客户关系管理作业——顺丰速递案例分析.doc

1.顺丰实施crm的意义是什么？在市场竞争渐趋白热化的今天，传统的企业管理系统要胜任动态的客户渠道和关系管理已显得越来越困难。企业实施CRM系统，不仅能给自身企业带来经营管理方式上的重大变革，而且对于企业的发展也具有十分重要的意义。顺丰实施CRM的意义在于以下几点： 优化了企业的市场增值链利用CRM系统在收集、处理客户数据与挖掘客户价值时具有集成企业其他信息资源的能力，通过E-mail、电话、邮件等方式收集的信息整合到一起，克服了交易系统，财务系统和办公自动化等系统相互分割的局限，它把从企业内部、外部和不同信息终端收集到的数据进行过滤、转换和整合，保证了数据形式的一致性、时效性，为有效利用客户数据提供了方便，将客户转化为公司的战略性资产为公司所利用。 保留老客户并不断拓展市场空间 CRM系统能够方便顺丰与客户的互动沟通。首先，顺丰通过广告、交易等的记录获得客户数据；其次，客户通过主动交流向企业告知他们的需求，以及对某种产品或服务的意见和建议。这些通过不同渠道发来的数据都被集成到CRM系统中随时供企业内的用户查询。通过多种渠道，顺丰能够在提供客户服务时高效的与客户沟通，了解客户的个性化需求，测定客户的满意度。同时客户也可以参与企业的新产品研发和选择恰当的服务方式。这就进一步巩固了企业的客户资源，从而使企业的竞争力大幅提高。 全面提高了企业运营效果通过促进技术平台对接，顺丰可以实现信息标准化，达到内部资源共享。一方面，CRM结合了公司的各个方面，包括销售、服务以及营销团队等部门；另一方面，CRM可以使企业的各个部门和员工之间实现对客户数据和有关信息的共享。以保证部门间和员工问的工作衔接，这些部门充分了解客户以获得关于客户关系的全方位视角。如此一来，不仅仅保证了为客户解决好问题或提供优质服务，而且也保证了从企业全局利益去考虑与客户建立关系。总的来说，顺丰成功实现电子商务的基础是CRM给客户带来Internet时代生存和发展的管理体制以及技术手段 ，顺丰就可以在激烈的市场竞争中保持自身的优势！2. 顺丰实施crm获得成功的主要因素有哪些？建立了可量度、可预期的企业商业目标。成功协调业务和IT技术的运作关系。 获得企业决策及管理层的鼎立支持。 行业领域应用的深入研究。 选择成熟应用、减少客户化工作量与周期。 注重培训方面，为用户打好基础。 总体规划、分段实施。 定期量度、追踪客户关系管理系统成效并保持持续推广。3. 顺丰实施crm，为物流业提供了哪些有价值的借鉴？由于市场机制的不断完善和行业竞争的日渐加剧，“以客户为中心”的理念已成为大多数企业经营的共识。所以物流行业在实施CRM时，应该根据客户关系管理中的三角定律（客户满意度客户体验客户期望值）来实施。具体体现在：分析客户期望的主要决定因素，包括：口碑、品牌推广、客户价值与客户背景、环境与客户生命周期、原有体验以及其他相关体验等方面。并且以客户关系管理（CRM）理念为指导，以客户-产品-渠道（C-O-C）为主线，在与客户相关的各个环节和人员中树立客户期望值管理的观念，并结合策略、流程、系统、组织等层面进行系统化的管理。客户：客户是永恒的主题，客户期望值管理的关键在于从客户需求出发，深入了解各类客户的特点、消费心理和行为以及核心诉求点，在此基础上合理定位分类客户的需求与合理期望值。主要的行动包括：加强客户资料和数据收集、客户数据的挖掘和组合分析、多维度客户细分、客户生命周期分析等，并将这些分析结果实际应用于客户策略和具体方案的制定。产品和服务：产品和服务是传递企业价值与满足客户需求的重要载体，因此，需要平衡各类客户需求与公司价值目标，指导产品的开发与推广，并体现差异化服务的价值。主要的行动包括：针对不同需求和期望的客户群，进行现有产品、服务以及营销方案的匹配和特色产品、服务的开发，并为客户提供适当的信息与多种个性化选择。渠道：除了锁定合适对象、提供适当产品和服务外，如何进行适当的接触、沟通、销售和服务对于客户期望值管理也是非常重要的。针对不同客户分类、渠道偏好与产品和服务的特点，需要选择适当的渠道与适当的客户进行消费前、中、后的多方位沟通，并提供适当的产品和服务。主要的行动包括：加强不同层面渠道的量化监控以及客户渠道偏好分析，并据之引导渠道迁移和客户、产品的匹配。只有真正做到了以客户为中心，了解不同客户分群的特点和需求，有针对性地通过适当的渠