微笑服务之星评选方案0.doc

物业系统“微笑服务之星”评选方案为了进一步深化“用户至上，服务第一”的客户服务理念， 通过推选各专业口微笑服务之星的活动，树榜样、立标杆、学习优秀服务明星典型，发挥先进模范作用， 从而激发全公司员工的服务工作热情和向上积极进取的精神，提高物业系统的整体服务水平， 特制定本评选办法。世界最大的零售商店沃尔玛，营业员在距离顾客三米之外就会报以亲切的微笑，如果没有微笑，顾客便可以拿走营业员胸前的三元钱，微笑是无形资产、微笑是点睛之笔、微笑是最真、最纯的人本体现。微笑的人总会得到更多的回报，不会微笑就像是阴天的太阳阴沉、无力、没有希望和生机。亲爱的同事们，生活是快乐的，不可以让工作再为生活增添烦恼！让我们从现在开始微笑吧！让真诚的微笑激活我们的工作和生活！你会发现微笑竟是如此轻而易举，又魅力非凡！ 工作，本应如此自然！一、方案概要“微笑服务之星”主题活动评选步骤步骤工作时间责任人/部门工作内容工作成果标准送交部门1、确定项目/部门参选人名单5月20号之前进行各项目/部门负责人按照物业公司总人数2%的比例推荐各部门员工参与候选人名单的筛选部门参选人名单按评选标准进行推荐集团物业管理中心2、确定公司候选人名单5月23号之前进行集团物业管理中心组织召开“评选工作组会议”公司候选人名单评选小组按照评选名额中所提供的“候选人名额”确定名单集团行政人事部3、展开公司候选人的宣传5月26号之前进行集团企划部根据公司候选人名单，对候选人相关资料进行收集，并进行为期一周的宣传展示公司候选人宣传海报和公司网站宣传页面候选人的个人事迹、个人感言、客户或同事评价以及个人照片等资料集团企划总部向员工和业户分发“微笑服务之星评选活动选票”员工选票与业户选票监督员工按照评选标准进行投票评选无4、撰写选票统计报告6月3号之前进行集团物业管理中心收集“投票箱”中的选票并进行选票统计工作，交集团行政中心审核选票统计报告保密、及时、精确各项目总经理、集团人力资源总部5、实施“微笑服务之星”宣传造势6月6号之前进行各公司企划部“微笑服务之星”员工相关资料公开宣传展示“微笑服务之星”宣传海报“微笑服务之星”的个人事迹、个人感言、业户、同事、领导评价以及个人照片等资料集团企划总部6、组织召开颁奖仪式6月10号之前进行集团企划部组织召开“服务从微笑开始微笑服务之星” 颁奖仪式颁奖仪式策划方案及颁奖仪式公司网站新闻稿通过颁奖仪式能引起全体员工的广泛关注并积极响应活动精神集团企划部二、评选操作：A、方案名称 “服务从微笑开始”物业系统“微笑服务之星”评选方案 B、主题口号 “服务从微笑开始”C、评选目的 1、规范员工礼仪和服务行为，深化微笑服务的内涵。 2、提高服务意识和服务水平，塑造#物业服务品牌形象。 3、配合“精细服务年”的全面实施与推广，营造服务型企业文化氛围。 D、评选时间 2008年5月20日至2008年6月10日（12月可进行年度“微笑大使”的评选） E、评选策略 “内外结合、营造氛围、培养意识” 1、在企业内部，通过营造“微笑服务”的工作氛围，在潜移默化中影响员工的行为，以达到提高员工服务意识的目的。 2、将员工服务质量纳入重点奖励及推广项目，树立微笑服务的榜样，增强广大员工的责任心和荣誉感。 3、在企业外部，通过广泛吸纳广大业户的积极参与，让对外和对内的客户服务工作有机的结合起来，从而增强#物业服务品牌的美誉度。 4、通过 “微笑服务之星”（年度“微笑大使”）的评选, 不断深化员工为业户（顾客）为同事服务的意识，严格按照各专口服务标准与规范开展日常工作，以此树立和宣传#集团积极、健康的员工形象和企业形象。F、评选范围 物业系统各项目/部门全体在职员工均可参与此次评选 G、评选方式 项目/部门负责人推荐+项目/部门员工票选+各项目业户民主票选 H、评选标准 1）服务质量 秉持“客户至上，用心服务”的理念，耐心细致的为客户和同事服务。 自主自觉的收集业户诉求、反馈的各种信息，并及时汇报和妥善处理。 在业户及同事中拥有较好的个人口碑，没有被业户及同事投诉的记录。 2）工作业绩 自主自觉的完成公司下达的工作指标和工作任务； 在勤学务实，精细实践的基础上不断总结工作经验，并为其他同事的工作顺利开展提供合理化建议； 能充分调动或正面影响团队积极性，群策群力与团队共同进步。 3）仪容仪表 按照行为准则规范要求，能以“服务三声及十字金言”严格要求自己； 在工作时间穿着工作装或职业装，做到仪容整洁、仪表大方、举止得体； 接待业户或接打电话时正确的使用文明用语。 4）工作纪律 严格遵守公司工作作息时间安排，无不良记录、无迟到早退等现象发生； 工作出勤为全勤,没有无故旷工等现象发生； 发挥模范带头作用，引导并影响其他同事的日常工作行为。 （注：以上指标为评选时必须考核的标准。） I、奖项设置 1）获得“微笑服务之星” 荣誉证书； 2）获得“微笑服务之星”奖金500元人民币； 3）将纳入年度“微笑大使”及年终优秀员工评选和年终个人绩效考评之中。 J、评选名额参选项目/部门项目常住人口（户）部门人数候选人名额最终人选名额合计（注：项目可跟据2%比例自行调整各专业口候选人员名额）K、评选组织机构及职责 各项目应于5月20日之前成立“微笑服务之星”评选工作组，开展此次评选工作的组织与执行工作。 （1）各项目“微笑服务之星”评选工作组人员组成 组 长：项目总经理 副组长：物业公司经理 各项目人力资源部经理组 员：各部门负责人、通讯员、社区文化专员（2）“微笑服务之星”评选工作组职责 A.项目总经理职责： 负责对所在项目评选活动进行整体指导。 负责对所在项目评选工作的监督，并保证评选过程的公平、公正。 负责审核所在项目“最终人选名单”。 负责为所在项目评选活动提供各种必要的协调和支持。 B.各项目物业经理职责： 负责所在项目评选活动执行的总体规划和创新。 负责所在项目“候选人名单”和“最终人选名单”的宣传展示。 负责解释所在公司活动过程中产生的各种问题。 C. 各项目人力资源部经理职责： 负责所在项目“候选人名单”和“最终人选名单”确定工作的组织和执行。 对项目员工日常工作的出勤情况、个人表现等给予客观评价。 负责收集荣获“微笑服务之星”称号员工的相关资料,并报集团人力资源总部备档。 负责所在项目活动期间员工专场培训工作的策划、组织、实施。 D各部门主任/主管职责： 负责所在项目评选活动执行的后勤支持。 负责所在项目宣传物料的制作、安装及维护。 负责所在项目员工日常着装、行为礼仪的监督和管理。负责E各项目社区文化专员、通讯员职责： 负责所在项目活动开展整体进程的跟踪和维护； 负责协助选票发放、收集、统计和相关宣传材料的整理工作。 负责协助各部门进行其它相关工作的开展。负责对所在公司活动推广及执行并提供专业性建议。负责收集、整理活动过程中的精彩故事、影音资料、