精确电话营销呼叫中心系统的设计与实现.doc

专业硕士学位论文精确电话营销呼叫中心系统的设计与实现Design and Implementation of Precision Telemarketing Call Center System作者：冯开诚 导师：李孟刚北京交通大学2020年2月学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解北京交通大学有关保留、使用学位论文的规定。特授权北京交通大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，提供阅览服务,并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。（保密的学位论文在解密后适用本授权说明）学位论文作者签名： 导师签名：签字日期： 年 月 日 签字日期： 年 月 日中图分类号： 学校代码：10004UDC： 密级：北京交通大学专业硕士学位论文精确电话营销呼叫中心系统的设计与实现Design and Implementation of Precision Telemarketing Call Center System作者姓名：冯开诚学 号：10135221导师姓名：李孟刚 职 称：教授工程领域：软件工程 学位级别：硕士 北京交通大学2020年2月viii致谢本论文的工作是在我的导师李孟刚教授的悉心指导下完成的，李孟刚教授严谨的治学态度和科学的工作方法给了我极大的帮助和影响。在此衷心感谢两年来李孟刚老师对我的关心和指导。李孟刚教授悉心指导我们完成了实验室的科研工作，在学习上和生活上都给予了我很大的关心和帮助，在此向李孟刚老师表示衷心的谢意。李孟刚教授对于我的科研工作和论文都提出了许多的宝贵意见，在此表示衷心的感谢。在实验室工作及撰写论文期间，同学们给予了热情帮助，在此向他们表达我的感激之情。另外也感谢家人，他们的理解和支持使我能够在学校专心完成我学业。北京交通大学专业硕士学位论文 中文摘要中文摘要从九十年代末期开始兴起的呼叫中心经过多年来的发展在业务应用上已经变得越来成熟，已经成为企业组织结构中密不可分的一部分，为企业的发展做出了巨大贡献。随着市场竞争的日益加剧，呼叫中心的赢利能力已经被置于了前所未有的重要水平，呼叫中心作为主动营销渠道的作用越来越凸显；在客户服务的主动化、个性化和多层化需求的驱动下，呼叫中心系统的职能也向主动化和多元化方向发展，呼叫中心正在从被动服务向主动服务转变，正在从客户服务向营销与服务并重的方式转变，主动外呼系统正是用来满足这样一种需求变化的呼叫中心应用产品。 本论文围绕如何提高座席工作效率和营销成功率，在企业现有电话营销系统的基础上做出改进和完善，按照软件工程过程，从需求到应用主要做了以下工作：（1） 通过细致的调查分析，详细、准确和完整地理解所要解决的问题，明确用户特点，详细描述了系统的功能性及非功能性需求，指出工作目标是建立了一套易用性、可扩展性强的基于数据挖掘的精确电话营销系统。（2） 通过需求分析做出系统概要设计，通过图文结合的方式将一个复杂系统按功能进行模块划分、建立模块的层次结构及调用关系、确定模块间的接口及人机界面等；详细介绍各模块的数据处理流程，制定规范，设计数据结构，其中包括数据特征的描述、确定数据的结构特性、以及数据库的设计。（3） 在概要设计的基础上，从功能、性能、输入项、输出项、流程逻辑、接口等方面介绍系统结构中客户端程序、服务端程序及Web服务的详细设计，指出尚未解决的问题，为开发编码工作提供依据。（4） 描述系统实现过程，分别从开发工具、数据传送、内部数据、外部数据、程序界面及算法选择等几个方面逐一介绍数据库、客户端程序、服务端程序及Web服务的实现过程。在最后的系统测试及应用过程中，主要采用黑盒测试，独立于程序代码，从用户的角度，通过设计的测试步骤与测试案例，验证软件各个功能、性能等指标，最后根据测试结果，得出系统已经达到预定目标，可以运用于实际生产。关键词：呼叫中心；电话营销；精确营销；预测外呼分类号： 北京交通大学专业硕士学位论文 ABSTARCTAbstractFrom the late 90s of development call center business applications have become increasingly mature, organizational structure has become inseparable part of the development of enterprises has made great contributions. With the increasing competition in the market, call centers profitability has been placed on the importance of unprecedented levels, the call center as an active marketing channels more and more prominent role, in the customer service initiative, personalized and multi-layered needs driven by the functions of call center system has to take the initiative and diversity of direction, call center services is moving from passive to active service changes, moving from customer service to marketing and services, changes in both the way the initiative is the use of foreign call system changes to meet such a demand call center applications.This thesis on how to improve agent productivity and sales success rate, the existing telephone marketing system in the enterprise made on the basis of improvement, according to the software engineering process, from requirements to apply mainly to do the following:（1） Through careful investigation and analysis, detailed, accurate and complete understanding of the issues to be addressed, clear the user features a detailed description of the system functional and non functional requirements, that target is to establish a set of ease of use, scalability Strong data mining based on the exact telephone marketing system.（2） Summary of requirement analysis through to make the system preliminary design, by way of graphic combined with a complex system divided by the function module, the establishment of the hierarchy and call the module, determine the interface between the module and the man-machine interfaces, details of each module data processing, development of specifications, design data structure, including a description of data characteristics, to determine the structural characteristics of the data, and database design. （3） Based on the preliminary design, functionality, performance, input items, output items, the process logic, interface and so describes the system structure detailed design of the client program, server programs, Web services , pointed out that the unresolved problem, provide the basis for the development of coding.（4） Describe the system implementation process, including development tools, data transfer, internal data, external data, interface and algorithm selection, which introduces a system of two important algorithms: decision tree algorithm C4.5, and forecasts call.（5） In the final system testing and application process, the use of black box-testing, independent of the code, from the users point of view, through the design of the test steps and test cases, verify that all the software functionality, performance and other indicators, the last according to test results, obtained system has reached target.Key Words：Call Center; Telemarketing; Precision Marketing; Forecasts CallCLASSNO：北京交通大学专业硕士学位论文 目录目录中文摘要iiiAbstractiv1.引言11.1 选题背景11.2 精确营销与预测外呼21.2.1 精确营销21.2.2 预测外呼21.3 本人主要工作和论文结构31.3.1 课题任务31.3.2 本人主要工作41.3.3 论文的结构42.系统需求分析62.1 系统概述62.1.1 目标62.1.2 用户类型72.2 功能需求分析72.3 性能需求分析92.4 输入输出要求102.5 数据管理能力要求102.6 故障处理要求102.7 安全性需求113.概要设计123.1 总体设计123.1.1 基本设计概念和处理流程123.1.2 系统结构163.1.3 功能需求与程序的关系183.2 接口设计193.2.1 用户界面193.2.2 其他接口193.3 系统运行设计203.3.1 运行模块组合203.3.2 运行控制203.3.3 运行时间213.4 系统数据结构设计213.4.1 逻辑结构设计213.4.2 物理结构设计233.4.3 数据库表与程序的关系273.5 系统出错处理设计283.5.1 出错信息283.5.2 补救措施293.5.3 系统维护设计304详细设计314.1 客户端程序设计说明314.1.1 程序描述314.1.2 功能314.1.3 性能324.1.4 输入项334.1.5 输出项334.1.6 流程逻辑344.1.7 接口354.2 服务端程序设计说明354.2.1 程序描述354.2.2 功能364.2.3 性能374.2.4 输入项374.2.5 输出项374.2.6 流程逻辑384.2.7 接口394.3 Web服务设计说明394.3.1 程序描述394.3.2 功能394.3.3 性能424.3.4 输入项424.3.5 输出项43.3.6 流程逻辑454.3.7 接口454.3.8 尚未解决的问题465系统实现475.1 数据库实现475.2 客户端程序实现485.2.1 开发工具485.2.2 数据接口485.2.3 程序界面515.3 服务端程序实现525.3.1 开发工具525.3.2 数据接口525.3.3 内部数据存储和处理545.3.4 主要算法575.4 Web服务实现615.4.1 开发工具625.4.2 数据接口626系统测试及应用646.1 测试应用概要646.2 功能测试结果及发现646.2.1 用户登录646.2.2 工作签入和签出656.2.3 自动外呼656.2.4 营销通话666.2.5 营销结果操作666.2.6 预约重新拨打676.2.7 座席管理676.2.8 任务分配管理686.2.9 营销号码导入686.2.10 营销用语管理686.2.11 问题提醒管理696.2.12 外呼汇总统计696.2.13 营销工作统计706.2.14 压力测试716.2.15 数据库自动重连716.2.16 无激活客户端清理716.3 测试结果分析726.3.1 系统效率改进726.3.2 缺陷和限制736.3.3 评价737结束语747.1 论文工作总结747.2 工作展望74参考文献75作者简历76独创性声明77学位论文数据集78北京交通大学专业硕士学位论文 引言1. 引言本章介绍论文的选题背景和意义，精确营销及电话营销的国内外现状。1.1 选题背景随着电信企业间近年来竞争日趋白热化，很多企业已经认识到一个企业是离不开客户的，为此企业不但要想办法保持现有的客户还要发展新的客户，这就使得企业必须为客户提供良好的服务，以及建设出好的营销渠道去争取到新的客户。在消费和营销大环境的变化下，因为顺应科技发展以及现代人对于快捷、方便等要求，加上成本低效率高的特性，人们意识到电话营销越来越重要。电话营销的作用一般从两个方面体现：首先具有引导性，因为营销首先要接触客户，所以电话是最有效的选择；其次是提升量，电话营销能弥补营销人员亲自接触量上的不足，此种方式对各方面来说都有大大节省，是营销模式中最经济的一种。电话营销1（Telemarketing）出现于80年代的美国。之后由于消费者对市场形成主导，以及以电话为代表的各种通讯手段的普及，越来越多企业开始尝试这种新型的市场手法。中国电话营销初始于上个世纪90年代，以呼叫中心为主要表现形式的电话营销中心，因为国内市场手机迅速普及和大量的用户群，建构了有利于电话营销的环境，所以中国电话营销市场有着广阔的发展空间，呈现爆炸式增长。电话营销的定义为：通过使用通信技术如电话或者传真等，来实现由组织并有效地扩大顾客数量、提高顾客的满意程度、为顾客维权等手法。好的电话营销应是电话双方都能体会到其价值，电话营销最主要的优势就是以量取胜。但是电话营销也有其负面效应，根据调查基于电话外呼的营销方式在欧美的应用，其电话外呼业务与呼入业务的比例仍然小于1:4，占整个呼叫中心市场份额不足20%3。这说明要一分为二的看待电话营销系统， 一方面是从电话外呼本身来说，其不适用于所有生产型企业，另一方面在建造电话外呼系统中的集成度和业务的开发拓展更加有难度，如果不搞好调研搞清需求和选择好技术就立即开展，企业很容易投入巨额建造成本和运营成本后收入回报小，甚至给公众和外呼客户整体造成厌烦情绪，从而更多的去投诉。企业目前的电话营销系统采用的是人工拨号发起外呼的方式，这种模式营销人员的工作效率低，营销成功率低，需要很高的运营成本才能完成大量的营销任务。本文就是基于这样的背景下，对大量客户数据进行分析，确定不同业务适合电话营销的目标群体，对现有电话营销系统进行改进，建立一个精确、高效的电话营销呼叫中心系统，以达到提高企业电话营销效率和节省营销成本。1.2 精确营销与预测外呼精确营销与预测外呼的概念。1.2.1 精确营销精确营销2(Precision Marketing)是首先要充分了解顾客的信息，根据顾客偏好，对营销更加有针对性；同时要在精确定位之上，依靠现代化信息技术为孤苦建立个性化的服务体系，是企业达到可测量的低成本的扩张之路。精确营销有三个层面的含义：第一，精确的营销思想，营销的终极目标就是达到无营销的营销，逐步精确是达到这个思想的过渡。第二，实施准确的体系保障和方法，而这种手段是可以度量的。第三，达到企业目标即低成本的可持续发展。Precision的含义是精准、精密、可衡量的。Precision marketing恰当地体现了精准营销的深层次含意及中心思想。首先，精确营销就是通过可以量化的极度准确的市场定位技术打破固有定位只能定性的局限。其次，精确营销借助一些先进手段保障与顾客长时间的个性化沟通，如网络信息技术、数据库技术等，使营销达到可测量、可调控等精确要求。摆脱了一般广告沟通带来的高成本，可以加快企业低成本的快速增长。第三，精准营销的系统手段可以使企业和客户之间的互动沟通密切，从而满足客户个性化的需要，为企业建立稳固的忠实顾客群，实现客户链式反应增值，最终使企业能够快速长期稳定的发展。第四，精准营销让企业摆脱庞杂的中间渠道环节以及对传统营销模块式营销组织机构的依靠，即达到了个性关怀又极大降低了营销成本。1.2.2 预测外呼同过近年来的市场实践，在外呼算法的推动下，外呼功能逐渐形成了以下几类方式。（1） 预览式外呼座席可以自动控制外呼频率和速度。此种外呼方式无需添加特殊设备，由人工控制拨号。（2） 主动式外呼此种外呼方式,需要有固定的外呼座席，要由工作人员把客户名单的列表和脚本制定出来，根据座席的工作状况进行批量外拨，有效电话就会自动转接到人工座席。在进行批量拨号的同时预览拨号方式还可以监控外拨座席的状态，当一检测到空闲座席，后台就会发起外拨，做到没有风险的外拨。（3） 预测式外呼预测式外呼方式是目前呼叫中心外拨业务的一大进步。真正意义的预测拨号，由先进的预测算法支持。系统预测人工座席的空闲时间，并在此基础上由拨号系统的引擎模块控制后台发起外呼动作，这种方式外呼效率最高。与之前依靠座席代表手工拨号或预览拨号相比，预测拨号有着自然的优势。因为在企业的原始客户信息名单中，会有不少错号、空号、电话录音等，而且在拨号中也会出现很多无人接听的电话。预测外呼可以去除掉这些无效的电话音，使座席代表做更多的有用功，而不是把精力都用在拨号上。事实上，这是由于预测外拨系统把数据库访问、号码选择、拨号动作等环节转到后台控制完成，使得在同等条件下，实际有效通话时间从15分钟/小时提高至45分钟/每小时通过应用预拨号系统的运用，这使得生产力显著提高对投资成本的回收有着重大的意义。预测外呼系统的优点是很明显的： 座席对每个呼叫是否成功无需判断，可由外呼系统自动完成；预测外呼系统转接给座席的每个呼叫都可以保证是成功应答的呼叫；座席的有效时间工作都可以保证和客户进行实质的通话，而不会浪费在无效的拨叫上；在单位时间内，预测外呼系统至少可以提高3倍的效率比预览外呼系统；在完成一样的数目的外呼任务时，预测外呼系统需要的座席数量要远小于预览式外呼系统。因此，预览外呼系统已成为一些工作量大的呼叫中心的首要选择。1.3 本人主要工作和论文结构此节介绍本人的工作及论文结构。1.3.1 课题任务在企业现有电话营销系统的基础上作出改进，着重解决如何提高营销成功率和座席工作效率两大问题，采用理论和实证相结合、定性和定量相结合的研究方法，在阅读大量文献的基础上，结合企业调研以及相关数据的分析，设计开发一套精确电话营销系统。系统需要实现以下功能：（1） 采用预测外呼的方式进行电话营销，通过先进预测外呼算法，有效提高营销座席的工时利用率。（2） 为营销管理人员建立Web管理界面，用于营销过程中的相关管理。（3） 为电话营销人员开发友好易用的营销客户端，用于进行电话营销。（4） 开发清晰详细的营销数据统计界面，用于营销数据分析和座席工作的评定。1.3.2 本人主要工作在整个系统设计和实施的过程中，个人主要负责营销数据库、客户端软件、服务端软件以及相关Web界面的设计和开发，其中包括需求分析、概要设计、详细设计、系统实现、系统测试及应用五个部分，详细工作如下：（1） 系统整体结构的设计，采用C/S结合B/S的模式。（2） 程序间各个模块间的接口设计及调用方式，主要了包括客户端与服务端、客户端与Web界面、服务端与数据库、客户端与语音系统、服务端与语音系统之间的数据通信接口的设计，主要采用了Socket通信和Web调用的方式。（3） 采用SQL SERVER 2005作为数据库，针对系统功能进行数据库表及视图设计和数据库操作存储过程的开发。（4） 客户端、服务端、Web页面的编码开发，其中客户端和服务端采用VC+6.0作为开发环境，使用MFC的开发模式，Web页面则采用ASP作为开发语言编码。（5） 对系统的语音功能、管理功能以及性能要求进行测试，根据测试结果，得出系统已达到应用于实际生产的需求。1.3.3 论文的结构本论文一共包含七章：第一章是引言，说明了论文的选题背景和意义，介绍了精确营销及电话营销的国内外现状。第二章是系统需求分析，介绍了系统主要“做什么”的问题，通过细致的调查分析，详细、准确和完整地理解所要解决的问题，明确用户特点，详细描述了系统的功能性及非功能性需求，指出工作目标是建立了一套易用性、可扩展性强的精确电话营销系统。第三章是概要设计，以需求分析为依据，将一个复杂系统按功能进行模块划分、建立模块的层次结构及调用关系、确定模块间的接口及人机界面等，详细介绍各模块的数据处理流程，制定规范，设计数据结构，其中包括数据特征的描述、确定数据的结构特性、以及数据库的设计。第四章是详细设计，在概要设计的基础上，从功能、性能、输入项、输出项、流程逻辑、接口等方面介绍系统结构中各个模块（客户端程序、服务端程序、Web服务）的详细设计，指出尚未解决的问题，为开发编码工作提供依据。第五章是系统实现，分别从发工具、数据传送、内部数据、外部数据、程序界面及算法选择等几个方面介绍了系统数据库、客户端程序、服务端程序及Web页面的实现。第六章是系统测试及应用，主要采用黑盒测试，独立于程序代码，从用户的角度，通过设计的测试步骤与测试案例，验证软件各个功能、性能等指标，最后根据测试结果，得出系统已经达到应用于实际生产的要求。第七章是结束语，总结论文所做工作以及所达到的目的，指出系统可改进提高的部分，展望今后系统的发展方向。78北京交通大学专业硕士学位论文 系统需求分析2. 系统需求分析本章为系统需求分析，详细描述了系统的功能性及非功能性需求，指出工作目标是建立了一套易用性、可扩展性强的精确电话营销系统。2.1 系统概述此节为系统概述，主要从目标及用户类型来描述。2.1.1 目标图2-1 电话营销与网络辑结构图Fig.2-1 Telemarketing calls center circuit and network logic如图2-1所示，呼叫中心群集管理服务器和智能语音交换机群组属于语音系统部分，负责与联通公共交换电话网络（PSTN，Public Switched Telephone Network）通信，实现与用户的语音通话；营销呼叫中心工作站代表各个营销座席，分别与呼叫中心管理服务器通信，通过呼叫中心管理服务器的管理实现与语音系统通信和操作呼叫中心数据库。论文对呼叫中心中的语音系统程序，如语音驱动、软交换等不做讨论，关注的内容主要有以下几点：（1）营销呼叫中心工作站中，电话营销人员使用的客户端软件的开发，包括一个管理和统计数据的网站，要求操作简捷，可扩展性强；（2）呼叫中心数据库的设计；（3）呼叫中心管理服务器中关于座席管理，外呼电话分配的服务端程序的开发。2.1.2 用户类型该系统的用户主要有三种类型，分别是电话营销人员、营销管理人员及运行维护人员。三类用户各自的业务水平和技术专长特点如下：电话营销人员有良好的语言表达能力，倾听能力强、思路清晰、反应快，具有计算机的一般操作水平。营销管理人员有呼叫中心团队管理经验，具有计算机的一般操作水平。运行维护人员有对电脑软件、硬件及局域网管理有认识经验，能完成监控系统安装、调试及故障排查工作。2.2 功能需求分析系统的功能需求主要分为以下四个部分：（1）号码过滤说明：根据不同业务用户的特点，过滤营销用户号码，将号码分组以进行电话营销。输入：业务名称、号码及客户信息参数。处理过程描述：对现有客户的细分，分析出该业务的客户特点属性，根据客户特点对号码进行过滤。输出：过滤后的号码列表。（2）外呼功能说明：外呼号码，让座席人员进行电话营销。处理过程描述：读取管理人员导入的外呼号码，自动发起预测外呼；在用户摘机后查找空闲座席，接通座席人员与用户通话；通话结束后，根据营销结果，由座席人员对记录进行注册，拒绝，预约等操作。（3）管理功能座席人员管理说明：对座席人员进行添加、删除、修改。输入：座席工号、密码、默认营销组、座席权限。处理过程描述：根据用户操作，直接对数据库中座席数据进行添加、删除、修改。输出：操作成功或失败的信息提示。任务分配管理说明：对座席人员的外呼任务进行添加、删除、修改。输入：座席工号，营销组、类型（每天，当天）、开始和结束时间。处理过程描述：根据用户操作，直接对数据库中座席任务数据进行添加、删除、修改。输出：操作成功或失败的信息提示。营销用语管理说明：对不同营销组的营销用语进行添加、删除、修改。输入：营销组、营销用语内容，营销用语说明。处理过程描述：根据用户操作，直接对数据库中营销用语数据进行添加、删除、修改。输出：操作成功或失败的信息提示。问题管理说明：对营销人员添加营销中的问题说明，让营销人员查看以便在今后的工作中改进。输入：工号，问题内容。处理过程描述：根据用户操作，直接对数据库中问题提醒数据进行添加，并显示问题查看状态。输出：操作成功或失败的信息提示。（4）统计功能：外呼统计说明：显示各个分组的外呼状况，包括已呼数量、剩余数量、接通、注册、拒绝等。输入：营销组，导入日期。处理过程描述：直接查询数据库中视图。输出：统计列表。营销人员工作统计说明：显示营销人员的通话记录，包括通话开始结束时间，营销组，处理结果等。输入：工号、时间。处理过程描述：直接查询数据库中数据生成。输出：统计列表。2.3 性能需求分析在性能需求方面，主要从精度、时间特性要求、灵活性三个方面来描述。（1）精度用户需要按照严格的数据格式输入，否则系统不给予处理并进行响应。查询时要保证查全率，所有相应域包含查询关键字的记录都应能查到。因为通话记录会很多，所以本系统采用了两种方法进行查询：直接查询和模糊查询。（2） 时间特性要求客户端时间特性要求如表2-1所示，其中数据库操作的超时时间要求不超过3秒，以避免客户端程序长时间的无响应。表2-1 客户端时间特性要求表Tab.2-1 Time characteristics of the client requirements时间项时间要求数据库超时时间3秒操作响应时间2秒内与服务端心跳包间隔2秒，可配置服务端时间特性要求如表2-2所示，对于服务端的时间特性参数均要求可配置，以便于在实际使用中根据情况便捷的修改。表2-2 服务端时间特性要求表Tab.2-2 Server time characteristics requirements时间项时间要求数据库超时时间5秒，可配置数据库重连间隔5秒，可配置数据修正间隔30秒，可配置座席无心跳超时删除30秒，可配置通话无应答超时删除60秒，可配置（3）灵活性客户端的操作界面可能会有新功能添加，设计上需要可方便的动态添加操作项，暂定为左侧菜单的模式，每个选项对应一个功能界面，菜单项的显示根据权限灵活配置显示。程序中一些如时间、数据库连接、IP端口的参数设置放在配置文件或数据库中，便于根据实际情况调整。2.4 输入输出要求系统的输入输出要求是系统设计的的重要内容之一，它的根本任务是保证将数据正确、方便地输入的到系统中去；另外，在保证正确地向系统输入输出所需数据的前提下，应尽量保持输入输出操作的方便，应尽量减少数据输入输出的内容、减少数据输入输出的工作量。以下就是输入输出的基本要求： （1） 输入设计的要求 输入界面直观、亲切，有利于快速输入，有利于准确输入，有利于输入、修改。可以采用便捷的操作控件，如下拉单选框、下拉复选框、日期选择框等。（2）输出设计的要求 系统的输出主要是查询结果的列表显示，输出格式要求应于用户认真协商，征得用户的同意并可能满足使用人员的要求；输出要求应简单、直观，一目了然，尽量符合用户的习惯，便于用户阅读、理解与使用。输出内容应尽量汉字化，从而使输出格式醒目。各种输出设计要长考虑以利于系统发展和输出项目扩充、变动的需要。2.5 数据管理能力要求系统管理的数据均以数据库的形式存储，主要包括：座席及相关信息数据、外呼信息数据、通话及处理结果信息数据、相关配置信息数据，其中座席及相关信息数据和相关配置信息数据大小基本不变，数量级为103；而外呼信息数据和通话及处理结果信息数据随着时间的推移每天都在增加，数量级可达106到107。因此要求系统有强大的数据库系统为支持，可以容纳大量的业务数据和各种信息资料。同时还具有强大的数据管理能力，包括查询、更新、修改、统计等功能。数据库的维护和备份也要做到方便、简洁。2.6 故障处理要求由于系统中各模块间需要跨网络运行，可能会出现网络中断的情况，系统需具有此类错误和异常的修复处理能力（如数据库连接失败时自动重连、消息发送失败时自动重发、自动清除系统缓存中过期数据等），以保证系统中各个模块的正常运行。2.7 安全性需求系统涉及账号的管理功能，用户登录时需要验证用户名以及密码，保证数据安全。同时客户端程序不能对数据库直接进行操作，需通过服务端代理；数据库的账号只分配执行权限，数据的操作通过执行存储过程实现。北京交通大学专业硕士学位论文 概要设计3. 概要设计本章为概要设计，详细介绍各模块的数据处理流程，制定规范，设计数据结构，其中包括数据特征的描述、确定数据的结构特性、以及数据库的设计。3.1 总体设计此节从总体上对系统进行设计。3.1.1 基本设计概念和处理流程系统的结构采用了C/S结合B/S的模式，首先营销人员进行电话营销需要特定的客户端程序，客户端程序后续改动不大，版本固定，因此对于此部分采用C/S结构；其次管理人员对营销数据进行管理和统计，管理和统计界面需要根据使用情况不断做出更新和改进，因此对于此部分采用B/S结构，由客户端程序内嵌网页的方式实现。图3-1 系统各部分关系图Fig.3-1 Relationship between the systems如图3-1所示，每一个营销人员使用的计算机需要安装客户端程序，每个客户端程序通过通信中心与服务端程序交互，互相之间采用Socket的TCP通信，同时客户端程序通过Web调用访问Web服务；服务端程序主要处理客户端对数据库请求的操作，以及外呼控制，接通通话的客户端分配等；Web服务主要给客户端程序提供座席管理、任务分配、营销统计等功能；中心数据库使用SQL Server 2005，主要存储座席信息、通话记录、营销记录等。客户端程序和服务端程序均作为通信中心的子用户来连接通信中心，各自由通信中心分配唯一的标示节点，每次消息发送时需要携带发送节点并指定发送目标节点，以此来保证每条消息发送给对应的通信中心子程序。由于在系统使用的后期，会有越来越多的营销人员同时使用系统，当单个数据库服务器性能达不到使用要求时，可以建立多个数据库，并对应建立服务端程序和Web服务，客户端程序利用配置连接到不同的服务端程序和Web服务，最终通过服务端程序和Web服务来操作对应的中心数据库。由于不同营销组的营销数据之间不存在关联性，因此各个数据库之间不用考虑数据同步的问题。（1） 客户端处理流程图3-2 客户端处理流程图Fig.3-2 Client processing flow如图3-2所示，首先是用户登录，登录后通过用户类型判断，区分管理员和营销人员，其中管理人员不同的功能操作流程主要有营销人员管理、营销数据管理和营销信息查询；营销人员不同功能操作流程主要有工作签入、通话连接、营销结果操作，同时也可以对自己营销信息进行查询。（2） 服务端处理流程图3-3 服务端处理流程图Fig.3-3 Server processing flow如图3-3所示，首先收到用户登录消息，服务端验证用户登录信息后返回给客户端登录结果；其次是座席工作签入，签入成功后，服务端自动发起营销外呼，并判断通话结果，对于失败的通话，直接回写数据库记录，对于接通的通话则查找空闲座席，接通座席与用户通话；最后收到营销人员的营销结果操作，将数据写入数据库。（3） 通信中心处理流程图3-4通信中心处理流程图Fig.3-4 Communications center handling processes如图3-4所示，首先各个用户（包括客户端和服务端）通过Socket与通信中心程序连接，通信中心程序对连接登录并进行验证，如失败则断开用户程序连接，如成功则保持连接，为不同用户程序提供消息转发功能。（4） Web服务端处理流程图3-5 Web服务端处理流程图Fig.3-5 Web service end of the treatment process如图3-5所示，用户通过客户端内嵌网页的界面进行添加、删除、修改、查询等操作，经过验证，如果失败则提示报错，如果成功则根据用户操作指令对数据库进行对应操作，并最后返回操作结果。3.1.2 系统结构采用HIPO(Hierarchy Plus Input/Processing/Output)图4来说明系统结构。HIPO图是美国IBM公司与70年代起开发的表示软件系统结构的工具。既可说明每个模块输入/输出数据、处理功能及模块调用的情况-IPO图，同时又可说明软件总的模块层次结构-H图(层次图)。（1）H图图3-6 系统结构H图Fig.3-6 System structure H如图3-6所示，系统由管理功能、号码过滤、外呼功能、统计功能四个模块组成。其中管理功能模块有座席人员管理、任务分配管理、营销用语管理和问题管理四个子模块；号码过滤模块包括了过滤参数设置和导入号码模块；外呼功能模块包括了预测外呼整个过程的功能模块；统计功能模块包括了外呼统计和营销人员工作统计两个子模块。（2）IPO图在系统结构H图中并未说明模块间的信息传递及模块内部的处理，因此以表格形式来描述座席人员管理、预测外呼、导入号码、营销工作人员统计四个重要模块的IPO图，如表3-1、表3-2、表3-3和表3-4所示。座席人员管理表3-1 座席人员管理IPO表Tab.3-1 The seating staff management IPO模块名：座席人员管理设计人：冯开诚上层调用模块：管理功能下层被调用模块：座席添加、座席修改、座席删除输入数据：操作类型输出数据：下层模块界面处理：IF Type = 添加 THEN 座席添加 ELSE IF Type = 修改 THEN 座席修改 ELSE IF Type = 删除 THEN 座席删除 END IF注释：导入号码表3-2 导入号码IPO表Tab.3-2 Import numbers IPO模块名：导入号码设计人：冯开诚上层调用模块：号码过滤下层被调用模块：输入数据：号码信息输出数据：导入结果处理：IF 号码参数符合过滤设置 THEN 写入待呼 ELSE 过滤清除 END IF注释：预测外呼表3-3 座席人员管理IPO表Tab.3-3 The seating staff management IPO模块名：预测外呼设计人：冯开诚上层调用模块：外呼功能下层被调用模块：接通座席处理、外呼失败记录输入数据：座席状况、待呼号码、外呼通道状况输出数据：发起呼叫处理：IF 座席状况、待呼号码、外呼通道状况满足发起外呼条件 THEN 发起外呼 ELSE 等待 END IF注释：营销工作人员统计表3-4 外呼统计IPO表Tab.3-4 The outside call statistics IPO模块名：营销工作人员统计设计人：冯开诚上层调用模块：统计功能下层被调用模块：输入数据：工号、营销操作结果、营销时间段输出数据：统计显示界面处理：根据工号、营销操作结果、营销时间段的设置，匹配查询营销数据注释：3.1.3 功能需求与程序的关系在需求分析中规定要实现的功能，对应功能模块和程序实现如表3-5所示，其中号码过滤功能与客户端程序和Web服务端相关；外呼功能与客户端程序、服务端程序和通信中心相关；管理功能与客户端程序和Web服务端相关；统计功能与客户端程序和Web服务端相关。表3-5 功能需求与程序关系表Tab.3-5 Functional requirements and procedures Relations客户端程序服务端程序通信中心Web服务端号码过滤外呼功能管理功能统计功能3.2 接口设计此节设计系统的接口。3.2.1 用户界面根据需求分析，总体来说，用户界面应做到可靠性、简单性、易学习和使用，因此界面设计原则如下：（1） 简洁直观，让用户使用简单，减少出错几率，且易于上手。（2） 结构必须清晰且术语保持一致，内容、风格保持一致，其他如色调、字体等也要保持一致，使用户感觉不失专业性。（3） 利用用户对大多数应用的熟悉程度，如采用Windows风格，让用户容易上手且不失亲切性。（4） 从用户的角度出发，并且让用户参与到界面设计当中来，方便用户最终的使用。3.