员工管理_员工职业化训练课件

员工职业化训练 火旺整体家装居 放飞梦想 成就美丽人生 如何成为职业化员工 放飞梦想 成就美丽人生 如何成为职业化员工 这位老人是什么职业 职业行为 职业文化 职业能力 职业化 我能做什么工作 我为什么工作 我该怎样工作 职业危机 职业危机 20岁 25岁 选择危机 25岁 35岁 定位危机 35岁 45岁 发展危机 45岁 55岁 生存危机 消失即将消失的职业 弹棉花的代写书信的修钢笔的出租图书的摆渡人卖货郎骑车卖冰棍的打铁匠寻呼小姐 职业危机意识 1 2 3 4 交流一下 说一个人很 职业 大家怎么理解 猜猜是干啥的 1 妻子和丈夫一起回家 妻子一进门就把门关上 丈夫一边敲门一边喊 开门 开门 我还没进去 真是的 做的妻子说 吵啥吵 坐下一趟吧 公共汽车售票员 猜猜他是干啥的 2 做的老张突然接到一封加急电报 电文是 母亲去世 父亲病危 望速归 阅毕 老张痛不欲生 边哭边在电报回单上签字 邮递员接过回单一看 竟是 同意 二字 局长 假如 明天我就要离开公司 为什么需要职业化 职业化才是真正地保障 数理化 职业化 我在团队中的价值 对号入座 公司能为我做什么 我能为公司做些什么 让购买你的人觉得物超所值 除钱以外的工作动力是什么 视频 跑吧孩子 盘中餐 新生命 1 排队2 洗澡3 时间4 困难5 孩子的位置6 书包7 吃饭8 摔倒 中西文化差别 1 为什么很多企业命令不招应届生 2 求职时 为什么缺少职业竞争力 3 为什么工作多年始终无法看清方向 相反 1 为什么企业偏爱 海归 2 为什么外企经历如此吃香 问问自己 职业化才是二十一世纪的第一竞争力 企业的竞争 人才的竞争 职业化的人才竞争 人才的竞争 什么是职业化 职业化 是在职场中按照一定行为规范进行职场活动的行为 职业化的内容 职业化的内容 职业化的工作技能 职业化的工作形象 职业化的工作态度 职业化的工作道德 职业化的内涵 职业化的工作技能 就是像个做事的样子 你对你做的事内不内行 知识丰富不丰富 技能好不好 职业化的工作形象 就是看起来像那一行的人 你有没有你这一行所要求的基本素质 样子一看就可以看出来 职业化的工作态度 就是用心把事情做到完美 认真尽力做好每一件事情 职业化的工作道德 就是对一个品牌信誉的坚持 第一部分职业化的工作技能 职业化的内涵 每一个部门或岗位都要有必须具备的 能力 技术 要领 像个做事的样子 要把一线的销售队伍打造成 顾问式销售团队 被动销售转为主动销售 案例 顾问式销售团队 程度上 范围上 立场上 效果上 顾问式销售团队 职业化从程度上讲顾客不知道的 你知道 顾客知道的 你知道的比他更清楚 更正确 专业 案例 材料与环保设计与风水 顾问式销售团队 职业化从范围上讲除了知道自己的主业以外 还要知道其他很多周边的知识 点与面 案例 书法和他什么关系 和装修有什么关系 顾问式销售团队 职业化从立场上讲你是帮客户 买 东西 不是 卖 东西给客户 解决方案 案例 菜单式销售 什么叫做帮客户 买 东西 顾问式销售团队 顾客的目的和真正需求是什么 顾客的潜在问题是什么 性质 核心价值 功能 棉 干爽 吸汗 毛 御寒 暖和 丝 高雅 轻柔 企业的五个 现代化 产品 同质化 竞争 白热化 效益 微利化 服务 差异化 营销 人性化 销售成功的三大关键 关键一 把握顾客消费心理关键二 掌握科学销售工具关键三 运用服务替代销售 顾客心理探秘 男女有别 男人买东西重结果女人买东西重过程男人买东西重质量女人买东西重外观男人被大利益驱动女人被小利益诱惑 顾客心理探秘 嫌货才是买货人 顾客最关心的是自己 钓鱼原理 鱼认为最好的就是最好的 考虑 考虑 就是不会考虑 免费的午餐 比尔盖茨都想要 我还价 你不要答应的太快 避免痛苦是第一选择 我讨厌这人 推销员 就会讨厌他的产品 你 推销员 的衣服比我穿得还好 哼 销售流程 需求导向式销售循环 销售中的四大障碍 1 没有信任感2 没有需求3 没有帮助4 不着急 建立销售模式 取得信任 专业说明 促成签单 NBSS销售循环 接洽 第一步 接洽 准客户开拓 约访 收集客户资料 寻找购买点 方案设计 方案说明 促成 客户服务 什么是准客户 有钱有权有需求 准客户分析 是最理想的销售对象运用销售技术有希望成功可以接触 但设法找到决策人需要培养不是客户 停止接触 当我们失去一位客户的时候 我们往往知道为什么 但是当我们失去一批客户的时候我们往往不知道为什么 活动管理的重要性 收入来自业绩业绩来自客户客户来自高效拜访高效拜访来自活动管理 拜访口诀 每日一访 立刻阵亡每日二访 摇摇晃晃每日三访 才算正常每日四访 汽车洋房每日五访 黄金万两每日六访 走向辉煌 第二步 接洽 准客户开拓 约访 收集客户资料 寻找购买点 方案设计 方案说明 促成 客户服务 电话沟通实战要诀 电话约访前的准备 1 工作准备2 自我准备 工作准备 1 准客户名单2 准客户区域基本情况 自我准备 1 练习2 放松3 热忱与自信4 微笑5 只要求拜访机会 心理准备 电话约访的目的是什么 答案 得到面谈的机会 电话约访的成功率 100 30 10 第三步 接洽 准客户开拓 约访 收集客户资料 寻找购买点 方案设计 方案说明 促成 客户服务 30秒决定成败 接近的要点 1 打开 心防 产生信任 引起注意 引起兴趣2 推销商品前 先推销自己客户不是购买商品 而是购买推销商品的人 接洽前的准备 1 知识的准备2 心理和精神状态的准备3 推销工具的准备4 服装 仪容 仪表的准备5 推销议程的准备 推销议程的准备 1 即将拜访的顾客会不会提出拒绝 如果可能的话 将采取哪些方式使顾客转变其态度 有兴趣面谈 2 在面谈中 准备向顾客提出哪些具有刺激性的问题 使顾客真实的透露他的需求状况和购买计划 推销议程的准备 3 准备强调哪些问题使顾客认识到所推销的产品 正是他所需要的 4 准备使用哪些方法 体现你所推销的商品的优点 提供哪些令人信服的资料和实例 使顾客对该产品产生信赖感 5 如果顾客提出有碍交易达成的反对意见 你将采取哪些转化方式使顾客放弃所持的观点 推销议程的准备 6 准备在什么时机 与顾客谈及价格问题 谈价格问题的原则是什么 7 面谈中有没有最敏感 最有争议的问题 8 准备采取哪些步骤 使顾客做出购买决定 推销议程的准备 9 顾客可能提出哪些要求 对顾客的要求是否可以让步 在什么情况下可以让步 10 假如与顾客面谈没有达成交易 是否还有第二个目标 这第二个目标是什么 第四步 接洽 准客户开拓 约访 收集客户资料 寻找购买点 方案设计 方案说明 促成 客户服务 沟通的目的不在妥协而是在寻求共识点 倾听的七大技巧 营造积极的谈话氛围认真听取 适时赞同不要打断对方的谈话使用口语 反馈信息清楚地听出对方谈话重点适时地表达自己的意见以不明确的口吻概括你的理解 发问 1 我这样讲您觉得清楚吗 暗示 2 您觉得怎么样 引起对方发问 3 您说是吗 拉近距离 第五步 接洽 准客户开拓 约访 收集客户资料 寻找购买点 方案设计 方案说明 促成 客户服务 寻找购买点是连接收集客户资料与促成之间的桥梁 物有所值 人们买的是价值 或者是对价值的感觉 而不是价格 最好的说服 将产品的特征转化成产品的利益 第六步 接洽 准客户开拓 约访 收集客户资料 寻找购买点 方案设计 方案说明 促成 客户服务 解决方案的作用 1 客户愿意花时间倾听业务人员的说明2 业务人员能有顺序 有逻辑 有重点 完整的说明产品的特性及利益 设计的目的 目的不是做产品特征说明 而是要激起客户决定购买的欲望 设计的步骤 1 从问题的调查中 了解客户的兴趣点2 列出产品的特性及优点3 找出客户的需求4 列出组合的特性 优点5 证明产品能满足客户的利益6 总结结论7 要求成交 第七步 接洽 准客户开拓 约访 收集客户资料 寻找购买点 方案设计 方案说明 促成 客户服务 四原则 F 特色A 优势B 利益E 证据 第八步 接洽 准客户开拓 约访 收集客户资料 寻找购买点 方案设计 方案说明 促成 客户服务 战争的目的 就是赢得胜利 麦可阿瑟将军 聆听 1 三只耳朵 听应该听到的 听想听却听不到的 听不想听到的2 少说话 多体验3 保持中立4 适当的认同及赞美 五部促成法 1 您的选择 商品标准是什么 2 您对 标准的定义是什么 3 为什么您觉得 很重要 4 如果我可以给您所要求的品质 您会不会 5 太好了 我们什么时候 促成时机与讯号的把握 1 随时随地2 客户变得认真并询问详情3 客户问及产品的功能及公司的信誉4 有特定的肢体语言5 客户向其他人征求意见6 客户急于问价7 谈话达到高潮8 客户向营销员表示友好9 客户开始了解公司及业务状况 基本概念 拒绝是成交的开始 客户拒绝的真正原因是你还没有说服我 客户拒绝的借口 1 我要考虑 考虑2 我们的预算用完了3 我得商量 商量4 给我一点时间想想5 我还没有准备要买6 90天后再找我7 我从来不会一时冲动而购买8 我不在意品质9 现在生意不景气10 这不是我处理的事情 真正的拒绝理由 1 没钱2 有钱 但是舍不得花3 贷不到所需款项4 自己拿不定主意5 自己无权决定6 认为别的地方更划算7 另有打算 但不想告诉你8 货比三家9 忙10 不喜欢你 不信任你 对你没信心 拒绝处理 1 仔细聆听准客户提出来的反对理由2 分辨是不是唯一的反对理由3 再确认4 分辨反对理由 提出可以解决问题的具体方式5 以可以完全解决问题的方式应对客户的反对理由6 提出一个促成的问题 以假定的方式沟通7 确认回答与交易 随机应变 1 拖延 主动出击 坦诚相待2 借口 不用回答3 偏见 提供资料4 恶意 不卑不亢5 了解情况需求 正面回答6 自我表现 倾听7 最后的异议 强调利益 结论 成交 多次拒绝 最后一次努力 第九步 接洽 准客户开拓 约访 收集客户资料 寻找购买点 方案设计 方案说明 促成 客户服务 服务是本难念的经 服务活动就像 单相思 中国人对服务的理解误区 服务活动就像单相思 男人对到手的女人会觉得不在乎女人对到手的爱情会觉得不值钱商家对到手的顾客会觉得不在乎顾客对到手的商品会觉得不值钱 服务活动就像单相思 其实 女人是很在乎男人商家也很在乎顾客在乎你的关心而不在乎你的伤心 服务活动就像单相思 女人选择男人中的男人顾客选择品牌中的品牌 服务活动就像单相思 你可以与你最爱的女人无话不谈 除了谈钱你可以与你最好的顾客彼此忠诚 除了利润 服务活动就像单相思 爱一个人可以有很多理由恨一个人一个理由就足够选择一个品牌可以有很多理由放弃一个品牌一个理由就足够 服务活动就像单相思 在家里女人把男人骂得像冒牌货在外面女人把男人吹得像名牌名牌产品被顾客挑剔得像冒牌货冒牌产品被顾客炫耀得像名牌 服务活动就像单相思 男人的命运掌握在女人手中商品的命运掌握在顾客手中不要试图让顾客认错就像不要试图让女人认错一样 文化的差异带来服务的差异 日本 服务是一种荣耀美国 服务是一种荣幸中国 服务是一种奴役 服务的 蝴蝶效应 服务差客户评价差企业口碑差销售业绩差企业效益差员工待遇差服务态度更差 服务的重要性 服务是最人性化的营销服务是企业盈利的前提服务是打败竞争对手最公平的手段服务是弥补工作缺陷最高明的方法服务是企业最好的名片服务是处理冲突的润滑剂服务是危机产生时最佳的辩辞 服务的境界 态度服务便利服务专业服务超值服务用心服务 什么是用心服务 对客户表示热情 尊重和关注帮助客户解决问题迅速响应客户需求始终以客户为中心持续提供优质服务设身处地为客户着想提供个性化服务 售后服务的方法 1 忠诚的感谢是服务的基础2 定期的书信 卡片 电话问候 短信与客户保持联系 记得要变向沟通 见面三分情3 赠送小礼品 以不让对方感到压力为原则4 节日 纪念日 季节性问候 售后服务的方法 5 充实专业知识 解答客户疑难6 客户的事情尽力帮忙7 报告公司的近况或有关单位之动态8 让客户感动成交后服务才真正开始 客户抱怨处理 1 告诉他们 你很了解他们的感受2 告诉他们 你是过来人3 听完整个经过4 尽可能赞同他们的说法5 记录下来并确认没有遗漏6 告诉客户你会亲自处理7 承认你或公司错了 不要怪罪他人 客户抱怨处理 8 不要推卸责任9 立即回应10 除了问题之外 找出共同话题11 如果可能 幽默一下12 沟通 找出解决方案13 事情解决后 打电话做后续追踪14 总结 顾问式销售团队 职业化从效果上讲你的客户是永远的 而不是只来一次 案例 忠诚客户 马哥 的故事 思考 客户为什么对卖方总是没有安全感 他怕什么 卖方喜欢掩饰问题的真相 夸张产品或服务的功能和效果 销售后就不关心 职业化的工作形象 第二部分职业化的工作形象 要领 看起来像那一行的人 客户往往从公司的名片 招牌 产品出样 员工的穿着和仪表大致可以想象到这家公司的产品和服务 案例 直销与保险 思考 当别人跟你提到 乐队指挥 或 海军少校舰长 你脑海里会浮现个什么样子 职业化员工形象塑造 三个行业比较国际化 航空公司 酒店 银行 台湾鼎泰丰 为什么鼎泰丰能够成为国际化的中式快餐 员工的衣服始终干净 员工每人有10余套备用服装 脏了就换 仪容仪表仪态修养 员工职业化形象之商务礼仪 保洁公司人才价值 通用公司人才价值 2 地狱天堂 合作 1 四寸裤子 沟通 3 偷油的老鼠 共赢 4 员工职业化形象之沟通与协作 每个公司都有两种客户 一个叫内部客户 一个叫外部客户 我们要先把自己家里的内部客户先沟通好 再去和外部客户沟通 职业化的工作态度 第三部分职业化的工作态度 令人惊讶的结果 学校教育 成功因素 要领 用心把事情做好 认真做事只能把事情做对 用心做事才能把事情做好 苏海青 一 下列状况表示一个员工做事并不 用心 同样的错误重复三次以上 既不自觉 也无心改正 凡事都是别人找他沟通 自己不会主动链接 主动关心 做事情总是留一些尾巴 等别人提醒 等别人收拾 永远想不出更好的办法 更快的办法 更妥当的办法 从来不承认错误 既不反省 也不道歉 对可能发生的意外 困难或危机 事前没有任何准备 询问 来临时 不知道自己就是窗口 不忙的时候 不会思考自己的工作 也不会帮忙别人的工作 同样的错误重复三次以上 既不自觉 也无心改正 思考 在工作中同样的错你犯过几次 犯错时 你的主管有没有提醒你 再次犯错时 是否想过这是为什么 检讨 同样的错误只能犯三次 第一次犯错叫做不知道第二次犯错叫做不小心第三次犯错叫做不可原谅 能力强 能力差 不忠诚 三象限 四象限 能力强 忠诚差视情况培养 感化 提升忠诚度 能力强 忠诚度高提拔重用 不忠诚 能力差炒鱿鱼 卷铺盖另请高就 忠诚 能力差留用培训逐步委以重任 忠诚 一象限 二象限 仔细分析自己在哪个象限 怎样做到自我管理 第一 我的优点是什么 我的强项是什么 我如何发挥我的优点和我的强项来面对我身边的人和事 第二 我平常做事情用的是什么方法 有多少方法是自己悟出来的 有多少方法是跟前辈 领导学习的 有多少方法是在外面体会的 第三 我帮助过谁 我与谁主动地沟通 关切过公司里的什么问题 第四 到一个公司去上班 你的目的是什么 你的价值观是什么 你这一生打算做什么 你到这个公司想要学什么 你在这个公司想要体会什么 将来带着什么离开这个公司 你对这个公司做了什么贡献 职业化的工作道德 第四部分职业化的工作道德 对一个品牌信誉的坚持 品牌是一种 整体意识 除非全员努力 否则很难创立 更难持久 老板先成为员工的品牌员工就成为客户的品牌客户就成为企业的品牌企业就成为社会的品牌 一 客户要接纳一个品牌 可分三个阶段 第一个阶段 让客户喜欢你 产品差异化与核心竞争力 第二个阶段 让客户信任你 信守承诺 效果与期望吻合 反映在一些相关事物上 第三个阶段 让客户依赖你 知名度 影响力 忠诚度 第一个阶段 让客户喜欢你 产品差异化与核心竞争力 别人有的东西 你没有 你的劣势很明显别人有的东西 你有 你和大家一样别人没有的东西 你有 你的优势很明显 什么是核心竞争力 顾客观点 这个产品没有替代品竞争者观点 这种能力别人无法模仿 第二个阶段 让客户信任你 信守承诺 效果与期望吻合 反映在一些相关事物上 要想让客户相信你 有两点要做到 第一 我们前面所答应客户的事情 后面做的都要吻合这个承诺 第二 除了这个事情以外 其他一切与之相关的事情 也都要尽量做到这一点 答应客户的事情就一定要做到 就算做不到 也要在客户提出质疑之前给予一个合理的说明 第三个阶段 让客