(机关服务中心)宾馆管理规章制度.doc

（机关服务中心）宾馆管理规章制度为了加强和规范（机关服务中心）宾馆管理，切实把宾馆服务提升到一个新的水平，使宾馆各项服务工作顺利有序开展，特制定如下规章制度。一、考勤制度1、员工要自觉遵守工作制度，服从调配和分工，认真做好本职工作。不迟到、不早退、不串岗，工作时不得擅离职守。2、员工必须按时到岗，认真做好交接班，每天早上8：00到8：30为交接班时间，特殊情况下随通知到岗。3、员工不得私自调班，如因事必须调班，应事先向主管主任报批。如不报批，以旷工处理。二、仪容仪表1、员工上班时必须按宾馆制度统一着装，并佩戴好工作牌，工作服装必须干净整洁。2、女性员工发型整洁，留长发者必须用发夹夹好，不得披头散发，头上不得夹饰物；员工应勤修指甲，不留长指甲，涂彩色指甲油，除手表、结婚戒指类外不得带任何饰物。上班时不得卷裢脚、穿吊带裙、短裤，不得穿拖鞋和光脚板。三、行为举止1、员工坐立行走姿势要庄重、端正、得体，精神要饱满，不得在楼面、房内高声喧哗，应保持安静。2、员工在岗位上服务时必须微笑，遇见客人时应主动打招呼、问好，主动给客人让座、让路。与客人同方向走时，一般情况下，不要抢道，如有特殊情况，应从左侧通过。3、跟客人说话时要起立，距离适中，音量适宜，细声细语，表情大方，手不叉腰、抱胸、不插衣袋，或有其它不礼貌的动作。四、礼貌礼节1、任何员工对客人的询问都是第一责任人，有义务热情为客人解答，使用文明礼貌用语。员工在任何地方碰见客人都必须打招呼说：“您好！”或点头微笑致意。2、员工应在客人入住的第一时间向客人致欢迎语：“欢迎光临！”。3、需进入客房时应先敲门（轻敲两下），客人允许后方可推门进入，出客房时应面向客人退后1-2步，然后转身将门轻轻关上。4、无意中碰撞了客人时，应表示歉意，说声“对不起”。在一般情况下，不应该打断客人说话，如有事找客人，应先说声“对不起”，然后才讲话，如有事找客人，应说声“请您”，当客人道谢时应说“请不必客气”，接电话时，应先说“您好，我是”（报上单位及姓名）。客人离馆时应主动欢送，并致告别语：“您走好，欢迎下次光临！”或“再见”和“欢迎您下次再来”。五、操作规范1、员工应每天对客房予以打扫、清洁，保持宾馆内外环境整洁、美观，地面无果皮、痰迹和垃圾。客房内家具各平面无灰尘，无水迹，客房内家具等日用品摆放整齐。卫生间、洗脸盆、马桶无脏物，镜子、洗脸台、地面干净无水迹，洗水间无异味。被套、枕套、床单等卧具要一客一换，长住客床上用品至少一周更换一次。2、严禁在走廊上、窗台外面晾晒衣物等其它物品，不得从窗口倒水及丢杂物、纸屑和果皮。3、上下班交班时要认真查房，认真做好物品及各项设施的登记和报告工作。4、服务中心管理人员要对所有财产登记造册，责任到人，做到手续健全，保证财物相符，保证财产物资安全完整。5、未经领导同意，不得私自挪用和外借各种用具、设备、设施及其它公共财产。6、对财产物资的维修和配备要按照程序报批，财产物资要保证正常使用和管理7、员工应规范操作，坚守岗位，经常开展安全检查，对重大接待任务，要重点布置、检查，消除隐患和漏洞。发现情况，采取控制，如造成不安全事故，或应工作失误造成客人损失，应赔偿损失和追究员工责任。六、工作纪律1、员工必须严格遵守各项规章制度，服从领导的工作安排，不得顶撞上级，不得无故缺席各种会议，要认真参加学习与培训。2、员工不得在岗位上、办公室打扑克、麻将等娱乐活动，不得带人坐岗聊天。3、员工不得擅自安排人员至客房入住，也不得带人（包括不当班的宾馆员工）到客房住宿。也不得带衣物到客房洗澡、洗衣，不得带无关人员看电视、聊天、打电话等违反工作纪律行为。4、员工不得私自辱骂、恐吓、威胁、殴打客人、员工及主管人员。5、员工要遵守安全条例，有义务管理和维护好宾馆与客人的生命、财物安全。七、奖罚制度1、在服务工作中，成绩突出，表现优异，受到领导或宾客好评者，给予奖励。2、提出合理化建议，对提高服务质量或节能降耗有重大贡献者，给予奖励。3、扎实工作，吃苦耐劳，责任心强，及时发现各种隐患，防止事故发生者，给予奖励。4、检举揭发坏人坏事，保护公共财产，保卫宾馆安全，见义勇为或宾客生命财产安全者，给予奖励。5、有其它方面突出贡献者，给予奖励。6、每月进行一次综合考评，工作优秀者给予奖励。7、迟到、早退、串岗者每次罚款10元，每季度内出现3次的辞退。8、脱岗第一次罚款50元，第二次罚款100元，第三次辞退（私自调班未经主管主任同意按脱岗处理）。9、卫生检查中未合格的第一次罚款10元，第二次罚款20元，第三次以上每次罚款50元（带班领导罚款10元），以至辞退。10、私自开房第一次罚款100元，第二次辞退。11、工作期间有娱乐活动的每人每次罚款100元。12、值班人员早上7：30到晚上10：00必须打开值班室门，未打开门每次罚款50元。13、每次交接班服务员必须清点室内财物，如有遗失损坏，按价赔偿。14、工作人员不能到其它房间洗澡、洗衣服，不能带家