试论连锁药店销售人员销售技巧.docx

试论连锁药店销售人员销售技巧随着我国社会主义市场经济体系和医药流通领域改革的不断深入，连锁药店经营面临着越来越激烈的市场竞争，生存环境日益恶化。连锁药店应寻找怎样的途径来提升自身的营业收入水平呢？笔者认为提高连锁药店销售人员的销售技巧是提升连锁药店营业收入水平的主要途径之一。门店销售人不仅要掌握基本的医药知识，还要懂必要的心理学知识以此健全药店服务管理体系。本文试从顾客购买心理角度，浅谈如何提高连锁药店销售人员销售技巧进而提升整个连锁药店的服务品质。（一）未促成销售的原因分析1、店员不能主动向顾客推荐药品的原因：不具备必要的专业知识，不能充分了解所推荐的药品，故不能正确指导顾客购药；对某些企业药品的质量、疗效、药理作用均不了解，很难在自己的脑海里形成深刻地印象进而不能向顾客提供科学的购药意见。2、顾客没有接受店员推荐药品的主要原因：顾客认为店员的专业知识不够，对推荐的药品产生怀疑；推荐的药品不是品牌、无社会知名度；药品的价格偏高；店员的服务态度和服务质量较差，很难与顾客沟通交流；推荐时对药品功效夸大其辞引起顾客的反感。（二）消费流程分析1、顾客的购买行为的分类第一类：有明确购买目标的全确定型顾客。这类顾客进店后一般目光集中、脚步轻快、迅速靠近货架或药品柜台，向店员急切地询问药品价格，如果满意会毫不迟疑地提出购买要求。 第二类：有一定购买目标的半确定型顾客。这类顾客有明确的购买目标，但对药品具体功效、用途不是很清楚。进店后一般认真巡视后便主动向店员询问该类药品的功效及用途。第三类：难为情型顾客。这类顾客通常有着某种特殊购买目的，但羞于启齿询问。这类顾客通常四周巡视，不提出任何购买要求或进行药品咨询。第四类：以闲逛为目的的随意型顾客。这类顾客进店没有固定购买目标甚至没有购买药品的打算，进店主要是参观、浏览以闲逛为主。2、药品销售的基本步骤及注意事项将店员对药品的销售过程分为以下七个步骤：等待顾客进店在这段时间里店员应站在自己看管的柜台附近，以易与顾客初步接触的位置为最佳。店员应把对顾客的服务工作当成首要工作完成，无论正在做什么，只要顾客一进门就应放下手头的工作，随时准备为顾客提供服务。观察顾客，借机接近观察顾客：判断顾客所属类型以便采取相应的接待办法。对于全确定型顾客；店员应熟知各类药品的价格及摆放位置，对顾客提出的购买意图可以迅速而准确地进行取货、报价、开票、收票发货等操作。对于主动开口询问的半确定型顾客；店员应熟悉各种药品的功效、适用人群、药理作用及价格。对于难为情型顾客；店员应细心观察此类顾客，留意其购买意图并主动大方地进行答复及推介，应注意控制音量以免引起顾客尴尬。对于随意浏览型顾客；店员应顺其自然不主动向顾客询问或推介，让顾客自然、舒适地在店内浏览，一旦顾客发现兴趣药品则应立即上前提供咨询服务。借机接近：选择适当的时机去接近顾客。当顾客的视线与店员相遇时，要主动点头微笑或说“欢迎光临”、“您需要什么呢？”等问候语。当顾客花较长的时间去观察特定的药品，就是对此药品产生兴趣的证明。当顾客观察药品一段时间后抬起头来有两种可能，一是寻找店员进行询问，此时店员应把握住这个机会进行初步的接触；二是顾客决定不买了想要离去，此时如果店员接近顾客还有挽回顾客的机会。当顾客顺路经过看到货架、柜台或橱窗里的药品停下来时，一定是某种药品吸引了顾客，如没有人招呼，顾客极可能继续往前走去，应毫不犹豫地招呼顾客，但此时必须注意到顾客观察的药品，以便作出相应的介绍。店员在接近顾客的同时，应注意保持与顾客之间的距离。太远会使顾客容易产生逃离的想法，而太近产生威胁感也会使顾客不安。一般来讲，保持两人双手平举的距离是初次接触最安全和最易令人接受的距离。推介药品店员在适当时机同顾客初步接触成功之后，接下来要做的就是让顾客了解所要购买的药品种类、功效、适用人群及价格，给顾客一个直观的印象激发顾客的购买兴趣。在推荐药品时必须注意说话的语调和口气，态度诚挚、介绍恰如其分、简明扼要、速度平稳以此坚定顾客的购买信心。此时应注意对药品的功效应实事求是，以免破坏药店信誉而失去顾客对药店的信任。诱导劝说对于药品介绍后仍犹豫不决的顾客，应在细致观察顾客的反应后进行诱导劝说，一般可采取以下措施：根据顾客对药品不满意的地方进行委婉的诱导说服，使之对其不满意的理由发生动摇；实在不能使顾客对现有药品满意，不应勉强其接受否则会产生抗拒购买心理；要抓住时机推介替代性、关联性药品，既使顾客对药店的服务产生满意感，又提高药店的经营收入水平。促进成交在与顾客接触的过程中要密切注意顾客的细微动作，掌握最佳成交时机。所谓最佳成交时机，指顾客购买欲望最强、最渴望占有药品的最佳时机。当这个时机来临的时候，顾客的言行会出现相应的变化：变化1、顾客突然不再发问。顾客从一开始起就不断地问各种问题，到一段时间突然不再发问。此时顾客正在考虑购买与否，店员从旁劝说将促成销售。变化2、顾客话题集中于某一个药品。顾客想买某一类药品，店员会拿出多个同类药品给顾客进行选择，当顾客渐渐地放弃了其他几种专注于某一种药品时说明顾客已开始确立了对此药品的信心，店员稍微劝说则极有可能成交。变化3、顾客征求同伴意见。在店员介绍完药品的特性后，如果顾客征求同伴意见则表明顾客基本上已有购买的意愿。变化4、顾客关心药品售后服务。如当顾客提出“这种药真能祛除黄褐斑吗？无效可否退款？”一类的话时顾客已有明确的购买意愿。当店员找出有成交的机会，而顾客又犹豫不决时一定要坚守立场努力说服顾客，将药品逐渐集中在两、三个品种上重点介绍且将其药品都收回去，这样不但可以防止顾客忧郁不决，而且可掌握顾客的偏好，确定顾客所喜欢的品种进而推荐顾客所喜欢的品种，这样既可以加速成交也会使顾客产生好感。成交当顾客作出购买决定后，店员应对其明智行为作出恰当的赞许、夸奖，并表示谢意，增添成交给双方带来的喜悦气氛；店员还应该注意药品的包装，发现药品包装有破损应及时调换；收取白联票据、及时准确发货；成交后欢送顾客成交之后店员应有礼貌地向顾客道别“谢谢您，请下次光临”，这样才能使顾客在整个购买过程中始终处于心情愉快的气氛里。真正的药店服务