4S店服务满意度培训.ppt

4S店服务满意度培训 1 培训安排 CSS CSI工作流程介绍CSS指标体系及问卷介绍经销商分析报告讲解CSI指标体系及问卷介绍CSS网络反馈管理系统介绍 2 CSS CSI工作流程介绍 3 CSS CSI工作流程 注 半年成功样本量不足30的经销商不参与排名 所以档案提交不足可能会影响经销商的返利 4 CSS CSI工作流程 客户档案使用过程 要有效联系方式要有手机号码固定电话要带区号电话号码位数要正确要求为特许经销商用户要求为奥迪品牌车型注 请保证提交的档案有效合格 档案合格率统计情况会定期提交给奥迪公司 档案合格率低也会影响到经销商的利益 时效性每月5日前一次性接收上月经销商档案有效性和完备性统一格式 统一变量名 统一变量顺序提交必备的基础变量经销商代码经销商名称用户姓名用户单位电话手机地址底盘号车型 综合评分 CSS评分 50 CSI评分 50 无有效联系方式空号 停机 号码过期传真 录音电话 语音留言小秘书服务台呼叫限制车型不符 无车注 请及时更新维护用户档案 确保档案有效性 5 CSS指标体系及问卷介绍 6 CSS评价体系 1 CSS满意度调研体系共有三个层面的指标设计4个忠诚度指标 10个MOT点 16个辅助指标 忠诚度部分 包含四个指标 整体满意度 推荐经销商 再次惠顾经销商 经销商优势 MOT指标部分 辅助指标部分 流程考核或硬性指标 7 CSS评价体系 2 更倾向于了解用户满意度感受评价量纲全部为 极为满意 很满意 满意 不太满意 非常不满意 这样的满意度的评价 07年评价量纲是 很满意 满意 一般 不太满意 非常不满意 考评体系将加大指标的评分差距 基本赋值原则 评价打分题是否题考评体系将加大经销商间评分差距 最高为120分 最低 40分 努力做好服务在分值上将会有很好的体现 8 CSS评分计算方法 指标得分 即每道题目的得分 为该题目所有用户回答得分的平均值CSS得分 为所有指标的加权评分之和 10 总评分计算 指标评分计算 9 CSS考评体系 服务表现情况 真实瞬间MOT点 服务流程的关键点计算满意度得分的核心指标 MOT点的关联指标对表现较差的方面做辅助分析 10 CSS问卷特点 测评问题内容明确例如 8C2 请回想一下 您最近一次接受经销商服务时 在维修保养工作开始之前 经销商工作人员应对即将开展的工作进行解释 您对他们解释工作的满意程度如何 根据问题5如果选择 更换轮胎 则不问此题对问题的挖掘深度适当题目安排顺序流畅 按用户体验的服务流程来设置题目 更适合用户回答存在用户反馈系统 便于经销商及时与用户沟通例如 反馈Q024您对奥迪的服务工作有什么意见和要求吗 Q025您希望服务站给您电话回复 解决您的问题吗 1 是 留下您的姓名 联系方式 2 不需要考评分值设置更为合理对于一些由于用户的原因自动放弃的服务 但前提是经销商主动提供给用户但用户自己放弃的服务 将给予经销商满分例如售后服务中的 提供替代交通方式 评价点的赋分原则 11 CSS问卷 评价体系 MOT指标 服务人员的友好程度11 1服务人员的友好程度 评价打分题 12 8 4 0 4 Q0111服务人员的友好程度对顾客所关心与期望内容的响应11 3服务人员积极倾听您的要求和期望并给予响应 评价打分题 12 8 4 0 4 Q0113服务人员积极倾听您的要求和期望并进行解答 服务人员的友善程度 是否能对客户的到店表示欢迎接待客户时 是否能起身以示礼貌与客户交流时 语气是否亲切 态度是否热情是否主动询问需要什么帮助 需要什么饮品等客户对问题不理解时 能否耐心解答客户离店时 能否将客户送出门外 对要求的倾听及响应 是否能耐心倾听完客户的诉说 而不中途打断倾听客户诉说时 表示出对客户的重视 并能不时点头示意已听懂客户的问题针对客户的提问 是否能独立给予专业的回答 表述变更 没有变更 12 CSS问卷 评价体系 MOT指标 送车时的等待时间和取车时的等待时间11 11送车时的等待时间和取车时的等待时间 评价打分题 12 8 4 0 4 Q008c1送车登记时的等待时间维修保养项目或结算清单的解释11 13对已完成的维修保养工作项目或结算清单的解释 评价打分题 12 8 4 0 4 Q010h4您对他们解释结算清单的满意程度 送车登记时的等待时间 是否能很快接待客户的车辆 不让客户等很久客户等待时 是否能提供附加服务 如提供杂志 报纸 汽车知识介绍资料等 打消客户的等待烦躁情绪 建议实施一小时维修进度汇报制度 是否能经常有人对等待客户进行安抚 维修保养项目或结算清单的解释工作 是否能主动给客户解释维修保养项目或结算清单 而不是让客户自己看是否能针对清单上项目逐项进行解释解释工作是否耐心 解释话述简单易懂 范围变更 范围变更 取车时的等待时间 是否能提前做好准备工作 或通过合理安排 尽量缩短客户的等候取车时间当出现必要等待时 是否能给予客户合理的解释 而不是不理睬客户 13 CSS问卷 评价体系 MOT指标 对即将开始的工作的解释C2 在维修保养工作开始之前 经销商工作人员应对即将开展的工作进行解释 您对他们解释工作的满意程度如何 评价打分题 12 8 4 0 4 Q008c2服务人员向您解释了各项维修保养工作的必要性正确完成维修保养工作 9a1经销商正确地完成了维修保养工作 评价打分题 12 8 4 0 4 Q009a1经销商正确地完成了维修工作 正确完成维修工作 是否能全部完成前期协商好的所有维修工作不会因修理额外的工作而未完成前期商定好的工作不会因内部沟通问题造成修理工作产生偏差 解释维修保养工作的满意度 是否能主动向客户解释每项维修保养工作 对客户车辆的益处 打消客户对后续发生费用的疑虑针对客户的疑问 能否给予令人信服性的回答 没有变更 内容变更 14 CSS问卷 评价体系 MOT指标 维修保养工作物有所值9a3经销商提供的服务物有所值 评价打分题 12 8 4 0 4 Q009a3维修保养工作物有所值维修后联系12a经销商是否在您最近一次去经销商后与您联系并询问您对维修保养工作的满意程度 是否题 12 4 Q012a经销商是否在您最近一次去经销商之后又与您联系并询问您对维修保养工作的满意程度 服务物有所值 整个维修保养工作 包括4S店在客户等候期间所提供的所有服务 让客户感觉与最终付出的费用是对等的 交车后服务站是否与您联系并询问对维修保养工作的满意情况 是否在交车后主动联系用户并询问客户对整个维修保养工作的意见和感觉询问客户有何需要帮助是否提醒客户及时保养 内容变更 没有变更 15 CSS问卷 评价体系 MOT指标 提供替代交通工具7C 您的车辆停放在经销商期间 经销商是否为您提供了任何方便您出行的交通服务 是否题 12 4 是的 提供了替换车或租赁车是的 提供了取送车服务提供了专门针对我个人的接送服务是的 其他方式 比如报销或代付出租车费 报销公交车票 提供班车服务等 没有 续问7C2 总体来说 没必要提供方便客户出行的服务我可以等候车辆7C2 这种服务是没必要提供还是您可以等候 没有必要我能等待两者都不是 具体变化 08年此题将07年的Q007Ca1 Q007Ca2 Q007Ca3 Q007Ca4 融入题目选项中 问卷简化 Q007c您的车在经销商停放期间 经销商是否向您提供了下列一种或多种替代交通方式送您到目的地我可以等到车修完总体上没有必要提供提供了没提供Q7ca1他们有替换车或租赁车向您提供吗 Q7ca2他们有取送车的服务向您提供吗 Q7ca3他们有对您本人的接送服务供您选择吗 Q7ca4向您提供了其它的替代交通方式吗 如 代叫出租车 公交乘车票 班车服务等 Q007c2经销商未向您提供过到达上述替代交通方式 这种服务没必要提供还是您可以等候 问题简化 指标赋分原则 如果7C选择除 没有 以外的选项均赋12分如果7C选择 没有 则续问7C2 如果7C2选择 没有必要 或 我能等待 则7C赋12分如果7C2选择 两者都不是 则7C赋 4分 16 CSS问卷 评价体系 MOT指标 无重复维修9G1 您最近一次去经销商 是不是因为这次故障与前一次维修保养过程中所维修的故障相同 9G2那您最近一次去经销商的前一次是否去的也是这家经销商 9G3您最近这次去经销商的原因是不是由于前一次这家经销商没有正确执行或全部完成您委托的维修工作而造成的呢 是否题 否 12 是 4 9H1 您最近一次去这家经销商之后 是否需要因为同样的故障还要再次去经销商 9H3是因为最近一次您委托这家经销商没有正确执行或全部完成您委托的维修工作造成的吗 是否题 否 12 是 4 具体变化 08年此题将07年的Q009g Q009h细化 并放宽条件将 上次不在这家经销商维修保养 的人群可参与计算 返修 是否能一次性修好客户的车辆 即本次维修是不是因为上次的问题没修好而来店 或本次修理完是否又出现同样的问题 Q009g您最近一次去经销商的原因是否是由于这家经销商前一次的维修保养有问题或者没有发现全部的车辆故障导致的 Q009h您是否由于经销商最近一次维修保养工作有问题或者没有发现全部故障 还要再去经销商 指标赋分原则 否 12分 是 4分当9G3或9H3中有一项选择 否 则赋 4分 其余情况均赋12分 问题细化 17 CSS问卷 服务流程 辅助指标 接车环节1 整合有几道题合成一道题 相应内容变成选项 放宽标准 18 CSS问卷 服务流程 辅助指标 接车环节2 2008年CSS问卷删除了此道题目 增加取车时的等待时间 增加 在车旁 进行交谈 19 CSS问卷 服务流程 辅助指标 维修环节1 增加 保养 工作 更改描述方式 20 CSS问卷 服务流程 辅助指标 维修环节2 9H5 9G5为新增题目 加入客户评价 2008年问卷将9g和9h拆分成多道题目 询问内容更细致全面 9H4 9G4选项细化增加 21 CSS问卷 服务流程 辅助指标 收费环节 扩大指标范围 增加 维修保养 或 结算清单强调 主动性 增加 维修保养 或 结算清单 22 CSS问卷 服务流程 辅助指标 交车环节和服务站情况 增加 取车时的等待时间 更改描述方式 明确整体形象与奥迪的整体形象是否一致 23 CSS问卷 服务流程 辅助指标 客户对待 增加 在车旁 进行交谈 更改描述方式 增加 维修保养 或 结算清单强调 主动性 24 CSS问卷 忠诚度1 2008年问卷新增题目 更改评价标准 更改描述方式 25 CSS问卷 忠诚度2 2008年问卷将询问用户希望 在哪儿进行下一次维修保养 调整为询问 不确定再次接受该经销商服务的原因 目的在于更深入地了解用户流失的原因 更改评价标准 26 CSS问卷 其他题目 2008年CSS问卷删除了此道题目 其他题目 是一些只作为判断条件的辅助题目 不用于考察用户的满意程度 27 经销商分析报告讲解 28 服务月度数据报告 经销商分析报告 29 CSI指标体系及问卷介绍 30 CSI服务满意度指数 服务满意度指数 在 最近一次的维修保养经历 部分分为7个环节 35个指标考核 服务顾问 ServiceAdvisor 在汽车服务过程中 In ServiceExperience 当您取回维修 保养后的车时 ServiceDelivery 服务质量 ServiceQuality 使用者便利 的服务 User Friendly 开始准备维修和保养 ServiceInitiation 服务满意度指数 J D Power服务满意度指数因子结构 您的汽车使用经历 ProblemsExperienced 1 2 3 4 5 6 7 31 CSI评价体系 1 CSI满意度调研评分体系 共由6个环节 21个评价点构成 32 CSI评价体系 2 考评体系评价量纲及基本赋值原则 评价打分题 33 CSI评价体系 3 CSI评分 测评环节评分 测评环节的权重9 1 9 1 11 7 9 2 10 9 9 0 12 6 9 2 17 8 9 1 19 9 9 0 28 0 总评分计算方法 环节评分 该环节下评价问题的满意度评分的算术平均值 环节评分计算方法 指标评分 评价问题的算术平均值 评价指标计算方法 CSI总评分 CSI评分 1 160 9 40103 6 9 1 1 160 9 40 34 CSI评价体系 指标评分 即每道题目的得分 为该题目所有用户回答得分的平均值环节评分 为环节内各指标的加权评分之和总得评分 为各环节的加权评分之和 再将100分制转化为160分制 最终得分最高分120分最低分是 40分CSI由1 10分评价体系转变为160分制公式为 某数 1 160 9 40 35 CSI评价体系 CSI满意度调研评分体系 共由6个环节 21个评价点构成 36 J D P原始问卷 修改后的问卷 修改说明 Q3请对经销商在合理时间内接待您的能力进行打分Q4请针对您的汽车进场服务的过程进行评分 整合Q13 Q15 为Q3请对经销商在合理时间内接待您的能力进行打分 CSI问卷 评价体系 开始准备维修和保养 37 Q7 1 服务人员详细追问以充分了解您的需要及车辆问题Q7 2 服务人员对将要进行的服务项目进行解释Q7 3 诚实 履行对您的承诺Q7 4 服务人员倾听您的要求 礼貌尊敬的对待您Q7 5 服务人员具备丰富的专业知识Q8 请您就服务顾问的整体表现打分 CSI问卷 评价体系 服务顾问 J D P原始问卷 修改后的问卷 修改说明 整合R3 R5 为Q7 3 诚实 履行对您的承诺整合R2 R6 为Q7 4 服务人员倾听您的要求 礼貌尊敬的对待您整合R7 R8 为Q7 1 服务人员详细追问以充分了解您的需要及车辆问题 38 CSI问卷 评价体系 在汽车服务过程中 J D P原始问卷 修改后的问卷 修改说明 Q13 1在车维修保养期间您打发时间的方式 如 看书 看电视 看自己的车在被服务 Q13 2等候区干净 舒适程度Q13 3等候区招待设施 如 饮料 杂志 电视等 齐全程度Q14 请就当您的车辆进行维修保养服务时 对您的经历评分 整合R1 R2 为Q13 2等候区干净 舒适程度 39 Q20 1请就您这次服务总共所花的时间做评价Q20 2及时如约修好您的车Q20 3对维修保养项目及其费用的说明Q20 4对维修保养的付款过程的满意程度Q20 5车整洁程度 CSI问卷 评价体系 当您取回维修 保养后的车时 J D P原始问卷 修改后的问卷 修改说明 整合R2 R3 为Q20 3对维修保养项目及其费用的说明 40 Q25 1 正确诊断问题的能力Q25 2 圆满完成维修保养工作的能力Q25 3 配件齐全Q26总的来说 您是如何评价他们一次就能将车子问题解决的能力 CSI问卷 评价体系 维修保养的质量 J D P原始问卷 修改后的问卷 修改说明 整合R2 R3 为Q25 2 圆满完成维修保养工作的能力 41 Q29 1收费合理 服务物有所值Q29 2充分考虑到您的时间安排Q29 3重视您 对所进行的服务负责到底Q29 4经销商所处位置便利 营业时间方便Q30请就 使用者便利 方面为经销商 服务中心总体打分 CSI问卷 评价体系 使用者便利 的服务 J D P原始问卷 修改后的问卷 修改说明 整合R1 R2 为Q29 1收费合理 服务物有所值整合R4 R5 为Q29 3重视您 对所进行的服务负责到底整合R6 R7 为Q29 4经销商所处位置便利 营业时间方便删除R8 此相关题目在 汽车服务过程中 已涉及到 42 CSI问卷 评价体系 您的汽车使用经历 J D P原始问卷 修改后的问卷 修改后问卷无相关问题 中国目前还没有此部分相关服务 43 CSI问卷 服务流程中所选用的J D P中的题目 修改为 Q2 当您到达维修点时 是否需要等候服务人员来接待您 1是2否 服务顾问 在汽车服务过程中 开始准备维修和保养 44 CSI问卷 服务流程中所选用的J D P中的题目 当您取回维修 保养后的车时 服务质量 45 CSI问卷 服务流程中所选用的J D P中的题目 使用者便利 的服务 46 CSI问卷 未选用的J D P题目情况 甄别问卷和背景资料部分 仍沿用奥迪css用户满意度相关题目J D P问卷中主要为经销商或车辆使用基本信息以及车主选择经销商维修保养行为方面的问题 Q8 Q48 52 Q57 59 相关内容已涵盖 11 12 14 27 题目设置过于细致 不适合列入CATI访问 23 24 25 29 32 39 Q53 56 录音 47 CSS与CSI两体系题目对应表 从CSI体系因子角度出发 我们将CSS相关题目与CSI体系进行匹配 对应关系如下 48 CSS网络反馈管理系统介绍 49 奥迪CSS网络反馈管理系统 1 系统介绍经销商服务满意度网络反馈管理系统 可以确保厂商 区域经理及经销商能动态及时地掌握项目进度 调研数据及研究结果 可以及时制定并调整相