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文档简介

神秘顾客工作制度为提高公司服务质量，提升美誉度，为顾客提供超出期望值的商品和服务及舒适优美的购物环境，让购物成为一种享受，进而实现销售提升的目标。特制定本制度。一、“神秘顾客”的定义指由公司聘请的符合条件的人员作为顾客，以顾客的身份、立场和态度到门店消费商品或享受服务，同时对商品、环境、安全、服务等各方面进行调查，从中发现门店经营中存在的问题。二、“神秘顾客”的作用： 1、“神秘顾客”的暗访监督，会带给员工无形的压力，引发他们主动的去提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，加强内部管理，促使其为顾客提供优质的服务。 2、“神秘顾客”可以从顾客的角度，及时发现商品和服务中的不足之处，准确地反映门店运营过程中存在的问题，提高顾客满意度。 3、“神秘顾客”在与员工接触过程中，可以听到员工对公司和管理者“不满的声音”，帮助管理者查找到管理中的不足，改善员工的工作环境和条件，拉近员工与公司和管理者之间的距离，增强企业的凝聚力。 4、通过“神秘顾客”发现的问题，系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善管理制度，从而增强企业竞争力。 二、“神秘顾客”的主要工作任务: 1、查看商品是否存在过期、变质等质量问题。2、在体验服务的过程中考察门店员工的服务态度、仪容仪表、行为规范。3、考察门店员工的商品知识及销售技能。4、了解员工的真实想法。（包括对公司、管理者、制度等的意见）5、观察卖场环境、卫生状况及安全问题。三、对神秘顾客的合作要求1、“神秘顾客”应具有较高的综合素质和理解能力、良好的心理状态、端正的工作态度、敏锐的观察、分辨能力，坚持公平、公正、中立的工作态度。 2、以普通顾客的身份进入门店，主动寻找门店运营过程中存在的问题、完成公司事先安排的工作任务、合理化建议等. 3、将消费或享受服务过程中发生的事件及自己的感受做好详细记录，保证调查内容的准确，客观，真实。4、调查时间周一至周五应达3次，周末、节假日应每天1次；四、神秘顾客调查反馈问题的处理流程1、神秘顾客将发现问题等及时以打电话、手机短信或电子邮件等形式向办公室主任汇报；2、办公室主任负责整理、汇总、核实内容的真实性，并分析原因，提出处理意见或建议上报总经理，总经理批复后转问题对应部门；3、问题对应
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