唯有员工感到满意,才能提供让客人满意的服务.doc

唯有员工感到满意，才能提供让客人满意的服务Ricco DeBlank总裁坚持的企业文化之本质这家饭店总裁Ricco DeBlank，出生于荷兰，精通五国语言。在往来世界各地的丽致卡尔顿饭店工作后，于2003年10月，到任成为大阪支店的总裁。Ricco DeBlank所抱持的信念是，为绅士淑女提供服务的我们，也是绅士淑女。而我们这些绅士淑女如果能够常常将工作做到最棒，最后这个事业一定能够成功。他将员工们都视为绅士淑女，对于他们的行为也都给予极高的信任。因为知道员工都十分了解企业文化与信念，并且常看到他们付出积极的行动。谈到这样的员工，总裁的语气中掩不住露出一丝自豪。运用五等级的电话问卷调查改善服务品质一个员工能够提供令人感动的服务，其背后有各式的结构支持者。首先，是大阪丽致卡尔顿饭店以前来往住宿的客人为对象，在住宿隔月的第一周会进行固定人数的抽样电话问卷调查。透过电话听每一位客人的心声，彻底分析住宿的满意程度。三十项的问卷题目，以五个等级将客人的满意度数据化。三是普通，五是非常满意，目标是所有的项目都尽可能常常达到非常满意。例如，大厅酒吧这个月的评价是八十六分。一般来说，八十六分已经算高分了，丽致卡尔顿却认为仍不理想。这时候，就要检讨什么地方有问题，并且每天讨论改善的方针。例如客房餐点服务的等候时间要三十分钟，要如何将时间缩短为二十六分钟。实际从厨房、服务人员、电梯的运送等各项进行彻底的分析，逐一修正问题点。还有一点，就是在丽致卡尔顿的理念中，饭店里原本就有两种客人。一是使用饭店的客人，以及名为员工的客人。提供这两类型的客人最高的满意度，是丽致卡尔顿的使命。总裁这样说：让客人感到满意，不用说，当然是很重要的事。但对我而言，最重要的是让我的员工都能感到满意。如果员工不快乐，客人也无法快乐。因此，为了提高员工的满意度，最近采购了新式的制服、改善员工餐厅的餐饮服务、修正更衣间、吸烟室的设备等等。有关这些设施的更新，从计划阶段就请员工们共同讨论。员工们对于如何改善自己的工作及劳动环境，都非常积极地投入参与行动。由此可见，顾客满意度与员工满意度，是丽致卡尔顿两个极受重视的企业文化。最佳待客之道灿烂的笑容现在在大阪丽致卡尔顿饭店煮熟的客人当中，日本人约占百分之八十五到百分之九十。平日以洽商为目的、非近几地区的客人居多，约占百分之八十五；周末假期则主要为近几地区的客人，约占百分之八十，大多是前来庆祝纪念日的家庭、三五成群的女性朋友、或单独前来的女性客人，有享受按摩、美容沙龙等住宿套装行程的二、三十岁的女性客人，也有庆祝结婚纪念日的夫妇等，大家都选择在丽致卡尔顿享受极致幸福片刻。关于丽致卡尔顿成功的关键，Ricco DeBlank总裁回答说：以灿烂的笑容迎接每一位客人。明亮的眼神、微微露齿洋溢满面的笑容。许多从事服务业的日本人，都面无表情的对个人鞠躬说欢迎光临，我希望员工更真诚地、以最美的笑容来迎接客人。我常对员工们说，丽致卡尔顿的评价虽然很高，却绝非完美无缺。但是，如果我们以达到完美为工作目标，最后一定会