售后服务管理师职业资质“双证书”培训班.doc

关于举办全国售后服务管理师“双证书”培训班通 知各相关企事业单位：为了推动各行业售后服务制度健康规范的发展，提高企业核心竞争力和用户满意度，创建和谐社会，2011年12月30日，国家质量监督检验检疫总局、国家标准化管理委员会颁布了国家标准商品售后服务评价体系（GB/T 27922-2011），并于2012年2月1日起实施。标准条文明确要求企业要按照比例配置“售后服务管理师”，这将进一步促使各企业重视对售后服务管理人才的挖掘和培养。中国商业联合会（中商会培20068号文）在全国范围内开展了“售后服务管理师职业资质认证”培训工作。培训由中国商业联合会零售供货商专业委员会、中国保护消费者基金会教育培训部、北京五洲创意营销策划有限公司承办。2007年以来，已成功举办培训班37期，来自一千多家大中型企业的四千多人参加了培训，社会反映很好。售后服务管理师的资质培训将对学员进行系统专业的岗位培训，从法律和实践的角度剖析点评典型案例，采用专业理论和实物操作相结合的教学手段，为学员提供一整套便于理解、易于掌握、操作性强的售后服务方法与技巧，培训结束后参加全国统一试卷考试，由权威专家进行评价审核及成绩认定，考培合格者，由中国商业联合会颁发资质证书。同时，北京五洲天宇认证中心经国家认监委批准（CNCA-R-007-152）,在全国开展的企业售后服务评价体系认证工作中，企业是否拥有经过正规培训并获证的售后服务管理师，将作为企业售后服务达标的重要考评依据之一。售后服务管理师培训工作的深入开展，势必对广大企事业单位建立和完善售后服务管理体系，提高售后服务管理人员的专业理论基础和实际工作能力起到积极的促进作用。希望各相关企事业单位依据售后服务管理师管理办法的有关规定，认真落实此项工作，现将相关事宜通知如下：一、主讲内容（一）、企业服务基本概述 1. 服务的概念； 2. 企业服务的构成； 3. 售后服务的关键； 4. 国内外售后服务评价。（二）、商品售后服务的核心内容 1. 商品包装服务； 2. 商品的送货服务； 3. 商品技术服务； 4. 其他服务。（三）、企业售后服务体系建设 1. 售后服务体系模式； 2. 售后服务网络模式； 3. 售后服务文化建设； 4. 售后服务管理机制。（四）、售后服务的职业化1. 职业化的发展； 2. 职业素养与职业道德； 3. 基本的职业礼仪。（五）企业售后服务质量管理 1. 售后服务质量； 2. 售后服务质量控制； 3. 售后服务的标准化。（六）、售后服务投诉处理与危机公关 1. 服务失误分析； 2. 客户投诉与纠纷处理； 3. 服务失误的补救。（七）、售后服务团队的建立 1. 售后服务团队的建立； 2. 售后服务团队的沟通； 3. 售后服务团队的绩效与考核。（八）、客户关系的科学管理 1. 客户关系管理； 2. 客户信息管理； 3. 客户满意度的调查。（九）、售后服务经典案例分析二、培训对象各类企事业单位高层管理者，售后服务、销售、质量、标准化、法务等相关部门负责人。三、申报条件（符合以下条件之一，均可申报）售后服务管理师： 1、本科以上学历，从事相关工作1年以上；2、中专以上学历，从事相关工作3年以上；3、其他学历，连续从事相关工作3年以上。售后服务高级管理师： 1、本科以上学历，从事相关工作2年以上；2、大专以上学历，从事相关工作3年以上；3、取得管理师证书，从事相关工作2年以上。四、收费标准与证书售后服务管理师4500元/人，售后服务高级管理师4900元/人（含“双证”培训费，认证费等），食宿统一安排，费用自理，开班前七天统一寄发报道通知，详告具体学习地点及课程安排。报到时学员需准备身份证及学历证明（各2份），2寸免冠照片4张，1寸免冠照片3张。对于参加培训并考核合格者，由中国商业联合会颁发钢印、防伪证书，统一编号，联网查询，全国通用。举行专业技术人才知识更新工程培训考试，合格者，由国家人力资源和社会保障部专业技术人员管理司颁发“高级研修培训证书”，培训学分和成绩记入企业管理干部和专业技术人员档案，作为岗位聘用、年度考评、 组织考核、职称晋级、职业能力考核的有效证明。五、时间与地点第三十七期 2012年7 月27 日-7 月30日 北戴河 六、主讲师资武高汉：中国消费者协会副秘书长；邱建国：中国消费者协会投诉部主任；褚 俊：中国人民大学副教授、国家标准商品售后服务评价体系主要起草人之一；谭新政：研究员、商品售后服务评价体系等国家标准主要起草人之一；王寿魁：国家质检总局中国标准出版社标准法律事务部主任、律师、企业维权专家；全国知名企业售后服务管理者代表；苏沛德：博士、中国企业教练研究学院执行院长；杨佩昌：博士后、德国欧中经济技术交流协会会长、北京大学培训中心副主任。七、报名方式负 责 人： 李 道 虎 手 机：名电话： 010 66094128 56256508 传 真： 01066094127地 点：北京市西城区复兴门内大街45号一号楼中国商业联合会 网方网站： 中国商业联合会零售供货商专业委员会 中国保护消费者基金会教育培训部二0一二年六月2012年售后服务管理师资质培训班报名表（复印并加公章有效）单位名称通讯地址邮 编联 系 人电话（手机）传 真学员名单姓 名性 别学 历联 系 方 式申 报 认 证 级 别中级（ ）高级（ ）中级（ ）高级（ ）中级（ ）高级（ ）选择会期第37期： 2012年 7 月 27 日至 7月30日， 27 日报到。注 ：1. 每期培训3天； 2. 详细地址另行通知。报名材料报到时学员需准备身份证、学历证复印件（各两份）及2寸免冠照片4张，1寸免冠照片3张。费用标准售后服务管理师 4500元/人，售后服务高级管理师 4900元/人（含“双证”培训费、认证费等）；食宿可统一安排，费用自理。指定收