分析式解决问题法——ATS.doc

分析式解决问题法ATS概述:ATS介绍为什么有的故障检修员能够迅速地解决问题,而有的却做不到,他们的区别是什么?Kepner-Tregoe公司人员通过大量地仔细观察那些善于解决问题的人们,甚至与他们一起工作,终于开发出一套行之有效的排除故障,解决问题的方法分析式解决问题法,即ATS.1. ATS究竟是什么?我们可以回忆一下,我们在以往的工作、生活中,当我们碰到了问题时是怎样解决的.ATS归纳为: 找出问题的起因;采取措施这两点也是我们应用ATS时,需要做的两件主要的事情.2. 学习ATS的目的通过对ATS的学习,使大家真正掌握一套解决问题的方法,并在以后的工作中运用这套方法来解决碰到的问题,直到得心应手,成为一名出色的故障检修员或解决问题专家.第一部分:ATS之找出问题的起因一、 辨别问题1. 了解应用状态和实际状态当你坐到沙发上打开电视机准备看新闻联播,但是你看到的不是预料中的微笑的面孔,而是两个绿光闪闪的人.你知道出了问题,这是因为你知道正常情况下应当是什么样子,而现在却不是,你便知道有了问题.这里有几个概念需明确一下: 应有状态:是指你的设备、系统或产品正常情况下应具备的状态. 实际状态:是指你所看到的、听到的、尝到的、闻到的或感到的真实的工作状态.应有状态 偏离:实际状态和应有状态存在的差别.实际状态 问题: a.实际状态和应有状态不符,即有了偏离,并且 b.起因不明,并且c.我们需要知道起因.如果上述三个答案均有肯定,即为问题.排除故障的前提是对应有状态有清楚的了解,有经验故障检修员常对他的学徒工讲“要对设备了如指掌”,这话是讲,你得从各个角度去了解设备的每一部分每时每刻应该怎样工作,了解每一部分看上去应该是什么样,触摸时应是什么感觉,应该发生什么样的声音,以及应该有什么样的气味等等.这样你才会有能力辨别问题.2. 问题、决定和可能出现的问题正如刚刚我们讲到的那样,如果你的设备或者系统或者产品的实际性能与应有性能有偏差,而你又不明其原因,即说明你遇到了问题,有了问题,我们需要找到最佳方法来解决它即作出决定.同时一个好的故障检修员在解决问题时,还会想到如何在未来的某一段时间内避免可能出现的问题.3. 列出关注事项:所谓关注事项就是指你或与你一道工作的人采取措施处理的问题,决定或可能出现的问题.关注事项是怎么得来的呢?我们的眼睛看,耳朵听,鼻子嗅,手触摸及用咀尝就能了解大多数的关注事项.另外,其他人也可能告诉你或向你显示出的某一关注事项。关注事项来自各个方面，我们可以通过问如下问题帮我们完整地列出关注事项： 我们有什么样的问题要解决? 我们有什么样的决定要做? 我们有什么样的行动方案或措施要实施?或者 什么在困扰我们?4. 区别和澄清列出了关注事项仅仅是我们辨别问题的第一步,然后我们还需花时间对这些关注事项加以区别和澄清.举例说明:值班人员接到电话说:“35#机开不了机,请马上过来检查一下.”你赶到现场,在采取措施之前,你必须更进一步地了解问题.第一个员工告诉你“主机过电流”,第二个人告诉你“开机几分钟后即跳闸”,第三个人告诉你“机器振动很大”等等.可你仍然不明白35#机开不了的真正原因,但你已经知道了你有可能需要处理三个不同的问题.由于每个问题都可能有不同的起因,所以你需要对这些问题加以区别,澄清每一个问题.直到得到一系列区别开来的澄清了的关注事项.通常情况下,我们通过提问如下问题来进行区别和澄清: 我们指的是什么意思? 我们指的.究竟是什么具体事情? 我们怎么知道?因此,区别和澄清的目的在于把每个关注事项作为被清楚地加以陈述的单一问题,决定或可能出现的问题.有时,当我们区别和澄清关注事项时,会发现有些问题实际上并不是真正的问题,有些可能出现的问题或决定与问题混在一起,正因为如此,我们花时间对关注事项进行区别和澄清,正是为了排除那是貌视是而不是真正的问题,找到真正的问题.5. 确定先后解决次序人们不可能同时做所有的事,有时我们经常会碰到一个以上的问题,这时我们怎么办呢?我们必须确定问题的先后解决次序,即最先解决什么,其次解决什么,之后再解决什么,不过仅仅确定了先后解决次序还不够,还要认真遵循之.这里需注意两个问题: 让别人改变你的先后解决次序是很容易的; 根本不确定先后次序更容易.那么我们怎样来确定解决问题的先后次序呢?一般情况下,我们应该从三个方面来考虑:目前严重性,紧迫性和发展趋势,也就是我们可以做如下提问来确定解决问题的先后次序: 问题有多严重?在人员、安全、成本、生产力、客户、信誉等方面,问题目前的影响如何? 问题有多紧迫?在何时,解决这个问题将会变得困难,代价高,不可能或无意义.这个问题的最迟解决期限是什么?能否改变? 问题如何在继续发展?如果这个问题得不到纠正,在人员、安全、成本、生产力、客户、信誉等方面,将来的影响如何?问题是否在减轻,加剧或保持不变,如果不采取任何行动措施,解决问题,将会发生什么?当我们面对一大堆问题的时候,我们通过提问以上三个问题,对每个关注事项进行综合评定,来确定我们解决问题的先后次序.这里需要注意以下几点: 确定先后次序时,先考虑目前严重性,接着考虑紧迫性,最后考虑发展趋势. 每个组织/个人都有其特有的先后解决问题的次序,比如,对我们的市场部,客户至上是他们首先要考虑的,对吴中青来讲,安全是他首先要考虑的,对生产部,导致停产的问题都是需要立马解决的. 在连续作业的情况下,你也许要等设备下来,这时,你不能白白地坐等,你需要立即确定处理下一个要处理问题,并着手进行,直至你能够返回处理第一个问题.6. 计划一下步计划下一步的意思是讲,选择一个有效的和有效率的程序去解决关注事项,写下需要做什么,在什么时间完成,以及由谁来做.如果仍不明确,应进一步对关注事项进行区别与澄清.本讲总结辨别问题的步骤:1. 列出关注事项,即你或与你一道工作的同事需要处理的事项;2. 区别和澄清关注事项,使之成为被清楚的加以陈述的单一问题、决定或可能出现的问题;3. 确定问题的先后解决次序,保证先解决最需处理的关注事项,通过考虑目前严重性,紧迫性与发展趋势来确定.4. 计划下一步,确定解决关注事项的合适程序和行动措施,记下该做什么,什么时间完成及由谁来做.二、说明问题当我们已经辨别出问题,为了找到起因,我们还要首先把问题表达清楚,即我们这里所说的说明问题.怎样才能把问题表达清楚呢,分两步走:1. 简明陈述问题我们先看两句话: 一台机生产的白色PPT产品黑点超标. 22#机生产的白色PPT产品黑点超标.这两句话有什么不同呢?可以说第一句话对我们的工艺员来讲毫无意义,因为仅从这句话,工艺员不知道到底哪里出了问题,去哪里解决问题.第二句话则不同,因为它明确地陈述了一个问题,听到这句话,工艺员就可以立即跑到22#去寻找问题的起因了,我们说第二句话是一个问题陈述.总结一下问题陈述就包括: 客观体存在问题的物体或一组物体;缺陷物体或一组物体存在的问题.这里还需要注意一个问题:切勿在一个单一问题陈述中包括不同的客观体和缺陷.比方说一些机台主机跳闸,温控失灵,产品颜色变黄,由于这些问题的起因各不相同,因此这种问题陈述毫无意义,应该说成:l 35#主机跳闸;l 21#机三区温控失灵;l 53#机产品颜色变黄.请记住,准确地问题陈述会大大简化故障检修工作,减少解决问题的时间.附:关于收集事实的一句话,当你听说了一个问题,一个好的故障检修员不仅带上工具箱和安全防护用具,而且还不忘带上一支笔和一个本子.2. 具体阐述问题阐述问题是为了更准确、完整地把问题搞清楚.它包括何事,何处,何时,范围等信息.我们采用“是”和“而不是”的提问来具体阐述问题:是而不是何事 出现问题的客观体或客观群体是什么? 它或它们有什么问题?哪一客观体或客观群体可能出现问题、但并没有出现问题?它或它们可能会有、但并没有的问题是什么?何处 问题被发现时,该客观体的具体地理位置在哪里? 问题出现在该客观体上何处?问题被发现时,该客观体可能处于、但并没有处于的位置在哪?问题可能出现在、但并没有出现在客观体上何处?何时 最初发现问题是在何时(日期,时间) 问题何时被再次发现(日期,时间)?什么发生规律? 在客观体的历史和全过程中,问题何时被最先发现?最初发现问题可能在、但并没有在何时(日期,时间)问题何时可能被再次发现,但并没有被发现(日期,时间)在客观体的历史和全过程中,问题何时可能被最先发现,但并没有被发现?范围 有多少个客观体有问题?一个单一缺陷有多大?一个客观体上有多少瑕疵和缺陷?发展趋势是什么?(就客观体而言?)(就缺陷而言?)有多少个客观体可能会有、但并没有问题?一个单一缺陷可能还有多大、但并没有那么大?一个客观体上可能会有多少瑕疵和缺陷、但并没有?可能会有、但并没有的发展趋势是什么?用表格中列出的事项进行提问称之为“ATS透彻性提问”.下面我们举出一个实际例子来进行一下ATS透彻性提问.刚开始使用这种方法,可能有些不自在,并且有些提问还不太适合,但你还是要尽量地去提问,并尽力找到答案.其实我们的维修工或工艺员常常碰到这样的情况,在电话中你问现场的员工太多的时候,他会讲“自己过来看”,其实就是你去使用ATS透彻性提问,只是以前未这样叫罢了.你需要坚持下去!问题:22#机温控失灵提问: 何事识别问题a. 出现问题的客观体或群体是什么?是22#机, 而不是21#或23#机b. 22#机有什么问题?温控失灵, 而不是减速机漏油 何处找出问题的位置a. 问题被发现时,该客观体的具体地理位置在哪儿?在老厂3F, 而不是其它地方b. 问题出现在客观体上的何处?螺筒处, 而不是马达或减速机处 何时确定问题发生时间a. 最初发现问题在何时?(日期,时间)Jul.1,7:30PM， 而不是在此之前b. 问题何时被再次发现?什么发生规律?提问这一问题是为了弄清这一问题是否还发生在其它时间,看有无规律可循.c. 在客观体的历史和全过程中问题何时被最先发现?任何事都有其历史,当你提问历史问题时,是想了解在问题发生前后不久出现的事件.全过程是描述某一程序或产品从头到尾的一系列有关事件.我们提问这一问题的含义在于要弄清:参照其它事件、问题发生在何时,有用的答案是在期间,在之前,在之后等. 范围衡量问题a. 有多少个客观体有问题?1个, 而不是2个或更多b. 一个单一缺陷有多大?这个问题很难回答,对有的问题不适用.c. 一个客观体上有多少瑕疵或缺陷只有缺陷以多个形式出现时,如孔臼、压痕、擦伤等,才能得到这一问题的答案.d. 发展趋势是什么?问题是否越来越严重,正在好转或保持不变.关于“而不是”项的说明: 对“而不是”项的提问有助于我们澄清“是”项问题的答案.本讲总结1. 说明问题包括陈述问题和阐述问题;2. 陈述问题要简明,以帮你集中注意力,问题陈述必须包括一个客观体和一个缺陷;3. 阐述问题要具体,通过对“何事”,“何处”, “何时”及问题的“范围”四个方面提问“是”与“而不是”的问题来阐述问题.三、设定可能的起因及证明真正的起因当我们已经对问题做出了明确的说明,下一步,我们便应该问“什么可能引起该问题”,从而列出问题的可能的起因,然后对照事实,验证这些起因.请注意,有时为了找到问题的真正起因,我们还会用假设起因的方法来解释事实.1. 运用你的知识和经验来设定可能的起因举例说明:FQC在9#振动筛处用钢盆接料时,发现漏电现象.可能的起因陈述与问题陈述一样,包括一个客观体和一个缺陷.2. 对照问题的具体阐述,验证可能的起因当我们列出了一系列的可能的起因,我们需要逐条地去验证,看哪一项是真正的起因.提问,如果 是 的起因,它如何解释问题阐述中的“是”与“而不是”.我们应该就每一组“是”/“而不是”信息提问上述问题.答案是能,或者不能,或者只有在你作出某一假定的前提下才能.如果你在进行问题阐述中的任何一点上发现该起因不能解释事实,就将它排除,因为它不会是这个问题的起因;如果某个起因必须在你作的某一假定的前提下才能解释事实,则你不能将其排除,但要小心,因为你作出的假设愈多,愈大,起因的真实性就愈小也就是要尊重事实，不要改变事实，以适合自己所倾向的起因。3. 确定最有可能的起因遵循的原则是:最有可能的起因有最小、最合理的假设. 4. 证实真正的起因当我们选择出最有可能的起因后,下一步就是要对其进行证实,这一点很重要也往往被忽视.如果你不去证实你所确定的问题的起因就采取措施,那只能说是想当然地去解决问题.我们如何证实真正的起因呢？有四种方式，并且每一种方式都要我们采取不同的行动. 事实性证实检查你所做出的假设,如果你的假设成为事实,你也许就找到了问题的真正起因. 观察就是去看,有时为了证实真正的起因,你唯一要做的就是去看一看问题时是如何产生的. 研究证实试着进行一个试验,看能否通过最有可能的起因来重复产生问题,当你能有意地产生或消除问题时,你便找到了真正的起因. 结果证实试着解决问题,然后观察效果,看问题是否消失了.以上四种方式都可以帮我们证实问题的真正起因,我们应该选择哪种方式呢?自然是最安全,最容易,最快捷,花钱最少和最有把握的那一种.请记住,如果我们不能证实最有可能的起因,那我们就应当回到列出的可能起因清单,选择下一个最有可能的起因,然后再试着去证实它.本讲总结1. 在我们说明了问题后,运用知识和经验设定问题的可能起因.2. 证明真正的起因 对照问题的具体阐述,验证可能的起因,提问:如果是的起因,它如何解释“是”/“而不是”项? 确定最有可能的起因:最少,最合理原则. 证实真正的起因:四种方式事实性证实,观察,研究证实与结果证实.到此为止,找出问题的起因部分结束,下一步就可以着手解决问题了.附录一、 关于提问问题1. 正确提问提问正确的问题,在正确的时间提问题,并向正确的人提问问题.2. 提问是一项关键技巧有效的提问不仅有助于我们收集信息,同时也能帮助你的提问对象澄清他们脑子里的信息.有效的提问能够揭示出你还未意识到的事实,或你可能忽略的事实.解决问题专家们在提问时总是完全理解他们提问之后的意图.这句话也可以这样讲,最好的提问来自非常清楚的意图.3. 问题和回答:得到问题的切实回答和提问正确的问题同样重要.在工作场所,这经常意味着召集了解情况的人协作.只要你让其他人参与,他们就会给你提供帮助.告诉大家你为什么要提问,告诉他们你需要他们的帮助,问他们对可能的问题起因有什么想法.让他们知道这是他们谈自己对问题的了解与想法的机会.4. 开放式问题:开放式问题是指可能的答案不由问题本身限定.它不能以肯定或否定形式回答.例如:“那些零件有问题？”就是一个开放式问题.当我们收集或澄清新地信息时,要提问开放式问题.我们在问题具体阐述时,提问的就是开放式问题.开放式问题可以促使人们去思考问题,可以鼓励人们用自己的话回答问题.开放式问题通常以“What, Where, When, How, Who, Why”开头.5. 限制性问题: 当你提问一个开放式问题时,有时回答会很长,很复杂,有时还可能回答不清楚.这是我们可以运用限制性问题来检查答案,并表示你理解答案.所谓限制性问题是通过提问的方式来限定可能的答案的问题,大部分限制性问题是“肯定/否定”式问题也叫二元式问题.除了二元式问题外,多选择式问题也是限制性问题,我们常将限制性问题作为开放式问题的紧跟式问题来提问.限制性问题通常以“是(否),已经,将要,能,是不是”开头.6. 透彻性提问: 包括两种方式:“ 倒问式问题和还有什么?”我们通过透彻性提问来确定你已了解的问题的全部可能的答案.举例说明7. 掌握答案: 当你向某人提问时,要始终认真听取回答,全神贯注,应看着对方的眼睛,点头,不要打断对方,让对方意识到你尊重他们的知识和经验,要想真正掌握答案,你应做到: 倾听(必要时予以澄清) 作出反应 确定(对回答不明确、不完整的) 记录(记录帮助我们记住上周或上个月做了什么.特别是你需要将不完整的分析交给另一个人或另一个部门或班次,记录更显得重要)二、 关于“如何设定可能的起因”正如前面我们提到的那样,我们根据问题具体阐述中的事实,依靠经验和知识来设定问题的可能起因.如果经验不足,怎么办呢?这里告诉大家设定问题可能起因的技巧,就是通过比较问题阐述中的“是”项和“而不是”项,找出差异和变化来帮助我们设定问题的可能起因.1. 寻找差异: 差异我们很好理解,两台应该完全相同的东西不同之处.提问:每一个“是”项的事实与“而不是”项的事实相比较,差异是什么?如果这一提问得不到满意的回答,应将提问稍微改变一下,不用“差异”一词,而问:与相对应的“而不是”项比较,“是”项有哪些异常,特殊,特别,独特或特色.也许我们在每一组“是/而不是”项中找出不止一个差异,一定记下找出的所有的差异.注意:当寻找差异时,一定要保证差异只是在对“是”项而言是真实的.2. 找出对比强烈之处当“是”项和“而不是”项越接近,我们寻找差异就很困难,甚至找不出差异,这时也不要强求.通常情况下,当你所列出的所有的“是”项和“而不是”项中,总有一组显得特别突出我们不妨称之为对比强烈之处.对问题进行透彻性提问有助于找出对比强列之处.3. 找出变化:变化应有状态实际状态这里我们所说的找出变化,是指找出针对差异的变化.当我们列出了差异,应该对每一个差异进行提问:“围绕这差异有哪些变化?”也可以这样问: “哪些被改进,修改,更新,启用,停止,调整,增补,解决或纠正?”如果你得不到答案,一定要在差异旁边 注明NKC(N Known change),养成这种习惯,询问并记下变化发生的日期和时间,有助于我们了解变化在何时发生.因为如果变化发生在问题出现之后,便不可能引起前面发生的问题.4. 利用差异和变化设定可能的起因.针对列出的差异和变化,提问如下问题: 一个变化如何引起问题? 一个变化加一个差异如何引起问题? 一个变化加另一个变化如何引起问题? 这一差异单独如何引起问题?按上述顺序提问,大多数问题起因被设定出来,因为大多数问题起因来自变化或变化加差异.三、 关于多重问题当几个问题同时发生时,即表示我们遇到了多重问题.也许你觉得解决这类问题很难,但只要你将它们分成单一的问题,逐个加以区别和澄清,然后确定先后解决次序,一个一个地去解决.1. 多重问题的三种类型: 一个客观体有不同的缺陷; 不同的客观体有同样的缺陷; 不同的客观体有不同的缺陷.2. 多重问题是如何发生的?大多数多重问题都是在如下三种情况下发生的: 同时做出很多变化时; 当某一问题引起其它问题的连联反应时; 当某一问题纠正不当或解决方法本身导致其它问题时.最常见的多重问题出现在第三种情况下.3. 决多重问题:首先将多重问题加以区别和澄清,使之化为单一问题,然后确定解决问题的先后次序,再一个一个地去解决.四、 关于从一开始就有的问题1. 定义:从一开始就有的问题是指应有状态和实际状态从来就没有一致过的问题,它通常是指设备程序或系统从开始使用的那天起,就没有达到过应有状态.这种问题的起因不是从变化中来的.2. 类型:共有三种类型,即稳定、多重的和波动的,举例说明3. 解决稳定的从一开始就有的问题应有状态实际状态要解决稳定的从一开始就有的问题,关键是找出“是”和“而不是”项之间的差异.对付这类问题的要点是确定“而不是”项有四种方式获得是实际设备/实际工作同样设备/同样工作相似设备/同样工作同相设备/相似工作相似设备/相似工作4. 解决多重的从一开始就有的问题应有状态实际状态3实际状态2实际状态1从上面的示意图中看出,多重的从一开始就有的问题与稳定的从一开始就有的问题几乎是一样的,只是多了几条实际状态线.因此,解决这类问题,仍然是找差异,方法是:将作业性最糟的实际状态用于“是”项,将最佳的实际状态用于“而不是”项.这也就是说找出实际的最佳与最差之间的差异.5. 解决波动的从一开始就有的问题实际状态应有状态解决这类问题的关键仍然是找差异,方法是:将表现最糟的实际状态用于“是”项,将时间上接近最佳的实际状态用于“而不是”项.五、 关于反复发生的问题反复发生的问题是指不断再现的问题,对于这类问题,我们常犯的一个错误就是避开它,而不是将其解决.1. 解决反复发生的问题:不能解决这种问题的原因是: 从未找出问题的根本起因; 解决问题的措施不是永久性的.既然这类问题是反复发生的,那么无论是从开始有这类问题或者这类问题停止了,都必然会有变化.我们以此为切入点,即可很容易找到起因.解决这类问题的关键是要得到问题阐述中“何时”问题的好答案.2. 分析全过程:分析全过程是为了寻找相关事件,即在问题出现的那段时间中发生的其它事件,这能帮助我们更容易找出差异和变化,从而帮助我们更容易找到真正的起因.3. 一劳永逸地解决问题针对一个问题你可能会通过分析辨别出发现起因,接着你或许要问:“这起因是怎样产生的?”于是起因又成了一个有待分析和解释的新问题.所以,我们在解决问题时,需要探考一连串的起因和影响即刨根问底.当我们探索到一连串的起因和影响的根底时,便找到了根源性起因.还要做到,起因和影响链中的每个起因都必须作为它造成的影响的起因得到证实.第二部分：ATS之采取措施当我们找到了问题的起因后,下面我们就应该采取措施解决问题了.二、 选择解决方法我们随时都要做出一些决定.大多数情况下,做决定勿需多加考虑.比方说下班选择哪条路线回家;在超市买一支什么风味的冰淇淋等.我们都用不着花太多的时间进行选择.然而有些选择却颇费心思.特别一个较复杂的问题,我们已经找到了问题的起因,而解决办法有几种时,这时就需要我们做出决定或者说做出选择.如果你面临着选择,而又对你的选择心中无数或拿不定主意,你可以使用如下基本原则来帮你做出决定:1.考虑要达到的目标;2.考虑选择方案;3.评估你拟做出的选择的风险.这一原则适应于你做出的任何决定,无论繁简.下面我们分别讨论:1.考虑要达到的目标目标是指通过你做出的决定而获得的好处,有些目标甚至会影响我们的决定.比方说:费用;学经验故障停机时间.既然目标会影响决定,那么我们怎样来考虑要达到的目标呢?ATS为我们列出了三个步骤: 陈述决定、确定要达到的目标、将目标分类. 陈述决定:正如问题陈述是为了让我们集中精力注意问题的细节一样,决定的陈述是为了让我们始终注意到决定的具体细节.提问如下两个问题可以帮助我们写出准确的决定陈述:我们需要做出什么样的决定?我们试图做什么?决定的陈述在任何情况下必须包括一个选择词和一个结果词,有时还可以加上一两个主要的修饰词.例如:挑选一台新发电机挑选一辆车挑选一辆拟购的新车注意,陈述决定小心,你使用的词语将对你的决定重点有很大影响,这是因为决定陈述将帮助我们确定决定的目的和范围,例如:第一条陈述给出了更多的选择余地,你可以决定购买或租用一辆新/旧车;第二条陈述则限定了你的选择:是购买而不是租用,是买一辆新车而不是旧车. 确定要达到的目标:决定陈述后,你需要确定一系列的目标.这些目标将用来作为你评定选择方案的标准,也是你做出最终决定的依据.提问如下三个问题来确定一系列目标:我们希望得到什么样的结果?(消除起因,停机时间,降低废品率,提高质量,改善安全等等)我们应当利用或节省什么样的资源?(人员,设备,资金,时间,场地等)我们面临什么样的约束?(法律,规定,政策等)举例说明:前些日子老停电,宋总讲租一台发电机. 决定陈述:挑选一台拟租的新发电机,租金不超过200/月. 目标:M提供380V,630KVA的发电能力 V重量轻 M与相关设备匹配 M价格不高于200美元V能尽快交付使用V有短路保护V运行可靠 将目标分类:ATS把我们要达到的目标分成两类：必备性目标和愿望性目标对每一个目标进行提问如下三个问题：这个目标是必不可少的吗或是绝对必需的吗？这个目标是可衡量的吗或者说它有目标值吗？这个目标是可实现的吗或目标值可及吗？如果对上述三个问题的回答均为肯定,则该目标是必备性目标.如果其中任何一个回答是否,则该目标为愿望性目标.也就是说必备性目标是必不可少的,可衡量的和可实现的.并且通常情况下,必备性目标少于愿望性目标.下面我们对上面的例子中的目标进行分类,用“M”表示必备性目标,用“V”表示愿望性目标.2.考虑选择方案分两步进行: 列出选择方案 评定选择方案 列出选择方案:提问:我们有什么样的选择? 我们如何达到我们最好的目标?问自己,问别人,或向行家请教,问上面两个问题,然后列出尽可能多的选择方案.因为开始时列出的选择方案愈多,你的择优机率愈大.比方说上面提到了例子有四种机型可供选择:决定陈述:挑选一台拟租的发电机目标:KangmingsTokyoKoreaSingaporeM提供380V,630KVA的发电能力0.5HZ行1HZ行0.5HZ行1HZ行V重量轻1.1T0.9T0.95T1.0TM与相关设备匹配匹配行匹配行匹配行匹配行M价格不高于200美元199行205不行190行185行V能尽快交付使用2天2天3天1天V有短路保护断路器行断路器无不行熔断器行V运行可靠可靠行可靠可靠可靠行 评定选择方案:评定选择方案的目的是为了找出最能实现你的目标的那个方案,评定就是将选择方案对照“必备性”目标进行筛选,然后对照“愿望性”目标进行比较.提问: 每一选择方案在多大程度上满足这些目标? 每一选择方案能满足这一“必备性”目标吗? 每一选择方案能满足这一“愿望性”目标吗? 哪一选择方案最能满足这一“愿望性”目标?针对上面的例子,用行和不行标注,凡遇到“不行”的即被淘汰.通过评定KangMings和Singapore为两种最佳选择,为了择其一,我们还要评估每一种选择所带来的风险.3.考虑风险当我们选择了某一方案,则风险也就伴随而来,考虑风险的目的就是让我们做出一个深思熟虑的决定. 认识风险:之所以风险伴随选择方案而来,是因为在我们的目标中尚有未考虑到的一些因素.举例:针对上述的两个最佳方案,提问:如果我们选择了这一方案,可能会出现什么问题?这一选择方案是否接近“必备性”目标的极限?我们所掌握的关于这一选择方案的信息是否清楚和正确?你所考虑的两种选择风险都不大,但仍需将之纳入你的决定中.第一种非常接近“必备性”目标的极限你愿付的最高价.任何额外费用都有可能使总价超过200的极限.第四种发电机的短路保护是熔断器,而不是断路器,你担心熔断器起不到很好的短路保护作用.做出决定:尽管做决定过程的每一个步骤都很重要,但关键还是最后一步即做出决定.我们只须问自己这样一个问题:“我愿意为了得到做出的选择带来的利益而接受这些风险吗?”也就是说你需要在利益和风险之间求得最好的平衡.如果答案是否定的,则应对下一个选择再次提问这一问题.如果答案仍为否定,则应继续对下一个选择问题这一问题.如果答案是肯定的,就应做出选择.这里需要提醒大家一点:程序本身不能做出决定是你自己做出决定.附:关于使用ATS之“选择解决方法”的一些建议在我们使用ATS中的“选择解决方法”时,需要做的事情:首先就决定陈述和目标达成一致在开始时,说明最重要的目标解释你考虑了多少选择方案说明曾考虑了多少“钟爱”的选择方案必须让大家理解你的选择的所有风险说明为什么你的选择可得到较好的效果应避免的情况:不要假定你的决定陈述和目标被同意不要在做出提议时分发列单不要使用决策者听不懂的行话不要对“钟爱”的选择方案过于消极不要使用模糊不清或有疑问的信息不要隐瞒风险!二、避免将来可能出现的问题如果你使用ATS所介绍的技能和技巧来解决问题,你就会成为好的故障检修员或好的问题解决者.但是,如果你遵循下面一简单的原则,你就会成为一名更为出色的解决问题专家.这一原则就是:处理问题的最佳时间是在问题发生之前.那么我们怎样才能做到把问题解决在其发生之前呢?我们只要按下列四个步骤去做即可.ATS称之为通向成功的四个步骤.认识可能出现的问题找出可能的起因采取预防措施计划应急措施和起动机制1.认识可能出现的问题为了认清某种可能出现的问题,你须先做一简短的行动措施陈述.提问:我们需要做什么?我们需要采取什么样的解决问题的方法?写出这两个问题答案,但应注意答案中应包括一个行动(措施)词,一个结果和必要的修饰词,考虑何事、何处、何时及范围有助于你写出一个好的措施陈述.例如：周一得知15#高混机因过电流造成线路老化，而15#机周五开始有一个100T大单。问：我们需要做什么？答：在周四5：30PM前更换15#高混机老化线路.有了措施,我们需要列出可能出现的问题,提问:如果这样做,可能出现什么问题？这一解决方法会引起什么样的问题？这一选择方案会有什么风险？写出可能出现的问题,上例中,电线没有,需订购,更换线路需要两天,可能出现的问题:电线不能在周二前到货;2天内完不成.注意:对可能的问题陈述和问题陈述一样,要包括一个客观体和一个缺陷.2.找出可能的起因一个可能出现的问题,可能有几个可能的起因.我们通过提问: 什么会引起这个可能的问题? 还有什么?来找出可能的起因.(举上面的例子)(车坏,人累了)3.采取预防性措施预防性措施应该能耐够