客户管理论文——餐饮业客户关系管理.doc

摘要：在过去的几年中，餐饮行业进行了很多方面的改革，比如财务管理，库存管理，点餐等。而现在，客户关系管理系统(CRM)逐渐被餐饮管理者所重视。随着各大知名餐饮企业引进客户关系管理系统，CRM也开始扮演着餐饮业中很重要的角色，成为企业不可或缺的一部分。在这篇论文中，我拿星巴克作为例子说明餐饮业如何进行客户关系管理。关键字：餐饮业 客户关系管理 星巴克一 餐饮企业客户关系管理的内涵据我国一知名餐饮业咨询服务机构雅座在线的调查数据显示，对于一个120万元左右月营业额，150元左右桌均消费的餐厅来讲，其月均大约有460人完全流失的顾客，日均达约15人，因完全流失顾客和半流失顾客，月均损失营业额超过20 万元，这等于说平均每月有17的营业额因为顾客的自然流失而蒸发。何故如此?因为，在众多的餐企老板心中，“以生产为中心”的思想仍然根深蒂固，认为只要将菜品做好，不愁没有顾客来。不能不说，这是一种消极的经营思想作祟，试问在产品同质化的今天，当大家产品质量都差不多的时候，特别是国外餐饮巨头大举进入中国，参与客源争夺以后，你又凭什么去赢得竞争?事实亦可以看出，我国餐企的客户关系管理留下了很大的上升空间。餐饮企业中的客户关系管理是一种在餐饮企业和客户之间达到 “双赢” 的管理意识, 其核心就是发现客户的价值观念, 满足客户的需要, 通过开发客户的潜在价值实现客户利益和饭店利润的最大化。客户关系管理强调通过与客户的互动来减少销售环节, 降低经营成本。 由于受商圈的限制, 对餐饮企业来说, 客户是十分宝贵的战略资源, 对这一资源的保护和利用, 直接关系到企业的盈利水平甚至生存与发展。客户关系管理作为一种先进的管理思想, 是现代企业通过计算机管理企业与客户之间的关系, 以实现客户价值最大化的方法。因此, 导入客户关系管理对餐饮企业来说,具有非常重要的意义。二 餐饮企业客户关系管理的意义我认为，客户关系管理的作用主要体现在以下几个方面：2.1了解最有价值的顾客客户关系管理的首要任务是进行顾客分析, 理解顾客的基本类型、不同客户群的不同需求特 征和购买行为, 以及顾客差异对企业利润的影响等。客户关系管理系统通过对不同顾客的分析, 得出哪些顾客对于餐厅来说是至关重要的, 因为餐厅有80%的利润来自于20%的顾客。同时, 经过细致的分析, 可以对顾客的信誉度有清晰的了解, 这样在顾客有赊账要求的时候, 服务人员可以现场做出判断。 2. 2 吸引和保持更多的顾客 利用客户关系管理系统,餐饮企业能够从顾客数据库中了解他们的姓名、年龄、家庭状况、工作性质、收入水平、通信地址、个人喜好及消费习惯等信息, 并在此基础上进行一对一的服务, 从而使服务人员尽早熟悉客人, 并提供个性化的亲情服务。 根据数据库资料追踪和分 析每一个客户的信息, 知道他们喜欢哪些菜品和服务, 并以此为依据, 对菜肴进行多层次和灵活的组合, 以便更好地满足客人要求。这就是随着市场不断细分而最终出现的大规模定制的市场营销原则的精髓, 即根据不同的客户建立不同的联系, 并根据其特点和需求提供不同的服务, 从而真正做到以客户为中心 , 赢得客户的忠诚 , 从根本上提高餐饮企业服务水平, 以此建立企业的服务核心竞争力。2. 3 精简成本增加营业额 客户关系管理因为包含了技术与商业流程的整合, 这其中透过资讯分享所带来精简商业流程, 可达到节省成本的目的。 举例来说, 企业能够依据不同客户过去的消费行为, 分析他们的不同偏好, 预测他们未来的消费意向, 据此分别对他们实施不同的营销活动, 避免大规模广告的高额投入, 从而使企业的营销成本降到最低, 而营销的成功率最高。唯有了解客户需要, 才能提高客户满意度, 进而发挥最大的促销效益, 达到增加营业额的目的。 2. 4 营造双赢的效果 客户关系管理系统之所以受到餐饮企业的广泛青睐,是因为良好的客户关系管理对顾客和餐饮企业均有利, 是一种双赢的策略。 对顾客来说, 客户关系管理的建立能够为其提供更好的 信息, 更优质的菜品和服务; 对于餐饮企业来说通过客户关系管理可以随时了解顾客的构成及需求变化情况, 并由此制定企业的营销方向。总之, 通过客户关系管理系统, 一方面能 提高客户的忠诚度, 让客户有宾至如归的感觉, 并能挖掘潜在的客户; 另一方面能增加企业的营业额和精简成本, 为企业的促销和行销打下良好的客户关系基础, 使企业做到其他企业做不到的事情。菜式品种可以模仿, 管理模式无法模仿。总之，客户关系管理可以提高餐饮企业的顾客忠诚度。营销界有一个著名的论点，开发一个 新客户的成本是维持一个老客户的56倍； 而流失一位老客户的损失， 只有争取10位新客户 才能弥补。 这就是提高顾客忠诚度的意义所在。 来自雅座在线的调查表明， 一家利润率为10 左右的餐厅， 如果将这家餐厅每月的客户流失率减低10， 将会提高餐厅超过lO万元的营业额。在基础成本(店租，雇员)不变的前提下，相当于将利润提高50!三 餐饮业如何进行客户管理在这里，我以星巴克作为案例来解释餐饮业是怎么来进行客户管理的。 餐饮客户关系管理主要体现在两个方面:内部员工与客户。内部员工管理即企业的人力资源管理,包括工资管理、档案、考勤及绩效考核管理等。客户管理,实际上就是一套客户关系管理系统,通过对客户消费形态的分析,有针对性地实施客户管理,如客户关怀等,最大限度地 留住老客户,争取新客户,使客户更忠诚于本企业。 星巴克是一家1971年诞生于美国西雅图的咖啡公司。专门购买并烘焙高质量的纯咖啡豆，并在其遍布全球的零售店中出售，此外，还销售现磨咖啡、浓咖啡饮品、茶，以及与咖啡有关用品。 星巴克仅仅用了15年的时间，就从一家小小的咖啡店发展成为在全球拥有90000家连锁店的企业，业务遍及北美洲，拉丁美洲，欧洲，中东和环太平洋地区。其中最重要的一个原因就是星巴克将客户视为重要的无形资产，把客户关系管理与价值创新战略相结合，通过体验互动，满足客户情感上的需求，并且在星巴克和客户之间建筑一条稳固的价值链，如下图所示：通过这条价值链，星巴克牢牢地抓住其顾客，首先为客户创造出价值。客户在价值体验中回报予以星巴克价值。这个回报价值一方面体现在显性的利润上，另一方面客户正是星巴克学习与价值创新的资源与原动力。星巴克公司通过业务活动的创新，实现了这种消费价值组合，开创出了一片自己的市场。3.1星巴克的服务体验 “认真对待每一位顾客，一次只烹调顾客那一杯咖啡。”这句取材自意大利老咖 啡馆工艺精神的企业理念，贯穿了星巴克的服务秘诀。为了保证服务的高质量，所有在星巴克咖啡店的雇员都是经过严格而系统的训练，对于咖啡知识及制作咖啡饮料的方法，都有一致的标淮。星巴克使顾客除了能品尝绝对纯正的星巴克咖啡之外， 同时也可与雇员们产生良好的互动。星巴克人认为：他们的产品不单是咖啡，咖啡只是一种载体。而正是通过咖啡这种载体，星巴克把一种独特的格调传送给顾客。咖啡的消费很大程度上是一种感性的文化层次上的消费， 文化的沟通需要的就是咖啡店所营造的环境文化能够感染顾客，并形成良好的互动体验。3.2星巴克的客户资产星巴克一个主要的竞争战略就是在咖啡店中同客户进行交流，特别重要的是咖啡生同客户之间的沟通。每一个咖啡生都要接受24小时培训客户服务、基本销售技巧、 咖啡基本知识、咖啡的制作技巧。咖啡生需能够预感客户的需求，在耐心解释咖啡的不同口感、香味的时候，大胆地进行眼神接触。星巴克也通过征求客户的意见，加强客户关系。每个星期总部的项目领导人都当众宣读客户意见反馈卡。如何检验“为客人煮好每一杯咖啡”呢？星巴克建立了一系列考评机制，其中尤以“神秘顾客”为最有特色。就是除了通常的理论知识考察和实际操作考察外，他们委托某个具有考察能力的公司，秘密派人扮作顾客，来到各星巴克咖啡分店进行消费，其间对员工的服务、技能、环境氛围等全方位考察，然后结合业绩综合考核，才决定某店的服务质量如何、某店员能否升迁等等。3.3星巴克的员工资产星巴克要打造的不仅是一家为顾客创造新体验的公司，更是一家高度重视员工情感与员工价值的公司。 霍华德 舒尔茨将公司的成功在很大程度上归功于企业与员工之间的 “伙伴关系”。他说：“如果说有一种令我在星巴克感到员自豪的成就，那就是我们在公司工作的员工中间建立起的这种信任和自信的关系。” 在星巴克公司，员工不叫员工，而叫“合伙人”。1991 年，星巴克开始实施“咖啡豆股票”。这是面向全体员工的股票期权方案。 其思路是：使每个员工都持股，都成为公司的合伙人，这样就把每个员工与公司的总体业绩 联系起来，无论是CE0，还是任何一位合伙人，都采取同样的工作态度。员工在优厚的福利政策激励下，时刻以最饱满的精神和充满激情的态度服务顾客，从而建立良好的顾客关系建立了最重要的源泉和保证。20世纪90年代中期，星巴克的员工跳槽率仅为60，远远低于快餐行业小时工的140到300的跳槽率。星巴克把典型美式文化逐步分解成可以体验的元素：视觉的温馨，听觉的随心所欲，嗅觉的咖啡香味等等。试想，透过巨大的玻璃窗，看着人潮汹涌的街头， 轻轻啜饮一口香浓的咖啡，这非常符合“雅皮”的感觉体验在忙忙碌碌的都市生活中是何等令人向往。星巴克的努力影响了许多人的生活习惯，甚至有人这样描述他一天的时间安排：“星巴克人认为：他们的产品不单是咖啡，咖啡只是一种载体。而正是通过咖啡这种载体，星巴克把一种独特的格调传送给顾客。情境体验。 星巴克通过情境尽力去营造一种温馨的家的和谐氛围。 在环境布置上， 星巴克给自己的定位是：第三空间。即：在你的办公室和家庭之外，我给你另外一个享受生活的地方、一个舒服的社交聚会场所。无论是其起居室风格的装修，还是仔细挑选的装饰物和灯具，煮咖啡时的嘶嘶声，将咖啡粉末从过滤器敲击下来时发出的啪啪声，用金屑勺子铲出咖啡豆时发出的沙沙声，都是顾客熟悉的、感到舒服的声音，都烘托出一种“星巴克特有 的情景体验”。四 总结客户关系管理从实质上讲就是帮助餐饮企业在不同阶段围绕企业核心力做文章, 其根本目的在于让企业进一步适应市场变化, 增强自身的竞争力。市场的变化随时都在发生, 企业竞争也在不断升级, 竞争的每一次升级,都迫使企业强化自身的管理能力; 从企业的整个发展过程来看, 评价一家企业竞争力强弱的指标是不断发生变化的,早期主要是看它在生产制造方面的能力, 后来逐渐过渡到看它分销和物流等方面的能力, 目前其重心就转移到了客户服务, 客户端的服务成为企业竞争的焦点, 也成为评价一家企业竞争力强弱的重要指标。现在，几乎所有的大型餐饮都有自己的客户管理，要想在激烈的竞争下取得优势，客户关系管理的引进将起很大的作用，它能帮助企业赢得更多的忠诚顾客，从而创造更大的利润。参考文献：1 邬金涛.客户关系管理.武汉：武汉大学出版社.20082 刘建辉.星巴克的中国脸谱，经济第8 期 20043 曾文平.论企业客户关系管理. 湖南有色金属