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JSJ01-014@ERP客户管理系统的实现(源代码+论文),毕业设计计算机

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文献综述 摘要： 本 文介绍了 客户关系管理 的基本定义，特征，阐述了 客户关系管理的 基本指标和 CRM的核心优势 。 关键词： 客户关系、管理系统、 CRM CRM（客户关系管理）是英文 Customer Relationship Management 的缩写。 CRM的定义有许多，以下几种定义从不同角度分析了 CRM的含义： CRM 是通过赢得、发展、保持有价值的客户，增加企业收入，优化盈利性，提高客户满意度的商务战略。通过获得更多的客户线索、更广泛地共享客户信息，协同工作，增加收益，提高给客户的价值，实现企业和客户的 双赢 。 企业希望通过 CRM 系统能够了解更多的客户的需求，从而为客户提供个性化的产品和服务，提高客户满意度，与此同时也能够获得更大的利润。 CRM是选择对待客户的方式和从客户身上得到的收益， CRM是关于理念、组织和技术的基础，从而将所有的业务过程围绕着各个不同客户的需求进行。 CRM 是一种旨在健全、改善企业与客户之间关系的新型管理系统。指的是企业利用信息技术，通过有意义的交流来了解并影响客户的行为，以提高客户招揽率、客户保持率、客户忠诚度和客户收益率。 CRM 是一种把客户信息转换成良好的客户关系的可重复性过 程。利用激励因素来刺激客户进一步消费，并激发其 感激 心理，对保持长期的销售和提高客户保持率十分重要。 CRM 是建立在信息技术平台上，分析并影响拥护消费行为的管理技术。具有以下特征：（ 1）确定客户满意度、（ 2）对客户构成进行分析、（ 3）深度分析利润构成、（ 4）分析的连续性、（ 5）巩固与现有客户的忠诚度。其他 以上各种定义对 客户关系 的概念理解是明确、一致的，即 客户关系 是客户与企业发生的所有关系的综合，是公司与客户之间建立的一种相互有益的关系。综合所有 CRM 的定义，我们可以将其理解为理念、战略、技术三个 层面，正确的战略、策略是 CRM实施的指导，信息系统、 IT技术是 CRM 成功实施的手段和方法。其实，企业实施 CRM 主要有 6 个重要领域：理念、nts战略、战术、技术、技能、业务过程。其中，理念是 CRM 成功的关键，它是 CRM 实施应用的基础和土壤。 CRM 具备如下的基本指标： 1) 客户关系指标 一个好的 CRM 技术和应用系统，应当能提供基本的客户关系指标，客户关系指标是客户与企业双方的信誉、能力、发展估计等方面的综合评估。 2) 客户产品关系指标 CRM 技术和应用系统，应当能根据所掌握的客户、企业以及产品的信息资源，对客户 产品关系做出综合评价，这个评价结果就是客户产品关系指标。在进行客户产品关系综合评价时，不能简单地对客户及其直接产品的关系等进行评价，还必须包括客户对产品需求的原因和能力等方面的客观评价。 3) 客户企业关系指标 企业本身的需求，这实际上也就反映了企业的发展前景，同时也从主要的方面反映了企业与客户之间的融合程度。企业与客户融合的越好，企业的发展前景也就越广阔。 4) 客户关联指标。 企业在进行商务活动和企业管理时，一个十分重要的基础，就是通过客户需求和客户需求的目的所反映出来的企业发展前景。客户关联指标就是为 了提取有关企业发展前景信息而对 CRM技术和系统提出的要求。 CRM 的核心优势 CRM 系统关注的是市场与客户，现在的客户有了比以往更多的对产品和服务进行选择和比较的机会与权利，客户的需求越来越个性化。所以 CRM 的作用主要在与客户直接接触的部门，它主要针对的是企业的市场、销售、服务部门，包括管理整个客户生命周期的各个阶段，为企业提供了对客户及所购产品的统计、跟踪和服务等信息化手段和功能。 CRM 的具体目标可归结为 “提高客户满意度、降低客户流失率 ”，从而在一对一营销的基础上，获得并保持客户，最终获取客户的终身价值 。通过 CRM 系统，企业可以集成柜台、电话、 E-mail、短信等多种渠道，将客户在接触、采购、送递及服务方面的信息在各个部门之间共享，并以此为基础，对客户进行分析，把客户的需求进行归纳，把客户的群体进行分类，从而采取个性化的服务，以从长期的发展中获得价值。 ntsCRM给企业增加的价值主要从两方面来体现： 通过对用户信息资源的整合，在企业内部达到资源共享，从而为客户提更快速周到的优质服务，吸引和保持更多的客户； 通过对业务流程的重新设计，更有效地管理客户关系，降低企业成本。 CRM的核心是客户的资源价值管理： 通过满足客户的个性需求，提高客户的忠诚度和保有率，从而全面提升企业的盈利能力和竞争力；根据对客户特征、购买行为和价值取向的深入分析，为企业的决策提供科学、量化的指导，使企业在市场上保持稳定持续的发展能力。 1 张立科 ASP开发 CRM系统实例导航 人民邮电出版社 2 Paul Greenberg: 实时的客户关系管理 机械工业出版社 3 萨师煊，王珊 .数据库系统概论 .高等教育出版社 4 美 Robert Powell Richard Weeks.C#和 .NET架构 人民邮电出版社 5 刘兰娟 竹宇光 .信息系统分析与设计 6 伍俊良 .管理信息系统开发与应用 .科学出版社 7 格罗 .格林伯格 . 实时的客户关系管理 机械工业出版社 8 邵兵家 电子商务概论 高等教育出版社 9 杰姆 .巴诺斯 客户关系管理成功的奥秘 机械工业出版社 10 董金祥，陈刚，尹建伟，客户关系管理 CRM 浙江工业大学出版社 11 张云鹏 客户关系管理的策略 IT经理世界 2003年第 1期 12 .约翰 .恩著信息大师 客户关系管理的秘密上海交通大学出版社 13 吕廷杰