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文档简介

客服人员绩效考核方案1、考核目的1.绩效考核是对员工进行激励的手段。通过考核，奖优罚劣，对员工起到鞭策的作用，促进员工提高工作绩效。2.绩效考核为员工职务变动提供依据。对素质和能力不能胜任工作地，予以调整。3.绩效考核为员工工资、奖金的发放提供依据。2、考核原则1.客观、公正、科学地原则。2.阶段性的连续性相结合的原则。3.公平、反馈原则3、考核的时间和周期1.定期考核可以分为月度考核、季度考核与年度考核三种。2.不定期考核客户服务部根据工作的需要，为特殊事件可以进行不定期的专项业绩考核。4、考核的对象（范围）本方案适用于客户服务部各级主管及客户服务人员。5、考核标准：1客服人员业绩考核标准为公司当月的营业收入指标和目标，公司将会每季度调整一次。2客服人员行为考核标准。（1）执行遵守公司各项工作制度、考勤制度、保密制度和其他公司规定的行为表现。（2）履行本部门工作的行为表现。（3）完成工作任务的行为表现。（4）遵守国家法律法规、社会公德的行为表现。（5）其他。6、考核程序和方法1.考核方法根据客户服务部工作地特点，对客户服务人员的考核。主要采取如下五种形式：（1）上级考核；（2）同事评议；（3）自我评估；（4）下级评估；（5）客户评估。2.考核实施程序（1）客户服务部根据本部门工作计划及人力资源部制定的绩效考核计划，组织实施本部门的绩效考核工作，发出考核通知，说明考核的目的、对象、方式以及考核时间安排等。（2）确定客户服务人员的考核内容。（3）综合若干考核的评价要求，确定并划分考核结果的等次，本次绩效考核总分为100分，一次划分为优、良、好、合格、差五个等次。7、考核内容与指标客服人员考核表考核日期： 编号：项 目标准分自评分主管评分备 注是否文明用语10能否耐心解答客户题，与客户持良好关系10工作是否与同事配合认真完成指定任务10按时交接班，登记值班情况10自觉维护公司利益和形象10能否正确对待领导或同事的批评教育10上班时细心，发现可疑情况并跟踪处理10着装是否整洁及个人卫生10是否能利用业余时间学习其它知识10上班时是否开小差10总分8、考核结果和应用考核结束后，由客户服务部负责人通过面谈的形式将考核地结果告知考核者本人。在相互交换意见的基础上，达到相互理解，并知名员工今后努力的方向。9、总结和体会通过编写本次客服人员的绩效考核方案，让我学到了很多以前不知道的内容，我了解到了绩效考核对一个员工的重要性，也对绩效考核的内容有了更进一步的了解，而
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