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第4章质量概述 4 1质量概述优质能给人们带来方便和安乐 能给企业带来效益和发展 劣质则会给人们生活带来无数的烦恼以至灾难 造成企业的亏损以至倒闭 并由此给社会带来种种麻烦 直接阻碍社会的进步 乃至国家衰败 随着全球经济一体化的发展 以质量取胜已成为企业生存发展 国家增强综合国力和国际竞争力的必然要求 4 1质量概述 一 质量和顾客满意质量是 一组固有特性满足要求的程度 也可以看作是产品和 或 服务满足顾客需求的能力 1 顾客按照ISO9000国际标准2000年版中的定义 顾客 customer 是指接受产品的组织或个人 这里的 顾客 既包括组织外部的顾客 也包括组织内部的顾客 4 1质量概述 现实顾客是指具有消费能力 对产品或服务有购买需求 了解产品和服务的信息以及购买渠道 能立即为组织带来收入的个人或团体 潜在顾客是指消费能力不足或没有购买产品和服务的需求 以及缺乏信息和购买渠道的个人或团体 潜在顾客可以随环境 条件 需要的变化而转化为现实顾客 因此也是组织在扩大市场份额时可以争取的部分 4 1质量概述 2 顾客满意顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受 是顾客将其对企业的产品或服务实际感受的价值与期望的价值进行比较的结果 如果顾客实际感受的价值与其期望价值一致 顾客会满意 如果实际感受的价值不及期望价值 顾客会不满意 如果实际感受的价值超过了期望价值 顾客会非常满意 4 1质量概述 1 主观性顾客满意的程度与顾客的自身条件如知识和经验 收入状况 生活习惯 价值观念等有关 还和媒体传闻等有关 2 层次性处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准不同 3 相对性顾客对产品的技术指标和成本等经济指标通常不熟悉 他们习惯于把购买的产品和同类型的其他产品 或和以前的消费经验进行比较 由此得到的满意或不满意具有相对性 4 阶段性 4 1质量概述 二 质量和企业的关系1 提高质量是企业生存和发展的保证2 提高质量有利于员工的发展3 以质量为核心的管理方式符合现代企业管理要求 4 1质量概述 三 质量和社会关系质量已经成为影响全社会的问题 社会监督 政府监管 四 质量和效益1 提高质量是提高企业经济效益的重要途径2 质量经济分析3 质量成本分析 4 2质量 4 2 1质量的概念1 什么是质量 2 质量概念的演变质量概念所描述的对象早期大多仅仅局限于产品 以后又逐渐延伸到了服务 而如今则不仅包括产品和服务 而且还扩展到了过程 活动 组织乃至它们的结合 符合性 适用性 广义的质量 4 2 2质量特性 1 质量特性的含义在ISO9000标准中 质量特性的定义是 产品 过程或体系与要求有关的固有特性 质量特性可以分为以下几种类型 2 产品的质量特性3 服务质量特性 4 2 3质量产生 形成和实现的过程 质量环就是对产品质量的产生 形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括 过程中的一系列活动一环扣一环 互相制约 互相依存 互相促进 过程不断循环 每经过一次循环 就意味着产品质量的一次提高 通过将产品质量形成的全过程分解为若干相互联系而义相对独立的阶段 就可以对之进行有效的控制和管理 4 2 3质量产生 形成和实现的过程 2 产品质量产生 形成和实现的过程产品是指任何活动或过程的结果 产品可以是有形的 如实物产品 也可以是无形的 如知识或概念 还可以是两者的组合 ISO9000国际标准将产品划分为四大类 硬件 软件 流程型材料和服务 考虑到习惯上通常将产品和服务分开的做法 教材中的产品主要是指硬件 软件 流程型材料 1 硬件的质量环 2 流程型材料的质量环 3 软件的质量环 4 2 3质量产生 形成和实现的过程 3 服务质量产生 形成和实现的过程服务是指伴随着组织与顾客之间的接触而产生的无形产品 服务可以是对属于顾客的有形或无形的产品所施加的活动 如修理业 也可以是有形产品或无形产品的提供 前者如运输 后者如教育机构的培训 教学 还可以是某种气氛或感觉的创造 如宾馆等 4 2 4质量职能和质量职责 一 质量职能所谓质量职能是指为了使产品或服务具有满足顾客需要的质量而需要进行的全部活动的总和 质量并非只是质量部门的事情 而是取决于企业内外的许多组织和部门的共同努力 质量职能便是对在产品质量产生 形成和实现过程中各个环节的活动所发挥的作用或承担的任务的一种概括 企业内部的主要质量职能活动一般包括市场调研 产品设计 规范的编制和产品研制 采购 工艺准备 生产制造 检验和试验 包装和贮存 销售和发运 安装和运行 技术服务和维护 用后处置等环节 为了使这些活动互相配合 协调一致 必须做到 1 明确实现质量目标所必须进行的各项活动 将这些活动委派给企业的相应部门 2 向这些部门提供完成任务所必需的技术上和管理上的工具和设施 3 确保这些活动在各部门 各环节的实施 4 协调各部门之间的活动使之相互配合 指向共同的目标 以综合 系统的方式来解决质量问题 使企业的活动以及活动的成果达到最佳的水平 4 2 5朱兰质量管理三部曲 4 2 4质量职能和质量职责 二 质量职责所谓质量职责是指对企业各部门及各类人员在质量工作中应承担的义务 责任和权限所作的具体规定 只有明确质量职责才能真正做到质量工作事事有人管 人人有专责 把所有的质量职能活动切实落实到每一个部门和工作岗位 组织最高管理者的质量职责包括 1 确定质量方针并形成文件 应确保质量方针与组织内的其他方针保持一致 并应采取必要的措施以保证质量方针能为本组织的各级人员所理解和实施 2 根据质量方针的要求 制定组织整体的质量目标 并要求各级管理部门制定相应的具体质量目标 3 进行管理评审 最高管理者通过对质量管理体系的适宜性 充分性 有效性进行评审 4 2 5朱兰质量管理三部曲 朱兰认为 质量管理是由质量策划 质量控制和质量改进这样三个互相联系的阶段所构成的一个逻辑的过程 每个阶段都有其关注的目标和实现目标的相应手段 在质量管理的 三部曲 中 质量策划明确了质量管理所要达到的目标以及实现这些目标的途径 是质量管理的前提和基础 质量控制确保事物按照计划的方式进行 是实现质量目标的保障 质量改进则意味着质量水准的飞跃 标志着质量活动是以一种螺旋式上升的方式在不断攀登和提高 第5章全面质量管理 5 1全面质量内容全面质量管理是以组织全员参与为基础的质量管理形式 起源于美国 20世纪80年代后期以来 全面质量管理得到了进一步的扩展和深化 逐渐由早期的TQC TotalQualityControl 演化成为TQM TotalQualityManagement 成为一种综合的 全面的经营管理方式和理念 我国从1978年起推行全面质量管理 第5章全面质量管理 5 1 1质量管理发展阶段现代质量管理分为三个阶段 第二次世界大战以前可以看作是第一阶段 人们通常称之为质量检验阶段 第二阶段是从第二次大战开始到20世纪50年代的统计质量控制阶段 第三阶段是从20世纪60年代开始的全面质量管理阶段 1 质量检验阶段通过检验的方式来控制和保证产出或转入下道工序的产品质量 第5章全面质量管理 2 统计质量控制阶段在统计质量控制阶段 质量管理的重点在于确保产品质量符合规范和标准 3 全面质量管理阶段质量管理由制造过程中的SQC 统计质量控制 逐渐发展到了为了满足顾客要求所必须关注的各个方面 5 1 2全面质量管理的概念和要求 1994版ISO9000族标准中对全面质量管理的定义为 一个组织以质量为中心 以全员参与为基础 目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径 这一定义反映了全面质量管理概念的最新发展 也得到了质量管理界广泛共识 二 全面质量管理的基本要求1 全过程的质量管理 5 1 2全面质量管理的概念和要求 全面质量管理强调必须体现两个思想 1 预防为主 不断改进的思想 2 为顾客服务的思想2 全员的质量管理3 全企业的质量管理4 多方法的质量管理 5 1 3全面质量管理的原则 在2000版ISO9000标准中提出了质量管理八项原则 1 以顾客为关注焦点2 领导作用3 全员参与4 过程方法5 管理的系统方法6 持续改进7 以事实为基础进行决策8 与供方互利的关系 5 1 4全面质量管理的实施 一 实施全面质量管理应遵循的原则1 领导重视并参与企业领导对企业的产品 服务 质量负完全责任 因此 质量决策和质量管理应是企业领导的重要职责 三鹿集团高管为例 2 抓住思想 目标 体系 技术四个要领 全面质量管理是一种科学的管理思想 全面质量管理必须围绕一定的质量目标来进行 5 1 4全面质量管理的实施 企业的质量目标是通过一个健全而有效的体系来实现的 全面质量管理是一套能控制质量 提高质量的管理技术和科学技术3 切实做好各项基础工作4 做好各方面的组织协调工作5 讲求经济效益 把技术和经济统一起来 5 1 4全面质量管理的实施 二 实施全面质量管理的五步法具体实施全面质量管理时 必须遵循五步法进行 这五步分别是 决策 准备 开始 扩展和综合 1 决策为了能够做出正确的决策 企业的高层领导者必须全面评估企业的质量状况 了解所有可能的解决问题的方案 在此基础上进行决策是否实施全面质量管理 2 准备一旦做出决策后 企业就应该开始准备 高层管理者需要学习和研究全面质量管理 对于质量和质量管理形成正确的认识 建立组织 具体包括组成质量委员会 任命质量主管和成员 培训选中的管理者 确立远景构想和质量目标 并制订为实现质量目标所必需的长期计划和短期计划 选择合适的项目 成立团队 准备作为试点开始实施全面质量管理 5 1 4全面质量管理的实施 2 准备建立组织 具体包括组成质量委员会 任命质量主管和成员 培训选中的管理者 确立远景构想和质量目标 并制订为实现质量目标所必需的长期计划和短期计划 选择合适的项目 成立团队 准备作为试点开始实施全面质量管理 5 1 4全面质量管理的实施 3 开始在这一阶段 需要进行项目的试点 根据试点中总结的经验 来着手评估试点单位的质量状况 主要从四个方面进行 顾客忠诚度 不良质量成本 质量管理体系以及质量文化 在评价的基础上发现问题和改进机会 然后进行有针对性的改进 4 扩展在试点取得成功的情况下 企业就可以向所有部门和团队扩展 5 1 4全面质量管理的实施 5 综合在经过试点和扩展之后 企业就基本具备了实施全面质量管理的能力 需要对于整个质量管理体系进行综合 通常从目标 人员 关键业务流程以及评审和审核这四个方面进行整合和规划 5 1 4全面质量管理的实施 三 全面质量管理实施的基本工作流程全面质量管理的实施流程一般分为四个阶段 计划阶段 又叫P阶段 Plan 这个阶段的主要内容是通过市场调查 用户访问 国家计划指示等 摸清用户对产品质量的要求 确定质量政策 质量目标和质量计划等 5 1 4全面质量管理的实施 执行阶段 又称D阶段 Do 这个阶段是实施P阶段所规定的内容 如根据质量标准进行产品设计 试制 试验 其中包括计划执行前的人员培训 检查阶段 又称C阶段 Check 这个阶段主要是在计划执行过程中或执行之后 检查执行情况 是否符合计划的预期结果 处理阶段 又称A阶段 Action 主要是根据检查结果 采取相应的措施 5 1 4全面质量管理的实施 这四个阶段大体可分为八个步骤 见图 5 2全面质量管理的基础工作 5 2 1标准化工作5 2 2计量工作5 2 3质量教育与培训5 2 4质量责任制5 2 5质量信息工作 5 1 4全面质量管理的实施 这四个阶段大体可分为八个步骤 见图 质量管理体系 1质量管理体系1 1质量管理体系概述质量管理体系是在质量方面指挥和控制组织的管理体系 组织为了建立质量方针和质量目标 并实现这些质量目标 经过质量策划将管理职责 资源管理 产品实现 测量 分析和改进等几个相互关联或相互作用的一组过程有机地组成一个整体 构成质量管理体系 组织的质量管理工作通过质量管理体系的运作来实现 而质量管理体系的有效运行又是质量管理的主要任务 1 2质量管理体系有关的基本术语 1 过程 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动 称之为过程 过程是组织内部进行有效管理的最小单元 每个组织由于管理层次 管理范围和管理对象的不同 其过程数量 复杂程度和大小也各不相同 各过程之间存在着相互衔接的顺序关系 即某一过程的输入则是其他过程的输出 1 2质量管理体系有关的基本术语 2 质量方针质量方针是 一个组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向 质量方针应与组织的总方针 如果组织是一个经济实体 则应同组织的经营方针 相一致 质量方针是一种精神 是企业文化的一个组成部分 1 2质量管理体系有关的基本术语 3 质量目标质量目标是组织在质量方面所追求的目的 组织应依据质量方针的要求制定质量目标 与其保持一致 质量目标应当量化 尤其是产品目标要结合产品质量特性加以指标化 达到便于操作 比较 检查和不断改进的目的 1 2质量管理体系有关的基本术语 4 质量管理质量管理是 在质量方面指挥和控制组织的协调的活动 通常包括制定质量方针 质量目标以及质量策划 质量控制 质量保证和质量改进 5 质量策划质量策划是 质量管理的一部分 致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标 根据管理的范围和对象不同 组织内存在多方面的质量策划 例如质量管理体系策划 质量改进策划 产品实现策划及设计开发策划等 1 2质量管理体系有关的基本术语 6 质量控制质量控制是 质量管理的一部分 致力于满足质量要求 质量控制是通过采取一系列作业技术和活动对各个过程实施控制的 包括对质量方针和目标控制 文件和记录控制 设计和开发控制 采购控制 生产和服务运作控制 监测设备控制 不合格品控制等等 1 2质量管理体系有关的基本术语 7 质量保证质量保证是 质量管理的一部分 致力于提供质量要求会得到满足的信任 质量保证是组织为了提供足够的信任表明体系 过程或产品能够满足质量要求 而在质量管理体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划和有系统的活动 质量保证不是买到不合格产品以后的保修 保换 保退 信任的依据是质量管理体系的建立和运行 1 3质量管理体系过程 1 过程方法为使组织的质量管理体系能够有效运行 必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过程 通常 一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入 系统地识别和管理组织所应用的过程 特别是这些过程之间的相互作用 称为 过程方法 2 过程方法和P D C A循环PDCA 策划一实施 检查一处置 是一个动态循环 可在组织的各过程内展开 它既和产品实施过程 又和质量管理体系过程的策划 实施 控制和持续改进密切相关 1 3质量管理体系过程 3 质量管理体系的过程模式以过程为基础的质量管理体系模式如图 1 3质量管理体系过程 4 过程策划 控制和运行为使过程的结果满足要求 对过程所需要的活动 步骤 控制方法 设备 材料 人员及职责分工 信息 资料等进行综合考虑安排的活动 可称之为过程策划 一个复杂过程往往由几个分过程构成 即便一个简单过程通常也是由若干活动或步骤构成 这些分过程或活动是相互联系 相互作用 按一定顺序组合在一起 他们之间存在着信息和物质流动 以及控制与运行过程人员职责和权限的分配 1 3质量管理体系过程 2 过程控制过程控制主要就是研究异常波动 针对异常波动采取纠正措施 消除或抑制引发异常波动的原因 确保过程质量特性值符合要求 3 过程运行 1 4质量管理体系的建立和运行 1 质量管理体系的特点 1 质量管理体系是由过程构成的 2 质量管理体系是客观存在的一个组织只要能正常进行生产并提供产品 客观上就存在一个质量管理体系 但这个质量管理体系不一定都能保持和有效运行 3 质量管理体系以文件为基础 4 质量管理体系是不断改进的 1 4质量管理体系的建立和运行 2 质量管理体系建立 1 调查分析管理现状 2 确定质量方针和质量目标 3 质量管理体系的文件化质量管理体系文件通常可分为三个层次 即 质量手册 程序文件和作业文件 1 4质量管理体系的建立和运行 3 质量管理体系的运行质量管理体系的运行是指组织的全体员工 依据质量管理体系文件的要求 为实现质量方针和质量目标 在各项工作中按照质量管理体系文件要求操作 保持质量管理体系持续有效的过程 为确保体系有效运行 应当注意以下几个方面 1 质量管理体系运行前的培训 1 4质量管理体系的建立和运行 2 组织协调领导者要确定各项活动的目标与要求 明确职责 权限和各自的分工 使各项活动能够有序展开 对出现的矛盾和问题要及爵沟通与协调 必要时采取措施 才能保证质量管理体系的有效运行 3 搞好过程控制 严格按规范操作 1 4质量管理体系的建立和运行 4 监视与测量过程 不断完善体系与标准要求不符合或与本组织实际不符合等问题及时 全面地收集上来 进行系统分析 找出根本原因 提出并实施纠正措施 包括对质量管理体系文件的修改 使质量管理体系逐步完善 健全 5 质量管理体系审核组织进行质量管理体系内部审核与接受质量管理体系的外部审核 是保持质量管理体系有效运行的重要手段 2ISO9000与TS16949 2 1ISO9000概述1 什么叫ISO ISO是一个组织的英语简称 全称是InternationalStandardsOrganization 翻译成中文就是 国际标准化组织 又称 经济联合国 现有成员国150多个 ISO为一非政府的国际科技组织 是世界上最大的 最具权威的国际标准制订 修订组织 它成立于1947年2月23日 ISO的最高权力机构是每年一次的 全体大会 其日常办事机构是中央秘书处 设在瑞士的日内瓦 ISO宣称它的宗旨是 发展国际标准 促进标准在全球的一致性 促进国际贸易与科学技术的合作 2ISO9000与TS16949 2 什么叫ISO9000 ISO标准由技术委员会 TECHNICALCOMMITTEES简称TC 制订 ISO共有200多个技术委员会 2200多个分技术委员会 简称SC ISO9000 不是指一个标准 而是一族标准的统称 根据ISO9000 1994的定义 ISO9000族 是由ISO TC176制定的所有国际标准 什么叫TC176呢 TC176即ISO中第176个技术委员会 全称是 品质保证技术委员会 1987年又更名为 品质管理和品质保证技术委员会 TC176专门负责制定品质管理和品质保证技术的标准 3 什么叫认证 认证 一词的英文原意是一种出具证明文件的行动 1986中对 认证 的定义是 由可以充分信任的第三方证实某一经鉴定的产品或服务符合特定标准或规范性文件的活动 2 2TS16949 1 TS16949的背景为了协调国际汽车质量系统规范 由世界上主要的汽车制造商及协会于1996年成立了一个专门机构 称为国际汽车工作组InternationalAutomotiveTaskForce IATF IATF的成员包括了国际标准化组织质量管理与质量保证技术委员会 ISO TC176 意大利汽车工业协会 ANFIA 法国汽车制造商委员会 CCFA 和汽车装备工业联盟 FIEV 德国汽车工业协会 VDA 汽车制造商如宝马 BMW 克莱斯勒 DaimlerChrysler 菲亚特 Fiat 福特 Ford 通用 GeneralMotors 雷诺 Renault 和大众 Voldswagen 等 6 2 2TS16949 IATF对3个欧洲规范VDA6 1 德国 VSQ 意大利 EAQF 法国 和QS9000 北美 进行了协调 在ISO9001 2000版标准结合的基础上 在ISO TC176的的认可下 制定出了TS16949 2002这个规范 2002年3月1日 ISO与IATF公布了国际汽车质量的技术规范TS16949 2002 这项技术规范适用于整个汽车产业生产零部件与服务件的供应链 包括整车厂 2002年版的TS16949已经生效 并展开认证工作 在2002年4月24号 福特 通用和克莱斯勒三大汽车制造商在美国密歇根州底特律市召开了新闻发布会 宣布对供应厂商要采取的统一的一个质量体系规范 这个规范就是TS16949 供应厂商如没有得到TS16949的认证 也将意味着失去作为一个供应商的资格 6 2 2TS16949 4 标准的构成与内容TS16949标准是在ISO9001 2000标准的基础上加入汽车工业的特殊要求而形成 为了明确区分ISO9001 2001标准的原文和新补充的内容 在文件的格式上将ISO9001 2000标准的条款用方框框起来 方框内的版权归国际标准化组织所有 方框外的内容描述了汽车工业的特殊要求 其版权归IATF的有关国家组织和汽车制造商所有 6 2 2TS16949 5 ISO TS16949的特点TS16949是国际汽车行业的技术规范 是基于ISO9001的基础 加进了汽车行业的技术规范 此规范完全和ISO9000 2000保持一致 但更着重于缺陷防范 减少在汽车零部件供应链中容易产生的质量波动和浪费 TS16949特别注重厂家的完成品及实现这个完成品的质量系统能力 它认为这是整个制造过程活动的基础 另一个特点是 它特别注重一个机构的质量管理系统的有效性 现场质量管理 现场质量管理是针对生产现场和服务现场的质量管理 现场质量管理是全面质量管理的重要组成部分 它在全面质量管理中具有重要的作用 全面质量管理的思想和活动需要通过现场质量管理在企业的基层中得以贯彻和实施 尤其是全面质量管理的各项基础工作更需要在现场质量管理中得到落实 现场质量管理的内容 现场质量管理综述制造过程的质量控制产品质量检验质量改进和质量管理小组5S活动 1现场质量管理综述 现场质量管理含义 1 现场的含义现场是指完成工作或开展活动的场所 如制造业的生产车间 建筑业的建筑工地 服务业的营业大厅 车厢 以及科技服务业的办公室等都是这里所说的现场 2 现场质量管理的含义现场质量管理是指产品加工 或制造 和服务提供过程的质量管理 通常又称为产品生产和服务第一线的质量管理 其范围是从原材料投产到产品完工的所有制造加工过程 或者从服务开始到服务交付的所有服务提供过程 3 现场质量管理与质量管理体系现场质量管理是质量管理体系的重要组成部分 也是质量管理体系的一个基本环节 在2008版GB T19001和2000版GB T19004标准中 现场质量管理范围主要包含在标准的第7章 产品实现 这一主过程中 重点是对 生产和服务提供 7 5 的所有过程进行的控制和改进 同时 也涉及标准中相应的管理过程和支持过程 如资源的配置和必要的测量活动等 1现场质量管理综述 二 现场质量管理的重要性 1 提高质量的符合性 减少废次品损失通过现场质量管理采取的控制手段 能够减少质量的波动 可以降低因废次品和不良服务造成的损失 有利于降低成本 提高产品交付能力和降低顾客不满意的程度 从而使企业稳定地向顾客提供符合要求的产品和服务 增强企业的市场竞争能力和提高经济效益 2 实现产品零缺陷 零不合格 的基本手段 3 促进全员参与 改善工作环境和提高员工素质 4 展示企业管理水平和良好形象的重要手段实践证明 一流的产品是在一流的生产现场制造出来的 企业要参与市场竞争 首先要从加强现场质量管理人手 如一些企业明确提出 现场就是市场 抓现场促市场 等类似的管理要求 而且 通过加强现场质量管理 可以优化生产和服务现场的各个要素 提高企业的整体素质 一个管理有序的现场能向企业的顾客 包括潜在的顾客 和有关各方展示企业的良好形象 7 1 2 1现场质量管理的手段 现场质量管理的手段是主要是对产品加工和服务提供过程 或工序 实施质量控制和质量改进 从而使产品质量和服务质量符合规定的要求 并不断提高产品质量的一致性水平 也就是提高合格率 降低废品率或返工返修率 并减小产品质量的变异 即减小质量特性值的分散程度 7 1 2现场质量管理的手段 一 过程或工序质量控制过程质量控制的主要目的是控制 验证并提高过程能力 具体方法因行业而异 在制造业较多的是采用统计过程控制 SPC 即通过计算过程能力指数Cp或Cpk 使用控制图或其他统计技术 分析过程或过程产品 在制品 质量 对影响过程质量的诸因素加以控制 并及时采取必要的措施 使过程达到并保持受控状态 在服务业较多的是采用过程确认的方法 如对于参与过程的人员资格和设施予以鉴定 规定过程的程序和方法等 7 1 2现场质量管理的手段 二 质量改进质量改进是 质量管理的一部分 致力于增强满足质量要求的能力 在生产和服务的现场 质量改进的主要任务是提高产品和服务质量的符合性和一致性 增强过程的有效性和效率 即提高过程达到规定的结果和减少资源投入的能力 在现场质量管理中的质量改进 既可包括日常的渐进性改进 也可包括突破性改进 突破性改进也称质量突破 它是通过对现有过程进行调整和改进 或实施新过程 对长期存在于技术方面或管理方面的问题进行的突破性改进 例如使长期难以突破的产品合格率水平上升到一个新的水平 从而减少了过程或工序造成的损失 提高了过程效率 突破性改进一般要由跨职能的小组来实施 渐进性改进是指对现有过程进行一种渐进的递增或变化的步幅较小的改进活动 一般是由现有职能部门或岗位人员进行的一种持续改进活动 它是生产和服务现场质量改进的主要形式 在企业中开展质量改进活动的一种有效的组织形式是质量管理小组 即QC小组 在产品加工和服务提供现场组建的QC小组 一般称为现场型QC小组 这种小组大多以渐进性改进为主 而跨部门的攻关型QC小组进行的质量改进 大多以突破性改进项目为主 7 1 2 2现场质量管理的手段 三 过程或工序检验过程或工序检验是产品加工和服务提供过程中主要的质量检验活动 也是现场质量管理的任务之一 其基本任务是 按照过程检验规程或质量计划的规定 对加工的产品进行检验和试验 确保不合格的原材料不投产 不合格的在制品不转序 不合格的产品不出厂 在实施检验时应确保检验项目和频次等符合规定要求 在生产现场的质量检验方式 可以是检验人员 专检 班组内人员 互检 和操作人员 自检 通常称为 三检 自检的结果应当与专检的结果相符合 为此 操作人员应控制自检的正确率 力求自检正确 质量检验是一种符合性评价活动 可用于鉴别产品质量是否满足要求 因此它是进行质量控制和质量改进的重要手段 7 1 3现场质量管理的主要工作内容 现场质量管理的直接对象是现场加工的产品和提供的服务 主要是控制产品和服务的质量特性 确保其符合规定的要求 产品和服务的质量特性符合要求的程度 即过程质量 它是由加工过程 或工序 的能力决定的 而过程能力通常又取决于影响过程质量的诸因素 即人们熟悉的人 机 料 法 环 测 5MIE 等六个因素 因此 控制产品的加工质量 可以通过控制影响过程能力的六个因素来实现 7 1 3现场质量管理的主要工作内容 一 人员 操作者 作业人员 的管理 1 人员对质量的影响任何生产制造或服务提供过程都离不开人员的操作 即使是先进的自动化设备 也还是需要有人去操作和管理 对于手工操作比重大的过程或工序来说 例如手工焊接 人工研磨 手工包装 烹调 修理 校正 检验等 往往操作人员的技能和质量意识是关键因素 它是产品或服务产生不合格或不良的主要原因 对于那些由人员起主导作用的过程或工序 更需要通过加强对人员的管理来控制质量 2 具体管理内容1 明确不同岗位人员的能力需求 确保其能力是胜任的 从教育 培训 技能和经验四个方面确定任职或上岗资格 并实施资格评定 尤其是对参与关键过程 特殊过程以及特殊工种工作的人员应按规定要求或技艺评定准则进行资格认可 保证其具有胜任工作的能力 2 提供必要的培训或采取其他措施 以满足并提高岗位人员任职能力 培训包括质量意识 操作技能 检测方法 统计技术和质量控制手段等 3 鼓励员工参与 以加强对过程的控制和改进 主要包括 明确每个员工的职责和权限 确保岗位人员了解相应层次的质量目标 以及本职工作与实现目标的关系 意识到所承担工作和所执行任务的重要性 必要的授权 如有权获得必要的文件和信息 有权报告不合格并采取纠正措施等 鼓励开展QC小组活动或其他形式的团队活动 促进员工自我管理 自我提高和自我改进的能力 7 1 3现场质量管理的主要工作内容 二 设备 设施 的管理 1 设备对质量的影响机器设备是保证过程或工序生产符合技术要求的产品的重要条件 尤其是自动化程度较高 有定位或自调装置的设备 它们对于确保过程或工序质量起着关键的作用 对于一般的通用设备来说 机器设备的精度保持性 稳定性和性能可靠性等 都会直接影响到加工产品的质量特性的波动幅度 在服务业设备或设施的状态是否正常 会直接关系到服务质量的好坏 2 具体管理内容1 制定设备维护保养制度 包括对设备的关键部位的日点检制度 确保设备处于完好状态 2 按规定做好设备的维护保养 定期检测设备的关键精度和性能项目 3 规定设备和设施的操作规程 确保正确使用设备 设施 并做好设备故障记录 服务业的服务设施 如商场的电梯 空调 医院的治疗设备 运输公司的车辆 旅店的客房设备 通讯等都属于设备 设施 的管理范围 7 1 3现场质量管理的主要工作内容 三 物料的管理 包括原材料 半成品 成品 1 物料对质量的影响不同的行业和产品所使用的物料的类别各不相同 对于加工制造业的过程或工序而言 原材料可以是矿石 原油 羊毛 棉花 粮食等 成品 半成品可以是钢材 铝锭 纸张 油墨以及化学试剂等 对于生产机械或电器产品的装配过程或工序来说 原材料可以是配套的零件 标准件 元器件或电机等 这些原材料的化学成分和物理性能 配套件 元器件和零部件的外观或内在质量 以及食品业的原料质地 包括农药 化肥的残余量等 对产成品的质量起着重要作用 服务业的货物 服务器材 各种商品等均属于物料 2 具体管理内容1 对现场使用的各种物料的质量应有明确规定 在进料及投产时 应验证物料的规范和质量 确保其符合要求 2 易混淆的物料应对其牌号 品种 规范等有明确的标识 确保可追溯性 并在加工流转中做好标识的移植 3 检验状态清楚 确保不合格物料不投产 不合格在制品不转序 4 做好物料在储存 搬运过程中的防护工作 配置必要的工位器具 运输工具 防止磕碰损伤 5 物料堆放整齐 并坚持先进先出的原则 7 1 3现场质量管理的主要工作内容 四 作业方法与工艺纪律管理 1 作业方法对质量的影响作业方法包括对工艺方法和操作方法的选择与确定 具体可包括对工艺流程的安排 过程或工序之间的接口 以及对加工的环境条件 装备和工艺参数的选择 并包括对各过程或工序的岗位操作方法的确定等 服务业的作业方法以服务规范和服务提供规范为主 服务规范制订的准确性和适宜性 服务提供规范执行的严肃性和有效性 直接影响到顾客的满意程度 在制造业 作业方法对过程或工序质量的影响 主要来自两个方面 一是制定的加工方法 选择的工艺参数和工艺装备等各项因素的正确性和合理性 例如 化学工业的投料时间 速度 温度和压力 机械加工的切削速度 切削深度和走刀量等工艺参数的选择 工艺的编排和衔接 工装模具的制造 鉴定和保管等都直接影响着过程或工序质量 二是贯彻 执行工艺方法的严肃性 不严格贯彻执行工艺方法或违反操作规程会导致工序能力降低 甚至发生质量事故和人身安全事故 不但会影响产品质量 也会影响生产进度和企业的经济效益 因而在现场管理中必须严格工艺纪律 2 具体管理内容1 确定适宜的加工方法 工艺流程 服务规范 选用合理的工艺参数和工艺装备 编制必要的作业文件 包括操作规程 作业指导书 工艺卡 服务提供规范等 2 确保岗位人员持有必要的作业指导文件 并通过培训或技术交底等活动 确保岗位人员理解和掌握工艺规定和操作要求 3 提供工艺规定所必须的资源 如设备 工装 工位器具 运输工具 检测器具 记录表等 4 严格工艺纪律 坚持 三按 按图样 按标准或规程 按工艺 生产 并落实 三自 自我检验 自己区分合格与不合格 自做标识 一控 控制自检正确率 要求 7 1 3现场质量管理的主要工作内容 五 工作环境管理 1 工作环境对质量的影响工作环境是指工作时所处的一组条件 包括物理的 社会的 心理的和环境的因素 如温度 承认方式 人体工效和大气成分 生产产品的过程或工序的不同 环境条件的内容也不同 通常涉及到生产现场的温度 湿度 噪音干扰 振动 照明 室内净化和现场污染程度等 如电子产品对室内净化的要求 食品和药品的工艺过程对清洁卫生和现场污染程度的要求 高精密度加工对室温的要求 印刷行业对纸张存放的湿度变化的要求等 此外 温度 湿度和噪音对纺织行业的产品质量及工人操作情绪也都有直接的影响 服务业的工作环境往往是服务提供的组成部分 会直接关系到顾客的舒适和安全 2 具体管理内容1 确定并管理为达到产品和服务符合要求 确保现场人员的健康和安全的工作环境 2 开展 5S 管理 建适宜的工作环境 提高作业人员的能动性 包括环境清洁安全 作业场地布局合理 设备工装保养完好 物流畅通 工艺纪律严明 操作习惯良好 5S 是指 整理 整顿 清扫 清洁 自律 7 1 3现场质量管理的主要工作内容 六 检测设备或器具管理 1 检测设备对质量的影响测量和试验设备能否处于准确状态直接影响到由测量获得的质量数据和信息的准确性和可靠性 并由此影响到对原材料 外购外协件 在制品 半成品和产成品是否满足规定要求的判断的准确性 为此 有必要对测量和试验设备进行控制 以确保测量和试验设备的准确可靠 2 具体管理内容1 配合管理部门确定测量任务及所要求的准确度 选择适用的 具有所需准确度和精密度能力的检测设备 2 使用经校准并在有效期内的测量器具 检定或校准的标识清晰 3 明确检测点 包括检测的项目 频次 使用的器具 控制的范围和记录的需求等 4 在使用和搬运中确保检测器具的准确性 以上对过程因素的管理内容都是现场质量管理的主要工作或活动 它们需要由企业的管理人员和作业人员共同完成 因此也决定了各类人员在现场质量管理中的不同职责和任务 其中 管理人员和技术人员应当为生产现场的质量控制和质量改进活动提供管理上和技术上的支持 如 对质量控制和质量改进的策划 确定产品生产和服务提供的过程或工序 明确各过程或工序的要求 提供必要的工艺文件 操作规程 作业指导书等技术文件 研究分析过程或工序能力 组织和指导质量改进活动 提供现场质量管理所需的资源和必要的培训等 本章着重介绍现场作业人员 包括班组长和岗位操作人员 的任务和职责 7 1 4班组长在现场质量管理中的作用和任务 一 班组长的作用班组是实施现场质量管理 开展过程或工序质量控制的最基层的组织 班组长是班组实施质量控制和质量改进的领导者和组织者 因此 充分发挥班组长的作用是搞好现场质量管理的重要举措 7 1 4班组长在现场质量管理中的作用和任务 二 班组长的基本任务 1 带领职工理解并实现本班组的质量目标 必要时分解到岗位 机台 2 熟悉本组各岗位的操作规程 组织开展互帮互学等提高操作技能的活动 3 组织自检 互检和巡检 做好过程检验工作 包括对首件的复验和对本班组产品质量的抽验 4 落实质量控制点活动 实施或配合控制点管理 5 组织开展 5S 活动 创造整洁有序的工作环境 6 组织本班组成员访问下工序活动 7 坚持开展质量改进活动 包括组织或参与QC小组活动 7 1 5作业人员在现场质量管理中的职责和权限 一 现场作业人员的工作目标 1 实现班组或岗位的质量目标 2 确保顾客或下工序 过程 满意 3 第一次就把事情做好 每一次都把事情做好 7 1 5作业人员在现场质量管理中的职责和权限 二 作业人员的职责 1 正确理解和掌握本岗位的各项质量目标或指标要求 并在质量偏离要求时采取相应措施 2 严格遵守工艺纪律 做到 三按 生产 即按图样 标准或规程 按工艺 确保操作质量 3 按规定做好过程 工序 质量的监测和记录 并确保记录填写及时 完整 真实 清楚 4 做好原材料 在制品和成品等物料的清点和保管 防止缺损和混淆 5 做好 三自 和 一控 即 三自 自我检验 自己区分合格与不合格 自做标识 一控 控制白检正确率 6 做好设备维护保养和巡回检查 做到 三无 即无灰尘 无油污 无跑冒滴漏 7 做好不合格品的管理 包括对不合格品的隔离 标识 记录和报告 防止不合格品流入下工序 8 坚持文明生产 按 5S 管理的要求 保持良好的工作环境 7 1 5作业人员在现场质量管理中的职责和权限 三 授予的权限 1 应能明确地被告知该做什么和要达到的结果 以及个人对结果具有的影响力 包括应能知道所承担的工作的目标或指标 2 应能获得必要的作业指导书或其他的必要文件 3 应有规定的渠道获得工作所需的信息 包括本岗位工作结果或成绩的信息 4 应能获得所需的测量器具和技术 5 当质量发生偏离时 应能获得采取纠正措施的授权 6 应能获得提高自身能力 知识和经验的机会 7 2汽车制造过程质量控制 7 2 1过程和过程质量的概念1 过程一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动 输入和输出可以是有形的或是无形的 如设备 材料 元器件 能源 信息和财务资源或是某种中间产品 7 2汽车制造过程质量控制 2 过程 工序 质量制造业过程质量中的过程不是指广义的过程 它所指的是产品 零部件制造过程的基本环节 即过去我们熟悉的工序 过程 工序 质量的高低主要反映在过程输出的合格率 废品率或返修率的高低上 影响过程 工序 质量主要有六个因素 5M1E 即人 操作者 设备 料 原材料 法 操作方法及规范 测 检验和测量 环 工作环境 7 2汽车制造过程质量控制 1 过程 工序 能力的概念在制造业中 过程能力称为工序能力 是指工序中人 机 料 法 测 环 5M1E 诸因素均处于规定的条件下 操作呈稳定状态时所具有的质量水平 过程 工序 能力是过程一种可以度量的特性 它是用在过程受控条件下 产品质量特性值的波动幅度 分散性 来描述 通常用质量特性值分布的标准偏差 的6倍来表示 7 2汽车制造过程质量控制 根据数理统计学理论可以知道 如果质量特性值的分布符合正态分布的情况下 一个质量特性值落在6 范围内的概率为99 73 6 值越小 表示质量波动越小 其分布图形越瘦长 过程 工序 能力就越高 在计算过程 工序 能力时 采用质量特性值样本的标准偏差s 用6s来近似推算6 7 2汽车制造过程质量控制 2 过程 工序 能力与公差的关系过程 工序 能力的高低还不能完全决定过程产品的质量状况 在大部分过程中不仅存在着质量特性值的分散情况 还存在着特性值分布中心与期望值偏移的情况 过程 工序 满足不了产品的质量要求 有时不是因为缺乏固有能力 而是过程 工序 的固有能力没有得到充分利用 7 2汽车制造过程质量控制 3 过程 工序 能力指数 1 过程 工序 能力指数的概念过程 工序 能力指数是表示过程 工序 能力满足公差范围要求程度的量值 它是公差范围和过程 工序 能力的比值 一般用符号Cp表示 Cp T 6 T 6s式中T 公差范围 总体的标准偏差 7 2汽车制造过程质量控制 2 过程 工序 能力指数Cp的计算在质量特性值属于计量值数据的情况下 过程 工序 能力指数Cp的计算方法如下 1 当给定双侧公差 质量数据分布中心 与公差中心 M 相一致时 用符号Cp表示 2 当给定双侧公差 质量数据分布中心 与公差中心 M 不一致 即存在中心偏移量 时 用符号CPK表示 式中 M一 p 对应的不合格品率K 相对偏移量 K 2 T 为中心偏移量 7 2汽车制造过程质量控制 CPK T 2 6 T 2 6s3 当给定单向公差的上限公差时 常采用的公式为 Cpu Tu X 3 Tu X 3s4 当给定单向公差的下限公差时 常采用的公式为 Cpl Tl X 3 Tl X 3s 7 2汽车制造过程质量控制 4 提高过程 工序 能力指数的途径1 调整工序加工的分布中心 减少中心偏移量 2 提高过程 工序 能力 减少分散程度3 修订公差范围 5 过程 工序 能力调查 6 过程 工序 质量的分析和控制 7 2 3过程质量的控制方法 1 过程质量策划过程质量策划是由工艺部门组织现场人员按照规定的工艺方案和工艺流程 确定重点过程 调查过程 工序 能力 分析过程因素 配置过程资源 研究控制方法 完善控制文件 2 关键过程 特殊过程的识别3 过程 工序 质量控制点4 过程质量控制指导文件 7 3产品质量的检验 7 3 1产品质量检验的概述质量检验是通过对产品的质量特性观察和判断 适宜时结合测量 试验所进行的符合性评价活动 质量检验一般按如下过程 策划 检验实施 记录 符合性判断 处置 报告 1 产品质量检验的作用2 产品质量检验的分类 7 3产品质量的检验 1 按检验产品在实现过程中的阶段分类 1 进货检验2 过程检验3 最终检验 2 按检验的数量分类 1 全数检验2 抽样检验3 免检 3 按检验的手段分类 1 感官检验2 理化检验 4 按检验的执行人员分类 1 自检2 互检3 专检 7 3 2产品质量检验的程序 1 策划 1 策划的作用 2 策划的基本内容1 确定检验流程及相应活动2 明确职责与权限3 确定信息的传递4 确定所需的指导性文件5 确定相关资源需求2 质量检验的实施3 符合性的判定与分析 7 3 3对产品质量检验的控制 1 质量检验机构的设置质量检验机构是组织中承担产品质量检验和监督任务的机构 就是独立的并直接向最高管理者负责的机构2 检验人员的能力要求3 检验人员的职责与权限4 对检验工作的考核 对检验工作的考核 1 检验准确率公式 d k d k b 100 2 错检率公式 k n d k b 100 3 漏检率公式 b n d k b 100 式中n 检验产品数 d 检验员检出不合格品数 b 复核时从合格品中检出的不合格品数 即漏检数 k 复核时从不合格品中检出的合格品数 即错检数 7 3 3对产品质量检验的控制 5 检验和试验设备的控制6 检验记录 1 产品符合验收准则的证据 2 经授权放行产品的责任人员的签署 3 检验时采用的方法 包括检验方法 抽样方法等 4 检验样品的原始状况 抽样的地点 时间 批次 设备编号 操作者等 5 接收准则的具体内 6 检验测量的原始数据 7 检验操作人员 检验设备编号和校准状态 8 记录的编号 保存时间等 7 3 4不合格品的控制 1 标识对发现的不合格品或不合格批应做明显标识 根据需要做好记录 2 隔离在制造业中 对发现的不合格品应进行隔离 以防止与合格品发生混用 3 评审依据不合格的严重程度 由经授权的部门或人员对不合格品进行评审 以确定对不合格品的处置方式 7 3 4不合格品的控制 4 处置根据不合格评审所做的决定 对不合格品要立即采取相应的处置措施 对不合格品的处置主要包括 1 纠正 1 返工2 降级3 报废 2 返修 3 让步 4 纠正措施 5 预防措施 7 4质量改进及QC 7 4 1质量改进的概念及意义1 质量改进的概念质量改进是质量管理的一部分 它是致力于增强满足质量要求的能力 具体地讲 质量改进就是通过采取各项有效措施提高产品 体系或过程满足质量要求的能力 使质量达到一个新的水平 新的高度 1 质量改进与质量控制的关系 7 4 1质量改进的概念及意义 2 质量改进与质量突破的关系1 质量突破与质