物业管理方案(-9-20发圣联高新项目).doc

合肥圣洁物业管理有限公司 物业管理方案“香御公馆项目”物业管理方案（供参考）合肥圣洁物业管理有限公司【目录】 项目概况3物业服务重点4 组织架构5岗位职责7业户管理方案16房屋管理、共用设施设备管理方案18 智能化设施维修方案22 秩序维护管理方案25 保洁管理方案.34绿化管理方案38社区文化建设43项目测算45【项目概况】（略）【物业服务重点】1、房屋立面管理房屋立面的整洁对房屋及项目品质有很强的支撑作用，故需在太阳能安装、防盗栏栅安装、封闭阳台、晾衣架等影响房屋外立面的行为进行有效管理。2、出入口管理项目由排屋、高层、商业组成，因各个类型的业主对住宅的私密性要求不同，排屋私密性较高，需有出入口进行有效的管理。当然，提高出入口管理水平需开发公司增加门岗硬件的投入。3、车辆管理小区的车辆停放秩序是服务品质的重要体现，包括机动车与非机动车，需从景观营造的角度使硬件配置更合理，包括非机动车停放点出入便利、道路交通组织情况等。从项目沿街商业处的车位布置来看，商业广场的停车引导工作较为重要。4、社区文化建设社区文化建设是提升项目居住品质、提升业主满意度的重要措施，可从项目销售开始便有计划实施，逐步形成项目特色。【组织架构】一、物业服务中心组织架构物业服务中心经理1名物业服务中心经理助理1名财务1名客服中心（1人）绿化部（3人）安保部（19人）保洁部（13人）工程部（3人）综合管理部（3人） 二、物业服务中心人员配备（共45人） 设经理1名，全面负责园区的物业管理、对各部工作落实检查及对外协调等工作。经理助理1名，协助经理做好园区的管理工作，经理不在位时行使经理的职责。财务1名，负责财务工作，以及物业服务中心的后勤服务工作。设六个部门：1、客服中心1人：其中客服主管由经理助理兼任。前台客服员1名、协助主管负责前台接待、信息派单、跟踪与回访，负责档案管理工作。主管由副经理兼任。2、综合管理部3人：其中主管由经理助理兼任。管理员3名，协助主管负责各自区域的业主服务、园区节日布置、园区业主活动组织、业主接待、健康服务等工作，主要有业主投诉处理、协助各项费用收取、业主意见征询、业主的意见和建议收集、日常管理、健康服务、档案管理、业主回访等工作。3、工程部3人：其中工程主管1名。综合维修工2名，负责园区公共区域设施设备、附属构筑物等日常维修养护及业主委托服务。4、保洁部13人：其中保洁主管1名，协助经理负责园区的清洁管理：各项检查与指导、物品采购或申领、各项工作安排与协调等工作。保洁员12名,负责园区公共区域的保洁工作和客户室内清洁的响应。5、安保部19人：其中主管1名，协助经理负责园区的安保管理工作，兼任义务消防队长，对突发事件的处理等工作。保安领班3名，协助主管安排好班内的各项工作。秩序维护员12人，协助做好小区安保管理工作，负责小区门岗管理、小区巡逻、交通秩序与地下车库管理等。监控员3名，负责消监控室的相关工作。6、绿化部3人：其中绿化主管由保洁部主管兼任。绿化员3名，负责园区公共区域的绿化养护工作。【岗位职责】一、物业服务中心人员岗位职责1、物业服务中心经理岗位职责1）坚决执行公司的各项方针、决策、计划和各项指令;2）制定物业服务中心的目标，规定各级管理人员和员工的职责范围并监督贯彻执行情况;3）建立健全的物业服务中心组织系统，使之合理化、精简化、效率化，主持每月月度会，并针对有关问题进行重点讲评和指示;4）加强物业服务中心安全管理工作，及设备设施维保工作;5）阅读和分析财务报表，督促部门做好成本控制;6）负责做好物业服务中心与公司其他部门之间的沟通及协调工作;7）指导培训工作，培养人才，提高整个服务质量和员工素质;8）有重点地定期巡视公众场所和各部门工作情况、检查服务质量、及时发现问题、解决问题、及时反馈处理意见;9）保持良好的公共关系、树立绿城良好的形象;10）以身作则，关心员工，奖罚分明，使物业服务中心有高度凝聚力，并要求全体员工以高度热情和责任感去完成本职工作;11）负责受理投诉，组织意见征询活动，定期了解物业服务中心各项服务的意见及建议;12）全面负责物业服务中心工作，带领全体员工努力工作，完成所确定的各项目标。2、综合管理员（包括前台服务人员、管理员、质量管理员兼园区服务专员、财务人员）岗位职责1）发现有对物管工作的意见和建议应及时向物业服务中心负责人汇报；2）负责管理区域内贯彻、实施公司颁布的质量方针和质量目标，并协助经理保持质量管理体系的有效运行；3）负责园区生活服务体系的具体实施工作；4）负责做好物业服务中心的文档、考勤、档案管理工作；5）负责项目资产台帐的建立和管理工作；6）负责项目申购、入存、领用，建立库房各类帐簿，定期检查库存物品，填写存放物品月检表防止物品丢失；7）每周对设备、设施进行检查，发现问题及时通知工程部门进行整改；8）每天对辖区的巡查不少于一次，发现问题及时通知相关部门进行整改（特别是保洁、绿化）；9）每周对设备、设施进行检查，发现问题及时通知工程部门进行整改；10）火灾、水浸等灾害事故处理。二、工程部岗位职责1、工程部主管岗位职责1）贯彻执行公司和物业服务中心指示，负责设备的全权管辖和调配，工程的组织和实施，人员的选配和管理；2）贯彻实施公司的质量方针、目标，完成公司、物业服务中心下达的各项指标；3）组织、制定本部门各岗位的工作职责、操作规程和岗位规范，制定、落实、纠正各类预防措施，组织实施本部门的管理体系文件；4）征求工作意见，处理客户投诉或处理分管工作有关事宜，加强与业主或外界的联系并将信息反馈给物业服务中心和相关部门；5）领导本部门的安全生产、消防和财务管理工作，保证业主和员工的安全；6）领导本部门对不合格项进行原因分析、落实、整改和预防的各项措施，制定紧急情况和设备故障预案；7）做好各项工作的请示、汇报和部门间的沟通工作；8）保障管理设备的安全运行与设施完好；9）制定维修保养计划，督促检查下属严格执行工作程序及规章制度；10）制定费用、能耗预算及设备大修、更新改造计划；11）督导下属做好能源、消耗材料、日常维修计划、维修保养和统计分析，制定节能措施；12）审批所有改建、新建和安装及大修工程设备以及竣工验收；13）广泛收集设备管理、技术信息资料，建立健全设备技术档案；14）制定培训计划， 提升部门员工的服务意识与技能素质。2、水管五金维修工岗位职责1）对工程部主管负责，完成主管布置的各项工作；2）了解给排水系统、消防水系统、空调水系统的管道走向，熟悉管网管道走向、各管道口径、闸门的规格型号及相关附件的作用及技术参数，保证各管网系统的正常运行；3）定时巡检以上设备的运行状况，并做好记录，定期按相关操作规程做好保养工作，掌握常用附属的泵、阀、计量器具和门窗、卫生洁具等工作原理，设施设备做好检查和相应的保养工作，掌握常用设备、五金等零部件的规格、型号等技术数据；4）努力学习技术，对本岗位技术精益求精，对维、急修项目判断准确，修理迅速及时，力求向万能工方向发展；5）熟悉相关岗位设备的工作原理，以及主要构造，掌握其特性，正确使用，定期保养；6）上门维修服务时，应以不影响业主对设施的使用为原则，严格执行公司的各项规定，做到“落手清”；7）做好设备房的保养、清洁工作，并对年检设施设备做好定期检查，及时反馈信息，做好记录；8）完成上级交办的其它各项工作。3、高配值班电工岗位职责1）对工程部电气主管负责，完成主管布置的各项工作；2）熟悉高配房高、低压配电设备和电气知识，掌握所有配电设备及电气设备的功能和有关技术参数，严格执行配电设备的安全操作及运行管理规程，正确操作各类配电设备及电气设备，保证配电设备的完好和正常运行；3）严格执行配电房管理制度和配电房设施设备维护保养规程，做好配电设备维修保养工作，确保配电设施设备完好，保确正常供电和设施的正常使用；4）熟悉管理区域的强电线路的走向，并能了解各节点的位置以及对主要节点，进行定期检查，并及时做好信息的反馈工作；5）定时做好配电房的巡检工作和清洁卫生工作，并做好运行参数记录和交接班记录，严格控制出入配电房人员并做好记录；6）完成上级交办的各项任务。4、强弱电维修工岗位职责1）对工程部主管负责，完成主管布置的各项工作；2）熟悉高、低压电气和弱电电气知识，掌握所有电气设备的功能和有关技术参数，正确操作各类电气设备，保证电气设备的完好和正常运行；3）熟悉本区域的强、弱电电器线路的走向，并能了解各节点的位置以及对主要节点进行大容量运行时的定期检查，并及时做好信息的反馈工作；4）严格执行电气设备的安全操作规程，做好设备维修保养工作，确保正常供电，做好消防报警、监控、广播、通讯等弱电系统设备检查维修工作，确保弱电系统设备正常使用；5）负责定期检查移动用电器具的安全使用工作，以防触电事故发生；6）熟悉电工岗位设备的工作原理，主要构造和使用方法，掌握其特性，正确使用，定期保养；7）定时做好电器设备房的巡检工作，并做好运行参数记录；8）负责包干区域的清洁卫生工作；9）努力学习技术，对相关岗位技术精益求精，对维修、急修项目故障，判断准确，修理迅速及时，并向万能工方向努力；10）完成上级交办的各项任务。5、电梯运行管理员岗位职责1）对工程部主管负责，完成主管布置的各项任务；2）熟悉电梯性能，掌握其构造、工作原理以及各项技术参数；3）严格按保养计划项目或协助外包单位做好保养作业，认真做好保养、维修记录，保证电梯的安全、正常运行；4）负责电梯的日常维修保养，发生故障时及时与电梯维保公司的电梯维修工处理紧急维修工作；5）遇到业主或使用人违章操作时，应及时地向业主和使用人指出；6）做好设备房包干区域的保养、清洁工作；7）努力学习技术，对本岗位技术精益求精，对维修、急修项目判断准确，修理迅速及时，并向万能工方向发展；8）完成上级交办的各项任务。6、油漆、泥木维修工岗位职责1）对工程部主管负责，完成主管布置的各项任务；2）负责对区域内所有木质制品的维修、保养及墙壁、金属构架的油漆翻新；3）负责对区域内墙纸、天花板、玻璃及各种装饰的装修维修，为区域内举办的各种活动制作和安装道具；4）负责区域内地坪与墙面维修保养和更新；5）做好文明施工，确保施工现场的环境卫生，维修完毕后清理现场；6）定期巡回检查所管范围设施的完好状况，发现问题及时维修，接到派工单迅速维修，并及时做好信息的反馈工作；7）完成上级交办的各项任务。三、保洁部人员岗位职责1、保洁主管岗位职责1）认真负责管辖区域内保洁工作的现场管理，经常了解保洁员的思想和生活动态，及时解决所存在的问题，并定期向物业服务中心、公司汇报工作；2）刻苦学习业务技能和管理技巧，熟悉掌握管辖区域内的保洁范围、质量标准、保洁的作业程序，巡回检查保洁现场，督导现场保洁工作，有效制止各种违章现象，确保保洁服务质量的落实；3）严格按照保洁管理作业程序和保洁标准及检查考核评分标准，实行工作检查制度；4）合理调配保洁人员，并对管辖区域内的机器设备、保洁工具及物耗进行合理配置；5）抓好班组服务意识建设，使员工树立“业主至上、服务第一”的宗旨，不断提高服务质量，每周进行工作总结，每月进行保洁工作情况分析、上报月度保洁计划；6）负责对保洁员的岗位技能、仪表仪容、遵章守纪、文明礼貌等方面进行培训；7）带领各班员工及时完成上级临时安排的保洁任务。2、保洁员岗位职责1）严格遵守劳动纪律，不迟到、早退、不无故旷工、不串岗、不以公代私给业主提供有偿服务,做到有事事先请假；2）工作期间一律穿工作服，佩戴工作牌，仪表整洁，精神饱满，尽量不说家乡话；3）严格按照保洁服务方面的程序和规程进行操作。4）正确使用相关的设备和保洁用品，发现问题及时向领班、保洁主管汇报；5）爱护公物，节约清洁材料，每日收工后必须将劳动工具清洗、整理干净，统一放在指定地点；6）服从上级领导工作分配(临时)，团结同事、互帮互助、说话和气，文明服务、礼貌待人，认真完成所交办的工作。四、保安部岗位职责1、保安部主管岗位职责1）模范带头，身先士卒、做好表率作用；2）对保安部所有文档进行建立、整理，严格按照公司文件管理制度管理执行；3）配合物业服务中心做好相关工作的衔接；4）严格落实公司制定的各项管理制度；5）开展保安部思想教育工作，突出团队的凝聚力，形成良好的团队氛围，降低人员的流失；6）组织保安部的日常培训工作，并制定相关的培训方案；7）检查保安部的实际工作情况，及时纠正不良现象、杜绝管理隐患；8）发现并培养骨干人员，为公司做好人员的储备；9）制定保安部工作计划和总结工作，对保安部工作做好宏观调控。2、保安领班岗位职责1）服从保安部的领导，做好班集体和保安部的衔接关系；2）负责本班人员的思想工作，创造良好的班集体氛围，增强队员之间的凝聚力；3）协调本班人员与他班人员的关系促进整个保安队的团结；4）负责本班保安员业务、军事、安保技能的培训工作；5）负责日常工作人员调配的指挥工作；6）定期召开班务会，总结班集体的工作，并制定工作计划；7）严格落实保安部制定的各项规章制度和工作要求，做到及时高效的完成任务。3、门岗岗位职责1）门岗实行24小时岗位制；2）维护项目项目外围秩序，疏导人员出入；3）做好外来人员的咨询服务工作，指挥外来车辆停放至指定位置；4）仪表端正，精神饱满，文明执勤，礼貌待人，遇到矛盾时不急噪，禁止动手打架；5）对携带可疑物品的人员进行有礼有节的检查，严禁违禁物品进入辖区；6）日常工作中积极与巡逻岗密切配合，保证工作的效率；7）交接班时应详细交代本班情况以及需注意的工作事记，并做好文字记录。4、巡逻岗岗位职责1）实行24小时巡逻岗制； 2）对楼道、地下车库、自行车库每天检查一次；3）巡逻岗姿态端正、举止大方、精神饱满、严禁与无关人员聊天；4）维护辖区公共区域安全，发现可疑人员询问盘查时，应先敬礼、再询问；发现违法分子进行破坏、行窃、犯罪时，应立即采取强硬措施予以制止，并及时报告和做好详细记录；5）维护辖区公共区域秩序，对打架、斗殴、酗酒闹事等行为，要及时进行劝解、调节和制止，及时报告；6）协助车辆管理员做好辖区车辆管理工作，使车辆按章行驶、有序停放；7）做好项目项目公寓楼和写字楼的人员控制，检查辖区消防设施、设备及其他公共设施、设备，确保其不受损坏和丢失，如出现隐患和异常情况应及时报告（每月检查一次，并做好相关记录）；8）巡逻时，应注意检查各处门窗是否关好，并及时提醒；对重点部位的检查，要做好签到工作；对在检查中发现的问题，要及时填写巡查反馈单，上报物业服务中心；9）接到消监控中心信号后，应在二分钟内赶到报警地点查看，视情况处理，并将情况反馈到报警中心，以备追溯；10）下岗前应向接岗人员详细介绍本班执勤情况及下班应注意的事项，同时做好交接班记录。5、监控员岗位职责1）当报警器发出警鸣时，监控员应辨别警情内容，如发现有人靠近围墙，但无可疑情况可直接处理；2）当报警器发出警鸣时，同时用对讲机第一时间通知秩序维护员，通报时口齿清楚、明了，如遇对讲机干扰或对方发送接受信号不灵时应迅速使用电话联系；3）监控员如发现可疑人翻进项目项目应立即用对讲机通知秩序维护人员，描述可疑人其外貌特征，有秩序维护人员前去制止、抓获；4）监控员处理警情时，需马上录影回放；5）秩序维护员到达现场查看后，进行必要处理，应及时把情况反馈到消监控中心，监控员作详细如实的报警记录；6）监控员对监控器观察不到的区域，一旦发生报警，不管有无情况都应立即通知秩序维护员前去查看；7）若同一防区出现多次误报，通知秩序维护员查看是否因为人为引起，再排除，如果是报警器本身的原因撤防后通知保安巡逻时多加注意；8）监控员当班期间，如遇到特殊的系统或警情信号时，先登记再值班记录本上，再和系统管理员联系，查看是否属于系统正常现象；9）监控员必须每周检查一次报警系统报警情况，对于防区误报率高或者报警次数多的情况和系统上下不能及时实行操作设备程序应及时反馈到各部门；10）监控员不能任意更改系统中的各个操作程序或者撤除某个程序；11）当班期间如需断电，必须先退出正在运行的系统，再完全关上电脑后方可进行处理；12）图像出现的问题：a)如果图像显示黑屏时，就是点击图像失灵（显示不稳定图像有可能是因为温度太高）；b）如果图像显示蓝屏画面，那有可能是断电了或摄像头有问题；13）电梯报警处理情况a）监控中心接道电梯应急电话或巡查发现困梯，立即报告当值领班和部门主管，组织秩序维护员到现场协调控制电梯和解救被困人员，同时将被困电梯的具体方位、电梯编号、停留的楼层，通知工程部和电梯公司；b）监控中心通过电视监控屏观察电梯人员情况，使用电梯应急电话与被困者联系，做好切实安慰工作；c）如遇特殊情况无法消除故障或被困人员中有身体严重不适时，应立即报消防部门或求助有关部门解决；d）物业经理填写重大事故报告表，详细记录故障及处理经过。【业户管理方案】（一）、前台接待管理1、要求标准（1）佩戴胸牌，着工作服。（2）仪表端庄、大方，表情自然和蔼、亲切。（3）对业主（使用人）一视同仁。接待时应主动、热情、规范。（4）电话通话简明扼要，保持电话畅通，并做好接听记录。（5）迎送接待业主(使用人)时应起立，用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳，耐心细致。（6）使用文明用语，禁止使用服务忌语。（7）接到各类信息后，应及时作好记录，一般物业服务中心范围内的问题十分钟内给予答复或解决；若不能第一时间解决的，立刻联系相关部门，征求意见，统一处理方法，并作好该信息的跟踪记录。（8）负责发放各项服务的联系单给相关责任人，并负责做好整个闭环的跟踪工作。 （9）做好经营服务项目的联系、记录、收费、接待工作，并协助相关人员作好服务工作。（10）负责每月信息汇总工作。（11）协助做好物管费的催收工作。2、管理内容（1）业主来访。（2）外来人员来访。（3）参观人员的接待。（4）各类信息的处理、汇总和汇报。（5）各项服务的接受与安排。 （二）、值班管理1、要求标准（1）时间：春冬季7：30至18：00；夏秋季7：00至18：30。（2）中午在办公室值班。（3）记录准确、明白、真实、可追溯。（4）桌面物品摆放有序，烟灰缸干净。2、管理内容（1）每天轮流值班。轮值人员：管理员、保洁绿化主管、工程领班。（2）办公室清洁卫生工作。（3）接听电话。（4）做好值班记录。（5）业主投诉或报修后的回访。（三）、业主意见征询工作1、要求标准（1）每年的11月发放业主意见征询表。（2）发放对象为全体业主或抽样调查，但被调查的业主不得少于总数的30%。（3）准确、真实、及时、可追溯。（4）对不满意的进行回访。2、管理内容征询业主意见，统计业主满意率，做好回访工作。【房屋管理、共用设备设施管理方案】（一）、人员安排 工程主管1人综合维修工2人 （二）、管理目标1、房屋及配套设施设备完好率保持在99%以上。2、道路及停车场完好率在98%以上。（三）、要求标准、计划1、要求标准（1）、草坪灯、地埋灯、庭院灯、导向灯每天开关时间：18:3021:00(夏、秋季)，17:0020:00(冬、春季)（节假日开启射灯、景观灯，其它时间不开启）。（2）、亮灯情况由中班秩序维护队员进行检查，发现损坏的填写报修登记表，次日由早班班长交前台，服务中心落实工程维修人员及时查明原因，给予维修，要求：灯泡灯罩无缺损，设备完好，亮灯率在99%以上。（3）、每月擦拭或清洗一次灯罩（2米以下）。要求：灯罩保持清洁明亮。（4）、窨井、窨沟、车库地沟、排水沟，每月清理一次。要求：无杂物、无塌陷，水流畅通，井盖完好。（5）、每周启动排水泵、排气扇，进行试运行；遇雨天上班时第一时间对地下车库巡视。检查排水泵、排气扇的电机温度及声音、排水压力是否正常及管道阀门接是否漏水并作好检查记录。（6）、每月检查一次控制箱，并进行除尘，对接头螺丝紧固；对控制箱体及排气扇叶表面进行一次清理，用抹布擦拭一次。要求：表面无灰尘，及扇叶无变形现象。（7）、每周检查一次每一层水表箱内阀门接口及减压阀，如发现有漏水现象应及时处理。要求：无渗漏现象。（8）、露天消防栓每日巡查、每半年保养一次。要求：表面无生锈现象，颜色一致。（9）、消防箱喷淋管每日巡查、每半年保养一次。要求：管道表面无生锈现象，颜色一致。（10）、每月检查风机房。要求：设备正常运行，无损坏现象，表面无积尘，并做好记录。（11）、消防仪表每日巡查。要求：压力正常。（12）、每周检查儿童乐园，连接是否牢固、表面有无破损、地面保护设施是否开裂。根据需要对螺丝进行加油、紧固。（13）户外公共花架每季度检查一次，视情况进行养护。要求：表面无破损。（14）、景观水池每月检查一次，每月清理一次。要求：无渗水、无破损、底部无严重积尘。（15）、园区建筑小品、护拦每年保养一次。要求：无损坏现象。（16）、道路、停车场每日巡查。要求：地面平整无积水、无破损。（17）、公共门窗、锁每日巡查。要求：表面完好无变形，窗户无渗水。（18）、每日对道闸进行检查，保养。如对道闸弹簧加油、接触性能是否正常。要求：起动灵活，无损坏现象。（19）、每月检查并清洁一次单元电表箱、配电箱、配电柜及每层管线分线盒。要求：无积尘，接头无松动现象。（20）、UPS、备用电源每季充放电一次，检查外观是否清洁，各接线端子是否牢固。2、房屋维修养护计划及实施方案序号项 目维修类别计 划方 案标 准实施效果1房屋主体结构局部受损。平时每月巡查一次，但在入住装修阶段需每天巡视，发现问题，立即处理或维修。由于使用不当造成结构较轻受损由工程部或委托专业公司实施。有关房屋修缮标准。安全，使用正常。2房屋承重及抗震结构部位施工质量原因造成的结构问题。平时每月巡查一次，但在入住装修阶段需每天巡视，发现问题，立即处理或维修。如因施工质量原因造成结构问题，应提请开发单位处理。有关工程施工技术规范。功能完好。3公共屋面隔热层破损。防水层破损造成屋面渗漏。避雷设施脱焊、断裂。屋面积水。每半年检查一次，发现问题，及时维修。由工程部按相关作业规程实施维修。有关房屋修缮标准。相关修缮作业规程。无积水，无渗漏。隔热层完好无损。避雷设施效果良好。4公共通道、门厅、楼梯间、门窗、锁公用墙面、地面的维修改造。公共通道、门厅的墙、天花维护。楼梯间墙面、窗户、扶手、踏步的维护。大堂自控门维护。每周对该区域检查一次；每半年对公共地面维护一次，补换损坏或空鼓墙面、地砖。维修由工程部负责。相应建筑部分修缮技术规程。房屋修缮标准。整洁、无缺损。表面完好无变形，窗户无渗水。5上、下水主管道接口及砂眼漏水。管道堵塞、破裂。固定码松脱。每月巡查一次，发现问题及时解决。由工程部按有关规程实施。给、排水维护修缮标准。房屋维修标准。美观完好。上、下水通畅。无渗漏。6水池、水箱水池、水箱的维修养护。每月对水池、水箱进行检查，发现问题，及时处理。委托具有相关资质企业进行维护、清洗。水池、水箱清洗相关标准。水池、水箱正常使用。水质无二次污染。7设备用房经营用房用房出现脏乱差环境现象。不能满足正常使用。各项设施、设备缺损。每周检查一次用房，发现问题，及时处理。每月检查一次设施、设备。由工程部按维修保养规程实施。相应维修保养规程。正常安全使用。各项设施、设备完好。整洁、安全。【智能化维修方案】（一）、人员安排智能化系统日常运行及维护主要由服务中心消监控人员及维修人员进行。（二）、管理目标1、大型及重要机电设备完好率99%。2、综合满意率96%以上。（三）、智能化系统维护方案1、维护内容及维护方式日检：系统外观；前端、终端、传输线路信号日常检查记录；软件测试例检：系统外观；前端、终端、传输线路信号传输阶段性检查、记录、软件测试维护内容临检：对日常维护工作、例检工作进行督检，对其工作成果进行测评一般性检查维护（日常）定期检查维护（例检）临时抽样检查维护（临检）月检查季 检年 检维护方式 2、智能化系统的维护计划小修计划：根据日常维护记录、月检记录及报告，制定每季一次的小修计划。中修计划：根据季检记录及报告、年检记录及报告，制定每年一次的中修计划。大修计划：根据年检记录及报告，制定每三年一次的大修计划。3、详细维护保养项目类别对象项 目标 准维护计划日检月检季检年检临检可视对讲门禁系统主服务器外观清洁、完整、无破损-接插件连线牢固、无松脱-性能灵敏度高、响应正确-紧急按钮红外探头智能主机外观清洁、完整、无破损-安装与联接安装牢固、联接-感应性能灵敏度高、响应特性正常-信号发送完整、无缺漏-楼门控制器外观清洁无破损-各按钮灵敏可靠-受话器、扬声器功能正常、音量无失真-摄像监控监视器外观及布置清洁无尘、无破损、有序-联接线牢固、无接触不良-显示功能画面清晰、稳定，调节灵敏-控制器画面分割器录像机电源外观清洁无尘、摆放有序无破损-联接线、接插件联接可靠、无松动-各控制键性能各控制键灵敏可靠、画面分割稳定、录像清晰、干扰小-直流电源性能供电电压正常、无过热现象-摄像器外观清洁完整、无破损、防水浸-安装与联接安装牢固、连接可靠-摄像性能信号清晰完整、控制灵敏可靠、失真小-监控制线路安装与连接安装牢固连接可靠、衰减小-红外线周界系统红外线探测器外观清洁完整、无破损、防水浸-接插件与联接线牢固、无接触不良-感应速度能达设计要-安装紧固件牢固、无松脱、无氧化-备用电源系统蓄电池组外观清洁无尘、无明显温升-冲放电正常-电池通风器运行正常、无异声-巡更系统主机外观清洁完整、无破损-接插件连接线牢固、无松脱-运行状况正常、无死机过热等不良现象-信息采集器外观清洁无破损、防渗水-运行情况采集正确、传输信息完整-各系统电脑主机外观清洁完整、无破损-接插件连接线牢固、无松脱-运行状况正常、无死机过热等不良现象-打印机软硬盘显示器外观清洁完整、无破损-接插件连接线牢固、无松脱-运行状况正常、无各种不良现象-软件及数据软件运行状况无死机等不良现象、无病毒感染-数据维护完整、正确、保存完好-车辆管理系统闸杆系统外观清洁、无变形-安装与联动牢固-控制状况动作灵活、可靠-计算机系统外观清洁-安装与联接连接可靠-运行状况正常无不良现象-IC卡读卡机外观清洁整齐-安装与连接牢固可靠-性能灵敏正确性-【秩序维护管理方案】（一）、人员安排1、秩序维护主管1人2、秩序维护班长3人3、秩序维护队员12人，4、消监控员3人主出入口1、主岗（形象岗）跨立式站岗；2、对进入园区的车辆、工作人员行注目礼或敬礼；3、对进入小区的外来车辆、行人进行登记，并负责道闸的开启；4、与园区内巡逻维护人员相配合，通知车辆进入情况；巡逻岗1、对小区巡逻布点进行打点，发现可疑人员及设备异常情况进行处理汇报；2、严格控制车库出入口人员进出，禁止外人通行。监控岗1、监控岗24小时值班；2、通过监控录像发现可疑现象时及时通知巡逻岗核实可疑情况；3、监控岗做好紧急钥匙的管理工作；4、接到值班电话应及时应答，按客户服务中心要求处理业主反映事项。（二）、秩序维护服务管理目标和制度1、管理目标1）治安责任事故发生率1以下。2）对秩序维护服务的满意率达到96。2、管理制度1）秩序维护人员考核制度2）秩序维护人员仪容仪表管理规范3）秩序维护人员服饰管理规范4）秩序维护员交接班规定5）车辆管理规定6）秩序维护人员岗位值班规定（三）、秩序维护服务管理标准、操作方案 1、秩序维护服务管理标准1）巡逻岗秩序维护员每日的执勤工作应符合巡逻岗管理作业规程、突发事件处理作业规程、施工人员、闲杂人员管理作业规程中的各项要求。2）车管员每日的执勤工作应符合交通管理作业规程、车辆停放管理作业规程中的各项要求。3）义务消防员在工作中使用消防器材时应符合消防管理作业规程、突发事件处理作业规程中的各项要求。4）秩序维护员在每日工作交接班时，必须依照秩序维护员交接班管理作业规程的要求进行交接班。5）当辖区发生突发事件时，突发事件处理作业规程中要求参与工作的秩序维护部成员，必须依照规程尽职尽责。6）秩序维护员的内务、作息标准应达到秩序维护员内务管理作业规程的细则要求。7）秩序维护员每日执勤或值班时的仪表仪容、言谈举止应符合秩序维护员行为规范管理作业规程的各项要求。8）秩序维护员在使用警用器械时，应严格遵守秩序维护警用器械管理作业规程的各项要求。9）秩序维护员必须按秩序维护员培训实施作业规程的要求参加培训和达到培训要求。10）秩序维护队长除应严格按作业规程进行工作外，还需严格遵守公司和秩序维护总部其他相关作业规程、制度的要求。11）秩序维护部各级管理人员均应按上述各项作业规程履行自己的职责，符合作业规程的要求。2、日常操作方案（1）、门 岗A、装修材料管理：装修材料进入时门岗应仔细检查询问，同时用对讲机通知装修管理人员或服务中心，是否已办理装修手续，经核实允许，人员方可入内；装修材料的堆放、搬运。大门岗拦住送货车辆，告之让货主到门口填写“当天清理干净的承诺书”后方可进入，如具备地下车库的楼寓，要求黄沙、水泥等暂卸地下车库；不具备条件必须在道路上临时堆放的，提供油布并通知巡逻人员及时跟进货物定位；如有防盗窗、太阳能、易燃易爆物品禁止进入园区。 B、装修人员管理：装修人员进入大门时门岗先行军礼，再询问，核实有无出入证，或是否有效，若属无效证件，需进行补办，三天以内无须办理出入证，但需持有效证件登记，三天以上人员必须办理出入证。装修人员自行车、摩托车停放在指定位置。C、外来人员管理：外来人员进入园区内时，门岗应主动上前先行军礼，后询问去向，向来访人员索取有效证件进行登记，登记完毕后入内，其车辆按指定地点停放。D、老年人（包括本园区老年人）：如有老年人想要进入园区（本园区老年人），门岗队员应主动、热情问候，看见老人手上提物品，门岗人员应呼叫巡逻人员至门岗主动帮老人拎物品陪老人至家门口；（非本园区老年人），门岗人员应主动上前先行军礼，后询问去向，如在询问当中，老人（或执勤本人）听不懂或听不清，队员应请教其他本地队员或路人给予帮助，问清老人去哪后，门岗人员应呼叫巡逻人员至门岗，帮老人拎物品陪老人至业主家，并予以确认，如业主不在家，及时与业主联系，如业主短时间内不能回来，则请老人至服务中心休息片刻，直至业主回来。E、参观人员：如有外来人员要参观园区，请参观人员出示公司有关部门出具的介绍信、联系函等，立即通知前台。参观人员若无法出示相关证明时，秩序维护员应婉转地拒绝其入内，并提醒下次如要参观，请事先做好准备。F、推销人员：如有推销人员在门岗被拦到，值班队员应提醒推销人员请勿打扰业主生活，如有事请跟服务中心联系，并告知服务中心电话号码或请巡逻人员带其至服务中心办理相关手续，不行则应婉转地拒绝其入内。如在园区内巡逻发现或经业主举报有推销人员后，应及时地对推销人员进行拦截，将其带至客户服务部，由客户服务部工作人员处理。G、安装施工人员：如有安装人员（空调打洞、铝合金安装等）需要进入园区施工时，应及时通知客户服务部。 H、敲墙用的榔头柄长超过50公分不能带入，搬运黄沙要求使用吊袋或袋装化，簸箕不能搬运黄沙。I、物品管理：每天中午和下午施工人员下班时，门岗秩序维护员要密切观察他们所带的物品，如的确属于他个人的物品的，我们可以不必过问；如是装修材料，必须向业主核实决定是否放行，并进行记录。业主如有物品来存，并填写业主存放物品登记表，取时必须严格进行登记。（2）、园内巡逻A、巡逻以三大步伐中“起步走”的动作要求行走，在规定区域内巡逻。 B、如巡逻员接到门岗值班人员有外来车辆通知后，应立即赶到停车位置处，发现车主未按规定停车的迹象，马上进行引导，并指定停车地；停在车库门前的车辆，应及时和车主联系并纠正；及时纠正停放不整齐的自行车、电瓶车指定位置统一摆放；对进入园区的车辆，应查看车身是否有擦痕或碰撞之痕迹；倒观镜、车灯、玻璃是否有破损或裂缝；若有类似情况，立即通知业主，并在值班记录本上详细记录。C、公共配套设施的检查，如发现路灯损坏，应上前看清路灯位置、损坏部位，并通过对讲机呼叫门岗值班人员通报刚才发现问题，及时在值班记录上填写，并以反馈单的形式反馈到服务中心；遇到重要的异常问题时，立即通报班长，在值班记录上详细记录事故情况，以便追溯。 D、装修材料、物品搬运的监督；巡逻队员在在接到门岗“某住户有黄沙、水泥、白灰等材料进入”时，应立即赶到卸货地点，如欲卸在道路上的，要求搬运工在这些物品下面垫塑料薄膜，并要求搬运工注意不要损坏楼道内的墙面、照明设施、车辆压坏绿化等，如损坏则照价赔偿。E、部分楼寓因车辆无法直接到达，巡逻队员应注意送货车辆硬性进入，损坏绿化；应设法提供服务中心的搬运车与其使用。F、及时提醒在儿童乐园、景观河道边玩耍的小孩、老人等注意自身安全，并劝离危险地带，告诫他们：如发生意外，请及时呼救。 G、在园区巡逻时尽可能主动帮助业主做一些力所能及的事务，如提提物品、打打雨伞等。H、巡逻时发现在园区某一点逗留时间长或见到维护员有意躲避的可疑人员，应立即上前盘问，必要时可请110处理。I、发现有装修人员使用公共器械，坐、躺在草坪、休闲椅上，赤背等不文明的行为应当制止，并要求其离开或回到工作场地。 J、要求每个巡逻队员基本了解本区块的业主名单、家庭成员情况、业主车牌号、出入小区的规律、个人习性及公共设施设备的位置和运行情况；装修情况。K、如接到监控室报警通知，必须在5分钟内赶赴报警区域，进行处理或按紧急事故处理预案进行操作，并反馈监控室，以便追溯。L、巡视时发现道路、绿化带上有烟蒂、纸屑等，应随手捡起，碰到难以处理的垃圾及时通过对讲机向服务中心反馈。M、晚上对装修户的时间和噪音管理。(3)、区域巡逻A、根据目前各小区分布，编制区域巡逻路线。B、组织各小区非当班秩序维护队员（主要以队长、班长为主）进行夜间、节日等特殊时间联动巡查。C、由各小区秩序维护队长进行对口检查，形成长效机制，编制检查计划等。D、与社区、派出所形成网络式管理。(4)、车辆管理服务中心应积极配合业主委员会制定小区的停车管理制度或规定，并协助配合实施，在业主委员会制定相关规定和制度之前，则按常规实行以下管理方式：A、机动车停放至车库内或指定停放点，非机动车辆停放至地下车库指定停放处；如未按规定停放，则通过可视门铃或上门进行耐心解释，务必使其停放到位。B、非业主车辆：在园区内临时车辆停放点车辆满负荷后，通知门岗对外来车辆进行劝阻禁入，保证园区内道路的秩序。C、乱停放车辆的处理：巡逻秩序维护员通过对讲机问清该车的住户（访客），并通过可视门铃或上门要求其停放至指定位置，如不配合的，可使用带有胶水的“通知条”粘贴在该车的挡风玻璃上。D、其它车辆：如送货车、电力工程车、抢险、救护车等，在允许的时间内，进行作业，超过一定时限，则将车辆停放至指定位置，以便日常管理。装修车辆如载负装修物品驶离园区须业主签字，核实该车上的物品和数量，无误后放行并作好登记。E、对停放车辆进行检查，如果发现有划痕，外部破损或窗户没关的，立即通知业主并进行书面记录。 F、小区里面不允许试刹车，练习开车或随处洗车，修车时不得污染环境。G、5吨以上的货车禁止入内，如需搬货请放在马路上，用合适车辆转驳。5吨以下车辆按秩序维护员指定位置停放。(5)、消防管理A、灭火器每一个月定时由义务消防员或秩序维护负责人对本小区内的灭火器进行检查、复查，并作书面登记，交秩序维护部主管核实签字。具体检查内容如下：检查灭火器是否按规定位置摆放，若没有在规定位置上，应查清原因，向服务中心汇报，并及时补充，做好书面记录、并填写检查记录卡；察看灭火器的使用期限是否超过有效期，如有效期已过，应及时更换，做好记录，确保在位的灭火器的正常使用不得有任何影响；检查灭火器自身卫生状况，做到灭火器上无污迹、无粘性物体，同时周围环境对灭火器的正常使用不得有任何影响；要注意检查灭火器内存灭火剂的情况，若压力表上指针已到红线区，则说明灭火剂已用完或压力不足，应向秩序维护部汇报，及时填充或加压，并做好记录和标识，便于使用；应清楚秩序维护员对灭火器各方面性能的了解程度，不懂的要教其学会，掌握正确的使用方法，能熟练操作。B、消防栓每一个月定时由消防监督员或秩序维护负责人对本小区内的消防栓进行检查，具体检查内容如下：检查消防栓上如油漆脱落较严重，应及时油漆，若有污物或粘性物质应清除干净；检查消防栓的编号，不得被其它物体覆盖；检查消防栓上螺丝的松紧情况，发现转不动应用消防扳手调试，确保消防盖启动灵活；检查消防栓是否有锈蚀现象，接头能否和消防扳手配合使用；每月检查一次消防栓出水情况，并书面记录。滴水、堵塞等要作好登记，反馈服务中心请维修部门及时维修；在消防栓周围1.5m范围内不得堆放任何物品，以确保周围环境畅通无阻，消防栓能正常使用；检查水带、接管、水枪头是否完好。3、应急方案（1）断水预案如果是内部水管爆裂或其他故障需导致停水，工程部应迅速派出人员检修。关闭故障点供水阀门，切断故障水源，并汇报物业服务中心断水区域。无法关闭水源，需切断总供水阀门，进行停水抢修，并汇报物业服务中心，如遇情况严重的事故报玫瑰园区域工程维修队。如果是外部停水，工程部应立即通知水厂抢修。（2）台风暴雨处置预案A、台风暴雨来临前的准备