受金额 3 至 5 倍的考核 待岗学习 6 个月 4 收受客户礼品 礼金 有价证券 金额在 10000 元以上 的 除收缴收受的礼品 礼金外 对当事人给予留用察看或开除 处分 并处以收受金额 3 至 5 倍的考核 5 领导干部违反此规定的 按照组织程序一律先免职 再 依据以上规定进行处理 接受客户组织的宴请 旅游和娱乐活动 区分下列情形处理 1 接受客户宴请的 当事人除退还应付的宴请款外 处以 500 1000 元考核 同时 依据情节给予行政处分 情节较重的 予以下岗培训 并处警告处分 情节严重的 予以调离工作岗位 并给予记过至降级处分 2 接受客户组织旅游的 当事人除退还应付的旅游款外 处以 1000 5000 元考核 同时 依据情节给予行政处分 情节 较轻的 予以批评教育或下岗培训 情节较重的 予以下岗培训 并处警告处分 情节严重的 予以调离工作岗位 并给予撤职或 留用察看处分 3 接受客户组织娱乐活动的 当事人除退还应付的娱乐活 动费外 处以 1000 5000 元考核 同时 依据情节予以行政处 分 情节较重的 予以警告处分 情节严重的 予以记过 记大 过或降级处分 工作时间饮酒 区分下列情形处理 1 酗酒后工作的 当事人停职检查 并处 500 1000 元考 核 2 饮酒后工作造成工作差错的 予以当事人记过至降级处 分 并处 1000 3000 元考核 同时待岗学习 6 个月 屡教不改 造成事故的 予以责任人撤职至开除处分 并处 3000 5000 元 考核 3 工作时间饮酒者 一律停职检查 处 1000 2000 元考核 情节较重的同时予以记过至降级处分 对工作现场负责人 予以 记大过直至撤职处分 对耽误工作或造成不良影响的 予以撤职 或留用查看处分 关系生产安全岗位的员工违反第十一条规定的 在给予上述 考核的同时 调离工作岗位 利用工作之便谋取不正当利益的 情节较轻的 予以记过至 降级处分 并处考核 500 1000 元 情节较重的 予以撤职或留 用察看处分 并处主要责任者 1000 2000 元考核 情节严重的 予以开除处分 并处主要责任者 2000 5000 元考核 对在客户服务工作中 受客户表扬的部门 在年底被评为优 质服务先进集体 奖励 1000 元 对在客户服务工作中 受客户称赞的个人 在年底被评为优 质服务标兵 奖励 500 元 对违反 十个不准 行为的调查处理 按照分级管理的原则 由纪检监察部门负责 多次发生违反 十个不准 规定的 追究其主管领导的责任 情节严重的 对单位进行通报批评 并追究所在单位领导的责任 员工违反 十个不准 规定行为中 触犯党纪国法的 除按 本 考核办法 相关规定处理外 同时依据党纪法规规定进行处 理 本 考核办法 自颁布之日起执行 解释权属云阳县供电公 司 附件二 云阳供电公司云阳供电公司 关于违反国家电网公司关于违反国家电网公司 供电服务供电服务 十项承诺十项承诺 的处理规定的处理规定 按 渝电营 2005 15 号文 的规定制定考核办法 1 城市地区 供电可靠率不低于 99 90 居民客户端电压 合格率不低于 96 农村地区 供电可靠率和居民客户电压合格率 经国家电网公司核定后 由各省 市 区 电力公司公布承诺指 标 2 供电营业场所公开电价 收费标准和服务程序 3 供电方案答复期限 居民用户不超过 3 个工作日 低压 电力用户不超过 7 个工作日 高压单电源用户不超过 15 个工作 日 高压双电源用户不超过 30 个工作日 4 城乡居民客户向供电企业申请用电 受电装置检验合格 并办理相关手续后 3 个工作日内送电 5 非居民客户向供电企业申请用电 受电工程验收合格并 办理相关手续后 5 个工作日内送电 6 当电力供应不足 不能保证连续供电时 严格执行政府批 准的限电序位 7 供电设施计划检修停电 提前 7 天向社会公告 8 提供 24 小时电力故障报修服务 供电抢修人员到达现场 的时间一般为 城区范围 45 分钟 农村地区 90 分钟 特殊边远 地区 2 小时 9 客户欠电费需依法采取停电措施的 提前 7 天送达停电 通知书 10 电力服务热线 95598 24 小时受理业务咨询 信息查 询 服务投诉和电力故障报修 附件三 云阳供电公司云阳供电公司 关于违反国家电网公司关于违反国家电网公司 三公三公 调度调度 十项措施十项措施 的处理规定的处理规定 1 坚持依法公开 公平 公正调度 保障电力系统安全稳 定运行 2 遵守 电力监管条例 每季度向有关电力监管机构报 告 三公 调度工作情况 3 颁布 国家电网公司 三公 调度工作管理规定 规 范 三公 调度管理 4 严格执行购售电合同及并网调度协议 科学合理安排运 行方式 5 统一规范调度信息发布内容 形式和周期 每月 10 日统 一更新网站信息 6 问询答复制度 对并网发电厂提出的问询必须在 10 个工 作日内予以答复 7 完善网厂联系制度 每年至少召开两次网厂联席会议 8 聘请 三公 调度监督员 建立外部监督机制 9 建立责任制 严格监督检查 将 三公 调度作为评价 调度机构工作的重要内容 10 严肃 三公 调度工作纪律 严格执行 国家电网公司 电力调度机构工作人员 五不准 规定 具体考核 具体考核 1 云阳供电公司调度中心执行 三公 调度情况以发电企业 监督为主 同时接受全社会及上级有关部门的监督 2 三公 调度工作受投诉 经调查属实 当事人必须向服 务对象道歉 同时处 200 元经济考核 3 调度计划安排 调整不按电网实际考虑 影响到电网安全 稳定运行 不论有无造成后果 按事故进行调查处理 4 没按时向市调通中心报告万州电网 三公 调度工作情况 考核责任者绩效工资 50 元 5 每月 10 日没有更新 三公 网页 考核责任者绩效工资 50 元 6 并网发电厂提出的问询在 10 个工作日内没予以答复 考 核相关责任者绩效工资 100 元 考核相关领导绩效工资 50 元 7 调度所 11 月底前没有配合完成 三公 调度监督员的聘 请 考核所领导 100 元 8 调度职工违反 十个不准 视情节轻重 分别给予绩效 扣分考核 通报批评 停职下岗等处分 对触犯国家法律和有关 规定的 按相关法律和规定处理 并由供电局对调度所进行考核 处罚 对调度所负责人追究领导责任 附件四 云阳供电公司云阳供电公司 客户投诉管理考核办法客户投诉管理考核办法 下以是市公司的 要改 第一章 总 则 第一条 为加强客户投诉工作的管理 强化责任意识 改进 服务作风 不断提升公司优质服务水平和客户满意度 做到为客 户提供优质 方便 规范 真诚的服务 特制定本办法 第二条 对投诉的管理本着事前预防和事后处理并重的原则 实施 对投诉的办理本着快速 灵活 准确的原则 努力提高投 诉一次解决率 对投诉事件的考核处理本着实事求是 四不放过 原因不清楚不放过 责任人未受到教育不放过 没有采取整改 措施不放过 责任人未受到处理不放过 的原则执行 第三条 公司电力市场建设及优质服务领导小组对公司投诉 管理实施统一领导 按照分工负责 分级管理 统一考核标准的 原则进行 第四条 公司及各供电单位对外投诉电话统一为 95598 投 诉办理严格按照受理 处理 回访的流程运行 形成闭环管理 建立处理投诉时第一时间联系客户和处理完毕后对客户回复制度 第五条 本办法适用于重庆市电力公司供电单位 其他非供 电单位参照执行 第二章第二章 职责与分工职责与分工 第六条 公司市场营销部是供电服务投诉的归口管理部门 负责组织制定 修订投诉管理办法 负责定期修订和发布投诉事 项范例 负责定期统计 分析公司系统内的投诉处理情况并进行 公布 负责组织抽查基层单位对投诉处理的执行情况 负责直管 基层单位范围内服务投诉管理的指导 检查和重大投诉事件的调 查处理 第七条 公司农电工作部负责供电公司范围内服务投诉管理 的指导 检查和重大投诉事件的调查处理 第八条 公司思想政法政治工作部负责对公司系统客户服务 工作全过程的监督 负责投诉中涉及违纪事件的调查处理 第九条 公司相关部门在主管业务范畴内 负责牵头处理由 95598 传递的情况复杂或性质严重的投诉工作单 并承办上级交 办的投诉 回复处理结果 第十条 公司客户服务中心负责对外设立 95598 投诉电话 统一受理并分发投诉处理工单 负责对投诉处理的进度及质量实 施监督 负责定期统计 分析投诉情况 并报公司市场营销部 第十一条 供电局 公司 负责本单位供电区域内发生的投 诉事件的调查处理 建立 健全本单位客户来信 来访投诉管理 体系并明确归口管理部门 承办公司传递分发的投诉处理工作单 负责对投诉处理工作单在本单位的流转情况进行监督 第三章 投诉界定与分类 第十二条 客户通过来电 来信 来访等渠道反映情况 出 现投诉事项范例 附件一 情况之一 经查属实者界定为投诉 投诉处理工单在未核实前不统计为投诉 经核实属于供电单位责 任的 列入投诉类统计 并纳入考核 第十三条 按业务性质划分 投诉分为三大类共十六项 按 照分类公司将定期完善 修订投诉事项范例 一 服务规范类 服务态度 服务规范 二 营销管理类 抄表质量 营业收费 电费电价 催收 电费 电能计量 报装接电 一户一表和其它 三 运行维护类 故障处理 供电质量 停电公告 电器 损坏 安全隐患 施工质量 环保 电网改造 第四章 投诉受理和处理程序 第十四条 投诉受理的方式包括来电 来信 函 来访及 其他方式 第十五条 公司客户服务中心为公司主要的投诉受理部门 主要通过 95598 电话 互联网 语言信箱等多种方式集中受理全 公司的客户投诉 公司总经理工作部 监察部 市场营销部 农电工作部也要 负责作好客户直接来信 来访方式的投诉受理工作 并及时将涉 及供电服务方面的投诉和处理意见转交公司客户服务中心 客户 服务中心应安排专人负责受理 并纳入 95598 系统中流转分发基 层单位或相关职能部门处理 监察部可根据受理投诉的具体情况 对投诉进行直接调查处 理 相关部门和单位应予以积极配合 处理完毕后相关统计信息 应传递至 95598 以便统计分析 第十六条 供电单位对外以 95598 作为唯一投诉受理电话 对接受 95598 传递工单后的内部流转自行制定细则 对来信 来 访方式的投诉有关部门应有人专门负责受理 并明确归口统计分 析部门进行汇总分析 第十七条 公司客户服务中心 95598 根据客户反映问题的内 容及性质 按照投诉分类和范例生成投诉受理工单 投诉工单传 递至值班长审核 并在 1 个小时内将投诉工单传递到相关职能部 门或供电单位进行处理 录音信息可根据需要进行传递 客户情 绪激动或态度坚决 语言明确要投诉的 受理工单中要注明客户 态度的程度 便于基层单位妥善处理 第十八条 基层单位接到 95598 传递的投诉处理工单后应在 1 个工作日内与客户联系 5 个工作日内查处完毕并答复客户和 回复公司客户服务中心 情况复杂的 在向客户说明原因并报公 司同意后 时限可以适当延长 第十九条 供电单位回复 95598 的投诉处理工单应经客户服 务中心值班长审核后归档 并应在 24 小时内对客户进行回访审 核 第二十条 对不属于本单位处理范围的投诉 应说明理由并 在接单后的 1 个工作日内退回公司客户服务中心 由公司客户服 务中心重新分发 第二十一条 受理的投诉凡涉及违纪的 应及时移交监察部 门调查处理 第二十二条 发生严重或重大投诉事件 各单位必须在当日 将简要情况上报公司市场营销部 第五章 监督与分析 第二十三条 按 投诉 100 回访 的原则组织回访工作 保证投诉处理质量 第二十四条 在对客户的回访中 发现处理单位处理不妥当 客户服务中心应采取再分发形式重新下发投诉工单转交供电单位 处理 公司定期对基层单位投诉一次解决率 第一时间与客户联 系 处理情况答复客户的执行情况进行监督和情况通报 第二十五条 供电单位对发生的投诉事件应及时组织分析 每月应按件将投诉事件产生的经过 处理过程 投诉产生原因 责任 改进措施及人员处理考核意见形成 投诉事件通报 在 本单位组织职工学习 举一反三 起到警示和改进的作用 第二十六条 供电单位应每月对投诉情况进行统计分析 编 制服务投诉处理情况统计表 附件二 报公司客户服务中心 第六章 考核与执行 第二十七条 考核的原则 一 对发生的投诉事件实行责任追究制 根据被投诉的性 质和造成社会不良影响程度对责任单位和责任人实施考核 二 对服务态度等主观因素引发的投诉应加大考核力度 强化员工服务意识 促进员工服务水平的提升 第二十八条 以半年为考核周期 公司对基层单位投诉情况 进行评价 对投诉量居前三名的基层单位予以通报批评 第二十九条 对具体投诉事件实行按件考核制 按照人事管理权限 对引发投诉事件和管理投诉的责任人按 以下规定给予考核 并将考核结果报公司市场营销部备案 一 发生违反员工服务 十个不准 的投诉事件 如对客 户工程 三指定 负责受理投诉或处理投诉的人员发生推诿 处理不及时等 对责任人按照 关于违反国家电网公司员工服务 十个不准 的处理实施细则 试行 渝电监察 2005 7 号 文 的规定考核 二 发生违反供电服务 十项承诺 的投诉事件 按 重 庆市电力公司供电服务 十项承诺 考核办法 渝电营 2005 15 号文 的规定考核 三 发生违反 十个不准 和 十项承诺 以外的一般性 质投诉事件 对责任人给予以下考核 1 因业务技能不熟 工作失误 工作疏漏等工作质量问题 引发投诉 1 未造成客户利益损失的 给予责任人 100 200 元考核 2 造成客户利益损失的 给予责任人 300 400 元考核 2 因服务态度问题引发客户不满造成投诉 1 因态度冷淡 语言生硬等态度欠佳引发客户不满造成 投诉 给予责任人 1000 2000 元考核 2 因语言粗暴 行为过激 与客户发生争吵等态度恶劣 引发客户不满造成投诉 给予责任人 3000 5000 元考核 并给 予待岗学习 1 3 个月 待岗期满经所属供电单位考试合格后方 可上岗 四 投诉事件性质严重或对 二 三 中所列投诉处理 不当 导致出现的社会影响达到严重或重大程度 按照 重庆市 电力公司营销工作差错责任追究管理办法 渝电营 2006 8 号文 的规定调查处理 即 1 发生重大投诉事件按以下规定予以处罚 1 对负主要责任者给予行政记大过至开除处分 并处以 不少于 3000 元的经济处罚 2 对负次要责任者给予行政记过至开除处分 并处以不 少于 2000 元的经济处罚 3 对负有直接责任者所在车间领导 有关人员给予行政 警告至撤职处分 并处以不少于 1500 元的经济处罚 4 对负有管理责任的有关部门负责人 有关人员给予行 政记过处分至降职处分 并处以不少于 1500 元经济处罚 5 对负有领导责任的单位正职 分管副职给予行政警告 至降职处分 并处以不少于 1500 元的经济处罚 2 发生严重投诉事件按以下规定予以处罚 1 对负主要责任者给予不高于行政留用察看一年处分 并处以不少于 2000 元的经济处罚 2 对负次要责任者给予不高于行政记大过处分 并处以 不少于 1500 元的经济处罚 3 对负有管理的直接责任者所在车间领导 有关人员处 以不少于 1000 元的经济处罚 4 对负有管理责任的有关部门负责人 有关人员处以不 少于 800 元经济处罚 5 对负有领导责任的单位分管副职处以不少于 800 元的 经济处罚 五 当投诉事件存在其他责任人时 各单位参照上述条款 制定相关细则实施考核 第三十一条 发生客户投诉到重庆市电力公司以外的服务监 督渠道的 如国家电网公司 电力监管委员会及华中电监局等 经查属实的 加倍考核 第三十二条 供电单位在处理公司分发的投诉中 回复中出 现弄虚作假 隐瞒真相 不如实上报的情况 给予责任单位每件 5000 元考核 并对该单位及相关负责人予以通报批评 第三十三条 公司市场营销部根据各单位半年内投诉统计情 况 按本办法规定提出考核意见 报公司电力市场建设及优质服 务领导小组批准后执行 第三十四条 考核通知单 附件三 一式三份 一份由公司 市场营销部存档 另两份分送公司财务部和被考核单位 被考核 单位接到考核通知单后在五个工作日内将考核款上划公司财务部 第七章 附 则 第三十五条 各供电单位应根据本办法制定投诉管理实施细 则 报公司市场营销部备案 第三十六条 本办法自 2006 年 7 月 1 日起执行 第三十七条 本办法的解释权属重庆市电力公司市场营销部 附 1 重庆市电力公司客户投诉事项范例重庆市电力公司客户投诉事项范例 客户通过来电 来信 来访等渠道反映情况 出现下列投诉 事项范例之一 经查属实者界定为投诉 序号序号投诉事项范例投诉事项范例 一 服务规范类一 服务规范类 一 服务态度 一 服务态度 1 语言威胁 行动过激 2 语言辱骂客户 3 与客户发生争吵 4 不理睬客户 态度冷淡 语言生硬 5 对客户投诉 咨询 业务办理 交纳电费等推诿塞责 不耐心解释和处理 二 服务规范 二 服务规范 1 违反国家电网公司 供电服务规范 国家电网生 2003 477 号文 的规定 客 户不满且供电方处置不当的 2 违反 三个十条 的行为 3 违反客户工程 三不指定 的行为 二 营销管理类二 营销管理类 一 抄表质量 一 抄表质量 1 客户已反映抄表质量问题 供电单位处置不当 造成客户不满的 2 同一客户反映抄表质量疑问 核实属实为连续 2 个月及以上抄表差错 或连续 2 个月及以上无故未抄表 估抄电量的 3 客户已反映未严格按照抄表日程执行 供电方处置不当 造成电费纠纷的 二 营业收费 二 营业收费 1 营业收费出错或重复收取营业费 供电单位处置不当 造成客户不满的 2 收费不开据公司规定的凭据 三 电费电价 三 电费电价 1 电价未按照规定执行 存在差错 客户反映情况后供电单位处置不当的 2 电费计算错误 如电度电费 力调 基本电费 附加 违约金等我方责任的计 算错误 客户反映情况后供电单位处置不当的 3 电费收费差错 客户反映情况后供电单位处置不当的 4 对预售电没有按照承诺的方式和时间提供服务 客户表示不满的 5 更换电表未告知客户结存电量 客户反映情况后供电单位处置不当 造成电费 纠纷 6 我方责任的缴费系统异常终止 供电方已知晓但未通过自有营业网点或其他渠 道有效告知 客户表示不满的 四 催收电费 四 催收电费 1 电费催收程序不规范 手续不完备 客户反映情况后供电单位处置不当 客户 表示不满的 2 实施欠费停电时间与通知时间不符 提前实施未有效告知 客户表示不满的 3 对已完清电费的客户错误实施欠费停电 客户反映情况后供电单位处置不当 客户表示不满的 4 客户完清欠费后 已向供电单位反映情况 因处置不当未及时复电 且造成一 定影响的 五 电能计量 五 电能计量 1 因供电方责任 计量装置接线差错或配置不当 对客户利益造成损失 客户反 映情况后供电单位处置不当的 2 因计量装置误差超差 对客户利益造成损失 供电方处置不当的 3 对我方负责运行维护的计量装置不安全运行 危及客户安全 客户在反映之后 没有及时处理 引起客户不满再次反映的 三 运行维护类三 运行维护类 一 故障处理 包括我方运行维护的表 表箱 设备 线路 配电房 变电站等 一 故障处理 包括我方运行维护的表 表箱 设备 线路 配电房 变电站等 1 在故障处理中由于内部推诿 延误处理时间的 2 故障抢修到达现场时间不满足承诺要求的 二 电器损坏 二 电器损坏 1 属于我方处理的家电损坏 客户反映或告知后 未得到及时有效处理 再次引 发客户不满的 2 属于我方处理的家电损坏 客户反映或告知后 未及时与客户有效联系或出现 推诿 再次引发客户不满的 三 供电质量 三 供电质量 1 电压低 不稳定的情况长期存在 反映后不回复客户或回复理由不正当 引起 客户不满的 四 安全隐患 四 安全隐患 1 由于安全隐患问题 导致客户利益受到损害 客户反映情况后供电单位处置不 当的 2 属于我方责任的安全隐患 客户已反映或告知后 无正当理由未及时处理 引 发客户不满的 五 施工质量 五 施工质量 1 在电网建设与改造中 由于施工不当或施工质量问题对客户利益造成损害 客 户反映情况后供电单位处置不当的 六 环保 六 环保 1 对属于我方责任的施工区域或供电设施造成的环保问题 客户已反映或告知后 仍然未及时处理 或未与客户联系沟通 引发客户再次反映的 四 其他四 其他 1 公司认定的其他属于投诉的事项 附 2 服务投诉处理情况统计表服务投诉处理情况统计表 填报单位 填报时间 客户投诉渠道 单位 件 处理情况 投诉类别 95598 受理 客户来 信来访 系统外 单位受 理 已处 理 单 位 件 回访 率 回访 满意 率 处理 超时 单 位 件 服务态度服务 规范类服务规范 抄表质量 营业收费 电费电价 催收电费 电能计量 营销 管理类 报装接电 故障处理 供电质量 停电公告 电器损坏 安全隐患 施工质量 环保 运行 维护类 电网改造 合计 批准人 填报人 联系电话 备注 本表仅填写供电单位自行受理的投诉 不包括公司 95598 分发 处理部分 附 3 重庆市电力公司供电服务投诉责任单位考核通知单重庆市电力公司供电服务投诉责任单位考核通知单 被考核单位 被考核金额 考核原因 重庆市电力公司 批准人 批准时间 市场营销部 经手人 经手时间 财务部 经手人 经手时间 供电局 供电公司 签收人 签收日期 考核款划帐上交截止日 附件五 云阳县供电公司云阳县供电公司 9559895598 客户服务管理客户服务管理考核考核实施办法实施办法 第一章第一章 总总 则则 为了贯彻 优质 方便 规范 真诚 的供电服务方针 树 立云阳供电公司优质服务的新形象 兑现 十项承诺 进一步 完善电力故障报修服务程序 提高供电服务水平 特制定该管理 实施细则 第二章第二章 职责划分职责划分 一 客户服务班职责一 客户服务班职责 1 负责通过 95598 远程工作站集中受理云阳县供电公司辖 区内所有客户的电力故障报修 电力业务咨询 电力信息查询和 投诉举报等服务请求 2 负责业务工单的流转 催办 监督 统计 分析和考核 3 负责处理 95598 远程工作站传递的各类业务工作单 如 抢修工单 投诉工单 举报工单等 并向市公司客户服务中心 回复处理结果 4 负责计划停电 临时停电 欠费停电 故障停电 拉闸 限电 其他原因停电等各类停电信息的远程录入 5 受理客户的投诉 举报 建议 表扬后 应对其进行分 类 交办 催办 回复 统计汇总等 并将办理结果及时向市公 司客户服务中心汇报 6 对投诉 举报 建议 表扬的处理过程进行监督 督促 以保证对投诉举报工作做到百分之百的接受 百分之百的处理 百分之百的答复 7 在投诉 举报 建议 表扬信息发出后 对于在规定时 限内 尚未办理完毕的部门或单位 应查明原因 严格考核 8 负责每月对投诉 举报 建议 表扬信息进行汇总 分 析 并提出改进意见和建议 9 具体负责 95598 远程工作站的运行 维护管理工作 10 负责 10KV 及以上设备 线路 包括在调度部门办理的 其他停电申请 的停电信息发布 11 负责回答客户关于停电信息的问题 相关停电信息应及 时向公司客户服务中心通报 二 相关部门职责二 相关部门职责 1 修试所负责 35KV 以上各类设备 线路故障的处理 2 客户中心负责所管辖的 10KV 及以下各类设备 线路故障 的处理 3 客户中心负责供区 10KV 配电网络及城网配电变压器低压 桩头以下的各类故障处理 并及时将城网低压设备的临时停电 故障停电及其他原因停电信息及时通报 95598 客户服务值班和调 度值班人员 以便及时发布停电信息 4 在接到 95598 远程工作站传递的报修信息后 相关部门 及时组织人员按 十项承诺 要求在 城市 45 分钟 农村 90 分 钟 特殊边远地区 2 小时内 达到事故现场 5 在完成抢修任务后应将抢修结果及时向客户服务值班 调度值班报告 6 在事故抢修时若需要停电 应及时向调度室值班员联系 由调度发布停电信息并通知重要用户 第三章第三章 业务处理流程业务处理流程 一 故障报修业务一 故障报修业务 1 95598 客户服务中心通过 95598 工作站受理客户的电 力故障报修 2 根据报修信息 判断是否为计划停电 临时停电 欠费停电 故障停电 拉闸限电 其他原因停电 是否属于 已报修或正在抢修的故障 若为以上情况 则告知客户停电 原因 现在的处理情况 预计恢复供电时间等 3 如判断为新的故障 则应记录报修故障的详细地址 及附近明显的地标 95598 客户服务中心值班人员在 5 分钟 内应根据分工将报修任务分别通知修试所 客户中心 供电 所 供电组 4 抢修单位收到故障抢修通知后 应及时组织抢修人 员赶赴现场处理故障 5 故障抢修队伍到达现场后 20 分钟内向公司 95598 客户服务班报告 330 分钟内向市公司 95598 客户服务中心 值班人员报告 此时 公司 95598 客户服务班应作好记录 对片区停电事故等重大抢修工作 抢修人员应迅速将现场将 抢修情况向市公司 95598 客户服务中心做出准确报告 95598 客户服务中心负责录入该信息 以利回复同一事故其 他客户的报修求助 在事故抢修时若需对 10KV 以上设备停 电时 应及时向调度室值班员联系 95598 客户服务中心值 班人员应作好记录 对片区停电事故等重大抢修工作 抢修 人员应迅速将现场将抢修情况向 95598 客户服务中心做出准 确通报 95598 客户服务中心负责录入该信息 以利回复同 一事故其他客户的报修求助 在事故抢修时若需对 10KV 以 上设备停电时 应及时向调度室值班员联系 6 完成抢修任务后 抢修队伍应及时向 95598 客户服 务值班 调度值班报告抢修结果 7 故障抢修通知单自发送抢修单位后 在规定时间 城市 45 分钟 农村 90 分钟 特殊边远地区 2 小时 内未 收到抢修单位回复 95598 客户服务中心应进行催办 并作 超时 统计 8 如收到故障抢修通知单的单位确认该故障不属于其 管辖范围 应在 5 分钟内将故障处理通知单退回 95598 客户 服务中心 接到退回的故障处理通知单后应依照客户故障报 修服务受理程序再次予以处理 9 95598 客户服务班收到各抢修返回的故障处理结果后 应及时审查并进行归档处理 使故障处理机制形成闭环 若 回复结果有不合要求的 应及时返回原单位重新填写 10 故障处理完毕后 95598 客户服务中心服务班应根 据情况进行客户回访 并作好客户满意度的记录 二 投诉 举报 建议 表扬业务二 投诉 举报 建议 表扬业务 1 95598 客户服务中心服务班通过 95598 远程工作站等多种 方式受理客户的投诉 举报 建议 表扬 详细记录客户的基本 情况 投诉 举报 建议 表扬的对象 事由 要求及回访方式 等 同时客户服务系统对电话进行全程自动录音 有录音条件时 执行 2 根据客户的投诉 举报 建议 表扬的内容 95598 客户 服务中心于 30 分钟内将业务制作为电子工作单传递到相关职能 部门或基层单位进行处理 录音信息可根据需要进行传递 3 相关职能部门或基层单位在接收到 95598 客户服务中心 转来的业务工单后 对不属于本单位处理范围的应于 1 个工作日 内退回 95598 客户服务中心 由 95598 客户服务中心重新分发 4 个人 集体 部门等涉及行业作风 违法违纪等问题时 为举报 举报由公司思想政治工作部负责处理 5 涉及优质服