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文档简介

顧客關係管理 何謂顧客關係管理 考慮 顧客的需求顧客購買所需成本顧客購買的便利性來進行產品規劃的策略與出發點 何謂顧客關係管理 CRM是一種整合了資訊科技的企業模式試圖透過不斷的瞭解以及區別客戶 以發展出個別需要的產品 或服務 核心概念 在正確的通路與時點上 提供適切的服務給需要的顧客 何謂顧客關係管理 整體目標 提高顧客的的忠誠度提高顧客的留住率增加顧客的利潤貢獻度能夠有效率 選擇性地吸引好的新顧客 顧客關係管理做些什麼 蒐集資料 將各部門的顧客資料庫整合分類與建立模式 勾勒消費者的行為模式規劃與設計行銷活動 使得花錢要花在刀口上 能夠產生更大的效益 顧客關係管理做些什麼 例行活動測試 執行與整合 以過去行銷活動資料分析 即時進行活動調整 實行績效的分析與衡量 建立一套標準化的衡量模式 衡量施行成效 顧客關係管理做些什麼 實施完整而有效的顧客關係管理 必須包含 策略作業流程員工與組織科技系統等構面 這四個構面必須配套施行 誰需要顧客關係管理 在歐美成功個案中 早期都是大型企業近期才有中小型企業要衡量成本與效益更重要的是 現階段的顧客關係是否需要改變 誰需要顧客關係管理 必須有適當資訊科技的支持 資料庫倉儲 datawarehousing 與資料採集 mining 銷售自動化資訊化的電話客服中心網路等資訊科技 誰需要顧客關係管理 企業在衡量成本效益時 必須審視這種極致關係所帶來的利益 是否高於投資成本 顧客關係管理的明顯實例 Amazon Casio Amazon網路書店 為了保持顧客流量而採行的CRM戰略 締造了65 的顧客回流率 其銷售收入增加了15 到20 不等 顧客關係管理的明顯實例 Amazon Casio Casio 是在客戶服務中心全面實施CRM的企業 每年公司節省3 6億美元的客戶服務費用 公司客戶的滿意度由原來的3 4提高到4 17 在新增員工不到1 的情況下 利潤增長了500 銀行業與顧客關係管理 花旗銀行 繼中國信託銀行之後 為第一家完成企業間電子商務建置的外商銀行在西元2000年上線使用藉由網際網路的特性節省企業經營成本並提高整體競爭力 銀行業與顧客關係管理 花旗銀行 將傳統的銀行交易模式融入電子商務客戶可上網付款 上網查詢發票及訂單的處理情形等客戶可上網快速地查詢款項與發票金額的對應關係 節省帳務處理成本 銀行業與顧客關係管理 花旗銀行 以金字塔頂及有跨國理財需求之客戶為主要的服務對象以個人化服務滿足不同的消費個體協
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