《8090后员工电话营销技巧提升》1培训.docx

8090后员工特征及电话营销提升培训 电话服务营销实战专家舒冰冰老师主讲 课程目标：1、 明确电话经理自身定位，引导80/90后洞察自我心态与行为，激发工作激情，塑造良好的职业心态与职业素质；2、 重点提升电话营销过程中客户信息收集、营销的步骤、异议处理方面的技能，；3、 了解投诉客户折心理状态及投诉需求，处理好日常投诉，借助投诉处理的步骤与投诉中的沟通技巧将投诉的投诉抱怨转为有价值建议。4、 了解电话经理工作的压力来源，掌握不良情绪与压力的调试心理及压力抒解技巧；5、 通过课程各个模块的模拟训练及总结，提升外呼人员的工作创新能力。授课对象：中国移动电话经理授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式授课时长：2天（12小时）课程纲要：第一篇：电话经理职业心态塑造与职业素质l 新时期电话经理的定位及使命l 新竞争环境下电话营销模式的优势l 全业务运营时代电话客户经理的使命l 新时期电话客户经理的素质要求l 共同的约定我们的职业操l 电话经理职业化发展的四个阶段与心态剖析l 选择正确的职业生涯路线l 职业生涯与三步走l 在职场的岔路口，应对职业危机l 职业化发展的四个阶段的心态l 80/90后如何洞察自我心态与行为，激发工作激情l 找到自己要的梦想l 了解自己的工作动机l 启动科学的心智模式l 服务心态的有效构筑l 成就你的积极心态第二篇：电话经理外呼营销技巧篇l 电话销售前的准备l 外呼心态准备l 业务知识准备l 外呼脚本的灵活拆解l 外呼计划工作表单l 了解客户l 营销技巧一：开场白前30秒l 开场白之规范开头语l 录音分析：中国移动开头语分析l 富有吸引力的开场白l 开场白禁用语l 案例：接通率达到90%以上的开场白l 现场演练：最有效的3钟开场白l 营销技巧二：挖掘客户需求l 挖掘客户需求的工具是什么l 提问的目的l 提问的两大类型l 外呼提问遵循的原则l 四层提问法l 现场演练：通过提问挖掘客户对GPRS的需要l 营销技巧三：有效的产品介绍l 产品介绍最有效的三组词l 提高营销成功率的产品介绍方法l 体验介绍法l 对比介绍法l 主次介绍法l 客户见证法l 录音分析：预存话费送话费产品介绍l 营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧l 挽留客户的5个步骤l 挽留客户的优惠政策分析l 正确认识客户异议l 根据客户性格进行客户挽留l 不同性格的客户提出的异议不同l 挽留客户应具备的心态l 面对异议的正确心态l 客户异议处理的四种有效方法l 客户常见异议l 营销技巧五：把握促成信号l 促成信号的把握l 什么是促成信号？l 促成的语言信号l 促成的感情信号l 促成的动作信号l 案例分析：客户想与我们合作的18句话l 现场讨论：哪些信号是积极的购买信号？l 营销技巧六：促成技巧l 常见的6种促成技巧l 现场演练：学员学会3种以上的促成方法l 营销技巧七：电话结束语l 专业的结束语l 让客户满意的结束语l 结束语中的5个重点第三篇：电话经理外呼营销技巧篇l 日常投诉处理概述l 如何定义投诉l 客户投诉的目的l 投诉产生的原因l 如何理清本位投诉处理流程l 现场互动：投诉分类在投诉中我们哪些能做，哪些不能做l 基础通信类l 设备设置故障分类l 产品类l 服务类l 客户抱怨投诉心理分析l 产生不满、抱怨、投诉的三大原因分析l 客户抱怨产生的过程分析l 客户抱怨投诉的三种心理分析l 投诉客户的类型分析l 客户的三种需求分析l 客户抱怨投诉目的与动机分析l 经典案例：由系统串线引起投诉的客户心理分析（可提供本地基础通信、设备设置故障等投诉案例）l 解决客户投诉的步骤l 迅速接受投诉，决不拖延l 匹配客户的情况：平息怒气、怨气l 总结并澄清问题，让客户把情绪宣泄出来l 提供选择、关注解决方案：探讨解决问题的方式、方法，寻求补救措施l 在方案上达成共识并采取行动l 感谢客户，表示诚意（歉意）l 跟踪并监控问题的执行l 案例分析：小李在客户的投诉处理中出了什么问题？（可提供本地基础通信、设备设置故障等投诉案例）l 实战演练：正确的投诉处理步骤l 投诉处理中的沟通及应对技巧提升l 如何听、听什么？l 如何听到我们想要的l 如何有效的提问？l 如何快速获取客户真实想法l 如何打消客户的顾虑l 提出异议的有效方法l 如何从与客户的交流中感知客户真实需求l 案例分析：客户投诉态度的重要性l 从客户投诉提炼“金子”l 从用户的投诉中发现消费者的价值需求l 正确理解客户需求，努力挖掘潜在需求l 建立完善的前后台沟通机制l 为投诉流程的完善提供建议l 将客户投诉需求转化为公司内部改善动力第四篇：电话经理的压力缓解l 不良的情绪与压力产生的来源l 内源性压力：由想法和高级动机所导致l 物源性压力：由生理因素所导致l 外源性压力：由组织环境因素所导致l 不良情绪与压力的调试心理技巧l 心理技巧1：活在当下l 心理技巧2：停止消极想象，用积极的心理活动挤掉忧虑的心理空间l 心理技巧3：心理上预先接受并适应不可避免的事实l 心理技巧