前台接待及退房程序.doc

手册名称前厅部政策文件内容前台散客、团队接待及结账程序 修改号0文件编号Yucheng/FD-2012-09页码共 6 页一、散客接待工作程序 1.准备工作 （1）根据交班记录，了解当日抵店客人的要求、留言、传真等。 （2）查“当日预离店客人表”，确定当日能够分配的房间。 （3）查“当日抵店客人名单”。根据客人预期抵店时间、预订房间类型、数量及客人要求列出当日散客接待程序，再根据当日离店情况进行排房。 （4）准备并填写有客史档案客人的入住登记单、房卡等。 （5）查备品准备充足及上述工作完成情况，准备迎接客人。 2.客人抵达柜台 （1）微笑、热情问候 （2）当正忙时，应示意其稍侯。 （3）VIP由大堂副理引领至房间、登记，证件可单独送至总台进行扫描入住，并通知各部门VIP抵店。 3.明确客人有否预订 （1）预订客人 （a）问明订房者姓名公司名称，取出订房资料。 （b）与客人核实预订项目：房间类型、数目、房价、离店日期等。 （c）持VOUCHER入住的客人，并验明订房资料中项目与客人所持VOUCHER中所列项目一致性。 （2）无预订，则按以下程序进行。4.推销客房 （1）介绍房间类型、设施等服务项目，供其选择。特别推荐本酒店商务房，遵循房价由高到低的原则。 （2）与客人确定房间类型、数目、房价、离店日期、付款方式等。 （3）公司客人及会员房价按合同执行。 5.快速办理入住手续 （1）为客填写完整住宿登记表。 （2）合理分房，做房卡，请客人办理押金手续。 （3）预订房把准备好的房卡、早餐券、发放给客人。未预订房迅速准备。 （4）与客人再次确认房价、离店日期、房号等项目。 （5）持已付房费VOUCHER客人不需要确认房价（且注意房价保密），让其交付押金，以作杂费押金。 （6）请客人在登记单、及押金收据单上签字，简要介绍早餐地点、时间。 6.欢送祝愿客人 （1）让行李员带客进房间。 （2）祝愿客人住店愉快（3）整个登记过程不得超过3分钟。 7.将客人资料输入电脑及其他工作（a）用最短的时间（2分钟内）将房间重要资料输入电脑。 （b）电话通知房务中心该房入住（报入住）。 （c）打印登记单打，红联与押金单钉在一起，黄联交房务中心，白联留底以备公安机关查询。 二、团队入住登记工作程序 1.旅游团队入住登记工作程序与标准：（1）准备工作 （a）提前接到销售部的预定单后，根据房型和要求提前排房。 （b）仔细审阅团队通知单住房、用餐的人数、日期、用餐标准及时间等。 （c）团队到达前，预先准备好房卡及餐券，并与防务中心保持联系，尽量安排。 （d）若有变更，销售部会提前下发变更通知单。 （2）接待团队入住 （a）微笑问候 （b）由领队负责排定每位团队成员的房号。（c）分好房后，领队应让客人到房间休息，避免许多客人在大堂拥挤。 （d）从领队取“团队排房单”、团体签证或相关证件等。 （e）与领队，确认早餐、叫醒、出行李、结账时间和总用房数、总人员数。（f）请领队在团队总账单上签字。 （g）复印“团队名单”，分发至礼宾部、房务中心。 （h）团队入住输入电脑。 （i）团队入住发生用房及日期变化，领队提出的任何变更及特殊要求，应按照销售部下发预定单中的价格执行。 （j）团队入住房号变化时，应及时在“团队名单”修改通知各部，防止叫醒及行李服务出错。（3）其他辅助工作 （a）团队入住报礼宾部及房务中心。 （b）通知礼宾部出行李时间。 （c）住宿日期超过一天的团队应每天确认次日早餐、叫醒时间。2.会议团队入住登记接待服务程序与标准：（1）准备工作 （a）接会议团队通知单 （b）通知单须注明住房、早餐用餐人数、时间，付账方式、会务组结算方式及其会议特殊要求。 （c）按会务组要求预先分房。 （2）会议团入住 （a）与会务组负责人确认会议团房数，由会务组分房。检查无误后，根据会务组会议登记表的名单和对应的证件，总台服务员为会务组办理入住登记，发放房卡，并与会务组确认签字及用餐安排。 （b）将会议团输入电脑 （c）通知大堂副理、房务中心等部会务组的房号、房数。 （d）接待会议客人。会议客人抵达后，请客人到会务组报到，准确回答客人有关会议询问。 （e），会务组人员提前抵达或延期住房，其房价由销售部通知执行。 （f）接待房费由参会人员自付的会议团队，按散客入住程序接待参会人员，接待员准确的回答客人有关会议问询。 三、散客、团队退房工作程序工作项目工作程序工作标准一、关注并问候1. 关注进入大堂的客人2. 微笑着向客人打招呼，了解客人的需求。1.工作中及时地关注客人的需求，当与客人眼神接触时，应微笑致意。2.当客人行至前台1.5米处的距离时，应停止手中的工作，保持良好的姿态，面带笑容向客人问候。3.“先生/小姐，请问有什么帮到您？”（可通过日常经验判断客人的需求，到底是退房？寄存行李？还是续住房费等）二、收回房卡和押金单报查房1.读取房卡信息后，根据PMS系统的信息用姓氏称呼客人。2. 双手接过客人递来的房卡。3. 致电房务中心报退房。1. “xx先生/小姐，请问您的房卡和押金单带过来了吗？”。2. 注销房卡信息，并进入PMS中进行账务处理。3. 将账务明细单准确、迅速地从抽屉中取出。三、询问住店感受1.退房过程中，征询客人的意见和建议。2.将客人的意见记录在宾客意见簿上。1.“xx先生/小姐，请问您入住期间对我们的服务满意吗？希望您能给我们提供宝贵意见。2.“谢谢您宝贵的意见”。四、结账1.等房务中心报查房结果后，询问客人的结帐方式，刷卡或找零。2. 立即打印账单给客人确认签字，讲明消费内容。3. 根据客人要求开去发票。1. “xx先生/小姐，您这次账单金额是xx金额，其中房费xx,其它杂费xx金额，请您确认后在右下方签名”。2. 按照酒店发票管理制度给客人开取发票。五、欢送客人1.放下手头工作，跟客人道别，欢迎客人再次光临。2.C/O的时间控制在3-5分钟，以保证前台办理业务的效率。1.“感谢您入住玉城酒店，欢迎下次光临。”2.如因其它方面原因导致退房时间延误，因主动向客人解释沟通。工作项目工作程序工作标准一、准备工作1.总台夜班工作人员需清点预离客人的登记单，并将清点情况记录在交班本上，在班前班后会上与早班交接。2.早班需根据预期离店表，提前准备好账单。1.提前清点预离客人的登记单，并将清点情况记录在交班本上，在交班会上与早班交接。二、房卡收回1.接到团队客人或领队拿着房卡退房，应立即读卡注销，并在团队登记单上做好记录，清点收回的房卡是否够数，同时迅速通知房务中心查房。2.会议客人房费自付的则按散客退房操作程序操作，房费由会务组付费（杂费自付）的，则要客人将房内消费和破损结完后方离开。1.为节省客人等待的时间，从领队手里收回第一张卡时便可询问是否整个团队可以查房了。2.“xx导游，请问是不是所有房间都可以通知查房了呢？”三、结账1.总台收齐房卡后，通知领队哪间房有杂项消费，及时让客人付账（销售部预定单中会注明杂费自付）；2.全部查房结果报告出来后，让领队在账单上签名确认，方可退款。1.要注意房价对客人保密.2.速度要快，不要让团队客人在大厅逗留太久，以免拥挤嘈杂影响散客；