企业培训_第01讲服务意识是服务人员的五项修炼之一_第1页
企业培训_第01讲服务意识是服务人员的五项修炼之一_第2页
企业培训_第01讲服务意识是服务人员的五项修炼之一_第3页
企业培训_第01讲服务意识是服务人员的五项修炼之一_第4页
企业培训_第01讲服务意识是服务人员的五项修炼之一_第5页
已阅读5页，还剩18页未读， 继续免费阅读

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

GECProgram 第一讲服务意识 为什么要有服务意识 顾客是怎样失去的 顾客要什么 顾客服务的等级 管理資料下載 1 为什么要有服务顾客的意识 GECProgram 竞争带来的 最符合自己想法的产品最适合自己的产品自己最喜欢的产品 GECProgram 钥匙 锁 钟表 洗涤品及其它 所以 在竞争越来越激烈的状况下 在产品日益供过于求的市场里 在商品本身的差异越来越小的情况下 我们唯有提供各种各样的服务 增加产品的附加值来满足顾客的需求 来挽留顾客 GECProgram 服务 利润的源泉 GECProgram GECProgram GECProgram GECProgram GECProgram GECProgram IBM服务收入十年增长情况 单位 10亿美元 GECProgram 2000年 顾客的期望越来越高 更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量 GECProgram 与五年前相比 顾客 服务水平并未完善许多员工还不在乎是否提供优质服务 他们认为 提供了优质服务的员工 更容易获得提升涨工资获得好心情保住工作 GECProgram 2 顾客是怎样流失的 GECProgram 顾客流失的原因 GECProgram 一个不满的顾客 GECProgram l一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客 l24人不满但并不投诉l一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10 20人l6个有严重问题但未发出抱怨声l投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系l投诉者的问题得到解决 会有60 的投诉者愿与公司保持关系 如果迅速得到解决 会有90 95 的顾客会与公司保持关系 GECProgram l一个满意的顾客会告诉1 5人l100个满意的客户会带来25个新顾客l维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1 5l更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚l购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级l对他人说公司和产品的好话 较少注意竞争品牌的广告 并且对价格也不敏感l给公司提供有关产品和服务的好主意 一个满意的顾客 3 顾客要什么 服务的关键因素 GECProgram 服务的关键因素 关键因素是企业或企业员工的行为 以及造成这些行为的原因 这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意 GECProgram 关键因素 GECProgram 对航空业的调查 GECProgram 4 顾客服务的等级 GECProgram 顾客服务的等级 一 有问必答 二
人人文库> 全部分类> 应用文书 > 产品手册

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论