销售人员培训教材.doc

销售人员培训教材（一）第一章：电光源基础知识1、 电磁波谱和可见光谱光是能量的一种形态，同样具有其他能量的共同点，例如能和其他能量进行转换，也可以从某一物质传递到另一物质。但是光的传递不需要任何其他媒介的帮助，这种传递方法，我们称之为：辐射。光之具有这种特征的原因，是因为光的实质是电磁波。整个电磁波谱的范围是很大的，我们平常所说的光，又叫可见光，在电磁波谱中只是很小的一部分。见下图：紫 蓝 绿 黄 红380400 500 600 700 780波长 （nm） 可见光射线 射线 紫外线 红外线 无线电波 波长 （m）在整个电磁波谱中，可见光谱所占的区域是非常小的，但却是人眼能够感知的全部。2、 光的传播与测量我们知道，光在真空中的传播速度是：m,而且是沿直线传播。当光通过某种物质时，例如空气、玻璃等，其传播速度会减小。光在真空中的速度和在媒质中的速度的比值就称为该媒质的折射率。折射率是光学中非常重要的一个概念，反射、折射等现象都和折射率有关。在日常生活中，我们对光的感知有亮不亮、有多亮等，和光的测量以及测量的量值有关，最常用的几个值有：a、 辐射通量辐射通量的符号是：，数值等于发射或者接收的电磁辐射总功率，以瓦（W）为单位，包括可见辐射和不可见辐射两部分。光谱辐射通量的符号是：，它是单位波长间隔内的辐射通量，通常采用的单位波长间隔是1nm，所以的单位是。b、 光通量在380nm到780nm之间的可见光范围内，与辐射通量相对应的是光通量，和辐射通量不同的是光通量是视觉响应的计量。而人的眼睛对不同的波长或者说不同的颜色的感知度是不一样的，所以现在国际上采用波长为555nm，与1/683W辐射通量相对应的光通量定义为1lm（流明）。其他波长的与1/683W辐射通量相对应的光通量就是V（）lm。c、 光强和光通量密切相关的量就是光强I。光强的单位原来是：烛光，现在已经废弃不用了，但是其量值等于坎德拉（cd），就是说，1cd1烛光。光源可以是各种形状，有直管形、球形、椭圆形以及其他各种异形，但是我们最感兴趣的是点光源，首先点光源的光强容易计算，而其他各种形状的光源都可以看成是多个点光源的组合。点光源是指其几何尺寸远小于光源到平面的距离，我们可以把它看成是点光源。所谓光强，其意义是特定方向上每球面度的光通量。用公式表式，就是： d、 光照度光照度的单位是：勒克斯（lx）,其意义是由1流明（lm）的光通量均匀分布在1平方米的表面上所产生的光照度。e、 光亮度 光亮度的单位是：。以前曾使用过尼特（nt），现已废止。3、 白炽发光现象太阳发光是由于其表面温度近6000K。事实上，所有的固体、液体以及气体如果达到足够高的温度，都会发出可见光。这就是白炽发光现象。其原理是当物体被加热后，电子的热运动导致物体中的原子发生能量跃迁，从而产生电磁波辐射。更有意义的是：辐射的色表随着辐射体的温度的升高从暗红，经过桔黄、发白，然后是炽蓝。也就是说。色温是随着辐射体温度的升高而提高。同时，人们也从研究白炽发光现象中发现，温度越高光效越高。例如钨丝表面在3200K时的光效为，而在2800K时的光效只有。卤钨灯就是根据这个原理研制出来的，它的钨丝温度达到了3450K。在制作上采用向小而结实的泡壳中充入高压的低热导气体，例如氪，来提高钨丝温度，同时又加入非常少的卤素气体，例如各种形式的碘、溴，来中和发射出来的钨，确保泡壳是干净的，不然的话灯泡可以在几小时后变黑。4、 气体放电由于在白炽发光现象中，灯丝的温度无法再提高，那么光效也就不能提高，人们把注意力转向气体放电。事实证明，气体放电的光效要明显高于白炽发光。当一个足够大的电场加在气体上，气体就会被击穿而导电。最熟悉的例子就是闪电。假如在这准备被击穿的气体中加入一些像汞、钠、氖以及氙等气体，可以在很大程度上增加可见光的辐射量。其中氖放电主要用于指示灯和警告灯，普通照明用气体放电灯目前还是汞和钠为主，根据灯泡内的气体压强的高低，又被分成低压放电和高压放电两类。荧光灯就是低压汞蒸汽放电灯，高压汞蒸汽放电灯当然就是GGY系列高汞灯；钠灯也有低钠灯和高钠灯。低钠灯是目前电光源中效率最高的，但是由于它发射的是单色黄光，在这种灯的照明下无法辨别各种颜色，所以在我国的应用几乎没有。金卤灯是在高汞灯的基础上研制开发出来的，但是和汞灯的区别是根本上的，所以不能把金卤灯归在汞灯之列，金卤灯是目前具有最好显色性的光源，能够和金卤灯较量的只有卤钨灯了。5、 镇流器由于气体放电工作原理的特殊性，其工作状态极不稳定，必须对气体放电灯的电流加以控制，使其在电网电压发生一定波动的情况下，灯仍然工作在合适的范围。虽然能够起到这一作用的器件有很多，电阻、电容都可以，但是和它们相比，电感式镇流器的优点是突出而明显的。即使和现在比较流行的电子镇流器相比，电感式镇流器也有工作稳定可靠、寿命长、电磁污染小以及价格低廉等优势。由于镇流器的设计是非常有针对性的，不同的光源就要配不同的镇流器，相同类型的镇流器也存在很大的差异，所以，为顾客选择合适的镇流器不仅是一种服务，也是避免出现双方都不希望出现的结果的一种很好的办法。在镇流器的选择方面，需要注意这几个方面：1、 光源2、 使用电网电源（包括电压、频率）3、 使用环境一般来说，光源是大家容易掌握和注意的，电源的标称电压和频率也是会被注意的，但是现在我国的电源供应质量实在不能让人满意，这是需要引起大家注意的。按照国家规定，电网电压是，就是202V231V，但是镇流器在设计上，200V、220V和230V有很大的区别，所以仔细询问顾客需要的产品的使用情况，显得非常的必要。这儿所说的使用环境，是除了电网电源之外的使用环境，例如：灯具的内部和外部是否有足够的散热空间，灯具或者镇流器的安装位置是否通风良好和远离易爆易燃物，虽然这些问题与我们无关，但是真的出了事情，要想干干净净的脱身却是很难。目前从技术上区分镇流器，大致可以分为三类，阻抗式，漏磁升压式和超前顶峰式，阻抗式镇流器的历史最长，因此技术最成熟，同时结构也最简单，相对而言可靠性也就好；漏磁升压式镇流器类似于阻抗式镇流器，但是能够提供更高的灯电压，所以它的使用条件也就比较简单了，那就是大功率灯或者低电压的使用条件下采用漏磁升压式镇流器。超前顶峰式镇流器的发源地是美国，它的恒流特性比其他几种镇流器都要好，也就是说对电网电压波动的适应性比较好，是一种很有前途的镇流器。在应用上，超前顶峰式镇流器也比较特殊，美标灯中带辅助电极的灯泡在使用超前顶峰式镇流器的时候，可以不用触发器，只使用功率因数校正电容。第二章：灯具国家标准GB7000.1简介GB7000.1灯具一般安全要求与试验标准到目前为止有两个版本，分别是1996版和2003版，等同采用国际电工委员会的IEC605981标准第五版。整个标准一共有16章，内容涉及各种灯具通用的安全要求。16章的标题分别是：第1章 一般介绍第2章 定义第3章 分类第4章 标记第5章 结构第6章 外部接线和内部接线第7章 （不使用）第8章 接地规定第9章 防触电保护第10章 防尘、防固体异物和防水第11章 绝缘电阻和电气强度第12章 爬电距离和电气间隙第13章 耐久性试验和热试验第14章 耐热、耐火和耐电痕第15章 螺纹接线端子第16章 无螺纹接线端子和电气连接件灯具的分类比较复杂，主要是有不同的分类方法。大致有四种分类：防触电保护形式；防尘、防固体异物和防水等级；支承面材料使用环境防触电保护形式分类：按防触电保护形式，灯具目前分为四类：0 类灯具：依靠基本绝缘作为防触电保护的灯具。类灯具：除基本绝缘外还带有接地保护装置的灯具。类灯具：除基本绝缘外还带有双重绝缘或加强绝缘的灯具。类灯具：使用安全特低电压的灯具。基本绝缘指的是加在带电部件上提供基本的防触电保护的绝缘。附加绝缘（又称补充绝缘）是附加在基本绝缘上的独立的绝缘，能够在基本绝缘失效时提供防触电保护。双重绝缘就是基本绝缘和附加绝缘组成的绝缘。加强绝缘是加在带电部件上的单一的绝缘系统，它提供相当于双重绝缘的防触电保护等级。0 类灯具的识别和使用限制：1、 假如灯具具有符合要求的绝缘外壳，内部部件有保护接地措施，则属于类灯具。2、 灯具可以是金属外壳，但内部接线以及所有带电部件必须有基本绝缘；也可以同时含有双重绝缘或加强绝缘的部件。3、 0 类灯具不允许应用于以下灯具：a. 恶劣条件下使用的灯具；b. 非普通灯具；c. 额定电压超过250V的灯具；d. 轨道安装的灯具；e. 半灯具。值得注意的是，最近IEC组织已经对IEC605981标准做了重大修改，取消了0 类灯具，也就是说，今后将不再允许生产和销售0 类灯具。我国也将根据这一情况，对GB7000.1标准做出修订。预计明年下半年或者2006年我国也将不允许生产和销售0 类灯具。类灯具根据定义是除基本绝缘外还带有接地保护装置的灯具，这种灯具的识别比较简单，无论使用什么外壳，内、外部金属部分都应该连接到一个统一的接地点，同时应该具备带接地装置的插头插座或者三芯输入电源导线，三芯导线中的接地线应该是黄绿双色线，这根线也要连接在统一接地点上。类灯具内部可以采用双重绝缘或者加强绝缘。类灯具就是除基本绝缘外还带有双重绝缘或加强绝缘但没有接地装置的灯具。这种灯具还可以分为绝缘外壳式类灯具和金属外壳式类灯具，绝缘外壳类灯具的内部允许只有基本绝缘措施，但是它的外壳必须是坚固耐用而且是完整的绝缘材料制作的，同时裸露在外面的螺钉、铆钉和金属铭牌穿过绝缘外壳后，必须做好加强绝缘或者补充绝缘。金属外壳式类灯具的外壳当然是金属材料制作的，那么其内部的所有带电部件必须采用双重绝缘，当采用的双重绝缘有可能效果不佳时，还必须采用加强绝缘。绝缘外壳式类灯具的内部也可以采用双重绝缘方式。如果一个灯具，其各方面都达到类灯具的要求，但同时又具有保护接地装置，那么这个灯具的分类应该是类灯具而不是类灯具。类灯具：使用安全特低电压的灯具。安全特低电压，英语是：SELV,我们国家目前的规定是50V，国际上公认的应该是24V。在这种灯具内部，不能存在可能产生高于SELV的电压，从这个意义上讲，采用直流低压的不能算类灯具。防尘、防固体异物和放水等级分类：我们有时能够在一些灯具上看到IP xx的字样,这就是防尘、防固体异物和防水等级，具体数字的含义见下面两张表格。第一位特征数字代表的含义第一位特征数字防护等级简要描述不能进入外壳的物体说明0无防护没有专门的防护1防大于50mm的异物相当于人的手不小心碰上也进不去2防大于12mm的异物相当于大人的手指头不能进去3防大于2.5mm的异物直径或者厚度大于2.5mm的工具进不去4防大于1m的异物直径或者厚度大于1mm的铁丝进不去5防尘虽然可能还有一些灰尘进去，但不会影响正常工作6尘密无尘埃进入第二位特征数字代表的含义第二位特征数字防护等级简要描述外壳提供的防护说明0无防护没有专门的防护1防滴水垂直滴水无影响2向上倾斜15防滴水当灯具向上倾斜15时垂直滴水无影响3防淋水与垂直称60范围内的淋水无有害影响4防溅水从任何方向朝外壳溅水无有害影响5防喷水用喷嘴从任何方向朝外壳喷水无有害影响6防猛烈海浪猛烈海浪或强烈喷水，进入的水无有害影响7防浸水以规定的压力和时间将灯具浸入水中，进入的水无有害影响8防潜水可以制造厂规定的条件下长期浸入水中进入的水无有害影响如果是普通灯具，那么防尘、防固体异物和放水等级就是IP20，其意义为可以防大于12mm的异物进入，但不防水，且可以不作标识，换一句话说，灯具上没有标识防尘、防固体异物和放水等级的就是普通灯具，相当于IP20。我们威特斯就有一种灯具，型号为FG系列的，其防尘、防固体异物和放水等级是IP65，那么其意义是：尘密、防喷水。支承面材料分类：这一种分类原先没有，是2002版增加的，一共分成三类：可移动灯具和手提灯适宜于安装在普通可燃材料表面的固定式灯具仅适宜于安装在非可燃材料表面的固定式灯具事实上可移动灯具和手提灯和适宜于安装在普通可燃材料表面的固定式灯具是同一类型的灯具，所以实际上只有适宜于安装在普通可燃材料表面的灯具和仅适宜于安装在非可燃材料表面灯具两类。使用环境分类：只是分成正常使用的灯具和恶劣条件使用的灯具。所谓恶劣条件下使用的灯具的定义是：为繁重机械操作而设计的灯具。凡是道路照明、建筑物泛光照明、船舶照明、建筑工地、机械加工车间以及需要临时照明的场所，都属于恶劣条件。其安装形式可以是固定式、临时固定式或者有完整支架、手柄。恶劣条件使用的灯具的符号是：外部接线和内部接线有关外部接线和内部接线的内容，在标准的很多章节都有论述，但是在这个标准里面，采用了整整一个章节专门论述有关外部接线和内部接线的问题，可见它的重要性。灯具的外部接线和内部接线的最简单判别方法是看从接线端子出发，这根线是接外部的部件还是接内部的部件，从接线端子出发接到电源、其他灯具或者是外部镇流器的线就是外部接线，而从接线端子出发，是接到内部的部件，像灯座、内部的电容器、触发器或者是内部的镇流器的接线就属于内部接线。内部接线的最小截面积是0.5mm,只有当光源或者是电源的电流不超过2A，而且内部接线有机械保护时，内部接线可以是0.4mm的截面积。但是容易出毛病的不是内部接线的截面积，而是当内部接线遇到有机械应力和热应力的地方，无论是标准规定，还是从实际出发，都应该做好附加绝缘。所谓机械应力就是受到机械力的作用，比如外壳特别是金属外壳的穿线部位就受到机械应力，还有折叠部位等，而热应力就是发热部位，像靠近甚至是贴住镇流器、灯泡等发热元件的地方，就认为是存在热应力的部位。外部接线的最小截面积为：普通灯具是0.75mm，其他灯具是1.0mm，要注意的是，这里所说的都是最小截面积，小于最小截面积就很容易出现问题。问题往往不仅是安全载流量而是导线的机械强度。至于有些销售人员提出有顾客希望了解外部布线的最小截面积，根据电工作业规范，如果布线大部分在室内，且长度不超过20m，的情况下，允许不小于1.5mm，一般情况则应不小于2.5mm。这主要也是从机械强度的方面考虑。第三章：常见故障处理的知识与方法一个企业只要是有正常的生产和销售，那么售后服务就是不可缺少的重要环节。而对于一个电气企业而言，故障处理更是不可避免的服务。这就要求我们的销售和售后服务人员必须掌握一定的故障处理方法和知识。但是故障处理没有现成的教材，即使有也不一定符合我们企业的实际情况，所以我们只能比较原则的来讲述故障处理的方法。一般来说，当发生故障时，顾客会要求现场处置和顾客将故障产品送过来两种情况。但是我们建议尽可能在第一时间赶到现场处置，以求获得故障现场的真实情况。越是严重的故障情况，越是要到现场去，这是因为现场的证据往往是不能恢复的，但却是最重要的。随身携带的工具主要是数字万用表，用于测量故障现场的电源电压，镇流器的线圈直流电阻以及保险管和接线的通断。可能的话最好带上尖嘴钳、小刀和打火机。 到现场以后，有时顾客会显得比较激动，重要的是我们自己要保持冷静。在不能确认是我们产品质量有问题之前，千万不要随便说道歉的话，这很容易给人造成一种印象：我们对自己的产品的质量没有信心。但是要对顾客的损失表示同情、对顾客的心情表示理解，一定配合顾客查明原因的表态应该是不能缺少的。这样的表态只会得到顾客的理解和支持，只有得到顾客的理解和支持，我们下一步收集证据的工作才会比较顺利。在正式开始收集证据之前，还要详细的了解故障或事故的现象和经过。这会有助于我们了解事实真相和明确怎样收集证据、收集什么样