eq情商_现代医院员工情商管理的培养

现代医院情商的培养与管理 名片 郭开同主任医师甘肃省卫生XI项目县医院改革领域专家甘肃省新农合管理咨询专家北京卓越医院管理研究院特聘教授甘肃省农村卫生协会副会长工商管理硕士 医院管理方向 全国优秀医院院长甘肃省优秀专家 主要著作 2000年 内科医嘱必读 合编 60余万字2003年 传染性非典型肺炎防治必读 12万字2004年 健康储蓄指南 28万字2005年 凉州医院现代医院文化 25万字2005年 心血管疾病治疗指南 合编 100万字2006年 社区卫生的文化 36万字2006年 内经教我治未病 30万字2007年 凉州中医史话 18万字2007年 社区公共卫生手册 主审 24万字 讨论要点 1 2 3 4 为何说情商 何谓情商 如何培养 秘诀方法 为何说情商 三十年的思考 近三十年在医院管理中不断引进西方的管理方法 但每种新方法的生命力没有超过五年的 医院虽然发展了 进步了 但问题更突出了 可以说医院的发展不能全归功于管理方法的西化 而是我国社会经济发展的结果 从迷信到理性 近年来在医院管理方面逐步理性了 表现实际的东西多了 形式化的少了 强调患者安全 患者利益多了 中国元素开始回归 因为实践证明 西方管理方法并非十全十美或不大适应中国 如医疗质量评价指标 医院仅四件事 质量与安全服务与效益技术与设备人才与学术 院长三件事 正确科学决策选好人用好人开发领导 成功失败在于思 无论什么行业 成功与失败不决定于学历 智力 决定于思考 不决定于你学习引进了什么 而决定于思考是否符合实际 是否抓住了事物本质和主要矛盾 什么是管理 持不同管理理念的人 对管理可能会有不同的理解 做出不同的定义 而这就会体现出不同的管理效果 从管理的目的上讲 管理是用数理的方法充分发挥人 财 物的最大效能 或用最合理的成本获得最佳的效益 从管理的程序上讲 管理即制定目标 设计程序 按计划实施 最终实现预定目标的过程 这是国内外对管理的认识 但按照中国传统文化 这种认识仅是表面的 肤浅的 并没有深入到管理的本质 管理 法无定法 管理既然是一种文化 就要从文化的高度去认识管理的诀窍 中国文化集中的一点是 以儒治国 以道治身 以佛治心 以法治事 黄帝曰 善言天者 必有验于人 善言古者 必有合于今 善言人者 必有厌于己 博古必要通今 任何学问 如果只讲现在 不讲古今演变的因果关系 不免都有偏见 所以 不论是国外 还是古代的管理方法 都不能囫囵吞枣地应用 而是应该理解其精华 感悟其内涵 根据自己的环境 面对的实际情况进行选择 情 理 法合一 西方国家强调依法行事 以法管理 实践证明并非十全十美 有许多难以解决的问题 我们中国强调情 理 法合一 情为先 以情入手 充分照顾到对方的面子 然后解读道理 入情入理 假如对方不这样做 不合情理 然后用法 用制度 方法让其口服心服 周围的人也会给予支持 所以有人说 当领导要做有情的领导 无情的制度 绝情的管理 文化背景各异 美国式 目标管理 我制定目标 你按机制落实 最后实现目标 给予奖励 日本式 同生共荣 共同创办 共同竞争 共享成果 共生死共患难 相助互助 体现大和精神 中国式 起点修身 终点是安人 当领导先从自身做起通过身先士卒带动大家 把工作做好 修身 齐家 治国平天下 充满大公 人性化 自觉自悟 这是中国管理精髓 博大精深 感悟无止境 由于中西方思维的差异 中国式管理体现多元化 对每个人都有作用 作用的大小有区别 但它体现的是大公 整体利益 体现的是协调性 统一性 而西方管理突出了个性 体现的是个人利益 优胜劣汰 体现的是小我 中国主张合二为一 把二看成三 而西方是主张二者选一 有我没你 中国是我中有你 你中有我 最高境界为太极 院长面对的人 院长面对的人群 不说大家也知道 知识分子 高智商 哲学家叔本华说过 智力水平越高 痛苦程度越高 拥有的越多 对痛苦的敏感程度越强 道德是一种力量 没有力量不成道德 道德是生命的精彩 生命的动人之处 任何行动背后都有情感意志的存在 情感越直接越有力量 情感要求越紧迫越有味道 最成功的管理 所有现代管理都是限制人的行为 表面看很好 也有一定的道理 因医法如佛法 始于戒律 规范 需要约束 按规定办 但是其本质是 精于定惠 证于心源 妙于了悟 至其精湛 非口手可传 因此最好的管理并非要减少和限制人的短处 而是要如何发挥人的长处 感情投资成本最小 回报率最高 挑战与思考 近年来 医院面临着巨大的挑战和困惑 虽然原因是多方面的 但是医院首先应该反思 反思我们的管理方法 服务方向 思考社会进步给医学带来的挑战 如果这些问题不能及时解决 医院面临的尴尬局面将很难解决 医院面对的人 病人到医院后最关心什么 可能大家会得出不同的结论 如技术 服务 价格 权威等 其实不然 最令患者关心的是医生是否在乎他的病情 所以当面对患者时 需表现出感同身受的同情 而不是傲慢 自负或心猿意马 因为这些才真正是导致患者失望 愤怒 怀疑的原因 而这就需要情商 信仰迷茫岗位缺失 近来 临床医学面临着许多尴尬与无奈的现象 有病者打骂和杀害治病者 菜刀去砍手术刀 这些是历史上从未有过的 许多人对此困惑无奈迷茫 但又无力回天 细追其原因 医患双方都值得思考 就医方来说 主要是信仰的迷茫 岗位的缺失 院领导忙于应对名目繁多的检查 科主任盯着各项指标 医生想的是收入 对自己的岗位职责迷失 不知该干什么 不知怎么干 其实 医院的工作非常简单 就是质量 安全 环境 现在就医环境好了 服务差了 设备先进了 质量下降了 特性莫遗失 医患沟通是陌生交往中的务实沟通 并且掺杂着利益 哈佛大学卢森伯格教授有一个命题 医学是来自陌生人的照顾 沟通的起点较低 仅有一张挂号单 但是 患者必须把秘密告诉医生 隐私向医生展现 承担着药物的风险 因此 信任极其重要 目前医患关系的恶化 关键在于信任度的下降 其原因是医务人员对临床医学的特性淡忘和遗失 三大法宝 希格波拉底认为医生治病有三大法宝 语言 药物 手术刀 这三种方法都能治病也能致病 目前 第一大法宝被废止了 后两种方法被广泛甚至不恰当扩大应用 所以 要拣回第一法宝 这种现象的本质是技术至上 冲击 使人文缺失 或者说是不会应用语言这一法宝了 六大误区 1 分科精细使思维局限在局部而忽略整体 2 技术至上导致过度和不当的医疗 3 关注点求新不求实 新概念满天飞 效果不循证而临床急需解决的问题视而不见 缺乏兴趣或束手无策 4 迷信放大技术价值而忽略人文 5 追求技术进步 伦理与法律淡化 6 数据代替临床 传统 历史疏远 而病人难以接受 八大困惑 一 各扫门前雪 局部病愈 其他脏器损坏 二 对症不对病 头疼医头 疼痛解除 病人死亡 三 只看数据不看体征 实验室代替一切 四 医师听药师的 药师听书本的 五 见病不见人 只管病理 不管心里 六 动嘴不动腿 医嘱能否落实一概不管 七 中西互相排斥 其实是无知 八 线性思维 一个疾病一种病因一种基因一种治疗 何谓情商 情商 情商 EQ 又称情绪智力 是智力和智商相对的概念 主要指人在情绪 情感 意志 耐受挫折等方面的品质 人与人之间情商无先天差别 主要是后天培养 情商的形成 一个人情商如何 是自身文化 性格 经历 对人对事态度的综合体现 是喜 怒 哀 思 惧 爱 恶 欲七者的外在表达 上述七种情绪都反映在情商之中 情商内涵 情商内涵是自身知觉评估和表达能力 能准确地辨认自己的情绪 然后通过语言 声音 仪表和行为表现出来 表现准确与否 看修炼程度 即我们常说的 水平 思维过程中的情绪有促进作用 引导 判断和记忆 积极与消极的变化 情绪状态对问题解决 理解与分析及获得知识等都具有重要的作用 情商评价 对情商的高低 理论上讲也可以象智商一样 用一个公式计算出来 但目前尚缺乏系统 权威和公认的测试方法 仅通过观察其综合表现进行判断 社交中的部分特点可做参考 外向而愉快 自信而少有恐惧和伤感 对事业投入 专心 为人和气 有同情心 情感生活比较丰富 与周围同志关系融洽 怡然自得 高与低的差异 情商高者 自信而不自满 乐观而幽默 能站在别人的角度想问题 有较好的人际关系 做事不怕难 心理承受能力强 能应对大多数问题 情商偏低者 易受他人影响 自我意识差 没有自信 依赖性强 说话做事不考虑别人的感受 应对挫折 焦虑能力差 喜欢推卸责任和找借口 能力的体现 情商是一种能力 是一种创造 又是一种技巧 既然是技巧就有规律可循 就能掌握 就能熟而生巧 只要我们多点勇气 多点机智 多点磨练 多点感情投资 就会象 情商高手 一样 营造一个有利于自己生存的宽松环境 为何说情商 情商不是智商 胜过智商 是智商充分发挥的要素和基础 人们平时过多的关注智商 而忽略了情商 智商高 情商低的人 难为人接受 屡屡受挫 智商低 情商高的人 易被人接受 事半功倍 智商情商 4 6 交往催化剂 情商高的人 由于对人对己都有正确的认识 容易找到自己的位置 与周围人的关系比较好 办事比较顺利 挫折少 易成功 现实中智商高的人常被情商高的人领导着 而前者常感到不服气和委屈 却又找不到答案 情商高 不固执己见 善于变通 集众智为己智 而智商高者 爱较真 自以为是 调动智力发挥 智商高 可以学习掌握 获取知识的能力强 会掌握更多的知识 其目的就是要变成生产力和效益 要达此目的 需要有情商的帮助和辅佐 现实中 有些人智商很高 但与周围人关系紧张 不知顽疾何在 多数归因于情商 因此 只注意培养智商 不注意情商 智商无法发挥作用 情商培养 自知 就自身而言 如何培养情商 首先要自知 就是能准确的认识评价自己和他人的情绪 情感 能及时觉察自己的情绪变化 归结情绪产生的原因 主要标志是 识别情绪 判断原因 识别与环境的关系 自控 自控主要是指适应性的调节 引导 控制 改善自己和他人的情绪 能够使自己摆脱强烈的焦虑忧郁 能积极应对危机 并能增进实现目标的情绪力量 自控包括自我监督 自我管理 自我疏导 自我约束和尊重现实 尊重现实包括尊重自己的现实 他人的现实和周围环境的现实 如何培养 研究认为 一个人能否有较高的情商 和童年时期的教育培养有着密切的关系 就是说培养情商应从小开始 情商的价值是无量的 情商伴随着社会人的一生 是后天培养与修炼都能达到的 它需要自己去勇敢的面对自己喜欢和厌恶的事情 即面对现实 正视人生 梦 转瞬即逝戏 五彩缤纷爬山 历尽艰辛 高处不胜寒 人生如旅程 人生有一比 就像一个旅程 可以选择去看风景 登山 但无法决定天气的阴晴雨雪 因此 赶上什么就要面对什么 面对现实者 才能永怀乐观 得意时不盲目狂妄 困惑沮丧时坦然面对 也许会迎来更好的风景 人生如四季 人生虽然十分漫长 但是也很短暂 就像四季一样 春天育种 浇水 施肥 夏天开花 结果 秋天收获 冬天享用 所谓春花秋实 要想成就人生就要从春季开始 抓紧一切时间 增长知识 增长才干 抓不住春天就没有秋天的果实 关键在于每个年龄段都要找准自己的位置 价值不在长短 人生的真正价值不在于长短 而在于是不是有亮点和光辉 能否让人记住 留下美好的印象 让人怀念 仰慕 王勃活了26岁 诸葛亮53岁 韩愈57岁 曹操66岁 如今 千年过去了 人们还在传颂着 就是因为他们有亮点 也不在职务的高低 能否让人纪念 主要是你为别人做了什么 为这个世界做了什么 矛盾体 人的一生是在矛盾中度过的 平庸的人想做官 做官的人想清闲 生在人类想成仙 生在地上想上天 清顺治帝登基不久 不忍孤家寡人之苦 辞职出家为僧 但很快后悔 三个目标 从人生的本质而言 所追求的目标只有三个 一是幸福的生存 但什么是幸福 怎么样生存得好 体验各异 二是自我实现 就是人们所说的实现自己的价值 这也很难说清楚 三是奉献社会 在社会中做出自己应有的贡献 如专业的成就 社会的认同 面对现实 人必须面对现实 理想美好 现实无情 只有面对现实才能够改变现状 不要因为挫折而烦恼 在挫折面前不同的人会选择不同的态度 立足眼前才能放眼未来 居敬持志 这是朱熹的为人准则 意思是对别人敬慕 对历史敬仰 如何敬慕别人 就是要看到别人的优点 微小的长处也表示仰慕 只有这样才能不断进步 完善自身 才能看到自己的缺点和不足 才能够虚心 包涵 宽容 同时也会面对现实 敬畏命运 遇事适可而止 需要有梦 前面的讨论看似很消极 其实是说 我们对生命中的有些事不必太认真 因为人生是一个为了理想不断追求探索的过程 人需要有理想 有梦想 要为理想而努力 才能不虚此生 生命只有一次 每个人都有巨大的潜力 只要有理想 有梦 努力去实现 人生就有意义 历来君王无定主 圆梦 人们更关心的是如何实现梦 理想是美好的 现实无情 如何实现梦想 各自认识不同 我认为最重要的是靠自己 世上没有救世主 莫忌妒 忌妒几乎是每个人都会遇到的负性心理情绪 但要把握限度 秘诀方法 人生三宝 慈 慈者能勇 慈者能爱人 能看到别人的优点和不足 慈者与人为善 于事心平 俭 是指能够简化 有发挥的空间 才能够广大 又指放下 把欲望摆脱 不为天下先 宜 不快不慢 不前不后 保持这种目标和态度 对人对事看得更开 更细 更全面 内心也会少有烦恼 但也不为天下后 四个字 敬对人有敬慕之心 恕宽恕别人的局限和不足 和凡事和为贵 和者高尚 和尚 耻士大夫常获羞耻之心 不要才子 流氓 可有几分学者 市侩 行己有耻 丑恶之心 是非之心 恻隐之心 知耻者勇 知责者为 正确的幸福观 小鸟问爸爸 人幸福吗 答曰 没有咱们幸福 小鸟 那为什么 答曰 因为心里扎了刺 幸福是一种心理感受 到底是什么 说不清 有人说 幸福是有足够过日子的钱 不幸福是钱多得让你不想踏踏实实地过日子 微小的幸福就在你身边 满足就是天堂 心静则明 庄子曰 水静犹明 何况精神 圣人之静乎天地之鉴也 万物之境也 天地万物是可以映照我们心中的 前提是要心静 水流就是如此 喧嚣的溪水 把碎末打在山崖上的时候 大海的浪花打在沙滩上时 还能看见什么呢 人心也是如此 如果过分看重别人的赞美 诽谤之语 就看不清自我了 管住心 福自来 幸福的感受 恶劣的心情都来自你的内心 心田组合为 思 感恩 慈悲 思念 焦虑 厌恶 恼怒 患得患失等 憎恨 忏悔 懒惰 憧憬 都因为旁边站着 心 心亡组合为 忘 忙 忙碌得不知如何就是心在作怪 所以 要能闲世人之所忙 才能忙世人之所闲 性燥心粗者一事无成 心和气平者白福自来 感悟自然 中国人的智慧来自自然 人与自然的高度统一可以调节你的不良情绪 登山则情满于山 观海则意溢于海 登上高山会觉得自己有了高度 站在大海边也会体会到海的壮阔 春山如笑 夏山如怒 秋山如妆 冬山如睡 辛弃疾说 我见春山多妩媚 春山见我应如是 交友有益 马克思说过 人是一切社会关系的总和 孔子曰 有朋自远方来 不亦乐乎 由此 可见对朋友的珍贵 独学而无友 则孤陋寡闻 朋友 神圣而温馨 有了朋友多了沟通与交流 少了孤独与寂寞 有了信心和勇气 少了徘徊于懦弱 多了博大与宽