散客登记入住服务程序.doc

散客登记入住服务程序迎侯宾客确认预订升级销售登记资料受理预付款交付祝愿宾客电脑输单检查单据存档操作程序操作细则及标准特别提示迎候宾客1）接待员应随时做好待客准备，在距宾客3m处开始关注，2m处热情礼貌地打招呼；2）若正在接待其他宾客，应向后来的宾客致歉，并予以目光关注。规范用语例句：您好！请您稍等，马上为您办理。了解预订详情，做好个性化服务。确认预订1）有预订宾客：查找预订，与宾客确认预订房间类型、房数、入住天数、房价，是否含早餐，是否需无烟房及其他特殊要求，在电脑中输入入住信息；规范用语例句：先生/小姐，您好，您通过“华开天下”400客服专线预订了B座的一个高级单人间，房价元，含位早餐，对吗？2）无预订宾客：向宾客推销，通过观察或问询了解宾客来店目的，并针对宾客的类型进行适当地推销和介绍房型。规范用语例句（针对商务客人）：先生/小姐，我们酒店针对您这样的商务客人，专推出了商务间，房间格调高雅，含一份价值为元的早餐，延迟到下午2:00退房，赠送鲜花、水果，还有电脑免费上网，这种房间既适合您的高贵身份，又方便您办公，而且价格很合算。您看可以吗？1）及时与宾客确认住房信息，做好个性化服务，并将其入住喜好备注于档案中，达到资源共享，以便宾客下次入住时为其提供优质服务。2）征询客人是否为“华开天下”贵宾会会员，之后根据客人不同的回答做出相应会员政策介绍及服务。升级销售三种常用销售方法：1）从高价房到低价房的顺序，向宾客介绍房间类型和房价；2）一次报2-3种房价，提供促销折扣与优惠内容，方便宾客选择； 3）将最新促销内容介绍给宾客，引导宾客选择；针对宾客类型，可适当的做升级销售；1）向宾客详细介绍房间类型，描述各类型房间的特色、区别、房价、包含的服务项目，如服务费、早餐等。2）针对会员推销房间时，须先报房型的前台门市价格再报房型的会员价格。登记资料办理入住，请宾客出示相关证件进行登记，回头客核对证件后，直接在电脑中链接客户档案。 规范用语例句：先生/小姐，方便出示您的身份证/护照为您登记吗？ 先生/小姐，请问您以前在我们酒店登记过吗？得知宾客姓氏后，至少3此用姓氏称呼宾客。实行“一房一证”，对证对人。受理预付款1）询问宾客付款方式，是否需要签单消费，提醒宾客如果签单消费较多，可适当多交纳相应的定金；规范用语例句：先生/小姐，请问您如何付费，用信用卡还是付现金呢？先生/小姐，一共收您元订金。先生/小姐，共为您做元的预授权。2）告知宾客贵重物品寄存事宜；规范用语例句：先生/小姐，如果您有贵重物品可以在前台收银或房间的保险箱内寄存。3）请宾客签名认可，并告知其房间方位、用餐地点、优惠等。1）宾客现付时需唱点唱收，现场点清，避免不必要的麻烦和误会；2）做信用卡预授权时，需核对信用卡主人是否为登记宾客本人；3）外币需由收银员签收；4）支票验证需有担保人；5）转账需核对签单人签名。交付交付房卡、信用卡定金条、证件（可配送当地三天天气预报，如有多位宾客可准备房号联络表）。 规范用语例句：先生/小姐，麻烦您在单据上签名认可。先生/小姐，这是特意为您准备的房间联络表，方便你们相互联系。祝愿宾客询问宾客是否有其它要求，如：是否需要行李员引领至房间，并预祝宾客入住愉快。如宾客不需要行李员，则运用语言+手势为其指明电梯方向。 规范用语例句： 先生/小姐，请问还有什么可以为您效劳的吗？ 先生/小姐，请问需要行李员送您去房间吗？与行李员交接，请其引领宾客到房间。