优秀4S店客服人员.ppt

优秀4S店客服人员的十四个必做工作 行业现状 很多4S店没有客服 或者多为兼职或者挂职现象 专职的较少 管理规范的更少 存在较多管理过程困难 这种现象造成的结果是客户关系无法维护 客户流失和满意度急剧下滑 档案管理失控 转介率和回厂率急剧下滑 最终损失的是4S店自己的利益和汽车品牌形象 客服人员工作做什么 1 售后进厂台次服务顾问只是被动的接受客户进厂 被动的服务于客户 而主动邀请客户进厂 主动服务客户的是客服 客服是维系客户与4S店之间的桥梁和纽带 理应是4S店中与客户关系保持最亲近的人进厂台次主要涵盖首保客户台次 到期保养客户进厂台次 一般维修进厂台次 关联业务台次和事故车进厂台次等客服主要管控的是首保和到期保养客户的进厂台次 这两部分内容是客服在日常工作日常客户关系维护必不可少的工作内容 一般维修 事故车 关联业务的进厂台次 可以在日常的服务活动 爱车讲堂 自驾游和个性服务中引导客户进站 这也是客服的工作内容 优秀4S店客服人员的十四个必做工作 2 预约服务预约是4S店维系客户关系的开始 也是客服最基本的工作内容之一 主要涵盖两部分 主动预约和被动预约 从形式上看 主动预约侧重于客服对于客户的邀约 被动预约侧重于4S店对客户预约的接受 削峰填谷减少客户流失 优秀4S店客服人员的十四个必做工作 3 续保业务保险和客户的刚性需求及时提醒是客服关怀重点传递店内续保优势是成交关键 优秀4S店客服人员的十四个必做工作 4 3DC 离店3天 回访三日回访 每日必修客户反馈 及时响应针对投诉 当日必清 优秀4S店客服人员的十四个必做工作 5 7DC 离店7天 回访7日回访 针对销售作为补充回访的重点 应该关注的是展厅流量的管理 战败客户的分析 客户属性的分析 网点管理的梳理 销售顾问销售流程的监控等 优秀4S店客服人员的十四个必做工作 6 爱车讲堂 优秀4S店客服人员的十四个必做工作 客户信赖能第一时间提供帮助的人新车从爱车讲堂入手没后期的首服务提供基础爱车讲堂培养客户找4S店的习惯 7 自驾游活动 优秀4S店客服人员的十四个必做工作 自驾游活动 拉近客户关系 品牌营销宣传 双管齐下 人数控制30 50人安全放在第一位 8 服务活动宣传 优秀4S店客服人员的十四个必做工作 服务活动的组织 传递 回访和总结 都交给客服 服务部只做客户进站接待和服务活动的完成工作 省去了不少的无用时间和人力物力 为4S店整体运营减去了不少的成本浪费 9 销售 服务满意度稽核 优秀4S店客服人员的十四个必做工作 给客服授权 对于销售和服务的满意度进行稽核就事论事 遇到投诉抱怨 一单一罚 想要申诉 必须有客户的证明才行在岗位职责上和公司体系文件上 必须写明客服有此项权利 才能保障此项工作的开展 10 档案管理 优秀4S店客服人员的十四个必做工作 每天收取前一天的客户纸质档案 检查纸质档案的完整性 规范性档案存档 留取证据客户档案是4S店持续发展的资源 是根本 档案管理出现问题 造成的损失的无法评估的 所以 档案管理对于客户来说 既是责任问题 也是职责问题 11 客户投诉关注 优秀4S店客服人员的十四个必做工作 客户投诉关注点从维修过程到享受过程转变客服 站在公司的角度去了解 站在公司的角度去改进 从宏观角度 提醒总经理和投资人去投入和改进硬件和软件等 才能避免更多的客户抱怨和客户投诉产生 12 面访 优秀4S店客服人员的十四个必做工作 面对面接触客户 了解客户 为后期电话做铺垫纸质问卷 设置分值 设置建议栏重点客户100 面访 13 流失客户管控 优秀4S店客服人员的十四个必做工作 探查客户离开我们的真实原因关注能联系到即可 不需要过多精力去召回减少同样原因的流失 14 满意客户的引导 优秀4S店客服人员的十四个必做工作 满意的客户才是我们的财富 应该更多的给于关注总结梳理满意客户的需求 推动服务的开展重点引导 品牌传播 总结 客服作为汽车4S店的主要组成部分 存在的价值是毋庸置疑的 梳理清楚客服的岗位职责和业务内容是有必要的 当前汽车行业 客户价值的显现越来越明显 维系客