公司组织机构及售后各岗位职责 (2).doc

文件编号：QJSH-【2014】004文件主送：售后部 销售部 人事行政部 财务部领导签批：乾骏汽车总经理宋玉拟稿部门：售后部核稿人：彭科 售后服务副总监签发人：宋玉 总经理 公司组织机构及售后各岗位职责（一） 目的 为规范售后管理，提高服务满意度，现规范售后人员组织结构、岗位职责。（二） 适用范围售后部所有员工（三） 组织机构图1. 公司组织机构图总经理宋玉电话务部财务经理：罗信兰电话营销部展厅经理：杨丹电话围营销副总监陆文后服务部服务副总监：彭科电话事行政部行政经理：秦芳电话：182752141162. 售后板块2.1 售后由管理、前台、保险、车间、回访、库房六大板块构成，各板块人员编制数额，如下表：板块满编人数（61人）相关岗位管理5人服务副总监、车间经理、前台经理、备件主管、采购主管前台6人前台组长、服务顾问、客服专员、索赔员（前台经理兼）保险3人保险组长、保险专员、续保专员回访2人回访员、信息员（回访员兼）库房2人库房员、计划员车间43人机电A、B、C组各6人，钣金A、B组各4人，漆工A、B组各6人、技术工程师1人、调度2人、质检1人、洗车员1人3.售后组织机构图 （四） 售后各岗位职责服务副总监岗位职责1) 负责服务店售后服务的各项经营管理业务；2) 审批向比亚迪汽车相关部门发送的相关报表及文件；3) 负责管控重大顾客投诉的处理，负责处理危机事件；4) 负责顾客满意度的持续提升工作；5) 安排各板块完成比亚迪汽车所布置或委托进行的各项工作及活动；6) 保持与比亚迪汽车相关部门通畅的交流与沟通；7) 负责制订每年售后人员的培训计划并做设备、人员储备计划；8) 制订售后人员薪酬，推动全面质量评价考核工作，对各版块进行绩效考核；9) 对6S管理整体负责；10) 向比亚迪汽车区域售后经理定期汇报工作。 直属下级：车间技术经理、前台经理、库房主管、采购主管、前台组长、保险组长、回访员直属上级：总经理 车间经理岗位职责1) 负责车间工作区域及员工休息区的6S管理；2) 严格执行关于黔渝大区服务店例行工作规范的通知要求，按时向厂家领导反馈车间有关报表。3) 制订、完善售后车间相关管理文件，及时上报直属上级审批。4) 学习并贯彻厂家、公司、部门下发的相关政策法规及工作文件。5) 负责维修车辆的现场技术指导；提高一次性修复率。6) 负责车间各工种员工的升降级考评；7) 负责售后前台热线夜间电话接听处置工作。8) 负责售后外出救援工作、车辆施救工作。 9) 负责厂家CRM派单投诉受理及处置，确保CRM派单考核指标成绩100分。10) 负责同比亚迪汽车技术索赔部联系，以得到比亚迪汽车的技术支持；11) 协调车间与服务顾问人员间的关系，保证维修车辆能按时按质按量地完成；12) 定期组织车间人员学习安全生产制度和车间设备安全操作规程。直属下级：技术工程师、车间质检员、车间调度员、机电各组组长、钣金各组组长、漆工各组组长直属上级：服务副总监技术工程师岗位职责1) 负责班组内技术提升，兼职技术内训师，每月组织4次技术类培训并进行一次考试。2) 负责对车辆疑难问题的分析并对技术难题进行攻关，结合技术月报按期制作维修案例对员工进行内训。3) 负责做三包车辆、疑难杂症车辆的质量信息反馈报告。直属上级：车间经理质检员岗位职责（由车间经理兼职）1) 按照各工种质量检验标准对完工车辆进行质量检验。2) 配合前台统计完工车辆报表。3) 统计质量检验结果，并提交改进的意见和建议。4) 负责监督洗车员工作。 直属上级：车间经理洗车员岗位职责1) 负责洗车工具、设备以及洗车区域的6S工作。2) 负责清洗顾客车辆外观、内饰。 直属上级：质检员车间钣喷调度岗位职责：1) 有效调派钣喷维修资源，合理分化维修工作。2) 钣喷车辆维修进度的监督，每日制作维修进度表反馈车间经理。3) 钣喷车间现场6S的监管工作，钣喷人员日常行为规范监管。4) 协助前台进行维修管控，疏通车间通道。直属上级：车间经理机电调度岗位职责1) 有效调派机电维修资源，合理分化维修工作。2) 机电车辆维修进度的监督，每日制作维修进度表反馈车间经理。3) 机电车间现场6S的监管工作，机电人员日常行为规范监管。4) 协助前台进行维修管控，疏通车间通道。直属上级：车间经理班组长、技师岗位职责 1) 服从车间管理员的维修任务分派；2) 按时按质对进厂车辆进行保养维修作业；3) 及时向车间调度反馈维修作业进度状况；4) 对维修车辆质量进行自检；5) 配合索赔员完成保修鉴定工作；6) 负责小组的设备和工具的维护、管理，严格按照设备安全操作规程操作维修设备。7) 负责小组工作区域 6S 管理工作。8) 负责小组业务技能培训及维稳工作。直属上级：车间经理直属下级：组内技师、技工、学工维修技工及学工岗位职责 1) 服从班组长、技师的调遣。2) 遵守车间各种设备安全操作规程3) 努力学习维修专业技能及理论知识，提升自身专业技能。4) 负责组内工作区域卫生清洁清扫，设备保养维护工作。5) 遵守公司、部门工作要求及制度。直属上级：组长、技师前台经理岗位职责（兼三包索赔员岗位）1) 负责索赔室、客户休息区等工作区域的6S管理。 2) 学习并贯彻厂家、公司、部门下发的相关政策法规及工作文件。3) 制订、完善前台相关管理文件，及时上报直属上级审批。4) 执行好普通维修客户满意度考核各项指标，定期分析并制定相关提升措施。5) 兼任三包索赔员和新车PDI工作，全权负责三包、PDI以及技术升级等工作的具体执行符合厂家规范要求。6) 严格执行关于黔渝大区服务店例行工作规范的通知要求，按时向厂家领导反馈有关报表。7) 熟悉比亚迪汽车保修规范；8) 认真检查索赔备件，做出质量鉴定；9) 按照比亚迪汽车保修规范办理索赔申请及相应索赔事务；直属上级：服务副总监直属下级：前台组长、服务顾问、客服专员。前台组长岗位职责1) 监督、指导服务顾问日常工作；2) 负责现场投诉顾客的处置工作。3) 负责前台当日产值、进厂台次、电话接听记录表、预约表汇总工作，按日将报表传送前台经理、服务副总监。4) 主持前台周会，并针对前台业务工作开展弱项制作专业课件进行培训。5) 学习并贯彻厂家、公司、部门下发的相关政策法规及工作文件。6) 负责前台工作区域、办公工具的6S管理。直属上级：服务副总监、前台经理直属下级：前台服务顾问服务顾问岗位职责1) 向顾客传达比亚迪汽车服务宗旨；2) 及时热忱的接待顾客，处理顾客车辆在维修过程中出现的问题和解答顾客疑问；3) 负责对顾客车辆的故障初步诊断；4) 负责投诉处理工作接待及跟进；5) 严格按照前台服务流程进行业务操作；6) 及时有效地与车间管理人员、维修技工进行交流沟通，掌握好维修进度、提高一次性修复率；直属上级：前台组长、前台经理客服专员岗位职责1) 负责顾客进入休息室后的接待及服务工作，保持休息室的整洁干净，娱乐设施状态良好；2) 参与店内相关的销售服务工作；3) 负责完成上级交办的其他工作；直属上级：前台经理保险组长岗位职责1) 监督、指导保险专员日常工作；2) 负责现场投诉顾客的处置工作。3) 负责保险当日产值报表、进厂台次表统计、审核工作，按日将报表传送服务副总监。4) 主持保险周会，并针对保险业务工作开展弱项制作专业课件进行培训。5) 学习并贯彻厂家、公司、部门下发的相关政策法规及工作文件。6) 负责保险工作区域、办公工具的6S管理。直属上级：服务副总监直属下级：保险专员、续保专员保险专员、续保专员岗位职责1) 负责保险车辆的接待，定损，维护等工作。2) 每日登记个人产值业务报表，传送直属上级。3) 严格按照保险接待流程进行业务操作。4) 每日回访保险续保潜在客户，登记回访记录，当日将回访记录和续保成交明细传送至直属上级。（续保专员）。5) 负责建立汇总完善续保客户和公司销售客户档案信息。（续保专员）6) 负责续保顾客的接待、业务洽谈工作。（续保专员）7) 每周六传送续保相关报表给直属上级。（续保专员）8) 负责将代办、代赔案子交至保险公司。直属上级：保险组长、服务副总监回访专员岗位职责（兼信息员岗位）1) 负责厂家邮箱管理，厂家、公司、部门文件的接收、传达、跟进、反馈、存档和保管。 2) 每月月底前将各负责人内训资料进行存档。3) 于次月15日前完成内训总结报告传送部直属上级。4) 负责售后晨会考勤统计工作、工作期间脱岗检查、事假、调休、考勤异常、病假、丧假、婚假等初审与统计、着装检查、以及各板块考勤与着装考核评分等工作。5) 严格按照回访工作开展管理办法（第一版）进行工作。6) 负责短信传送平台的管理，代表部门向即将生日的正式员工发送祝福短信。7) VIP卡办理、登记、管理工作。8) 负责相关文件、单据的存档工作。9) 负责建立完善CSI重点调查客户电话信息表。10) 负责完成上级交办的其他工作直属上级：服务副总监备件主管岗位职责（兼计划员岗位）1) 负责库房工作区域的6S管理。2) 制订、完善售后库房相关管理文件，及时上报直属上级审批。3) 学习并贯彻厂家、公司、部门下发的相关政策法规及工作文件4) 最大化满足客户需求，全权负责比亚迪配件、附件、养护产品、售后辅料及耗材的订购管理工作。5) 定期进行配件盘点工作，确保配件账务一致性。6) 主持库房周会，并针对库房业务工作开展弱项制作专业课件进行培训。7) 协调好备件板块和其他业务板块的关系，确保维修业务的正常开展；直属上级：服务副总监直属下级：库管员库管员岗位职责1) 严格按照备件库房管理要求，作到备件定置定位，日清月结，帐物卡相符；2) 严格执行好备件入库验收工作。3) 严格执行好备件出库工作，出库备件价格不得擅自调价，须按相关政策执行。4) 定期和财务进行账务对接工作。5) 保存好备件业务相关单据。6) 负责完成上级交办的其他工作。直属上级：备件主管采购主管岗位职责1) 负责售后部比亚迪以外车辆的配件采购工作。2) 负责车辆外加工、ECU刷新解码等工作。3) 建立健全配件供应商信息，保证报价时间、降低外采配件成本。4) 负责对所供应配件产生质量问题后的跟进处置工作，参见部门出台的社修车辆质保政策文件内容予以解决。5) 自行建立采购台账，严格遵循公司申购报销流程开展工作。直属上级：服务副总监(五) 附则 1. 各岗位职责未尽事宜以直属上级做出要求或以相关文件做补充。 2. 本文件自执行时间开始执行，同时废止下表文件： 废止文件号废止文件名称QJSH2013002