激励与沟通_人际关系与沟通培训课件

人际关系与沟通 一 沟通定义 互动双方彼此相互了解 相互回应 并且期待经由沟通的行为与历程 建立接纳及共识 人际关系与沟通 二 层次 1 自我沟通 在个人内心中进行自我对话或独白 例 吾日三省吾身2 人际沟通 与其他人经由不同的讯息管道进行讯息的交换与互动 3 大众沟通 经由传播媒体的协助 以多对多的方式沟通 或进行不同文化的沟通 沟通的重要性 1 获取和决策有关的信息 2 搜集各种不同的意见 3 交换意见 完成观念的互动 4 试图影响他人 也被他人所影响 沟通的意义 1 互动性 有来有往 而非单一方向的行为表现2 过程 持续一段时间有目的地进行一连串的行为3 有意义的 沟通行为包含了沟通内容 意图及价值4 创造性 透过沟通 双方会形成对对方之心理感受 而创造出新的交往或互动关系 沟通的过程 讯息传送者将讯息编码后 经由各种不同的沟通管导 将讯息传送给接收讯息者 讯息接收者再进行译码译读 传送讯息者 将讯息 编码 讯息管道 将讯息 解碼 接收讯息者 影响沟通的因素 一 沟通者1 生理上的差异2 心理上的差异3 社会经验上的差异4 知识和技能方面的差异5 性别和文化上的差异 影响沟通的因素 二 沟通讯息1 讯息意义和符号 语言符号和非语言符号 2 编码和译码 用字遣词和解读 3 讯息的形式或组织 顺序 分段及架构 影响沟通的因素 三 沟通管道1 口头2 文字3 非语言 感官或知觉 影响沟通的因素 四 沟通环境1 物理环境 如 物理位置 冷热 噪音 明暗等 2 社会环境 如 地位 年龄 性别等 3 心理环境 如 心情 感觉等 4 历史环境 如 过去的事件或之前的沟通 5 文化情境 如 生活方式 次文化 各种形式的文化等 沟通的干扰因素 一 外在干扰1 存在环境中之刺激干扰2 语意上对于讯息理解的妨碍内在干扰1 思想和情感的阻碍2 沟通的意愿与期待 工具性的沟通及情绪性的沟通 沟通的干扰因素 二 回馈接收讯息者对传送讯息者进行确认的动作是沟通过程中不可或缺的一环 人际沟通的特质 沟通是有目的的沟通讯息是有差异的沟通是连续的沟通是有关系性的沟通是可以学习的 沟通的技巧 语言技巧非语言技巧倾听与反应的技巧表达和影响的技巧 沟通能力的增进 分析自己在沟通方面的问题 并藉此发展目标设法以具体的方式来设定沟通行为的目标分析并评估目前的沟通技巧 将信息选择 组织和解释的过程知觉的历程 1 由下而上 直接从讯息的特征来辨识 并做组织建构2 由上而下 从原本既有的经验及识中出发 对所感觉到的讯息加以判断 知觉 知觉产生的阶段 一 讯息的选择影响因素1 偏好2 需求3 预期 知觉产生的阶段 二 讯息的组织1 接近性 将空间上相接近的同类讯息组成有关联的刺激 视为构成整组架构的一个单位2 相似性 将相类似的东西视为一构成的共同单位3 类推性 即使知觉到讯息并不完整 仍能将部分讯息推论组成一个整体 知觉产生的阶段 三 4 连接性 当讯息和它的前导事物具有特征上的连接时 通常会加以连接视为同一单位5 单纯化 将复杂的讯息依单纯的原则组成简单的形式讯息的解释1 主观经验2 情境脉络 知觉的种类 一 自我知觉 对自己的定义与评估包括 1 自我概念 一个人对自己是什么样的一个人的看法 是依据成长的过程逐渐形成 并经由个人所认定的各种角色来表达 知觉的种类 二 2 自我印象 对自我概念的知觉 是由自我评价而来 并且受到我们的主观经验及别人反应的影响 对沟通的影响有二 自我实现预言 对事先想法的自我实现 藉由沟通作为媒介让自我印象逐渐成真 过滤讯息 自我知觉会过滤他人的沟通讯息而影响人际沟通 知觉的种类 三 3 自尊 对自己正面或负面的评价高低 属于自我概念的评价层面 自尊不只影响沟通 也影响对他人的知觉 如何增进自我知觉 1 真实的评估自己的优缺点 帮助自己成长改变2 透过自我的对话来修正对自己的知觉与评价 对他人的知觉 社会知觉 一 基于感官所接收的讯息之印像 对讯息选择组织和处理影响社会知觉的因素 1 身体特征和社会行为 特别是第一印象2 知觉偏误 依据原本既有的正或负面评价来做知觉判断3 刻板印象 依赖基模或是过去经验 而过度简化对人的观点或评价 可能产生的知觉错误 印象推估的错误价值的估计错误差异性的评估错误4 不当归因 以不理性的方式解释个人 他人 的行为5 情绪状态 不同的情绪会影响知觉的选择 对他人的知觉 社会知觉 二 如何改善社会知觉 寻找更多的信息来检视知觉对知觉的真实性主动质疑对他的知觉可能随时间而改变利用口语来查验自己的知觉 语言的沟通 语言 藉由具有共享意义的声音和符号 有系统起传达思想和感情语言的功能1 可指示 标明和定义思想 感情 物体 人们和经验 以便与他人分享2 具有评估的功能3 可讨论个人生命经验的一切事物 包括过去 现在和未来 亦可进行假设性的对话 语言和意义的关联 语言的使用具有创造性语言的使用需要学习 语言文字的复杂性 外延意义 文字的直接定义 但大部分的文字均具有一个以上的定义内涵意义 伴随字汇而来的个体感觉或评价 语言与沟通的关系 一 人际沟通包括语言沟通及非语言沟通语言能力系指个人在语言的运用上所能发挥的最高程度 而沟通能力则是指沟通者能否设身处地考虑对方的情境及特性 做出适当的表达 让传递的讯息容易为对方了解或接纳 因此 沟通能力不是仅具有语言能力就能充分展现的 语言与沟通的关系 二 语言沟通的规则看似随机 无规则可循 但事实上是依循社会认可的规则来进行的 如果参与语言沟通者均依循此一规则 沟通应可顺利进行 语言表达常会因沟通双方的权力关系而有所影响 如 称谓 如何把话说得清楚 明确 用字正确或精准 能确实无误的表达具体 将所要表达的涵义精准对焦标示 在口语上标明事实的个别差异 避免不当的推论1 以特定称谓 人 事 物 数字 序号 来标示2 另外加以适当描述 以避免错误推论 增进表达明确与具体的方式 贮备有效的字汇练习脑力激荡 单字联想 注意时间 事实可能随时间而改变 文化 性别对语言沟通的影 一 低情境的沟通 多数信息均予以明显编码 多发生于美国及西欧文化 倾向于以直接的方式表达 高情境的沟通 多数信息存在于物理情境 多发生于亚洲文化 或内化于个体 只数少数存在于编码的 明显 可传送的讯息中 倾向以间接的方式沟通 文化 性别对语言沟通的影 二 不同文化间的沟通差异 语言 方言 用字 性别间的沟通差异 因过去男女不平等造成相当大的差异1 男性 强调语气 任务性 利用沟通来控制 维持自主甚至2 女性 强调关系 利用沟通与人建立或维持关系3 两者间之差异已逐渐缩小 如何把话说的适当 运用正式及非正式语言避免使用术语和非必要的专有名词保持敏锐的观察力 避免使用类属语言或不平等语言 即根据性别 种族 年龄或其他主题无关的不必要指针来使用不当的语言 非语言沟通 非语言沟通的特性持续性 自双方沟通行为一开始即持续存在可经由多重管道进行 看 听 感觉 闻 尝 可呈现较深的情绪内容 不易掩饰或不经意透露讯息模糊性 容易使人误解具有文化差异性 不同文化有同的表达方式 非语言沟通的要素 一 肢体动作功能 1 象征性 点头 摇头 V字手势 2 解说性 手势3 情绪表达 感情的流露表现方式 强化 弱化 中性化 伪装4 调节 管制交谈或沟通中的互动5 调合 无意识的动作以经解紧张或压力 非语言沟通的要素 二 类型 1 眼神接触 直视或凝视沟通对象2 脸部表情 运用脸上的肌肉来表达对讯息的反应及自己的情绪状态3 手势 利用手 手臂或手指的移动 来描述或加强语气4 姿势 体的位置和移动 可视为手势的延伸5 姿态 互动中自信肯定 超语言 声音学 注重事物如何 被说出来 包括 1 音频2 音量3 音调4 音质5 声音的静止6 声音的松紧7 口语干扰 谈话过程中介入或阻断的语言 自我表现 包括1 衣着的选择2 身体接触3 时间行为 期间 活动 准时 经营物理环境 空间 距离 方向 地域行为 布置气温灯光颜色 人际关系的生命周期 Devito 1994 关系形成分析模式 分为六个阶段 1 接触阶段 知觉 互动 2 参与阶段 尝试 强化 3 亲密阶段 承诺 社会连结 4 衰退阶段 自我不满足感 人际不满足感 6 解离阶段 人际及社会型分离 5 修复阶段 自我修复 人际修复 不同阶段的沟通技巧 一 关系的开始阶段1 信息的提供和交换 缩减对对方的不确定性2 人际吸引 创造人际接触的情境 外表的吸引力 英雄难过美人关 相似性 物以类聚 互补性 异性相吸 不同阶段的沟通技巧 二 3 开始交谈 勇敢与对方互动 制造话题 自我介绍 谈天说地 谈论想法或感觉 谈论他人4 持续交谈 藉此更了解对方的想法做为关系进展的基础 如 闲聊八卦5 迈向亲密 谈论更深入 更私密的话题 并进一步分享感情或互相支持与协助 关系的稳定阶段 一 当彼此对关系发展感到满意时 就会开始期待关系能够稳定维持矛盾的需求 参与感vs 独立感既期望与人接近 亲密 又想要拥有自我空间 关系的稳定阶段 二 营造正向的沟通气氛1 采用描述性沟通 描述行为或感情 避免评价性的沟通2 平等的沟通3 坦诚的沟通4 保留余地的沟通 关系解离阶段 一 相看两厌 对彼此产生不满意的感觉 或对另一方的意见和感觉不甚关心浓情转薄 彼此的沟通从深层的分享转变成无意义的 安全 话题情缘已尽 关系恶化终致关系结束 关系解离阶段 二 结束关系的方式 1 操纵策略 故意露出马脚 让对方抓到自己的把柄 迫使对方不得不采取结束关系的行动 2 退缩退缩逃避策略 装做不知道 间接造成关系的疏离或结束 3 正向表达策略 以坦诚与尊重的关系 直接进行关系的结束 关系解离阶段 三 4 坦诚面对策略 诚实评估 坦诚面对问题 让对方知道自己的立场 但是不轻易放弃彼此的关系 前两种策略容易使双方受到伤害 而后两种策略则较能妥善处理结束关系 沟通恐惧 一 个人在与他人或群体沟通时 所产生的害怕与焦虑沟通恐惧形成之原因 1 遗传因素2 环境因素3 认知因素4 性别及文化因素 沟通恐惧 二 如何克服沟通恐惧 1 学习放松2 试图改变自己的认知与想法3 沟通能力加强练习 人际关系的强度 依熟悉程度可分为以下数类 1 认识的人 互动的质与量都只在一定程度内 2 朋友 自己愿意和他们建立更多个人关系 3 亲密朋友 能够与我们分享内心深层感情的人 对不同亲疏程度的交往对象会揭露不同程度的自我 人际关系的相关理论 一 人际需求理论1 人际关系和沟通是为了满足人类的某些基本需求2 人际关系能否开始或维持 有赖于沟通双方是否彼此符合所期待的人际需求程度 人际关系的相关理论 二 3 人际需求倾向包含三种需求 归属需求 希望被别人接纳的心理欲望 控制需求 希望能够有效影响周遭人与事的心理欲望 情感需求 反映一个人表达爱及接受爱的心理欲望 社会交换理论 一 人类行为主要受到我们的经验及学习的影响 如果行为可带来需要的满足 个人会加以持续 反之 如果行为带来令人不满足的结果 个体会终止此种行为 人是利已的 并且是极端的以自我为中心每个人都将选择自认能给予自己最大报酬的伙伴 所以人际关系可以藉由彼此互动所获得的报酬和代价的交换结果 利润 来加以了解 社会交换理论 二 公平理论1 以社会交换理论为基础 但是更进一步指出沟通双方所得的 利润 是公平 2 初期交往的人际关系会特别重视公平性 3 关系中的不公平现象会使互动双方感受压力 导致沟通行为的调整 符号互动理论 强调个体对顾他人的行为 并非根据直觉来反应 而是透过思考和诠释 然后才针对对方行为的意义 产生相对的行为 互动模式 刺激 个人诠释 语言文字等抽象符号 反应 人格 情境交互模式 每个人应该者会有稳定的人格特质 但是认为人际行为的产生 是由人格特质与情境特色互动而来的 内控性格较高的人 人际行为的恒定性较高 也会比较能够勇敢抗拒情境压力人际行为的恒定与否 也会受到性别及文化的影响 倾听的意义及功能 倾听 是有目的而且专注地听有倾听过程中 对方会因为所传递的讯息被完整的吸收 而感觉自己受到尊重和接纳 同时产生个人价值 并因此对彼此的关系更加投入且有信心倾听是了解的开始 当情绪感受被了解的时候 彼此才有可能建立进一步良好的互动基础不良倾听会破坏人际关系 且可能造成时间 精力 金钱的浪费 倾听的历程 一 专注 集中精神 不受其他讯息的干扰 以便能听清楚对方所说的话集中专注力的方式1 减少环境干扰2 降低生理限制3 预作心理准备4 听与说的顺利转换5 完整倾听再反应6 配合情境目的来倾听 倾听的历程 二 了解 对收听的讯息赋予正确的意义1 确认语意组织结构 包括讯息目的 观点 左证的细节等2 掌握非语言讯息3 检核重要讯息 开口 问 4 重整讯息意义并重新简述语意 倾听的历程 三 记忆 记住所收听的讯息1 感官记忆 感官系统接触的瞬间 约1秒钟 2 短期记忆 约维持12 20秒 只可记忆7 2个单位3 长期记忆 永久记忆如果缺乏专注力 讯息并不容易进入进一步的记忆系统增加记忆的方式1 重复讯息2 记忆术 将讯息转换成容易记忆的形式3 做笔记 将信息记录下来 以便重新回顾 倾听的历程 四 评估 针对所了解的讯息来判断其真实性与可信度 评估讯息的主要技巧1 区辨事实 清楚评断那些是事实 那些是推论2 评估推论 评估推论的有效程度 倾听的历程 五 倾听的历程 1 专注 接收 2 了解 3 记忆 4 评估 5 反应 有效的倾听 一 参与式倾听倾听者能够融入沟通情境后 让互动双方对于沟通效能相对负责同理式能在沟通中进一步了解说话者的情感和意图 倾听时必须去感受对方所感受的以对方的眼光来看事情 有效的倾听 二 非评断倾听以开放的态度来试图了解和接纳对方的谈话内容 在未充分了解讯息内容前 不宜妄下评断深层次倾听经由对方的语言或非语言讯息 充分理解对方沟通的深层意义 甚至弦外之音 增进人际关系的沟通技巧 一 同理心能倾察和指认他人的情绪状态 并做出适当的沟通反应 可以强化彼此的情感连结 使对方有 被了解 的感受 并能满足内在心理需求1 敏锐的侦察和指认个人的感受2 适当的同理反应 增进人际关系的沟通技巧 二 如何增进同理反应的能力1 关怀与专注倾听2 思考缓冲之后再反应3 针对对方感受简短响应4 根据对方的情绪 经验或行为来反应 澄清讯息意义 一 避免会错意 而对说话者的本意强加扭曲简述语意 用自己的话来陈述所了解的意思1 内容的简述 针对讯息中的实质意义或外延意义来加以摘述2 情感的简述 根据对方的非语言讯息来描述出对其情绪经验的了解 澄清讯息意义 二 3 简述的时机 讯息不够明确的时候 对方可能有意或无意掩饰真相的时候 对方传讯的方式或讯息本身干扰你对讯息的理解时 不能充分掌握对方传递讯息的符号 询问 当所得之讯息不足以了解对方的意思时 可利用询问的技巧得到想要的讯息具体的询问诚恳的询问虚心的询问焦点的询问开放的询问 助人的同理反应 一 支持 表达出倾听者能真正了解对方的感受 并接纳 关心他的情绪解说 提供其他的观点 角度或数据让对方参考赞赏 增强他人正向的行为 甚至修正其自我概念 助人的同理反应 二 建设性批评 提出对彼此有帮助的意见1 请求别人批评 主动请求 避免语言与非语言 相信批评的益处讯息的不一致 具体请求批评 确实了解批评 真诚请求批评 开放接受批评 助人的同理反应 三 2 给予建设性批评 确定对方有接受批评的意愿 以行为描述的沟通技巧给予批评 尽量先赞赏再批评 以近期行为为主的批评 批评可改变的行为 同时提供改善之道 有效的沟通行为反应 一 合作原则 可促进彼此交谈的凝聚力 使谈话内容符合交谈的目的1 量的合作 提供对方足够或需要的适量信息2 质的合作 提供对方真实的信息3 关联合作 提供切题的信息4 态度合作 谈话要具体且有组织 非语言行为同时也必须做一致的表达 有效的沟通行为反应 二 礼貌原则 不能说令人愉快或粗鲁的话道德原则 应避免泄露机密性的信息 要求特权的信息 要求收讯者说不该说或做不该做的事 或是强迫对方讨论不感兴趣的话题归功他人 当自己在语言沟通中借用他人的谈话或想法时 要归功于原本说话的人 有效的沟通行为反应 三 轮流谈话 依适当的顺序来进行交谈1 避免常说话2 避免一次说太长3 注意谈话轮替的线索4 引导接续交谈5 适时中断谈话6 敏锐观察非语言讯息 不适当的沟通行为反应 离题的反应 违反关联合作原则 转移话题的反应不连贯的反应 语言讯息和非语言讯息的不一致切断的反应 违反轮流谈话的原则 人际影响力 社会影响力 一 透过人际之间互动沟通而接纳他人的讯息作为自己参考依据的现象 即是一种让他人在态度上或行动上改变的能力 人际影响力的来源1 强制的影响力 来自身体或心理受到伤害的感觉2 酬赏的影响力 提供金钱 物品或情感使其顺从 人际影响力 社会影响力 二 3 法定的影响力 来自被选择 被推举或是具有媒种特定地位4 专家的影响力 来自对某些特定领域的丰富知识5 参照的影响力 藉由形象 吸引力或人格特质来影响他人6 信息掌握的时响力 藉由掌握讯息或数据产生影响 获得顺从的技巧 直接强求交换条件道德诉求诱之以情辩理论证利己利人 诉诸同理道德诉求得寸进尺闭门羹效果 退而求其次 说服 运用论证而非胁迫 并且必须允许别人可以自由选择是否接受影响 而合理地获得他人的顺从1 说之以理2 取之以信3 动之以情 抗拒顺从的行为反应 被动反应 不愿说明自己的想法及感觉 亦不采取行动 大都屈服于别人的要求攻击反应 暴跳如当 不顾情境及感受 具批评性 独断 挑剔及威性自我肯定反应 在合乎人际效益的前提下 为自己做合理的争取 尊重他人 也伸张自己的权益 冲突 一 人和人在互动中 存在利益上的不同 或是出现相反的意见冲突的类型1 个人内在的冲突 发生于个人内2 人际间的冲突 发生于人与人之间3 团体冲突 发生于两个对立的社会系统间4 主观性冲突 以情绪为主而非解决问题为主的冲突 冲突 二 5 客观性冲突 因相对的思考模式而起冲突6 假性冲突 冲突发生的预备状态 如挑衅 揶揄7 内容冲突 争论讯息的正确与否的冲突8 价值观冲突 彼此价值观不同造成相互干扰的冲突9 价值观冲突 彼此价值观不同造成相互干扰的冲突10自尊冲突 为个人面子或自尊输赢的冲突 冲突演变的过程 阶段一潜在对立 阶段二认知与个人情感介入 阶段三行为 阶段四结果 先决要件 沟通困难 个人变项 价值观 需求 性格 知觉到冲突 感受到冲突 外显冲突 冲突处理 功能性结果 正向 非功性结果 负向 面对冲突的反应行为 一 撤退 将自己在身体上或心理上抽离冲突的情境放弃 改变自己的原有立场以避免冲突发生攻击 运用胁迫身体 心理或其他行为来未到目的之方式包括 直接攻击 身体和语言的暴力 间接攻系 无法针对冲突对免表达意见 而采取其他方式让对方知导自已的不满 面对冲突的反应行为 二 说服 试图改变别人的态度或行为 彼此取得协调问题解决式的讨论 处理人际冲突的最佳模式 视冲突为一个解决问题的契机 双方一起面对问题 讨论问题 找出可行的解决方案 如何妥善处理冲突 确定双方处理冲突的意愿认清冲突的类型以双赢代替竞争运用幽默直接沟通寻找公正中立的第三者协助从失败经验中记取教训 团体的特征与类型 团体 由两个以上的人所组成团体的特征 1 有互动关系存在2