服务礼仪课件_2

服务礼仪 什么是礼仪 礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现从交际的角度来看 礼仪是人际交往中适用的一种艺术 一种交际方式或交际方法 是人际交往中示人以尊重 友好的习惯做法 从传播的角度来看 礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧 从一定程度上说 礼仪是提高个人素质和品牌形象的必要条件 是人立身处世的根本 人际关系的润滑剂 是现代竞争力的附加值 学习礼仪的目的 1 礼仪是波林丝企业文化很重要的一部分2 成功需要完美的礼仪成功 15 的知识技能 85 的人际关际 双手接物礼 在递交物品时 递物者和接物者都应站起 双目注视对方 双手递物 接物 接物者说 谢谢 端茶 双手递茶给顾客时 要口说 XX小姐 先生 您好 请喝我们的养生茶 茶水倒茶杯的2 3 不用倒满 给顾客斟茶时要慢而缓 不可使茶水溢出 见面问候礼 顾客来店 面露微笑 问候 您好 早上好 中午好 下午好 鞠躬礼 进门 见到客人马上放下手中的事情 并马上迎上帮客人开门 在来不及开门的情况下 迎上三步并鞠躬问候 送客 送客做到帮客人开门 并鞠躬30度行礼 要有真情的告别 如 张小姐 谢谢您光临 再见 微笑礼 与人交往 无论是顾客 还是同事 领导 应真心微笑 友善与对 开会礼 店长开会时 不跑题 不抢话 不拖延 不冲动 微笑礼 与人交往 无论是顾客 还是同事 领导 应真心微笑 友善与对 坐姿 不美坐姿1 脊背弯曲 2 耸肩 3 瘫坐在椅子上 4 翘二郎腿时频繁摇腿 5 双脚大分叉或呈八字形 半脱鞋 两脚在地上蹭来蹭去 6 坐时手中不停地摆弄东西 如头发 饰品 手指 戒指之类 正确坐姿1 坐下之前应轻轻拉椅子 切忌发大声 2 坐下的动作不要太快或太慢 太重或太轻 应大方自然 不卑不亢轻轻落座 3 坐满椅子的2 3 4 坐下后上身应保持直立 不要前倾或后仰 更不要搭拉肩膀 驼背 含胸等 给人以萎靡不振的印象 5 坐着与人交谈时 双眼应平视对方 但时间不易过长或过短 也可使用手势 但不可过多或过大 站姿 错误的站立姿势1 垂头2 含胸3 肚腩凸出4 臂部凸出5 耸肩6 驼背7 曲腿8 斜腰9 依靠物体10 双手抱在胸前 正确的站立姿势1 头正 颈直 两眼平视前方 2 挺胸 双肩平 微向后张 使上体自然挺拨 3 收腹 4 两臂自然下垂5 两腿挺直 膝盖相碰 脚跟略为分开 对男士来讲 双腿张开与肩宽 6 身体重心通过两腿中间 脚的前端的位置上 走姿 错误的走姿1 速度过快或过慢2 身体摆动不优美 上身摆动过大3 含胸4 歪脖5 斜腰6 挺腹7 扭动臂部幅度过大 正确的走姿1 速度适中 过快给人轻浮印象 过慢则显得没有时间观念 没有活力 2 头正颈直 两眼平视前方 3 上身挺直 挺胸收腹 4 两臂收紧 自然前后摆动 5 男性脚步应稳重 大方 有力 个人卫生礼仪 衣服每天换 指甲无污垢 无头屑 丝袜无破损 口腔身体无异味 遮挡咳嗽 打喷嚏 主动避开人群 不当众挖鼻孔 剔牙齿 挖耳朵 头发标准与要求 头发要梳洗整齐不披头散发 前发不遮眼后发不过肩 一 发式规范头发 干净且整洁 超过耳际均需盘发 长发 黑色发圈或黑色皮筋盘起 后面不能有碎发垂下 刘海不能超过眉毛 短发 不能过耳 清爽整洁 无头屑 颜色 深棕色或黑色 妆容标准与要求 二 妆容规范 必须全妆上岗 营业开始之前妆面完成 不可在店内化妆 底妆 粉底 粉饼腮红 粉色或浅橘色眉毛 黑色或深咖啡色眼部 大地色眼影和黑色眼线 不允许上黑色或浓妆烟熏妆眼影 唇膏 粉色及唇彩 手部要求 三 手部规范指甲 指甲保持清洁 指甲内不可有污垢 指甲长度不超过指尖 只可涂透明的指甲油 手掌 勤洗手 时刻保持手掌清洁 不要有油脂灰尘等污垢残留 饰品规范 四 饰品规范头饰 端庄优雅 不可过分夸张 项链 细项链 小吊坠 不能夸张 耳饰 一对耳钉 如有多个耳洞 只能带一对 手饰 简洁款式手链一条 戒指 只可佩带有纪念意义的 不可夸张 不可佩戴有凸起的戒指 带宝石或钻等 双手最多佩戴一枚戒指 服装要求 工服 1 按照规定及时更换2 干净整洁 无皱 无破损3 不穿破损的丝袜 黑色丝袜4 衣服口袋要平整 不要装过多物品工牌 1 佩戴在左胸前2 内容清晰完整 无破损 店内严禁行为 1 嚼口香糖 吃东西2 斜视 怒视 俯视顾客3 抄手站立4 靠立于柜台或装饰台上5 背着手说话6 将力量注入一条腿7 上班时间补妆8 剪手指甲 涂指甲油9 接私人电话 收发信息 手机QQ10 发出夸张的拖着鞋走路的声音11 与同事们闲聊 喧闹12 大声说话 大声笑 电话接待 电话接待礼仪 电话响三声接起 您好 波林丝育发中心 请问您咨询白发还是脱发 重点突出 我们是专业治疗白发 脱发的 面带微笑 嘴角上扬 声音甜美 亲切 给人以关怀爱心 询问语速适当 倾听顾客叙述 问清顾客姓名 年龄 联系方式 居住哪个区 职业 脱发白发多久 面积 比例 位置 是否有家族遗传 工作压力 睡眠等 告知我们有专家检查咨询的 邀约来店面使用专业的仪器来检测了解 预约下客户到店时间记录下顾客的基本情况以便之后的咨询 最后以短信方式告知顾客门店的具体方位和相邻的交通 见到客人马上放下手中的事情 并马上迎上帮客人开门 在来不及开门的情况下 迎上三步并鞠躬问候 向客人至问候语 如 先生下午好 欢迎光临XX店 请问您是咨询还是擦药 如果客人手中提重物 除拎包外 主动帮客人拿有需要泊车的客人 向客人解释泊车程序 引导客人去泊车 第一时间请客人入座 迎客接待 确认顾客的需求 消费状况等 在确认需求后 为顾客进行检测 头发检测 看清头皮 头发等状况 根据分析结果 为顾客推荐疗程 便宜的 贵的 白发 脱发 向客人介绍育发师 如 这位是XX 是您今天的育发师 请随她去擦药区坐 咨询接待 工作中的妆容打造 什么样的妆容更得体 妆容标准与要求 AFTER BEFORE 妆容标准与要求 AFTER BEFORE 工作中的妆容打造 第一步 洁面 第二步 护肤 第三步 修饰 第四步 描眉 第五步 眼影 第六步 眼线 第七步 睫毛 第八步 腮红 第九步 唇彩 操作步骤第一步 基础护肤 涂隔离霜 上粉底液 小提示 选用与自己肤色比较接近的粉底产品 操作步骤第二步 定妆 打一层蜜粉使妆面更加持久 操作步骤第三步 化眉 显得人更精神 有神韵 注意 画眉毛自然流畅 眉形根据脸型决定 操作步骤