食品生产加工企业质量安全承诺书.doc

质量诚信制度 浙江万盛化工有限公司企业质量诚信承诺书 企业质量诚信管理职责 企业质量诚信自律行为规范 售后服务制度 客户投诉处理程序 售后服务承诺 企业质量诚信承诺书广大消费者： 作为提高产品质量的主体，我们深知，产品的质量安全关系到消费切身利益，为切实保证产品质量安全，保证广大消费者利益，维护消费者的消费权益，本企业承诺如下： 一、 严格遵守国家产品质量法、计量法、标准化法、消费者权益保护法等相关法律法规、规章的规定，保证产品质量符合国家有关产品标准的要求。二、 保证符合法律、行政法规及国家有关政策规定的企业设立条件。对实施生产许可证管理的产品，保证在取得生产许可资质的前提下组织生产。三、 建立完善各项规章制度，努力提高企业质量管理水平。保证企业负责人和主要管理人员了解产品质量安全相关的法律法规知识。保证本企业具有与产品生产相适应的专业技术人员、熟练技术工人和质量工作人员。四、 保证具备保证产品质量安全的生产设备、工艺装备和相关辅助设备，具有与保证产品质量相适应的原料处理、加工、储存等厂房或者场所。具备保证产品质量安全的环境条件。五、 保证产品加工工艺流程科学、合理，生产加工过程严格、规范，对生产关键点进行严格控制。六、 保证生产产品所用的原材料等符合国家有关规定，不使用影响最终产品质量的劣质原材料。七、 保证按照有效的产品标准组织生产，无强制性标准规定的，产品符合明示采用的标准要求。保证在生产全过程建立标准体系，实行标准化管理，从原材料采购、产品出厂检验到今后服务实施过程质量管理。八、 保证具有质量检验和计量检测手段，检验、检测仪器定期通过计量检定。九、 保证产品的包装材料、储存、运输和装卸产品的容器、包装、工具、设备安全，保持清洁，对产品无污染。十、 保证产品出厂前经过严格检验，确保出厂产品检验合格。十一、 保证产品标识标注符合国家有关规定。以上承诺请社会各界监督。 承诺单位： 浙江万盛化工有限公司 （签名或盖章）法定代表人： 高献国 承诺日期：2008-9-18 企业质量诚信管理职责为提高公司管理和经营能力，规范公司各级管理人员质量职责，以利于质量诚信管理体系的建立、实施和改进特制定以下制度： 一、总经理 1.全面领导公司的行政管理和生产经营工作，并对公司重大事宜进行决策和批准； 2.负责公司组织机构的设置，明确各部门的职责、权限和相互关系。确保有效运转； 3.负责公司质量诚信管理体系的策划、批准，主持管理评审，确保质量诚信管理体系有效运行及不断改进； 4.负责公司的质量方针及质量目标的批准发布，确保公司能够适应市场经济发展的需要，满足顾客的需求； 5.负责贯彻国家的法律法规。 二、 管理者代表 1.确保按照ISO9001-2000标准的要求，建立、实施和保持质量诚信管理体系； 2.就质量诚信管理体系运行情况提交管理评审会议进行评审，作为质量诚信管理体系改进的基础之一； 3.就质量诚信管理体系的有关事宜与外部各方取得联系。 4.全面负责内部质量诚信管理体系审核工作，保持质量诚信管理体系的有效运行； 5.负责对体系、产品持续改进的策划和管理，提出改进建议，并负责领导、协调改进、纠正和预防措施。 6.负责组织各部门进行质量策划，编写相应的策划文件，审核各部门为质量策划编制的有关文件，并对实施情况进行监督检查。 三、办公室 1.负责文件和记录的归口管理。 2.负责编制管理评审计划、收集并提供管理评审所需的资料，负责对评审后的纠正、预防措施进行跟踪和验证。 3.负责人员的招聘，组织培训工作和培训效果的评价； 4.对实现产品符合性所需的工作环境进行控制。 5.办公室负责对过程的监视和测量；数据和信息的管理。 6.在出现存在和潜在的质量问题时发出纠正措施和预防措施，并跟踪验证实施效果。 四、 供销部 1.负责顾客要求的确定，与产品有关的要求的评审；并负责与顾客沟通，有效的处理顾客意见。 2. 负责供方的选择和评价，及采购活动和采购计划的实施。 3. 负责产品防护和交付及售后服务工作；负责对顾客财产进行识别、验证。 4. 负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在的需求。 5. 负责本部门相关的数据和信息的收集整理；负责实施相应的改进、纠正和预防措施； 五、生技部 1. 负责组织技术文件的编写、修改；负责生产设备、工装模具的管理。2. 负责组织技术文件的编写、修改；负责生产设备、工装模具的管理。3. 生产部负责评审产品的生产能力及交货期。4. 生产部负责指导车间进行生产和过程控制，编制相应的操作规程。5.负责产品实现过程中标识和可追溯性的管理；负责生产计划的编制、下达。 6.负责评审产品的技术、质量保证能力；负责本部门相关的数据和信息的收集整理。 六、 质管部 1. 负责产品检验及试验状态的归口管理； 负责对监视和测量设备的管理。 2. 负责开展进货检验、过程检验和最终检验；负责不合格品的控制。 3. 负责本部门相关的数据和信息的收集整理； 负责实施相应的改进、纠正和预防措施； 七、 各车间 1. 对生产过程中的人、机、料、法、环、测等影响产品质量的因素进行控制；2. 对生产过程中产品的标识和可追溯性负责；3. 负责实施对生产过程的材料、半成品、成品、设备、工装的防护和保养；4.对生产现场的清洁和环保负责，并确保产品和员工安全；5.负责按计划生产，对生产过程的制造质量和所承担的服务质量负责。八、仓库管理员 1. 严格遵守公司规章制度，规范执行管理制度，保障供给、降低成本； 2. 配合仓检员做好物资出入库检验工作，物资出入库必须有出入 库手续和凭证； 3.及时完成出入库记帐和物资存放工作，保证帐、物、卡一致； 4.做好次品废品隔离工作，凡检验发现次品，废品不得入库；生产中出现次品废品不得重新回库，均应专用库房隔离存放，并填报隔离物资清单上报处理； 5.要经常保持仓库空气流通，清洁卫生，防止物资霉烂，变质，锈蚀等现象发生； 6.做好防火，防盗工作，做到下班关好门窗且加锁切断电源离开； 7.库房内不得堆放杂物，特别是易燃，易爆和有蚀物品，要加强管理，严禁烟火，确保安全。 企业质量诚信自律行为规范第一节 总则 第一条 为遵照国家有关规定，不断促进化工产品市场有序的发展，营造市场公正、公平竞争环境，努力提高本公司的整体素质，维护市场秩序和本公司的合法权益，特制定本公司质量诚信自律行为规范； 第二条 公司质量诚信自律行为规范的适用范围，为本公司所属各部门、单位、广大员工 和本公司所属各供应商与销售商中所有工作人员；凡上述所属范围内的部门、单位和个人，都应严格遵守本公司“质量诚信自律行为规范”的各项内容，并联系本部门、本单位和个人工作的实际，尽快制订贯彻执行质量诚信自律行为规范的实施细则，并经上一级领导批准后实施； 第三条 本公司质量诚信经营领导小组与办公室为本质量诚信自律行为规范的制定机构，并负责组织实施。 第二节 企业质量诚信自律行为规范的主要内容 第四条 自觉遵守党和国家的各项方针政策，遵守国家的法律、法规；确保公司依法诚信经营，建立诚信文化，自觉维护化工产品市场正常秩序，为客户提供优质产品； 第五条 严格按照自主品牌的要求，不挂靠和经营其它品牌，转借企业资质证书和营业执照； 第六条 坚持公开、公平、公正和诚实守信的原则参与市场竞争，不以行贿、回扣、串标等违法手段获取客户和消费者，不以低于成本价或合同外让利等恶性竞争手段承揽业务，不签订“阴阳合同”； 第七条 坚持以“优质产品、优质服务”和“不断提高、追求卓越”的卫生质量方针，“诚信经营、质量第一”要求认真执行产品标准要求,确保客户满意的实现； 一、不断地建立与完善公司和各环节的质量保证体系；坚持产品质量的自检、送检、抽检、终检制度，每批次产品都要进行检验，确保产品质量实现在每道操作工序之中；二、做到不合格原辅料不投入生产，不合格中间产品不流入下道工序，不合格成品不出厂，确保产品的高质量； 三、不弄虚作假与盲目生产，严格按工艺生产，认真做好各项技术把关； 四、认真执行ISO9001标准，做好检验、生产等相关真实记录，并做好统计分析工作；为质量改进提供可靠依据。 五、严格服务流程进行管理和控制，定期建立客户信息收集和回访制度，善于改进质量诚信经营中存在的问题，不断提高公司的信任度。 第八条 严格按照国家和地方有关环境、职业健康安全法律法规，做到不污染环境、不危及员工和客户的人身与设备安全，勇于承担社会责任。 第九条 确保安全生产，做到不违反设备安生操作规程，自觉使用个人安全防护用品，坚决制止违章指挥和不安生作业行为，杜绝消防和各种伤害性事故的发生； 第十条 树立公司质量诚信服务的良好形象，切实做到“讲合同、守信用”，严格履行相关方合同规定的各项义务； 第十一条 不拖欠员工工资，为员工提供良好的生产条件与生活环境，并善于维护员工应有的合法权益； 第十二条 制定与遵守员工职业道德行为准则，接受社会各界对本公司的监督和批评，共同抵制和纠正行业不正之风； 第十三条 严肃工作纪律，决不泄漏公司或公司与公司之间的商业秘密。 第三节 企业质量诚信自律行为规范的制定与实施 第十四条 公司实施质量诚信经营的组织领导机构： 一、 本公司设立质量诚信经营领导小组，下设办公室，质量诚信经营领导小组成员由公司总经理、办公室、质量诚信经营主要相关部门和单位领导组成； 二、 公司质量诚信经营领导小组下设质量诚信经营办公室，质量诚信经营办公室主任由公司分管质量副总经理兼任，质量诚信经营办公室成员由公司各有关部门和单位的领导兼任，但必须配有具体经办的专职人员负责该项工作； 三、 对多次违反公司质量诚信自律行为规范，情节严重的，实施公司内部公告（通报）或按公司有关奖惩办法严肃处理； 四、 涉及违反国家有关法律、法规，情节严重的，依据国家有关法律法规认真查处，依法按规处理。 第十五条 质量诚信自律行为规范的制定与审批程序： 一、 公司质量诚信自律行为规范的制定由公司组织有关人员起草，并经公司广大员工认真讨论、修改完善后，再按规定程序提交公司董事会会议审议通过公布后方可组织实施； 二、 公司质量诚信自律行为规范公布后，由公司质量诚信经营办公室负责组织督促各部门、单位、直到每个员工应认真制订贯彻执行公司质量诚信自律行为规范的实施细则具体条款，并均应由上一级领导批准后方可实施，从而确保公司质量诚信自律行为规范的付诸实施；三、公司质量诚信经营办公室，负责、主持公司质量诚信自律行为规范实施的日常工作（包括质量诚信经营投诉的核查、实施质量诚信自律行为的规范的考核等有关工作）；第十六条 公司质量诚信自律行为规范的实施： 为保证达到质量诚信自律效果，本公司所属部门与单位，均应自觉实施质量诚信自律行为规范。第十七条 公司质量诚信自律行为规范的督查： 一、 质量诚信自律行为规范签约后，由质量诚信经营办公室负责组织对举报事件的核查工作，并将核查情况及时在公司内通报，同时接受公司和社会监督； 二、 质量诚信经营办公室应设立举报电话和举报箱，并向公司和社会各界公开公布； 三、 公司质量诚信经营办公室必须确保举报人的安全，应切实做好举报信息来源的保密工作； 第十八条 违反公司质量诚信自律行为规范的处理： 一、 对违反公司质量诚信自律行为为规范的部门与单位或个人，由 公司质量诚信经营办公室与有关部门单位领导一起调查核实，并整理成书面材料，提交公司质量诚信经营领导小组； 二、 公司质量诚信经营领导小组向违反公司质量诚信自律行为规范者，按情节轻重，提出行政警告等处分，并责成其做出书面检查； 第四节 附 则 第十九条 本质量诚信自律行为规范解释权，属公司质量诚信经营领导小组； 第二十条 本质量诚信自律行为规范，公司正式公布之日起执行。 售后服务制度 为加强公司产品、商品的售后服务，促进以顾客满意度为导向的方针的实现，推动企业质量诚信制度建设，特制定本办法。 1 公司专门设立售后服务部，隶属于销售部。售后服务部负责公司产品、客户（用户）意见收集、投诉受理、退货换货等工作。 2 公司通过公示的服务（热线）电话、信箱或其他方式，接受客户的服务咨询、使用意见反馈、投诉等事务。 3 服务部人员接受专业培训后，方可上岗，接待过程不得怠慢客户。 对每一次来电、来信、来访，接待员均应详细记录在案，填写有关登记表，按规程和分工转送有关单位和人员处理。紧急事件应及时上报。 4 公司设立多级投诉制度。客户要向公司当事人的直接上级投诉，或直接向公司领导投诉。 5 受理的意见和投诉中涉及产品质量，送研发、设计或生产、技质部门处理。 6 受理的意见和投诉中涉及产品包装破损、数量不足的，送仓库处理。 7 受理的意见和投诉中涉及公司营销、售后服务人员态度差、不尽职的，送销售部门处理。 8 受理的意见和投诉中涉及中间商的，应及时与之协调沟通。 9 公司产品、服务存在的重大问题，出现或可能出现危机和媒体曝光、法律诉讼、影响公司公信力的，列为专案优先处置。对多次投诉处理后仍不服的，提升为个案处理。 10 公司对每个来电、来信、来访，须在24小时内给予满意回复。对有价值的意见和建议，予以奖励。 11 客户的意见和投诉情况，作为考察与之相关部门和人员业绩的依据之一。 12 公司产品退货和赔付的具体规定，明示于售后服务承诺。13 仓库、财务、生产制造部门为退货和赔付予以支持和配合，并进行工作流程上的无缝衔接。 14 本制定自发布之日起正式实施。 客户投诉处理程序 1.目的 及时有效地处理顾客的投诉，建立顾客投诉管理程序文件。 2.适用范围 处理顾客投诉时应遵循的工作管理程序。 3.定义 顾客投诉是指顾客书面或口头提出的对公司的任何抱怨。 4. 职责 4.1销售总经理全权负责顾客投诉的管理工作。 4.2销售部 4.2.1负责顾客投诉的记录、分类和整理工作。 4.2.2负责组织、讨论对顾客投诉原因的分析。 4.2.3负责同顾客的联络和顾客投诉的处理工作。 4.2.4负责顾客投诉相关纠正措施的制定和实施。 4.3相关部门（服务部、技术部、R&D等）协助处理相关的顾客投诉和纠正措施的制定。 5.工作程序 5.1顾客投诉处理流程图 5.2顾客投诉的分类 5.2.1按顾客投诉的内容可分为： 1、产品质量的投诉； 2、运输包装的投诉； 3、服务质量的投诉； 4、其他方面的投诉。5.2.2按顾客投诉的严重程度可分为： 1、轻微投诉 一般指当场可以解决、不涉及赔偿的顾客投诉；此类投诉不属于本程序范围，只是由相关人员根据实际情况予以处理。 2、严重投诉 一般指当场不能解决的投诉；此类投诉需要相关部门协作，应严格按有关程序处理。 5.3顾客投诉的记录及分类5.3.1销售部接到顾客投诉后，依据投诉内容进行分类，并由投诉接纳人填写“顾客投诉记录及处理表”。 5.3.2销售经理针对顾客投诉进行审阅并签署意见后，交由相关部门调查及研究处理意见。 5.3.3销售总经理根据投诉的内容及相关部门意见指定本投诉的处理责任人（一般为销售经理）。 5.4顾客投诉的分析 处理负责人根据投诉内容召集相关部门或个人进行分析、讨论，形成初步的处理意见。 5.5顾客投诉的处理 5.5.1处理负责人将初步的处理意见提交销售总经理批阅，并根据批示意见再同顾