突出实践特色 创建服务品牌努力优化税收服务软环境的思考.doc

突出实践特色 创建服务品牌努力优化税收服务软环境的思考做好新形势下的税收工作，必须把管理与服务有机统一起来，在依法治税、强化征管、为政府履行职能提供财力保障的同时，通过为纳税人提供优质高效的政务环境、开明开放的政策环境、公正严明的法制环境、规范有序的市场环境、健康文明的人文环境，维护和促进各个经济主体健康发展，更好地服从服务于经济建设和社会事业发展。近年来，各地税务机关围绕纳税服务建设纷纷创新服务举措，推出了一批各具特色的纳税服务品牌。如何以突出实践特色为重点，正确理解认识纳税服务品牌建设的意义，用纳税服务品牌文化创新地税人的服务理念，用纳税服务品牌文化树立地税人的良好形象，用纳税服务品牌努力优化税收服务软环境，笔者结合建平县地税局打造“民心地税公平致远”服务品牌的实践，发表一些浅见。一、 对“民心地税公平致远”品牌建设的理论认识服务品牌是市场营销学中的一个概念，是经营者提供并得到市场认可的个性化服务标识。这种个性化服务标识，是市场认可、社会认可的，在消费者中有一定的知名度、信誉度，不是自我标榜的商业炒作。而税务部门的纳税服务与商业服务在本质上是有区别的，主要表现在：服务的主体不同纳税服务是由税务机关直接提供的，而商业服务是由商家提供的；服务的客体不同纳税服务是税务机关对纳税人提供的涉税项目服务，而商业服务是以购买者为对象的服务；服务的性质不同纳税服务是无偿的，体现了执法为民的权力本性，而商业服务是有偿的，反映着市场经济的交换关系。同时，从服务的价值取向上看，无论是商业服务还是纳税服务都应以服务对象的满意度作为评价服务质量的标准。所以依据服务品牌理论对纳税服务品牌作如下定义：纳税服务品牌是公众及纳税人对税务机关提供的个性化服务所产生的综合感受和评价结晶物。这一概念对纳税服务品牌的内涵主要强调了三点：一、税务机关提供的纳税服务应代表着创牌税务机关的特色服务，而不是雷同化、一般化的服务；二、纳税服务品牌，应产生得到纳税人及公众认可的个性化服务标识；三、这种个性化的服务标识，是纳税人及公众认可、社会认同的，在一定的范围有一定的知名度、信誉度和形象力。基于以上理论，对建平县地税局“民心地税 公平致远”服务品牌建设做一分析。其一，它具有鲜明的行业性。得民心者得天下，合民意者地税兴。“民心地税”是征纳双方共同努力的结果，而“公平致远”是打造“民心地税”的各种举措而营造出的深远意境。“天公平而无私，故美恶莫不覆；地公平而无私，故大小莫不载。”地税部门作为执法机关，公平是一种强牢根基的韬略和睿智。这主要基于以下三点：一方面公平是人民群众对行政执法部门的根本要求。对执法部门来说，只有秉公执法才能赢得人民群众的信任。另一方面，人人平等已成为法律的基础。没有这一基础，法律就成为强权的借口，法律的存在就失去其神圣性，成为被强权所利用的工具。同时，公平也是一种态度，表现为对纳税人态度和蔼、服务周到，履行承诺。公平还表示一种工作心境。税务干部以积极向上的心态对待工作，以平和清净的心态对待名利，以科学健康的心态对待生活，以知足的心态对待工作和生活待遇，以敬畏的心态对待党纪国法，以宽是害、严是爱的心态对待组织和同志的监督，从而在内心形成一种强大的“定力”。 其二，它具有丰富的包容性。影响服务品牌创建的一个重要因素是与外部品牌的比较和交流，服务品牌的核心价值在于其独特性。对比各地税务机关创建纳税服务品牌的实践，无论是“e”税通、还是“税务直通车”等等，它们都有一个显著的特点，即更多地从技术角度推动纳税服务，而且把纳税服务理解于征纳的关系建设。“民心地税公平致远” 品牌内涵则从人本角度来体现执法与服务的和谐统一。“民心”指通过优化服务和高效行政，赢得人心，体现了以人为本；“公平”指通过严格自律，真正实现税收执法的透明、公开、廉洁和高效。是对地税机关组织使命、服务宗旨高度概括和提炼；揭示了地税人追求政务创优、构建和谐征纳关系的核心价值理念；表现了地税人为民服务、为地方经济服务、为基层服务的宗旨；彰显了地税人“公平、公正、公开”的服务理念；既反映了地税机关情系民意的工作作风，又表现出满意在地税的具体目标。其三，它具有鲜明的时代性。任何一个服务品牌只有与时代俱进才能有生命力。在以构建和谐社会的旗帜下，“民心地税公平致远”无论是与纳税人真诚地沟通还是积极投身地税事业，都在传递着深刻的内涵，而这种以“公平”为旋律的主题曲无疑是与时代同拍的，是和谐的、符民心、顺民意的。 二、如何构建“民心地税公平致远”服务品牌之魂构建一项服务品牌之魂，关键在于有一支思想过硬、业务熟练、执法公正、服务规范的高素质税务干部队伍。而建设这样一支队伍的关键，首先，应该加强教育，提高政治思想素质。要经常开展政治思想教育，引导税务人员树立正确的世界观，增强为纳税人服务的职业意识和责任意识，促使税务人员自觉遵纪守法、秉公办事、公正执法。其次，应该加强税务文化建设。以先进的文化激发地税干部职工对地税工作的热情，不断增强事业心、责任心和进取心，始终保持昂扬向上、积极进取的精神状态。凝聚地税干部职工的智慧和力量，高标准定位，高标准要求，不断向新的更高的目标迈进。第三，应该加强培训，提高岗位业务技能。在着眼于未来税收工作发展要求的基础上，做好教育培训总体规划，创新思路、转换机制、调整重点，改变过去传统的全员式、单向式培训方法，加强实用技能的培训。基于以上三点，建平地税牢固树立“干部素质是第二税源”的新理念，大力实施育人工程。一方面以落实科学发展观学教活动为载体，提升干部思想水平。开展了“党员干部走进千家万户”活动、“环保攻坚惠民”活动、“解难题促和谐”“我评地税软环境”、“运用科学发展观，推进地方税收”为主题的解放思想大讨论活动和以解决税收难题为主要内容的“解难题、促增收”等活动，使广大党员干部提高了认识、拓展了思路、提升了形象。另一方面对干部进行强化培训。举办了稽查人员业务培训班；邀请县职业中专教师、本局征管能手为干部授课；通过网上挂载业务知识、刊发一日一题等方式，检验教育培训成效；建立个人学习档案，记录学习表现、考试成绩,并与年终考核评先选优挂钩，进一步提高干部的业务素质和工作能力。针对税务文化是服务品牌内涵的“构件”之一，建立在以纳税人需求为导向的品牌文化，在规范干部队伍建设，提升服务水准上势必有举足轻重的作用。建平地税推出“民心地税，公平致远”品牌创建后，紧跟其后是一系列各色的服务文化。包括“小载体大文章”的文化楼道、“小册子大作用”的税收宣传册、“小荧屏大世界”的机关文化网站、“小画面大内容”的电视专题片、“小书刊大情怀”的建平地税宣传册、“小空间大内涵”的地税荣誉展览室、“小版面大形象”的基层分局宣传板，以“力求新颖、平实形象、贴近生活”为构思设计目标，以“潜移默化、寓教于乐”为教育手段，围绕“民心地税、公平致远”的主题思想，立体、动态、鲜明、凝练地构筑了一道建平地税服务文化的风景线。三、如何为“民心地税公平致远”服务品牌提供持久的生命力一个品牌能否被公众认可，并保持持久的生命力关键在于不断创新服务。而不断创新服务，就要大做以下五个方面的文章。首先，应该突出服务理念。充分依托现代信息网络技术，进一步简化办税手续，减少办税程序，推行“一窗式”、“一站式”服务和实行“全能窗口”，切实尊重纳税人、理解纳税人、方便纳税人。其次，应该突出服务能力。从地税发展趋势、办事质效等方面入手，通过岗位培训、集中学习和个人自学，加强新知识、新政策、新业务的学习和把握，注重在实践中学习、在积累中提高，切实增强服务能力。第三，应该突出发展大局。围绕“保增长、促发展”工作大局，进一步拓展服务广度和深度，用足用活税收政策，落实好税收减免、税收筹划和税收咨询等措施，着力构建现代服务发展的长效机制，最大限度地发挥税收政策效应。第四，应该突出服务效能。进一步规范服务礼仪、丰富服务方式，充分利用现代信息网络技术，积极推进网上申报、持卡缴费、网上送法、财税银库联网等新型服务举措，拓宽服务时空，实现为纳税人服务的无缝对接。第五，应该突出作风建设。坚持政风建设无小事，从一言一行做起，从上下班、节假日值班、着装、保洁等细节入手，严格依规行事、按章办事，切实做到廉洁办税，进一步优化服务、改善发展环境。基于以上五点，建平地税从影响“民心地税公平致远”品牌意义的因素入手，深刻挖掘品牌内涵，拓展品牌的广度和深度，创新管理，规范服务，把品牌作为一种管理服务的理念贯彻到工作的方方面面。一是以统一高效为标准，规范行政基础建设。全面加强了行政基础建设，重点从基础建设、制度上墙、标牌设置、档案管理、环境卫生等硬件设施和健全岗责体系、明确岗位职责等软文化方面着力，打造一个规范统一、高效运转的地税机关。二是以执法公正为标准，规范税收执法建设。按照“公平、公正、公开”的税收执法建设要求，通过建立科学完善的执法体系和网上征管质量考核体系，进一步明确了执法过程的控制要求和执法质量的验证要求，使各项税收执法工作和影响税收执法结果的全部因素都处于严格的受控状态。 三是以科学管理为标准，规范税收管理建设。税收的增长来源于精耕细作的管理，建平地税勇于探讨，大胆创新，创造出了一条行之有效的科学化、精细化、规范化的税收管理新思路，达到税收遵从度高、征纳成本低、征管质量好、管理效率高、纳税人满意的工作目的。如：2010年以来征收管理采取的的“四抓”方法（抓主税“盯”管理重点；抓小税“疏”管理结点；拣芝麻“扫”管理盲点；切西瓜“晒”管理漏点），税务稽查采取的“三促”方法（以查促收、以查促管、以查促查）等，为税收工作增加了亮点。 四是以征纳共盈为标准，规范纳税服务建设。建平地税紧紧围绕“三服务”理念，以服务纳税人、支持地方经济、促进民生为己任，不断创新服务方式、优化服务手段，为纳税人提供优质、文明、高效服务，大力营造征纳主体之间以及征纳行为之间相成、共盈、相和、相随的征纳共赢的和谐局面。推出了特色服务新举措，设立了“一窗式”综合服务窗口；开通纳税服务“绿色通道”；配备了“纳税服务套餐”；完善了多渠道办税系统；为纳税人提供全方位的提醒服务、承诺服务、问访服务、上门服务、公示服务。 五是以科教兴税为标准，规范信息化应用建设。建平地税突出了“应用为先，务实推进”的应用原则，把信息化建设作为加快地税事业发展的有效途径、提高品牌建设的有效载体，大力推进税收信息化建设。先后投入了175万元，更新了网络设备，优化了网络环境。地税干部人手一台高配置微机，增设了多功能电教室、大型投影仪，各办税服务厅配备了电子触摸屏、电子显示屏等设施，建立了建平地税门户网站、局域网站等。 任何一个服务品牌从创意发起到培育成熟都需要一个长期的、艰巨的过程，“民心地税 公平致远”服务品牌建设也不例外，笔者认为，以下三点对构建“民心地税公平致远”服务品牌也是重要的：第一，把“民心地税公平致远”有形化、标准化。品牌展示是创建服务品牌的起点。把“民心地税，公平致远”服务有形化和标准化，是创立服务品牌的关键。我们应该使用全方位的品牌展示要素，从包括品牌名称、服务的“外观”、品牌的标识、口号等方面下功夫。第二，重视公众和纳税人的体验，以产生情感共鸣。 “民心地税，公平致远“的品牌价值应该是由公众和纳税人的满意度决定的，而这种满意度隐含在公众和纳税人接受服务的体验之中。因此，要始终把纳税人与公众的需求信号以及