我国酒店服务质量初探.doc

目 录摘 要 2关键词2一、酒店服务质量概述 2（一）酒店服务质量的涵义2（二）酒店服务质量对酒店的影响2（三）酒店服务质量的内容2（四）酒店服务的特征3（五）酒店服务质量的体系3（六）酒店服务质量对酒店的影响3二、我国酒店业的服务的发展历程3（一）萌芽时期的古代酒店3（二）成形时期的近代酒店4（三）正在完善的现代饭店5三、我国酒店服务的现状 5四、酒店如何解决存在的服务质量问题6（一）提升客人的满意度6（二）提高酒店服务人员对酒店的满意度6（三）培养专业的酒店管理者6五、酒店服务的发展前景6（一）酒店服务质量一体化的发展6（二）酒店服务质量的国际化发展6（三）酒店服务质量个性化发展6结束语6参考文献7 我国酒店服务质量初探摘 要：在酒店服务中，服务质量起着攸关重要的作用，服务质量有其自身的内容和特点，也有其自身的发展历程，现存的问题，如何去解决这些问题以及酒店的发展前景。关键词： 酒店服务；服务质量；酒店服务质量一、酒店服务质量概述1（一）酒店服务质量的涵义酒店服务质量也有广义和狭义之分。狭义的酒店服务质量是只由酒店的服务人员的服务劳动所提供的使用价值，它不考虑酒店服务赖以存在的其他物质因素。广义的酒店服务质是指酒店以其所有的设备设施为依托，为客人提供的实物产品的服务在使用价值方面是和汉族客人需要的程度。客人的需要可以是最基本的、物质上的需要，也可以是心理上的需要。客人的合理需要时酒店服务人员所必须满足的。也就是说，酒店服务人员所提供的服务可以使得客人满意并得到客人的认可的服务才是好的服务。（二）酒店服务质量对酒店的影响酒店服务质量对酒店的生存和发展中有极大的作用。酒店服务质量直接关系到一个酒店的声誉、客源和经济效益。酒店服务质量也成为酒店日常的中心工作。也可以这样说，酒店服务质量是一个酒店的生命线。在短期内，酒店可以利用一些促销、公共关系等手段来提高酒店的销售收入和利润是有可能的。在长期内，可以决定酒店生存和发展的根本原因只有也只能是酒店的服务质量。（三）酒店服务质量的内容酒店服务质量的内容主要包括设备设施质量、实物产品质量、劳务质量、环境氛围质量四部分。1酒店的设备设施质量 酒店的设备设施是酒店服务活动赖以存在的基础，使酒店劳务服务的依托，也是酒店服务质量高低的决定性因素。具体表现在：（1）设备设施的配套、齐全程度。（2）设备设施的完好、舒适程度。2酒店的实物产品质量酒店的实物产品质量是酒店服务的物质技术质量，能满足宾客的物质消费需要的直接外在表现，具有一定的客观衡量标准。它有以下的内容：（1）酒店的饮食产品质量。 (2)酒店的服务用品质量。（3）酒店的客用品质（4）购物品的质量。3酒店的劳务质量酒店的劳务质量是酒店员工对客人提供服务的行为方式和结果的具体表现，使酒店服务质量的最本质内容，使酒店无形的服务质量。其主要内容包括： （1）服务态度。（2）服务技能。（3）服务效率。（4）服务项目。（5）礼节礼貌。（6）安全卫生。安全是酒店个中活动的基本保障，卫生则体现了酒店的服务水平。安全卫生直接关系到客人的身心健康。4酒店的环境氛围质量酒店的环境氛围质量主要是指讲究点的服务环境和服务气氛给客人带来的生理和心理感受。主要包括酒店的自然环境分为和酒店的人文环境氛围。自然环境氛围给客人以感官上的享受，人文环境氛围则给客人心理上的享受。（四）酒店服务的特征酒店服务质量本身的特点决定了它应具有的特征：1、酒店服务质量构成的综合性。2、酒店服务质量评价的主观性。3、酒店服务质量内容的关联性。4、酒店服务质量对从业人员的依赖性。5、酒店服务质量评价的一次性。（五）酒店服务质量的体系 酒店服务质量的体系主要有质量保证体系和质量管理体系两类。1酒店的质量保证体系是指酒店通过一定的规章制度把酒店服务质量管理和质量保证活动加以系统化、标准化、制度化。包括三个层次的内容：1设立以总经理为首的服务质量监督管理领导机构。2各部门设立相应的服务质量管理小组。3开展服务质量小组活动。2 酒店服务质量管理体系是指酒店偎抱正酒店服务各个阶段的活动能达到各项质量标准，对工作过程而实施的一系列作业和技术活动。主要包括管理职责体系、人力物力资源体系、客人信息反馈体系、质量文件体系四部分。客人的合理需要时酒店服务人员所必须满足的。也就是说，酒店服务人员所提供的服务可以使得客人满意并得到客人的认可的服务才是好的服务。（六）酒店服务质量对酒店的影响陈慕华先生说：“我国旅游涉外饭店应以质量求生存，以质量取信誉，以质量争得客源市场，以质量获得经济效益。”2从这段话中，可以看出服务质量对酒店的影响：酒店的服务质量是酒店的生存之道，是酒店取得大众信誉的途径，是争取客源市场的有力保障，是获得经济效益的直接而有效的方法。也可以这样说，酒店服务质量是一个酒店的生命线。二、我国酒店业的服务的发展历程我国的酒店服务也经历了漫长的发展历程，大致经历了萌芽的古代时期，逐步成形的近代时期，正在完善的现代时期。（一）萌芽时期的古代酒店明确的规定服务的标准在明代，而且将酒店划分为三个等级。在房金的收取上，有的旅店还允许赊欠。在经营范围上，食宿合一是我国古代旅店的经营传统之一。历代统治者对酒店经营者的鄙视和他们所处的阶层最受剥削和歧视的阶层。这就使得酒店经营者在经营作为上，衣帽取人、唯利是图是封建时代旅店经营的明显特点。接待服务特点。在接待服务上，我国早期旅馆与世界旅馆史上的大饭店时期的西方旅馆相比，有着极其浓厚的民族特色。主要有几个方面：1）“宾至如归”历来是我国酒店经营中传统的服务宗旨，这也是客人衡量旅馆接待服务水平的标准。2）在礼貌待客上，要求店主和店小二不但要眼勤、手勤、嘴勤、腿勤、头脑灵活、动作麻利，而且要“眼观六路、耳听八方、平时心细、遇事不慌”，既要对客人照顾周全，还要具备一定的风土知识和地理知识，能圆满地回答客人可能提出的问题，不使客人失望。3)而在西方大饭店时期的旅馆的服务方式从中世纪法国上层阶级社会极为奢侈的生活方式中找到它的雏形。（二）成形时期的近代酒店1外资经营的西式饭店 西式饭店是19世纪初外国资本侵入中国后兴建和经营的饭店的统称，也是我国近代酒店业的外来组成部分。1840年第一次鸦片战争以后，随着西方列强的入侵，西式饭店也随之出现。它的建筑规模宏大，装饰华丽，设备趋向豪华和舒适。这些酒店的管理人员都受过专业的高等教育。他们的服务已经达到较高的水平。2中西结合式饭店中西结合式酒店在建筑式样、设备、服务项目和经营方式上受到西式饭店的影响，在建筑风格上也呈现了“半中半西”的奇特建筑，而且有的建筑纯粹是西式建筑。中西式饭店不仅在建筑上趋于西化，而且亦受到西式饭店的影响。这一酒店的服务方式较之以前有了很大的变化，在设备设施、服务项目、经营体制和经营方式上受到西式酒店的影响；从业人员也受他们自身的水平的影响。（三）正在完善的现代饭店在发展现代饭店业的过程中，改变了过去全由国家投资的状况，为满足不断发展的国际旅游业和商务的需要，我国采取多渠道的集资形式，利用国家资金、集体资金和引进外资等，改建、扩建和兴建了大批现代化的、不同档次的饭店。 其特点：1饭店建设投资多样化。2饭店经营管理日趋先进。3由事业型向企业型转变，经验管理向科学管理转变，饭店设施和服务日趋完善。在酒店发展的每个时代中，服务质量是一个酒店的生命线，一个酒店的好于坏全在服务质量上得以体现。由此可以看出，酒店的服务质量无疑是每个酒店生存和竞争的基点。服务质量不仅是每个酒店赖以发展的前提和竞争的支点，也是每个时期的酒店发展和提升的必不可少的条件。因此，可以说，服务质量在任何时候不过时，也不会过期。因而，现在酒店在发展自身的同时决不可忽视服务质量这个至关重要的因素。三、我国酒店服务的现状我国的酒店业的发展一直走着引进的道路，引进设备、引进管理、引进人才。经过20多年的选择、吸收，我国的酒店形成了自己独特的经营风格，有的注重经营，有的注重服务质量等。如锦江集团“一流服务、一流管理、一流效益”的信念，“谦虚、认真、严格、高效”的锦江精神，充分体现了我国酒店服务质量的发展成果。当然与此同时，酒店中的服务质量也值得深思。酒店的服务质量并没有随着酒店的增多而提升，相反还有下降的趋势。造成这种趋势的原因可能有以下几种情况：1酒店服务人员的平均文化层次偏低酒店的服务人员的平均文化层次没有跟上酒店的发展。在一些高星级酒店，在客人入住时，不但没有微笑，甚至没有行李员帮助客人拿行李。2酒店管理者的不重视一些酒店的管理者，首先，重视营销和培训。他们认为，营销可以解决市场问题，培训可以解决员工的素质问题。其次，才重视服务质量的问题。这也使得酒店的服务人员也不重视服务的质量，从而导致了一系列的服务质量问题。3上网设备缺乏网络设备属于酒店的软件，它的完善程度标志着该酒店服务人员的整体素质。因此网络设备的不完善也容易导致客人投诉服务质量差。如一些客人抱怨国内的好多酒店的上网设施缺乏，查找资料十分不方便。一些高星级酒店的网络设备还没有不上星的酒店完备。4酒店服务人员的不满酒店的管理不规范，使得一些有创新的服务人员没有得到应有的待遇。一些酒店管理者为了“肥水不流外人田”而对与和自己有亲的服务人员迅速提升到重要的职位，而忽略了那些真正为酒店做了贡献的服务人员。5客人的不满如客人要的酒水迟迟不上，客人投诉多次无果等都容易引起客人的不满。当不满意的客人走出店门时，他们带走了一大笔未来的生意。而且如果他们把对酒店的坏印象告诉其他人，也增加了损害未来生意总量的危险性3。四、酒店如何解决存在的服务质量问题（一）提升客人的满意度酒店的服务质量是由它的客人来衡量的4。一个不满意的客人平均会告诉8至10个人，而且每5个人中会有一个把其不满高速20个人5。由此可知，客人的不满意对酒店的重要性。酒店满足了客人的要求，便可以提升它的服务质量。1)及时满足客人的合理要求，以提高客人的期望值和满意度。2)尽快处理客人的投诉，查明原因后，立即答复客人，同时对客人给予一定的补偿。（二）提高酒店服务人员对酒店的满意度美国加哥芝丽斯饭店（The Rits-Carlton,Chicago.USA）：“最佳饭店是客人享受礼貌,礼仪及快速敏捷服务的理想场所。服务员一定要训练有素，一流的服务员才能构成一流的饭店6。” 对酒店不满意的服务人员最容易和客人发生服务质量问题。酒店服务人员对酒店的服务质量的影响也是不可估量的。酒店的管理者也应注意到服务人员的价值，并发现他们的价值，以提升服务人员对酒店的满意度，满足他们的自我价值的实现的需求。同时，管理者也应给服务人员一定的授权，以使服务人员更好的处理他们遇到的问题，以便于减少失客率。作为酒店的服务人员，也应注意提升自身的素养，并遵照上级的安排，遵守酒店的规章制度，以及国家的有关法律法规，并培养自己的主人翁意识，为自己喜欢的部门做出自己应有的贡献。（三）培养专业的酒店管理者酒店的管理者代表了酒店的对外形象和酒店一定的知名度。如果酒店的管理者不是专业的人员，很难关注到酒店服务中的细节问题，而往往细节决定了酒店的服务质量。管理者不仅要做好本职工作，还要协调好内部的关系。酒店的现有的管理者也定不断提升自己的修养。五、酒店服务质量的发展前景我国酒店已丛过去以基本服务功能的产品导向发展到现在满足不同层次不同类型客人需求为主的市场导向。这种发展是客观的，必然的，内容极为丰富的。不总是从这一个阶段，向着另一个阶段发展，是不以人们的意志为转移的。酒店的服务中虽然存在这样或那样的服务质量问题，但这些不会影响到酒店发展。其服务也会逐步道道较高的水准，必定向着一体化、国际化、个性化发展前景。（一）酒店服务质量一体化的发展前景酒店服务质量的一体化的内容不仅包括文化精神和物质精神一体化，在这两者中，物质精神质量是文化精神质量的保证。文化精神质量是物质精神质量的延续。酒店服务质量产品中的文化内涵的增加，是我国酒店服务质量向更高层次发展的重要特点。因此，酒店提高酒店文化内涵会极大的提升酒店的服务质量的一体化发展前景。酒店的服务质量和酒店的发展一体化是酒店服务有效的发展前景。一方面一些大型的会议、公关活动等都在酒店举行，这些与会者可能成为酒店的客源。另一方面，优质的服务也能提升酒店的知名度。（二）酒店服务质量的国际化发展前景在经济全球化的环境下，酒店也必定要走国际化的发展模式。作为酒店的生命线服务质量也不可避免的要走国际化的服务模式。不仅服务员的素质水平要提高，以满足酒店在国际化竞争中能有立足之地；而且管理层也应注意提高管理手段的现代化，以便于应对国际上的迅速变化。不仅服务水平要满足国内客人的需要，更要满足国际上的客人的需要。在2008年奥运会上，我们的服务质量便会受到国际友人的考验。 （三）酒店服务质量个性化发展前景酒店的服务不仅会实现一体化和国际化，每个酒店在遵循统一的规则，而且也会形成具有自己特色的服务质量，即个性化的服务质量。也就是在标准不变的前提下，为不同的客人提供个性化的服务。个性服务体现的是酒