宾馆服务管理制度.doc

宾馆服务管理制度一、首先树立良好的宾馆形象，加强员工业务知识学习，提高业务水平，以较高的员工素质迎接来自五湖四海的客人，以最热情、周到、优质的服务，赢得广大客人的信赖，给旅客一个温馨、安全的“家”，让宾馆永远立于不败之地。二、遵纪守法，执行宾馆各项规章制度，服从分配，听从指挥。三、以顾客满意为宗旨，以顾客需求为己任。四、工作认真、团结协作、待客热情、说话和气、谦虚、谨慎、举止稳重。五、文明礼貌、笑脸迎宾、站立服务、使用礼貌用语。六、虚心接受批评，在任何情况下不得与客人争论，更不准与客人争吵，解决不了的问题应及时汇报，如果客人故意刁难，应耐心冷静地向客人解释，如遇有非礼行为，应采取回避态度。七、不迟到、不早退、不旷工、不擅离职守。八、仪容仪表：1、穿统一制作合体的工作服，并佩戴服务工号牌上岗。2、制服要保持清洁、平整，工作服衣裤口袋不许放杂物或塞得过满。3、工号牌要端正地挂在左胸前，工号牌不许有破损和污渍，不准佩带别人的工号牌或其它徽章。4、头发要保持洁净、整齐、大方、不许佩带艳丽发夹或头饰。5、男女员工都一律不准着色、染发、擦重味头油、留怪异发型。6、女员工上岗要淡妆，工作时间不擦香水、不擦颜色怪异的口红。九、礼仪标准：1、与客人谈话必须站立，姿势要正确，直腰挺胸眼睛看着客人。2、与客人谈话时，要暂停工作（但时间不能过长35分钟）注意听客人说话。3、与客人谈话时，要保持微笑，用清楚、简明的语句回答。4、不得在客人背后做鬼脸，互相挤眉弄眼或谈论客人或客人开玩笑。5、递交给客人的物件应双手奉上。6、工作时间不得大声喧哗或窃窃私语。7、不可因私人的情绪不佳而影响工作。8、工作时间不得闲谈、聊天、开玩笑、要严肃、思想集中、更不准讲粗话、脏话。9、服务要做到三轻：四勤、走路轻、谈话轻、操着轻；四勤：眼勤、手勤、嘴勤、腿勤。10、当客人或领导对面走过应点头致意，并侧身让路或慢步随后。11、工作时间禁止睡觉、吃东西、喝酒、听收音机、看电视、办私事。12、工作时间不得打私人电话（即：更不准在客房里接电话）不许在工作岗位上接待自己的亲友。13、对客人提出的合理要求和意见，要迅速答复和接受，如自己不能处理的应及时向上级主管汇报，不要擅自作主。14、在客人面前要避免说“不”字，要设法为客人提供热情、周到、合理、满意的服务。15、坚持站立服务，敬语服务，微笑服务。16、上班和出入公共场所，忌讳吃大蒜，韭菜、葱等有异味的食物。17、在工作场地走路不准搂腰、搭背、牵手。18、不准随地吐痰。19、不准与客人争吵、坚持“客人总是正确的”信条。20、坚持礼貌服务用语“十条”。A、请；B、不用客气；C、对不起；D、打扰了；E、再见；F、您好（早上好，晚上好）；G、谢谢（多谢了）；H、欢迎您（欢迎再次光临）；Y、请指教（请批评、请指正、请提意见）；J、请多保重（请注重身体、请走好）。十、检查（注意事项）：1、下班前要认真检查水、电、门窗、消除隐患、确保宾馆及客人生命财产安全。2、发现形迹可疑的人或事及时报告保安人员。3、必须严格遵守工作岗位的操作规程，不得违章作业。4、不准随便动用用消防器材。5、服务员在岗位要随时注意客人离房情况，如遇客房电视、水电、空调或房门没有关的要及时关好。6、做好交接班记录，下班前登记、检查好各自负责的楼层的住房数，提醒客人房间是否按要求插上门栓，有无物品缺损等，并在交接班记录本上作好记录、签好字，交与夜班保卫人员掌握情况，由保卫人员核实后签字生效，保卫人员又将夜间情况记录下来，交与下一班人员，确认