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文档简介

导游学复习重点第一章 绪论1导游的概念2导游的由来与发展发展的阶段及每个阶段的基本特征（商业性导游的出现及我国导游发展阶段及特征）3 21世纪导游服务的新要求第二章 导游员1 导游员的概念2 导游资格证书信息内容、有效期及其获取途径3 导游员的分类及其标准（按照执业范围、技术等级划分）4 导游资格获取条件和程序第三章 导游工作1、如何看待导游工作的经济价值和社会价值2、导游员的职业道德3、导游员的行为规范4、导游员的着装和仪表第四章 导游服务质量管理1、导游服务质量的含义2、如何提升导游服务质量3、导游服务质量的国家标准4、导游服务质量考核内容及方法5、导游员等级考核标准第五章 导游工作程序1、熟悉导游（全陪、地陪、景点导游）服务程序，能够熟练地绘制流程图。2、了解领队服务和散客导游的注意事项第六章 对旅游者个别要求及问题的处理1、处理旅游者个别要求的基本原则2、旅游者个别要求的处理3、对典型越轨行为的处理第七章 事故的预防和处理1、事故的类型2、漏接、错接、空接、误机、行程变更、航班更改等技术性事故的预防和处理3、典型人身安全事故的预防和处理4、财产安全事故的预防和处理5、交通事故、火灾事故、治安事故等的应急措施及处理第八章 导游的组织技能1、导游员在形象塑造过程中应该注意些什么2、日程安排应注意哪些原则？如何对具体的旅游活动行程进行安排3、和团退友好相处等团队组织的技巧4、散客旅游的概念、特点以及组织中应注意的问题5、景区游览组织的技巧，能够运用这些技巧来对实际的景点游览进行组织第九章 导游的语言技能1、领会导游语言的表述形式2、领会态势语言的种类和特征，能够举例说明在不同的场合如何使用态势语言3、领会导游语言的运用原则，并能够将其运用于实际的导游语言中4、不同场合的导游讲解技巧5、常用的导游讲解技巧及其实际运用第十章 导游的个性化服务1、导游个性化服务的含义是什么？为什么需要个性化服务？2、不同文化传统、年龄、气质类型游客的心理特征及其运用3、导游的个性化服务策略第十二章 旅行服务必备知识1、了解旅游相关证件及出入境手续2、熟悉游客入出境携带物品的有关规定，尤其是对现钞携带数额、物品价格、烟酒、药品、文物等物品的入出境携带规定3、旅行社责任保险基本知识4、熟悉常见病的防治、突发病的救护、受伤的救护、人工呼吸救助法等第十三章 社交礼仪基本知识1、熟悉接待礼节，尤其
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