企业培训_如何做一名优秀的收派件业务员培训课件

如何做一名优秀的收派件业务员 Faith 诚信 Integrity 正直 Responsibility 责任 Service 服务 Team 团队 向辛勤奋战在第一线的快递业务员致敬 形象素质篇业务技能篇 形象素质篇 第一节 收派员形象第二节 收派员礼仪第三节 收派员沟通技巧 第一节 收派员形象1 1 工衣着装1 2 装备配置1 3 正确背包1 4 仪容要求 1 1 工衣着装个人穿着打扮就是个人教养以及品位的形象体现 收派员仪表代表的是公司品牌 是体现全一公司企业形象的窗口 因此 上班期间一定要身着工服 以展示高度的专业形象 赢得客户的信任 一 着装规范衣领摆好上衣下摆束在裤内袖口扣上 保证不露出其它衣物 袖子裤管不上卷外衣拉链拉好 拉到第三颗纽扣处为宜 冬装拉为衣领纽扣系好 第一颗纽扣解开 其余扣好衣裤口袋不能放置过多而鼓起二 工牌佩戴规范胸前清洁 无悬挂物工牌要佩带于胸前工牌界面整洁 不乱涂乱画 不乱贴图片不在工牌上佩带装饰性很强的装饰物工牌要妥善保管 以免丢失或被不法分子利用三 穿鞋规范及时清洁鞋面 勤换洗 包括鞋垫等系好鞋带 以防踩到摔倒鞋子和工服的颜色以及鞋子和袜子的颜色协调不得穿拖鞋 凉鞋注意雨雪天 进入办公室域内 留意鞋面上的水和泥浆 1 2 装备配置 1 3 正确背包 快递员把刚从客户那收取的一份文件放入包内 就急匆匆地走出客户办公室 然后背出背包走出大楼 正准备离开 这时候电话响了 客户说那票快件有点问题 不寄了 快递员很纳闷 刚才客户不是说OK可以寄出了 现在怎么出现问题了呢 原因很简单 快递员把快件放入背包拉链没锁 这个细节正好被客户注意到了于是有点担心快件安全 取消寄件 背包事情看似小事 但处理不当会降低收派工作的效率 易造成快件遗失 引起客户对个人和公司的不良印象 正确背包标准 保持背包的干净与整洁 无污垢 更不能有明显破损 被雨水淋湿后应及时清洗 晒干 以免产生异味 包不离身 任何情况下 不能出现人包分离 行走过程中 包必上肩 不能用手拎 绝对不能出现背包拉链敞开的情况 背包每个拉链都必须拉上 不能将大快件强塞 以免撑破背包 1 4 仪容要求 良好仪容不仅可以给客户留下好印象 展示公司品牌 更能赢得客户的信任与尊重 在上司前 客户门口 间歇小憩后都要整理一下仪容是否符合要求 不可忽视头发 发型端正 梳理整齐 不留长发 前不盖额 侧不掩耳 后不及领 不染发 染黑发除外 面容 保持清洁 每日剃须 眼无分泌物 鼻毛不外露 耳部清洁无皮屑 如戴眼镜 应保持镜片的清洁口腔 清洁无异味 饮食后及时漱口手部 清洁 指甲整齐不长于指尖体味 勤洗澡 勤换内衣外衣 给人清新感觉 第二节 收派员礼仪2 1 问候及道别礼节2 2 工作姿势2 3 交通工具停放2 4 乘电梯2 5 应杜绝的行为和用语 2 1 问候及道别礼节 2 1 问候及道别礼节 2 2 工作姿势 工作姿势正确的人 给对方一种好感和依赖感 相反 姿势不正确的人 不仅给对方一个不好的印象 而且工作效率也会降低 所以 在工作中要坚持正确的姿势 利于赢得客户并提高工作效率 立姿 双脚自然分开 身体正直 腰和胸要挺直 头要抬正 嘴边要微笑 双臂自然下垂 双手贴于大腿两侧或自然在前合并站立过久时可稍息 但双退不可叉开过大或交换过于频繁站立时不要挡住客户的视线2 行姿背要直 肩膀要放松 下巴微抬 眼睛自然地向前看两腿要站直 挺胸 重心放在腰部在通道或走廊走右侧中间位置 遇到客户主动让客户先行步伐不要太重 用快步代替跑 以免影响客户工作3 坐姿 未经客户允许不得随意就坐 坐下时应保持上身挺直 双腿平行放好 两手自然放在膝盖上 双腿不得前伸或翘二郞腿正式场合或有尊者在座 不应坐满座位 大体占据椅子的三分之二交谈时身体微微前倾 不可身靠座位背部 离席时应把椅子放回原来的位置 摆放整齐 2 3 交通工具停放 车辆的停放一般遵循以下两个原则 一 安全性原则1 将车辆放在有人看管或有监控的地方并一定上锁2 将贵重物品随身携带 不应放在后备箱3 务必关好车窗 以防坏人有可乘之机 二 有序性原则1 不要将车辆停放在交通要道 消防通道口 人行道2 不要将车辆停放在十字路口等区域车辆在分部的停放要求 禁止将车辆摆放分点部中转 分拨门前摆放有序 严禁无序乱放按停车位停车 严禁停放人行道车辆在客户处的停放要求禁止将车辆摆放在客户门口小区内 禁止将车辆停放客户楼道处按交通标志停放车辆 2 4 乘电梯 作为我们日常生活中亲密的朋友 电梯为我们的生活提供了便利 同时也检验着我们的文明素养 尤其对于商业区的收派员来说 掌握一定的乘梯礼仪是很有必要的 一方面能体现其自身的综合素质 另一方面更能展现全一快递的企业形象和员工风貌 厢式电梯里 2 4 乘电梯 2 5 应杜绝的行为和用语 第三节 收派员沟通技巧3 1 接听电话3 2 避免害羞3 3 化解抱怨 3 1 接听电话 电话不仅仅展示的是个素质 更代表企业的形象 因而掌握正确的 专业化的 礼貌待人的接电话方法非常重要 你做到了吗 在客户处接听电话礼仪及技巧 要确保终端 手机调至震动或静音模式控制音量 语气 语调 以免影响客户工作正在等待快件或现场操作时 若接到电话 应做到 表示歉意 请客户稍等轻声接电话或寻找休息室 安静场所接听电话 3 1 接听电话 应答客户咨询 您好 X先生 小姐 目前我司的 直接解答 您好 X先生 小姐 您如果想了解更加详细的内容 欢迎您拨打我打我们的热线XXXXXXXXXX 在无法确定或不知道的情况下采用 应答客户投诉 您好 X先生 小姐 目前您的这个问题 我们正在为您处理之中 让您久等了 直接回答 您好 X先生 小姐 对于你的问题 我司有专人负责跟进和处理 我会将您的问题进行及时反馈 在无法确定或不知道的情况下采用 3 1 接听电话 常用应答客户 派 收个件也这么难 回答 不好意思 我会尽快赶过来 不好意思 您的快件正在途中 请您稍等 对不起 给您添麻烦了 我XX分钟过来收件 客户 我要寄的件暂时取消 回答 没关系 希望下次再为您服务 客户 我这有份快件要寄 过来拿一下吧 回答 您好 X先生 小姐 我将第一时间赶过去 收取您的快件 好吗 3 2 避免害羞 1 建立自信从内心建立自信心 自我激励 在另一方面 把性格腼腆视为一种优势 这类人往往更能获得客户的信赖 2 增强沟通多交朋友 工作之余加强与同事的沟通和交流 这样就会逐渐克服脸红和口吃 3 加大实践不逃避 积极参加集体活动 在人际交往中多磨炼 4 放松身心经常进行锻炼 从中放松身心 缓解焦虑和紧张 3 3 化解抱怨 一 面对抱怨的心理建设客户有权要求我们把服务做好 客户是我们的衣食父母 有权要求我们把服务做好 我们的存在是为了服务顾客 企业和服务人员都有责任和义务帮助客户消除抱怨 使客户重新感到满意 引发抱怨是服务提供者的惭愧 客户满意是服务人员的工作价值所在 如果出现抱怨应积极反思 把抱怨视为一种契机 把抱怨视为一次与客户的磨合 成功处理抱怨 可以增加客户的忠诚度 体现良好的服务品质 二 处理客户抱怨的技巧做情绪疏导面对问题提出处理策略 真诚的态度是解决一切问题的基础 要牢记 真心换真情 要真心认错 口气轻快 柔和 承诺给客户积极和热情的处理意见 业务技能篇第一节 赢 在准备第二节 赢 在拜访第三节 赢 在推销第四节 赢 在客户 第一节 赢 在准备1 1 寻找关键寄件人1 2 通关 要领和技巧1 3 掌握客户信息 1 1 寻找关键寄件人 成功进行业务开发的一条基本准则就是找准关键人 那么找到关键寄件人有哪技巧和方法呢 关键寄件人开发技巧 1 打好基层关系基础 关键影响人 与快件委托人 前台 物业安管等 建立稳定可靠的关系 这是成功前提 2 专人跟进 专人协调 优势宣传 关键决定人 a 不莽撞去电或登门 提前预约或相关人员推荐 安排 b 做充分的准备 宣传资料 合同文本等 及客户相关问题的脚本回答 c 实施专人负责 专人解答 专人跟进 1 2 通关 要领和技巧 看门大爷首先要表现出年轻人的谦虚和热情 尊重他们 另外 如果能多学几种方法 也会让他们对你产生亲切感 前台小姐现在的前台小姐一般都有着学历和文化 所以面对她们要衣着整洁 讲话要斯文 给人一种好的印象 门卫和保安不卑不亢 笑脸相对 尽量和对方攀上关系 首先 要从语言上辨别 看看对方是不是老乡 总之要和他找到一个共同语言 要设法和他拉近关系 1 3 掌握客户信息 好记性不如烂笔头 笔记就是为了避免将一些重要事件遗忘 所以 从现在开始 随身带上一个小本吧 客户需求 待办事项 心得体会 同事经验随时记 第二节 赢 在拜访2 1 进门五件事2 2 吸引客户注意力四招 2 1 进门五件事 A 微笑打先锋 保持精神的外表 敲门得到允许后再进入 B 敲门力度适中 C 脸上挂着微笑 D 进门主动递呈名片和公司宣传资料 并介绍自己和此行目的 语句简单明了 语调自信有活力 E 一定要真诚地赞美对方 初次见面 与其赞美对方 不如赞美对方的所属等看得见的具体事物 2 2 吸引客户注意力四招 招式一 抓准客户兴趣 深入介绍试探性沟通后 如果发现客户对我们的某项业务感兴趣 就可以以此为突破口 招式二 妙用趋众心理 多举同行案例举著名公司的客户案例 尤其是客户所景仰或性质相同的企业时 效果会比较显著 招式三 虚心求教客户 营造融洽关系利用向客户请教问题的方法来引起客户注意 有时候能够带来出其不意的效果 例如 相信您也使用过不少快递公司的产品 在您看来 现在的快递服务存在哪些问题还需要改进呢 招式四 随时携带公司资料 关键时刻有帮助随身携带公司介绍或业务宣传的资料 给客户介绍时既有参照性又能避免出错 尤其出现冷场时还能救场 第三节 赢 在推销3 1 笑对拒绝3 2 判断客户需求的四问3 3 介绍新产品 3 1 笑对拒绝 客户的拒绝并不可怕 关键是要巧妙的应对拒绝 才能赢得客户 1 我们已经有了协议快递 的应对在客户已经和一位或几位竞争对手建立了业务关系的情况下 目标应是确认对方的潜在需求或未满足的需求 2 价格太高 的应对首先 要将客户的注意力从价格转移到需求上 同时表明我们的产品或服务与价格等值 另一方面 暗示客户我们的服务可能给其带来更好的收益 3 暂时不需要 的应对对这样的客户 只需让他们接受宣传资料 对我们公司有一个印象 当他有需求时 第一时间会想到我们的公司 以上只是常见的拒绝理由 只要对拒绝理由做好充分地准备必然会有所回报 任何回答要具有实实在在的内容 也就是帮助客户寻找投递的理由 如果能够更好满足客户的需求 那就不会遭到拒绝 3 2 判断客户需求的四问 第一问 寄什么 了解托寄物种类 需要哪些特殊包装及其他注意事项 第二问 寄哪里 了解我们的网络是否能满足客户的需求 第三问 寄多少 了解客户的业务量 清楚知道客户是否属于大客户 第四问 经常走哪家公司 了解我们的竞争对手 表明我们的竞争优势 3 3 介绍新产品 1 介绍产品或服务的特点 2 介绍特点带来的功能 3 介绍这些功能的优点 4 介绍这些优点带来的利益 在采用这种方法介绍产品时 避免使用难懂的术语 而通过引述其优点及客户都能接受的一般性利益 以对客户本身有利的优点做总结 在这里应记住 客户关注的是产品和服务给他们带来的利益 而不是对产品和服务本身 这个方法可以用一些关键词串联 第一个关键词 我们的产品的功能 特点是 第二个关键词 也就是说 第三个关键词 所以 比方 第四个关键词 只要 就可以 这样就可以把产品的优势推销出去 第四节 赢 在客户4 1 签订月结协议注意事项4 2 判断客户类型 4 1 签订月结协议注意事项 对客户的信誉度及经营状况进行较全面的了解 协议要有明确的回款时间 加盖公章或合同章 营业执照 税务登记证等复印件资料一个都不能少 4 2 判断客户类型 1 演员型客户 特点 富有热情 活泼 善于交际 积极乐观 反应迅速 充满创造力 需求 追求品牌 求新 求奇 求美的心理较普遍 应对 介绍新品种的新包装 新特色 强调品牌 2 学者型客户 特点 深思熟虑 善于分析 严肃 有目标 追求完美 有责任心 对新事情抱有怀疑 需求 希望商品质量好 价格适中 不易受花哨的包装和广告的影响 注意价廉物美 应对 介绍新品种的实用性 适用性及带来的收益 3 老好人型客户 特点 性格低调 平和 易相处 对人的态度较好 但时常优柔寡断 需求 需别人帮忙做决定 应对 根据其需要来帮助其作出合理的分析 4 结果型客户特点 原则性强 工作有计划 条理分明 思维缜密 需求 对结果要求明确 不需要过多的细节分析 应对 强调结果所能引起的作用和带来的效果 客户服务理念 1 客户永远是对的 2 如果客户错了请参考第一条 人生价值观篇 Faith 诚信一个合格的全一人 首先是一个诚信 正直的人 诚信 既是一种生活态度 也是一种工作态度 是每个全一人都必须遵从的职业操守 在全一选人用人的标准中 诚信 正直是第一位的 Integrity 正直具备正直品行的人说真话 守信用 勇于承认错误并改正 他们自觉遵守国家的法律 行业的规范以及公司的制度 并用光明正大的竞争取得胜利 在全一 正直 作为公司衡量人的标准之一 不分岗位层级 不问背景 正直是各层级之间透明 坦率沟通的原则 也是所有同事共事的基础 Responsibility 责任天下兴亡 匹夫有责 同样 企业的兴衰 也与员工的命运紧密相连 只有全一发展了 才有我们每个人更大的发展空间 所以 认真工作 是责任所在 承担责任 是习惯使然 当做事认真 勇于承担责任 成为一种习惯 我们的生命力 将是其他企业不可以相提并论的 Service 服务客户是有感情的 他们并非总是以理性的思维进行判断 全一所倡导的服务精神 就是用真诚打动客户 这样的服务是发自内心的 它有三个内涵 热爱 主动 感恩 热爱自己的工作 热爱客户和同事 对客户和同事怀有感恩之心 甘愿为他们奉献自己最好的服务 Team 团队著名心理学家荣格曾列出一个公式 1 We FullI 一个人只有把自己融入集体中 才能最大程度地实现个人的价值 绽放出完美绚丽的人生 每个人只有融入团队之中 才能在全一获得进步 每个人只有尊重他人 善待他人 才能在全一团队体现自己的价值 收派员职业素养 第一节 法律在我心 实践在我行 没有规矩不成方圆 作为国家公民 人人要遵守法律 维护法律 作为企业的员工 要遵循企业的规章 制度 确保公司及客户的利益 倒卖软件 公司予以解除劳动合同 永不录用 聚众赌博 工作时间参与赌博 饮酒或吸毒或在公司经营场所内参与赌博 饮酒或吸毒 情节恶劣造成严重影响的 公司予以开除 永不录用 斗殴 殴打同事或者客户 或相互殴打的 公司将予以解除劳动合同 永不录用 制造虚假件 通过弄虚作假等手段欺骗公司或进行恶意诈骗行为的 公司将予以解除劳动合同 永不录用 奖励与处罚管理规定 摘录 法律条款摘录 盗窃罪盗窃公私财物 数额较大或者多次盗窃的 处三年以下有期徒刑 拘役或者管制 并处或者单处罚金 数额巨大或者有其它严重情节的 处三年以上十年以下有期徒刑 并处罚金 数额特别巨大或者有其它特别严重情节的 处十年以上有期徒刑或者无期徒刑 并处罚金或者没收财产 职务侵占罪 公司 企业或者其它单位的人员 利用职务上的便利 将本单位财物非法占为已有 数额较大的 处五年以上有期徒刑或者拘役 数额巨大的 处五年以上有期徒刑 可以并处没收财产 挪用资金罪公司 企业或者其它单位的工作人员 利用职务上的便利 挪用本单位资金归个人使用或者借贷给他人 数额较大 超过三个月未还的 或者虽未超过三个月 但数额较大 进行营利活动的 或者进行非法活动的 处三年以下有期徒刑或者拘役 挪用本单位资金数额巨大的 或者数额较大不退还的 处三年以上十年以下有期徒刑 作为社会及公司的一员 对于国家的法律和公司的制度要有清晰的认识 要心存感激 懂得珍惜 不要一失足成千古恨 毁了自己 也连累了家族 1 刑法 给商业秘密的权力人造成重大损失的 处三年以下有期徒刑或者拘役 并处或者单处罚金 造成特别严重后果的 处三年以上七年以下有期徒刑 并处罚金 侵犯商业秘密罪 2 劳动法 劳动者违反劳动合同中的保密事项 对用人单位造成经济损失的 应当依法承担赔偿责任 公司 奖励与处罚管理规定 违反保密合同 故意泄露公司重要商业秘密或经营信息的 如客户资料 规章制度 操作手册和经营情况等 公司将予以解除劳动合同 永不录用 如构成犯罪的则移交司法机关处理 高压线二 泄露或出卖公司客户资料 高压线三 挪用公款 高压线四 聚众赌博打架斗殴 高压线五 醉驾无证驾驶 高压线六 倒卖公司资产 抽卖油料 物料等 高压线七 公司制度 火炉法则 我们相信 心诚 事必成 感谢您的倾听2012年全一起航 缘来有你 黄建新 言必行 行必果 君子坦荡荡 班组长的日常工作 1 现场管理十大内容 2 日别管理内容 3 周别管理内容 4 月别管理内容 生产过程中的核心业务 班长一天工作顺序表 例 1 早会 早会是基层管理的重要一环 内容 A 教导50 新产品 新方法的说明标准化工作品质异常及个人品质 效率的掌握 B 理念25 工作教养工作伦理工作习惯 C 目标生产安排工作目标政令