公关危机处理程序.doc

4公共关系危机处理的程序（一）、采取紧急措施，对危机迅速处理作出反应1、立即成立危机处理临时机构。公共关系危机爆发后，社会组织应立即成立由领导人、公关人员和部门负责人组成的危机处理临时机构，以为公共关系危机事件的有效处理提供强有力的组织保证。2、迅速隔离危机险境 当出现严重的恶性事件和重大事故时，为了使社会组织及其相关公众的生命财产不受损失和少受损失，必须采取有效措施，迅速隔离危机险境。 3、严格控制危机势态。 在严重的恶性事件爆发后的一段时间里，它还可能进一步恶化和转化。迅速蔓延开来。因此，必须采取得力措施，控制危机范围的扩大。 4、及时收集有关信息 在危机爆发和延续的过程中，公关管理人员还应及时实施全面观察，观察的内容只要包括危机事件发生的时间、地点、涉及人员、影响范围、发展情况、危害程度等、在危机事件得到控制后，还要迅速进行调查，从事件本身、亲历者、目击者和相关人士那里广泛全面地搜集信息，详细做好记录，为危机事件的妥善处理提供充分的信息基础。（二）深入调查原因，制定应对方案 为了查清原因，分析情况，确定对策，公关人员必须深入现场，了解事实，这是危机处理中最必须的一步。在查清原因的基础上，就应当根据危机事件的性质、特点、起因等的不同，迅速制定危机处理方案，包括如何对待投诉公众、如何对待媒体、如何联络有关公众、如何具体行动等。 （三）积极妥善处理危机事件 根据危机处理方案，采取一定的措施和方法，对公共关系危机事件作出具体妥善处理，其中最关键的是：如何安抚受众，以便缓解对抗。其一般做法有：1、协商对话法。 就是通过协商对话的形式，开展社会组织与当事者公众之间心平气和的平等交流和双向疏导，双方在互相倾听和思考对方意见的基础上，以积极的态度处理好已经出现的公共关系危机事件。 2、思想工作法。 是指通过意识形态的船舶、教育和引导，对当事者及其他有关公众开展思想政治工作，施工中提高觉悟，认识问题，并主动配合和协助社会组织处理公共关系危机事件，这种方法一般在社会组织内部公众关系危机处理中应用的比较普遍。 3、舆论引导法。 是指铜鼓对社会舆论的引导来理顺社会组织与相关公众的关系，从而达到对公共关系危机的妥善处理。 4、损失补偿法。 5、权威意见法。 6、法律调制法。 当然，在某一具体危机处理中，一种方法，可以采取多种方法相结合的方式。（四）重建社会组织形象 公共关系危机事件得到了妥善的处理，并不一定等于危机处理的结束，还有一个社会组织良好形象的恢复和重建过程。这一过程的工作要点是：1、树立重建良好社会组织形象的强烈意识。 任何公共关系危机的出现，都会使社会组织的良好形象受到不同程度的损害。为此，必须进行良好社会形象的恢复和重建工作。社会组织的领导者和全体员工必须树立强烈的形象重建意识，要有重振旗鼓的勇气和再造辉煌的决心，而不能破罐破摔。须知，只有当社会组织的良好形象重新得到建立，社会组织的公共关系状态才能谈得上真正的转危为安，危机处理才能谈得上真正的完结。 2、确立建立练好社会形象的明确目标重建良好社会形象的基本目标是消除危机事件带来的形象危机，恢复或重建知名度和美誉度协调发展的良好声誉，再度赢得公众的理解、支持与合作。 3、采取重建良好社会形象的有效措施5、公共关系危机处理的技巧对危机的管理虽然减少了危机的威胁，但不可能百分之百地杜绝危机。一旦发生了危机该如何处理呢？（一）要迅速掌握危机的全面情况（1）公关部要首先搞清是什么人，在什么时间、地点，发生了什么事，事故的原因是什么，按这些要点迅速查明危机的基本情况。有可能的话，可以在目击者的协调下进行调查。（2）迅速拿出原定计划付诸实施。估计危机可能产生的后果和影响，如人身伤亡的数量、程度，及其他财产损失，找到迅速控制事态的最有效方法。（3）查看事故现场，看危机是在继续发展还是得到了有效控制，控制情况如何；若还在进一步发展，要迅速查明原因，并明确怎样控制事态发展，找到处理危机的方法。（4）预测事故危机发展的前景，现有解决方案实施的效果及可能造成的影响，如不能制止还将如何发展，会引发什么样的新问题。（5）同事故见证人保持联系，记下其姓名、单位、地址及证件号码，必要时可请公安机关加以协助。（6）保护现场，收集物证。无论是原因造成的事故都应及时收集物证，组织专家检验、测定。在结果没出来之前，先不要过于声张，以免造成不必要的形象损害。这个时候要具体问题具体分析。公共关系理论与实务 陈福明 韦宏 编（二）处理危机事件公共关系具体对策危机发生后将会触及各类公众的利益，对此应分别处理。（1）、针对组织内部的对策 1、迅速成立处理危机的专门机构 2、制定对策，协调行动 3、善后服务，挽回影响 4、追查原因，奖惩严明 （2）、针对受害者的对策 1、了解情况，承担责任 2、听取意见，赔偿损失 3、把握处理分寸 4、提供善后服务 5、尽快实现物质补偿 6、专人负责 （3）、针对新闻界的对策 1、让权威人士发言 2、统一发言口径 3、注意措辞表达 4、切记推理，谨慎传播 5、提供准确消息 6、注意引导新闻界 7、对新闻界表示合作，主动和自信的态度 8、及时采取新闻补救措施 （4）、针对上级主管部门的对策 1、及时上报。危机发生后，应及时向组织的直属上级领导汇报情况，不能文过饰非，不允许歪曲真相、混淆视听。2、定期联系 3、总结汇报。事件处理后，要详尽汇报。详细报告事件处理经过、解决方法以及今后预防措施等。 （5）、针对业务往来单位的对策 1、传递信息，告知对策。尽快如实的告知所发生的事情，以书面的形式通报组织正在采取的措施。 2、当面解释，书面道歉 。（6）、针对当地社区公众采取的对策 1、组织出面登门分别道歉 。如火灾，爆炸等突发事件出现在组织内部，并给当地居民带来损失，应以组织形式出面，分别向当地居民道歉。2、发表致歉书。通过新闻传播媒介发表致歉声明或刊登致歉广告。 3、赔偿损失 。必要时，应进行经济赔偿。公共关系原理实务案例 龚荒 编（三） 、巩固“危后重塑系统” 即使企业采取积极有效的措施处理危机，一定时期内企业的形象和销售量也不可能完全恢复到危机发生前的水平。公关危机对企业形象造成了损害，其不利影响会在今后企业的生产经营中日益暴露出来。因此，企业公关危机得到处理，并不等于危机完全了结，企业公关危机管理还需要进入重建企业良好形象的运营阶段。至于当企业形象重新得到建立，才谈得上转“危”为“安”。危及善后重塑系统包括对内、对外两项机制对内：1、要以诚实坦率的态度安排各种交流活动，增强企业管理的透明度和员工对企业组织的信任感 2、要以积极和主动的态度动员员工参与决策，制定出组织在新的环境中的生存和发展计划 3、要进一步完善企业管理的各项制度和措施，有效的规范组织行为，总结经验教训，制定一个更切实可行的危机管理计划对外： 1、要与平时和企业息息相关的公众保持联络，及时告诉他们危机后的新局面和新进展