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文档简介

顾客主要可以分为沉默型、猜疑型、权威型、内向型、饶舌型、急躁型等。其具体表现为： 饶舌型急躁型性格：情绪化、冲动、敏感、机灵。外表：衣着夸张，喜爱强烈的颜色和灵活的搭配；表情丰富，有活力。行为：动作快、易兴奋，爱发起事情但无恒心坚持。沟通：坦诚亲切，明白他人的心情和困难；喜欢与人接近，爱玩乐、活泼而有创意的东西内向型性格：关心，友好，助人外表：衣着好看而随便，友善开朗，表情丰富。行为：忠诚、和蔼可亲。合作良好，动作和语言较慢；懂得享受，追求浪漫喜欢交友。沟通：亲切友善，有时几乎自我牺牲；喜欢与人保持亲密的关系，得到认可；有同情心权威型性格：积极进取，开诚布公，直截了当。外表：整洁，衣冠端正，目光锐利，行为权威。行为：勤劳，守约，遵守承诺；追求理想，有原则性，在危机中保持冷静，表达愤怒有攻击性。沟通：保持距离，坚持原则，行动谨慎；喜欢支配他人，控制他人，有领导欲望。沉默型猜疑型性格：分析型，以事实为依据。外表：衣着款式和色彩简单，不受人注意，宁愿淹没在人群中。行为：冷静谨慎，考虑风险，非常理性；认真，注重规划，关注事实和数据。沟通：注重细节，细致而全面。慢热型；为人善于分析，有程序，有逻辑，条理好。理性外向内向感性针对不同的顾客类型，应该采用差异化的销售话术和销售技巧，从而与顾客产生共鸣，达成销售。l 沉默型表现： 不拒绝，不接受，不认同，不反应，凡事都以沉默对待容易看出导购的服务水平及销售水平应对：不要跟踪服务语言组织不要过快提问要选择易回答问题，且提问不宜过多从表情和动作查知喜好用具体的询问来引导顾客告诉顾客自己的姓名l 猜疑型表现：经常会对一个问题反复 提问喜欢知道各种细微末节易退货应对：具备相当专业知识准确传达信息不可心慌，不可心存心机永远不要说“可能”“也许”“大概”“差不多”用事实、数据、例子打动顾客主动讲解售后服务内容l 权威型表现：派头比较大讲究更多的是服务喜欢自己决定事情， 不愿意别人提意见不在意商品价格 对产品知识非常了解应对：需要特别注意态度和语 气的谦逊温和进行销售时，适时赞美听从指示，让他感觉在控制场面让他自己做决定推荐价格较高的商品l 内向型表现：性格腼腆的顾客不会拿主意一般不会单人来购物话语中有“随便”字样说话随和应对：创造轻松随意的氛围给与顾客充分的时间使顾客具有信心提出建议销售重心放在陪他来购物的人身上l 饶舌型l 急躁型表现：没有耐心，购物目的明确对口若悬河的介绍不耐烦说话速度快动作也较灵敏成交时间很短应对：言语和态度要慎重动作敏捷，避免顾客等候格外做到接一待二招呼三介绍商品，只要说明重点即可，细节可以省略表现：喜欢说话，谈起来就 天南海北聊个没完成功率不高成功后会介绍
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