企业培训_导购岗前培训手册

导购员培训手册 前言第一章 导购员的职责和要求第二章 终端生动化 目录 前言 促销人员对终端销售起着决定性作用 促销人员素质如何 如何管理 销售技能如何决定了终端销售能力 什么是促销 促销是指公司 商场 向费者提供信息 进行说服 促进消费者购买的行为 促销有哪几部分组成 有四部分组成 一 人员推销 二 广告宣传 三 销售促进 四 公共关系 在此 大同导购培训 中涉及第一种 人员推销 为什么称导购员 这是习惯称谓 有的公司称为 推广员 促销员 导购员 零售代表 销售代表我们认为 导购员 在中文中能准确的反映该工作的性质 故称之 导购员 的定义是什么 是指代表公司 商场 向消费者提供经营产品及公司信息并说服他们购买的营销专业人员 公司形象代表 信息传递员 产品专家 心理学家 金牌推销员 导购员 代表什么角色 第一章导购职责和要求 目标1 保证将大同品牌作为心中首选或者候选之一的顾客转变为现实购买者或大同品牌忠实的顾客 2 努力保持现场销售大同品牌及产品注目率优于主要竞争对手 3 与商场建立良好的关系 为大同品牌在商场的主推和营业员的首推创造最佳的环境 4 及时收集和记录来自现场竞争产品和品牌 以及消费者反馈的所以信息 能较快适应市场变化 为消费者提供需要或必要的信息 5 让销售量达到最大化 提供给顾客最满意的服务 导购员的职责 1 销售 按照日常工作规范进行专业导购工作 通过向消费者主动介绍 推荐产品知识功能促使消费者形成购买行为 再规定时间内完成每天 每周 每月各种产品的销售任务 导购员的职责 2 注目率 保证陈列水平和POP正常使用 达到公司的标准 在陈列 演示和POP符合商场规要求的前提下 保证注目率强与竞争对手 导购员的职责 3 主推 与商场有关人员建立和保持良好的关系 有助于商场主推和柜组主推力度 导购员的职责 4 价格 遵守公司的零售价格政策 保证在公司限定价格内进行销售 对于商场的特价促销活动 要及时准确的向上级汇报或反应 导购员的职责 5 宣传 与顾客建立和保持良好的关系 利用现有宣传资料 现场产品陈列 POP等进行品牌宣传和主推 有助于提升长期销售业绩 提供高质量的促销服务 向消费者宣传大同产品和相关服务 导购员的职责 6 促销 完成包括销量提升在内的所有促销活动目标 遵守促销活动的各项要求和规范 维持促销活动的正常 有序进行 保证和保持现场物品 促销用具的维护和管理 防止遗失 损坏 针对特殊的促销活动 结合现场的情况做相应的现场陈列展示 POP规范 导购员的职责 7 反馈 定期报告顾客投诉情况和信息反馈情况 遇重点问题和隐患 立即报告上级主管 及时反馈现场的突发事件极其解决方法 掌握 记录 反馈竞争对手的进销存 价格 机型等变化情况 关注和了解竞争对手的陈列展示 促销助销 新品上市等信息 导购员的职责 定期对促销现场的进销存 现场设备使用维护情况 促销 助销等情况反馈公司 定期上交销售报表 保证销售数据的真实性 导购员的职责 8 售后服务 向消费者解释公司的售后服务政策 并指出当地公司售后服务地点 电话或去向路线等 如产品有问题 应积极主动 热情的接待消费者 并及时解决 导购员的职责 9 陈列 检查商品有无条形码 货物正面面向顾客 整齐靠外边线码放 货品与价格卡一一对应 检查价格卡是否正确 包括 促销 商品的价格检查 盘点时保证盘点的结果正确辅助工作 导购员行为规范要求 学习目标 1 作为导购 要使自已给上司 顾客和同事留下良好的第一印象 不仅容貌要修饰得当 举止要端正大方 彬彬有礼 而且要懂得微笑 给人一种舒服 优雅的感觉 2 作为导购 具有整洁 温馨的仪容仪表是最基本的要求 3 作为导购在工作中的着装形象 仪容仪表 必须建立在尊重自己和尊重顾客的基础上 突出自己的职业性 服务性 力求给顾客留下温馨美好的第一印象 导购员行为规范要求 有理走遍天下 的古训仿佛还历历在目 无 礼 寸步难行 的现实早就向我们敲响警钟 随着现代社会的发展 在越来越多的场合 礼仪修养正日益发挥出不可替代的 催化 作用 良好的礼仪修养是一种资本 可以转化为一个人内在的性格 情操 将影响我们一生的发展 导购员行为规范要求 眼睛是心灵的窗户 微笑是最好的名片 言行举止是与顾客沟通的桥梁 相对于职业技能的 硬功夫 礼仪修养可谓是 以柔克刚 的 软工夫 只有刚柔相济 我们才能真正把导购工作做好 导购员行为规范要求 一 仪容仪表规范头发1 保持头发清洁 不油腻 无头皮屑 经常洗发 2 切忌夸张发色 短发不过肩 不遮挡额头 长发用浅蓝色发环盘起 3 男员工长发侧面不可以盖过耳部 不要蓄长发 也不要剃光头 不能有过分修饰 避免给顾客以油头粉面的感觉 4 发型发式宜整洁忌夸张 导购员行为规范要求 鼻 经常留意及修剪鼻毛 胡须 男员工不准留胡须并且必须每天剃胡须 口腔 保持清新 上班前一律不准饮酒或吃葱蒜 臭豆腐等有异味的食物 导购员行为规范要求 指甲1 所有指甲应短而干净 2 女员工不能涂有色指甲油 导购员行为规范要求 首饰1 女员工不可佩戴垂下来或夸张的耳环 2 项链不可露出工服外 3 戒指要简单细小 不准戴手链 4 双手只能戴一件饰物 佩带夸张饰物 导购员行为规范要求 袜子和鞋1 袜子色泽以肉色为主 2 女员工鞋子必须为黑色低跟皮鞋上班 禁止穿拖鞋 胶鞋 布鞋等其他规定以外的鞋类上岗 男员工穿黑色正装皮鞋 导购员行为规范要求 服装1 必须按规范统一着装 做到干净 整齐 笔挺 不得穿规定以外的服装上岗 2 衣服纽扣须扣好 不应有掉扣 不能挽起衣袖 3 衬衣必须束于裤中 4 工服经常换洗 不得有污迹 衣领 袖口等处不得有发黄 发灰 发黑等迹象 5 非工作需要 不得将工装转借他人 更不允许修改制服 导购员行为规范要求 化妆 男员工除外 1 化淡妆 化妆要自然 2 眼影为浅蓝色 打腮红要淡 自然 3 口红颜色要自然 亮丽 导购员行为规范要求 表情 言谈1 待人接物应保持阳光般灿烂笑容 2 接待顾客应主动打招呼 做到友好 真诚 给其留下良好的第一印象 3 与顾客 同事交谈时应全神贯注 用心倾听 4 提倡文明用语 请 谢 字不离口 不讲 服务禁语 5 通常情况下 员工应讲普通话 接待顾客时应使用相互都懂的语言 6 注意称呼顾客为 先生 小姐 女士 或 您 同时 为了拉近与顾客的距离感 也可称呼 姐 大哥 如果知道姓氏的 应注意称呼其姓氏 指第三者时不能讲 他 应称为 那位先生 或 那位小姐 女士 7 应保持良好的仪态或精神面貌 举止规范 站姿1 男士 双手虎口相握 右手压小手交叠放于小腹前 或者相握于身后 双脚叉开 至与肩同宽 2 女士 站姿迎送顾客 应毕恭毕敬 收腹挺胸 颔首低眉 面带微笑 双手虎口交叠 右手压左手 于小腹前 双脚微微分开 站立时不得弯膝或抖动 身体不可扭斜 头不可歪斜或高仰 不准靠货架 趴柜 温馨提示 站立的姿势要自然端正 不弓背弯腰 不前挺后撅 既要站直又要放松 不要以单腿的重量支撑身体 这样短暂的舒适感只会带来反效果 一定要穿合脚的鞋子 尽量不要穿高跟鞋值岗 举止规范 坐姿1 男士 入座要轻 至少要坐满椅子的2 3 后背轻靠椅背 双膝自然并拢 可略分开 身体可稍向前倾 表示尊重和谦虚 2 营业时间一律不准坐 但在其它需要坐下的场合时背挺直 貌端庄 在无顾客的区域坐时 双手自然合于腿上或于桌面上 双手不可抱住后脑勺 两腿不得颤抖 不得跷二郎腿 更不可伸直叉开 举止规范 行走1 男士 以稳健洒脱为标准 抬头挺胸 收腹直腰 上体平稳 双肩平齐 目光平视前方 步伐稳健大方 显示男性刚强雄健的阳刚之美 2 女士 以婀娜轻盈为标准 轻捷稳重 容颜舒展愉悦 头不低 腰不拘 步履速度随需要把握 温馨提示 噪声会令人心烦意乱 心神不定 导购经常处于行走过程中 又如何使自己走路不影响他人呢 走路时要轻手轻脚 不要在落脚时过分用劲 走得 咚咚咚 直响 上班时不要穿带有金属鞋跟或钉有金属鞋掌的鞋子 以防在接触地面时频频发声 上班时所穿的鞋子一定要合脚 否则走动时会发出令人厌烦的噪声 举止规范 说 口齿清晰 音量适中 若遇外宾则用英语接待 当英语不熟练时应立即知会店长或主管 请英语流畅的同事前来接待 以文明礼貌用语接待顾客 听 认真聆听 对听到的内容可用微笑 点头等做出反应 不可面无表情 心不在焉 不可似听非听 表示厌倦 不能摆手或用手敲柜来打断客人的话语 更不可甩袖而去 举止规范 看 面向客人 目光柔和地投向客人 不能无目的东张西望 左顾右盼 斜视 翻白眼 禁止上下打量 审视 递 在给顾客传递商品 物品时应双手递交 举止规范 温馨提示 顾客服务中应避免不良的形体语言双手抱在胸前 在销售服务过程中 双手抱在胸前 表示不尊重 不耐烦 封闭 怀疑 这是一定要避免的 说话时手指放在嘴上 说话时手放在嘴边 或者有一些托腮的举动 表示缺乏解决问题的信心 背靠或斜靠在物体上 背靠或斜靠在物体上 如背靠墙 货架或门 就表示不感兴趣 避开对方眼神的接触 避开对方目光是指对方眼睛看着你 而你有意识地回避对方的目光 表示否定 或者表示你没有在听对方讲话 或表示你不希望和对方进行交流 举止规范 工作时间 禁止以下行为出现 1 不得在卖场内伸懒腰 打呵欠 对人打喷嚏和咳嗽 卖场内不得出现剪指甲 掏耳 剃牙 挤鼻涕 脱鞋 抓痒 吐痰 化妆及其他不文明的举动 2 卖场内严禁闲聊与工作无关的话 不得互相嬉笑逗骂 严禁对同事使用不文明用语 3 上班时间不能吃食物 不能看与工作无关的书报杂志 4 在卖场 不得搭肩 挽手 挽腰而行 与顾客相遇应靠边站立 让顾客先行 不得从两人中间穿行 请人让路要讲 对不起 非工作需要不得在工作场所奔跑 5 在卖场 必须以接待 销售为主 不得以任何借口怠慢顾客 以顾客为尊 对顾客一视同仁 不得以貌取人 不得以消费取人 在为顾客服务中真正体现 顾客在我心中 我在顾客身边 举止规范 6 无顾客时 员工应主动做日常店务工作或主管分配的工作 不得在卖场内发呆 聚堆聊天 7 了解应季款式流行趋势 有良好的审美能力 会主动为顾客进行家电的搭配 真正成为顾客的专业家电顾问 8 顾客有疑问时 应以专业 愉悦的态度为顾客解答 不宜有不耐烦的表情或者一问三不知 细心的员工可适时观察出顾客的心态及需要 提供好的意见 且能对商品做简短而清楚地介绍 以方便有效率的方式说明商品特征 内容 成份及用途 帮助顾客选择 语言规范 称呼用语1 称呼客人时应恰当使用称呼礼节 如 XX小姐 XX先生 等词语 未知客人姓氏时 通常称为 先生 小姐 小朋友 阿姨 阿婆 对女士尽量称小姐或阿姨 2 不准讲 喂 指第三者不能讲 她 应改称 那位女士 那位先生 语言规范 招呼用语1 欢迎光临 请随意挑选 2 我能帮您什么 3 您想挑选什么商品 我给您介绍几款好吗 4 请稍等 我马上就来 5 这是您要的东西 请看看 6 您真有眼光 这是今年的新款 我拿给您试试 7 这种样式现在很流行 买回去送朋友或自己用都不错的 语言规范 介绍用语1 这种商品现在很流行 或是新产品 您不妨试一试 2 这种商品正在促销 价格很实惠 3 这种商品削价是因为转季 质量没问题 4 这种产品的特点 优点 是 5 使用这种商品时 请注意 6 您要的商品暂时无货 但这种商品款式 价格和功能与您要的商品差不多 要不要试一下 语言规范 答询用语 1 您需要的商品在 楼 区域 2 洗手间 公用电话 办公室 在 处 3 这是您要的 商品 您看合适吗 4 相比之下 这种 台 更适合您 5 我建议您帮您朋友 先生 父亲 买这种 6 这种商品暂时缺货 请您留下姓名和联系电话 一到货马上通知您 好吗 语言规范 解释用语 1 先生 小姐 商场内不能吸烟的 请您配合 2 先生 小姐 商场内不能吃东西 请您配合 3 对不起 不能把同类商品带进商场 请您先把它寄存起来好吗 6 先生 小姐 请不要把包 手机 等贵重物品放在购物推车上 以防被盗 4 对不起 按 消费者权益保护法 或 部分商品修理更换退货责任规定 这不属于退换范围 不过我们可以尽力帮您联系维修 5 很抱歉 这种商品是不能拆开包装物的 6 先生 小姐 这种商品应该这样使用 语言规范 道歉用语1 对不起 让您久等了 2 对不起 这台没条形码 我马上给您换一台 3 对不起 让您多 空 跑了一趟 语言规范 答谢用语1 多谢您的鼓励 支持 2 这是我们应该做的 3 非常感谢您提的建议 意见 我们马上向经理反映 语言规范 道别用语 1 欢迎再次光临 2 谢谢 欢迎再次光临 3 很抱歉 让您久等了 欢迎再次光临 语言规范 温馨提示 导购在与顾客交流时 要做到和善 文雅 谦逊 同时 导购的话语应少用命令式 多用请求式 少用否定句 多用肯定句 少贬低 多赞美 言辞生动 语气委婉 还应配合适当的表情和动作 语言要有逻辑性 层次清楚 表达明白 说话重点要突出 不讲多余的话 不啰嗦 不夸大其词 不使用粗俗的语言 不用方言土语 不与顾客争论 不侮辱 挖苦 讽刺顾客 语言规范 工作禁语 1 顾客挑选商品时 禁止说 不要摸商品 以免弄脏了 人比较多请你快点挑 2 顾客退货时 禁止说 你才买的 怎么又要换 买的时候干啥去了 你买的时候 怎么没挑好 没看清楚 不是我卖的 我不知道 肯定是你使用不当造成的 我们的商品质量没问题 不符合我们的退货公约 不退 换 语言规范 温馨提示 一不讲 有伤顾客自尊心的话 二不讲 有损顾客人格的话 三不讲 埋怨责怪顾客的话 四不讲 讽刺挖苦顾客的话 五不讲 欺瞒哄骗顾客的话 六不讲 不耐烦催促顾客的话 七不讲 低级庸俗的口头话 八不讲 比喻不当的话 第二章终端生动化 1 什么是产品生动化陈列产品生动化陈列是指通过最佳的陈列地点 陈列位置 陈列形式以及活泼醒目 有创意 有冲击力的助销品 吸引消费者的眼球 激发他们的购买欲望 让产品通过陈列的形式就可以提升销售 一般说来 它需要在以下几个要素上下功夫 终端生动化 1 正确的产品 在产品生动化陈列实施时 产品是最重要的 一般会选择高回转率的商品 并且优先从高利润产品群中挑选 当然 产品的种类 规格必须符合市场和消费者的需要 并且有明显的竞争性 如果产品选择错误 陈列对销售的提升效果将无法发挥出来 2 正确的地点 产品生动化陈列实施的地点应该是高人流区 位置能够符合消费者购买的习惯 能够有效地对竞争品牌的类似产品进行拦截 终端生动化 3 正确的时机 产品生动化并不是任何时候都会有明显的效果 它往往被用于下列时机 季节性购买时刻 尖峰购买时间 周末购物或者配合广告和促销活动的时候 4 正确的数量 产品生动化陈列实施时要注意 一是要考虑陈列带来的销售增长 因此需要足够的库存以避免断货 二是需要足量的存货配合达到陈列的效果 这两者不可或缺 5 正确的价格 价格对于同类产品而言应该有明显的竞争性 在价格标志上应清清楚楚地告诉消费者购买时在价格上所能得到的好处 通常在陈列促销时价格上会有折让 6 正确的陈列形式 有足够的空间 应该符合或者大于产品的市场占有率 陈列容易拿取 容易比较 容易选择 容易看到 终端生动化 2 产品生动化陈列的好处如前所述 产品生动化陈列的根本目的是为了提升销售 某家电品牌曾经对消费者购买及家用电器的情形进行过深入调查和研究的案例 被绝大多数讲述陈列对销售的支持效果的教材加以引用 公司在调查中发现了消费者在购买时存在两个明显的特征 终端生动化 首先是产品生动化陈列可以大大促进冲动型购买产生 有将近70 的消费者在进入零售店时并没有决定要电器 或者哪种品牌的电器 他们是因为店内的产品陈列醒目激发了需求才临时决定购买的 因此 店内的产品生动化陈列可以有效获得这类顾客的生意 终端生动化 其次家电属于耐消品 很多时候我们有一个好的陈列对刺激消费者有很大的帮助 通过我们现场的演示和讲解 使消费者受到刺激而购买 有特殊陈列和没有特殊陈列 两者之间所产生的销量有明显的区别 终端生动化 3 产品生动化陈列实施的重点和原则达成产品生动化陈列要讲究技巧 同时要与零售商建立好的客情关系 销售人员要注意以下几点 1 力争取得固定位置 货架陈列应该以相关产品类别的正面为宜 可能的条件下要争取端架 这些位置既具备良好的促销性 而且陈列时间还可能更加长久 终端生动化 2 除了有较好的货架陈列位置外 还应该设法取得第二陈列位置 比如大量的堆箱陈列 岛式陈列或者墙边陈列 进行重大促销活动的时候 必须做到拥有第二陈列位置并且使得拥有的时间尽量延长 3 销售人员因该尽量使客户明白 这样的陈列会帮助客户取得好的营业额和利润 争取他们的满意度 并且帮助客户的采购和营运人员争取好的业绩 帮助他们达成目标 4 任何时候都要记住客户经营的出发点以及他们关注的重点目标 在进行销售陈述的时候 销售人员要围绕利润 营业额 节省时间 提高周转率等因素上做文章 这样才能使客户更容易接受 终端生动化 5 与店员建立好的关系 帮助店员摆货 在进行产品生动化陈列时请店员帮忙 这样可以与店员建立好的关系 使所货架位置持久 6 在与零售商进行沟通以便实施生动化陈列时 应该尽可能告知客户公司的广告和促销支持 这样可以帮助制造商取得更好的货架空间和位置 做到深度促销 终端生动化 在实施产品生动化陈列的时候 销售人员必须遵循以下六大原则 1 取得好的位置 须知 零售商的资源有限 各厂家都在争夺货架和陈列位置 因此必须投入大量的精力和技巧 一般说来 以下位置比较具有优势 同类产品附近进行的堆箱陈列 端架 端架旁的货架或者特殊货架 柱子旁边 货架上与目标购买者的视线平齐处 高人流量的地方 注意人流方向再决定产品陈列位置 可以利用公司的专用货架 在货架正面陈列面积应该至少与市场占有率相当 2 获利能力 不同的促销方法会造成不同的成本 获利能力也会有所不同 销售人员要清楚地告诉客户促销的结果 同时要将结果与平时的促销额和促销时的影响作比较 终端生动化 3 影响力的提升 陈列足够的货量 凸显产品 品牌的形象和吸引力 须知陈列位置 货架或者地板上的货量 广告宣传品和创意都能够提升产品影响力 适当利用垂直陈列可以提升形象 引发顾客的购买欲望 陈列的时候产品标签应该正面向前 吸引消费者注意 4 可触及性 堆箱陈列的时候消费者至少要可以触及到80 的产品 陈列量越大 吸引力越好 对于品牌的效益也就越大 在使用助销品时要牢固可靠 不易散乱 不要与众多的品牌产品陈列在一起 这会大大冲淡陈列的效果 终端生动化 5 价格 价格标志的大小要能够吸引顾客 但要适可而止 不能够过分夸大 标签上的内容应简单明了 列出价格比较 颜色要有冲击力 字迹清楚 信息准确 6 稳定性 尽可能使陈列长久 这样消费者可以根据其购买习惯轻易地找到产品 货架陈列时小包装在上面 大包装在下面 避免奇形怪状的陈列而没有策略性 拿取的时候注意做到不