2019双11商家备战指南客服主管版答案.xls

注注意意 如如果果搜搜索索不不到到标标题题的的请请减减少少关关键键词词搜搜索索 因因为为有有空空格格和和标标点点符符号号 按按CTRL FCTRL F搜搜索索题题目目 注注意意 如如果果搜搜索索不不到到标标题题的的请请减减少少关关键键词词搜搜索索 因因为为有有空空格格和和标标点点符符号号 按按CTRL FCTRL F搜搜索索题题目目 1 1 遵遵循循舆舆情情处处置置黄黄金金2424小小时时原原则则 对对商商家家的的好好处处不不包包括括下下面面哪哪个个选选项项 A 有效控制外部声量发酵 B 减少对商家及其品牌的美誉度损害 C 帮助商家达成营销目标 D 避免媒体广泛报道负面信息 解析 正确答案C 2 2 以以下下哪哪个个选选项项不不属属于于服服务务量量测测算算中中的的关关键键因因子子 A 子订单量 B 智能承载率 C 服务发起率 D 客单价 解析 正确答案B 3 3 大大促促目目标标制制定定的的关关键键因因素素不不包包含含以以下下哪哪一一项项 A 指标优先级 B GMV C 核心目标 D 遵循项目管理思路 解析 正确答案B 4 4 大大促促目目标标设设定定时时 应应遵遵守守的的核核心心原原则则是是什什么么 A 目标的有效性 B 指标优先级 C 核心目标 D 遵循项目管理思路 解析 正确答案A 5 5 买买家家于于9 9月月5 5号号申申请请7 7天天无无理理由由退退货货退退款款 9 9月月6 6号号系系统统填填写写单单号号并并且且将将货货物物寄寄出出 商商家家9 9月月7 7号号签签收收货货物物后后发发现现收收到到商商品品存存在在破破损损的的情情况况 则则卖卖家家提提供供以以下下哪哪一一项项凭凭证证 可可以以拒拒绝绝消消费费者者退退款款 A 商家收到商品的照片 B 物流走件记录 C 签收货物验货时发现商品破损的物流红章证明 D 无需举证 直接留言收到货物异常 交给天猫小二处理 解析 正确答案C 6 6 在在处处理理已已发发货货仅仅退退款款场场景景时时 以以下下哪哪种种说说法法是是不不正正确确的的 A 明确货物已被消费者签收 且消费者未反馈其他合理诉求时 应及时拒绝退款 B 只要消费者签收了货物 就应该直接申请平台介入 关闭退款 C 若申请的退款中包含已发货未签收的 且无法操作的拦截的包裹 考虑到退款时长 消费者体验 商家可结合店铺设计 体验先行退 的快速处理标准 D 由于配送员违规操作导致消费者实际并没有收到包裹 商家可结合店铺和承运物流签署合同的情况制定先行退的快速处理标准 解析 正确答案B 7 7 下下列列选选项项中中哪哪些些情情况况会会造造成成舆舆情情风风险险 A 公布获奖名单前提前准备好公证 B 多次修改活动规则及中奖名单 C 使用平台提供的第三方工具 D 提前公示清楚名额数量 解析 正确答案B 8 8 双双1111期期间间某某店店铺铺共共有有2020个个常常备备人人力力 人人均均日日均均接接待待量量 100100 5 5个个互互备备人人力力 人人均均日日均均接接待待量量 5050 请请问问该该店店铺铺的的人人力力互互备备弹弹性性是是多多少少 A 0 125 B 0 2 C 0 25 D 0 1 解析 正确答案A 9 9 下下列列营营销销动动作作中中 哪哪些些会会产产生生较较大大的的舆舆情情风风险险 A 双11期间多次降价 吸引更多消费者 B 以较低的折扣销售一款爆款产品 C 在店铺的显著位置放置优惠券的使用说明 D 准备充足的优惠券提供给消费者 解析 正确答案A 10 10 是是否否所所有有商商家家都都默默认认开开通通平平台台的的自自助助修修改改地地址址功功能能 A 否 是邀请制 B 否 需要商家申请 C 是 默认开启 D 没有该功能 解析 正确答案B 11 11 以以下下哪哪些些属属于于退退款款承承接接方方案案中中大大促促准准备备的的自自动动化化方方案案 A 无资损自动化退款策略 B 活动退差专项 C 招募大促退款临时客服 D 大促期间 增加客服上班班次 延长工作时间 解析 正确答案AB 12 12 关关于于 商商品品 赠赠品品设设置置 中中营营销销活活动动的的排排查查 需需要要注注意意的的核核心心要要点点有有哪哪些些 A 商品活动价格未生效 B 满减等玩法未生效 C 优惠券无法领取 使用 D 运费 税费 延保费设 置异常 解析 正确答案ABCD 13 13 关关于于延延迟迟发发货货或或物物流流停停滞滞过过久久场场景景 以以下下哪哪种种处处理理方方式式可可以以有有效效按按抚抚消消费费者者 保保障障消消费费者者的的服服务务体体验验 A 优惠券补偿 B 赠品补偿 虚拟或实物 C 对消费者的咨询不作回应 D 引导退款 解析 正确答案AB 14 14 卖卖家家收收到到买买家家一一笔笔书书桌桌的的退退款款申申请请 申申请请原原因因是是未未收收到到货货 买买家家留留言言表表示示双双方方约约定定一一致致汇汇通通发发货货并并上上传传双双方方协协商商一一致致的的聊聊天天记记录录 但但卖卖家家使使用用圆圆通通发发出出 故故拒拒收收商商品品申申请请退退款款 卖卖家家反反馈馈桌桌子子退退回回途途中中产产生生破破损损 故故拒拒绝绝退退款款并并提提供供破破损损凭凭证证 淘淘宝宝介介入入后后 以以下下关关于于交交易易处处理理的的说说法法 哪哪 些些是是正正确确的的 A 由于买家拒收返件导致货物破损 货物风险由买家承担 交易支持打款卖家处理 B 由于卖家未按约定物流方式发货 货物风险由卖家承担 交易支持退款买家处理 C 由于货物买家并未签收 故货物风险归于卖家承担 交易支持退款买家 D 由于买卖双方未对货物风险作出约定 故按约定不清处理 货物风险买家承担 交易支持打款卖家 解析 正确答案BC 15 15 以以下下哪哪种种退退款款承承接接策策略略有有助助于于控控制制服服务务承承接接的的人人力力成成本本 A 通过配置AG自动化退款策略 实现简单场景的退款自动化处理 B 将一些人工可快速判断的退款任务 分配给一部分客服做专项承接 C 招募大促退款临时客服 D 大促期间 增加客服上班班次 延长工作时间 解析 正确答案AB 16 16 以以下下哪哪些些场场景景 属属于于商商家家发发货货订订单单异异常常 A 发货5天无走件 没有任何物流信息显示 B 发货物流显示签收 买家反馈未收到 C 发货后买家要求拦截 D 发货物流停滞 解析 正确答案AD 17 17 在在店店铺铺未未开开通通使使用用智智能能工工具具店店小小蜜蜜的的情情况况下下 测测算算售售后后服服务务人人力力的的时时候候需需要要考考虑虑哪哪些些因因素素 A 店铺双11期间总咨询量 B 客服每天服务时长 C 客服每小时接待量 D 机器人每小时接待量 解析 正确答案ABC 18 18 以以下下哪哪些些选选项项是是退退款款排排班班人人力力测测算算的的核核心心因因子子 A 新增服务发起量 B 新增人工服务量 C 退款积压量 D CPH 解析 正确答案BCD 19 19 以以下下哪哪些些场场景景属属于于舆舆情情高高风风险险场场景景 A 知名品牌设错价格导致批量资损 B 前N名活动未使用官方工具名单被质疑 C 微博大V投诉 媒体曝光 D 消费者不满意售后处理反弹严重 解析 正确答案ABC 20 20 关关于于 活活动动专专项项 店店铺铺活活动动设设置置 咨咨询询量量降降低低解解决决方方案案 以以下下哪哪些些是是正正确确的的 A 禁止活动 严格管控 商品 活动页面严禁描述 B 事先排查店铺官方工具配置 C 事先排查店铺活动价格报名与生效时间设置 避免价格 活动失效 D 专项扫店排查 解析 正确答案BCD 21 21 以以下下咨咨询询场场景景的的处处理理方方式式 哪哪些些是是正正确确的的 A 应该按照天猫规则 在完成退换货任务时 主动为消费者处理运费 B 处理运费时 按照发货运费即可 C 可以先不用处理 等消费者来咨询或者发起运费投诉再说 D 不是所有场景的运费需要商家承担 应准确辨别承担运费的前提 解析 正确答案AD 22 22 关关于于 活活动动专专项项 花花呗呗 咨咨询询量量降降低低的的解解决决方方案案 以以下下哪哪些些是是正正确确的的 A 店铺活动专区玩法解读 B 核心玩法计算方式外透与引导 C 免息券使用解读 查询路径描述清晰 D 花呗问题使用页面支付宝查询路径 解析 正确答案CD 23 23 以以下下哪哪些些属属于于大大促促期期间间需需要要设设定定的的一一级级目目标标 A GMV B 转化率 C 退款时长 D 服务体验 解析 正确答案AD 24 24 以以下下哪哪些些情情况况属属于于活活动动问问题题排排查查到到的的异异常常情情况况 A 通过下单测试发现 下单后的到手价与主图描述到手价不一致 B 通过下单测试发现 订单中显示赠品与主图描述赠品不一致 C 活动商品主图未描述限量赠品数量 D 活动商品主图赠品规格与商品详情页赠品规格不一致 解析 正确答案ABCD 25 25 若若消消费费者者要要求求商商家家开开具具纸纸票票 店店铺铺应应该该如如何何处处理理 A 直接登记抬头等信息 传递给财务开纸票 B 不支持开具 C 引导开电票 D 引导消费者用A4纸自行打印 可以报销打印费 解析 正确答案ACD 26 26 买买家家在在卖卖家家店店铺铺里里购购买买了了一一个个手手机机 发发货货之之后后 要要求求修修改改收收件件地地址址 卖卖家家同同意意了了 但但未未能能修修改改成成功功 导导致致此此件件在在原原地地址址签签收收 买买家家要要求求全全额额退退款款 卖卖家家以以货货物物已已签签收收为为由由拒拒绝绝退退款款 则则淘淘宝宝介介入入后后 下下列列说说法法哪哪个个说说法法是是正正确确的的 A 因为卖家已经承诺买家收件地址可以修改成功 但实际未能修改成功 此时商品显示已被签收 买家若表示未收到后 应当直接定为卖家责任 交易支持退款买家处理 B 因为变更前的收件信息是买家确认的 故此信息或多或少与买家是有关联的 故此件在变更前地址签收的 且收件信息错误本身是买家责任 故交易支持打款卖家 C 因为变更前的收件信息是买家确认的 故此可判断收件人与买家是有关联的 交易支持打款卖家 若涉及变更前收件人转寄给变更后收件人的转寄费用 可以要求卖家承担 D 若淘宝介入后能判定变更前与变更后的收件地址存在关联 交易支持打款卖家处理 若判断变更前后的收件信息未存在关联 交易支持退款买家处理 解析 正确答案D 27 27 买买家家于于5 5月月1010日日18 0018 00拍拍下下一一件件商商品品 5 5月月1111日日8 008 00申申请请退退款款 物物流流官官网网显显示示在在5 5月月1111日日12 0012 00有有揽揽件件信信息息 货货品品到到达达买买家家端端后后 买买家家拒拒收收货货物物退退回回 货货品品在在退退回回途途中中丢丢失失 则则关关于于该该订订单单平平台台介介入入后后的的处处理理 哪哪个个说说法法是是正正确确的的 A 交易支持打款卖家 由于买家拒收导致此件丢失 故由买家承担货物风险 B 交易支持打款卖家 由于买家拒收之前应当经过卖家同意 未经卖家同意拒收货物风险买家承担 C 交易支持退款买家 由于卖家强制发货导致买家拒收商品的 货物风险归于卖家承担 D 交易支持退款买家 由于卖家未及时联系物流取回货物导致货物丢失 货物风险卖家自行承担 解析 正确答案C 28 28 关关于于 活活动动专专项项 返返现现 免免单单 咨咨询询量量降降低低解解决决方方案案中中 以以下下哪哪个个是是正正确确的的 A 禁止返现免单活动 平台严格管控 商品 活动页面严禁描述返现 免单字样 B 事先排查店铺官方工具配置 C 事先排查店铺活动价格报名与生效时间设置 避免价格 活动失效 D 专项扫店排查 解析 正确答案A 29 29 以以下下哪哪些些选选项项属属于于服服务务量量测测算算的的关关键键因因素素 A 预测GMV B 服务发起率 C 客单价 D 子订单量 您的答案 B 解析 正确答案ABCD 30 30 若若收收件件人人反反馈馈未未收收到到货货 下下列列选选项项中中对对于于举举证证责责任任的的描描述述 哪哪些些是是正正确确的的 A 若买家反馈未收到货 则需卖家提供买家的本人签收底单或授权签收凭证 B 若买家反馈未收到货 则需买家联系物流公司提供本人未签收商品的物流红章证明 C 若卖家反馈未收到买家退回的货物 则由买家提供退货面单 D 若卖家反馈未收到买家退回的货物 则由卖家联系物流提供此件的退货面单 参考章节5 2 2 解析 正确答案AC 31 31 若若大大促促期期间间赠赠品品突突发发缺缺货货问问题题 店店铺铺可可以以通通过过做做以以下下哪哪些些动动作作尽尽可可能能保保障障消消费费者者服服务务体体验验 A 暂时不需要什么动作 等消费者主动求助再说 B 通过店小蜜配置对应答案 建议等待 引导退款 C 通过短信 旺旺主动通知消费者 建议等待 引导退款 D 默默协调赠品货源 不告知消费者 参考章节3 2 2 解析 正确答案BC 32 32 以以下下哪哪些些因因素素属属于于造造成成 活活动动问问题题布布防防中中 赠赠品品 问问题题的的关关键键因因素素 A 营销策略导致价格下调 B 中奖查询 赠品资格 C 赠品少件 破损 质量问题 D 赠品缺货 参考章节3 2 1 解析 正确答案BCD 33 33 以以下下哪哪几几个个场场景景介介入入后后会会被被判判定定为为违违规规返返现现活活动动 A 前100名免单 先下单付款 中奖名单出来后联系客服退款 B 买一送一 付款2件 收货后申请退运费 退价低一件 C 前1小时下单立减N元 D 五星好评后返款5元 参考章节5 2 1 解析 正确答案ABD 34 34 在在店店铺铺未未开开通通使使用用AGAG的的情情况况下下 测测算算售售后后服服务务人人力力的的时时候候需需要要考考虑虑哪哪些些因因素素 A 店铺双11期间总退款量 B 客服每天服务时长 C 客服每小时处理退款的量 D 店铺日访问量 参考章节2 2 3 解析 正确答案ABC 35 35 以以下下哪哪些些选选项项是是常常备备 临临时时人人力力测测算算的的核核心心因因子子 A 常备人员离职率 B 排班系数 C CPD D CPH 参考章节2 2 2 解析 正确答案ABC 36 36 关关于于 活活动动规规则则描描述述 中中营营销销活活动动的的排排查查 需需要要注注意意的的核核心心要要点点有有哪哪些些 A 活动规则歧义 互斥 缺失 B 赠品文描信息缺漏 C 前N名 分钟抢购 送赠 D 返现 免单 参考章节3 1 1 解析 正确答案ABCD 37 37 关关于于 活活动动专专项项 店店铺铺玩玩法法 咨咨询询量量降降低低的的解解决决方方案案 以以下下哪哪些些是是正正确确的的 A 店铺活动专区玩法解读 B 核心玩法计算方式外透与引导 C 免息券使用解读 查询路径描述清晰 D 花呗问题使用页面支付宝查询路径 参考章节4 1 1 解析 正确答案AB 38 38 人人力力方方案案 高高弹弹性性 的的原原则则具具体体是是指指什什么么 A 保证服务承接过程中 人力可随时补充 调度 且对业务影响最小 B 分行业分渠道服务量预测 C 互备人力需求转化 D 互备方案 参考章节2 2 1 解析 正确答案A 39 39 双双1111期期间间 买买家家申申请请退退货货退退款款后后退退回回的的商商品品 应应如如何何处处理理 A 双11期间 快递派件员不会有那么多时间等待商家一一验货 所以统一先签收 有问题的订单再退回给买家 B 双11期间 针对大量退货单 店铺设置多条退货验货流水线 并释放足够空间来做验货 C 双11期间仓库验货人员人力不足 则延长入仓期限 为避免风险 入仓后才能退款 D 双11期间 退货退款单的处理跟日常一样 但因量大 人力有限 只能让买家多等等了 参考章节5 2 3 解析 正确答案B 40 40 关关于于智智能能客客服服一一键键开开具具发发票票功功能能描描述述中中 以以下下哪哪个个说说法法是是错错误误的的 A 所有商家都能用 B 客服点击后 会以卡片形式发给消费者填写 C 消费者填写完毕后 信息会录入阿里发票管理后台 D 支持电票 纸票 专票的信息录入 参考章节4 2 1 解析 正确答案A 41 41 针针对对商商家家不不发发货货舆舆情情事事件件 下下列列哪哪些些说说法法是是正正确确的的 A 对规则理解不到位 错估让利范围都可以形成商家 超卖 B 为了避免资损 不发货是一种正确的商业决策 C 如果受影响的订单量比较小 舆情风险就不会扩大 D 真诚解释清楚不发货的理由 很容易取得买家的谅解 参考章节6 1 2 解析 正确答案A 42 42 双双十十一一期期间间 部部分分消消费费者者因因无无法法联联系系到到商商家家开开具具发发票票而而进进行行投投诉诉 作作为为商商家家 应应该该如如何何避避免免该该类类投投诉诉 A 开通电子发票 入驻阿里发票平台 B 开票流程宝贝页面及店铺提前备注说明 C 优化开票流程 针对索要发票消费者给到明确开票时效回复 D 加强客服关于发票类规则的培训 及时答复消费者关于发票的要求 参考章节4 2 1 解析 正确答案ABCD 43 43 以以下下选选项项中中哪哪些些符符合合舆舆情情处处置置的的 三三要要三三不不要要原原则则 A 第一时间监测并准确研判潜在的风险点 B 拟定统一发声出口 切忌多个渠道同时发布 C 做好消费者的主动沟通以及确保执行到位 D 为确保给消费者最大权益 可以反复修改解决方案 参考章节6 1 2 解析 正确答案ABC 44 44 关关于于 商商品品 赠赠品品描描述述 中中营营销销活活动动的的排排查查 需需要要注注意意的的核核心心要要点点有有哪哪些些 A 价格描述不一致 B 规格参数描述不一致 C 商品描述与实物不符 D 描述违背广告法 参考章节3 1 1 解析 正确答案ABCD 45 45 面面对对大大V V消消费费者者的的投投诉诉 下下列列做做法法正正确确的的有有哪哪些些 A 大V也是消费者中的一员 不用特别对待 B 确认大V的详细诉求后制订相应的解决方案 C 与大V达成解决方案后 要求大V一定要删除原文 D 安排沟通能力强的员工专门对接大V 参考章节6 2 1 解析 正确答案BD 46 46 活活动动问问题题排排查查需需要要明明确确的的信信息息要要点点包包含含以以下下哪哪些些内内容容 A 问题发生位置 B 问题反馈时间 C 问题修复时间 D 问题类型 参考章节3 1 3 解析 正确答案ABCD 47 47 关关于于开开通通千千牛牛核核单单卡卡片片等等于于开开通通修修改改地地址址功功能能 以以下下哪哪种种说说法法是是正正确确的的 A 是的 B不是 核单卡片只能提示消费者确认地址 无法修改地址 C 不是 核单卡片跟修改地址没关系 D 不是 需要先申请开通自助修改地址的能力并且对卡片进行相应的设置 核单卡片才能修改地址 参考章节4 2 2 解析 正确答案D 48 48 以以下下哪哪个个场场景景违违反反了了天天猫猫赠赠品品的的发发货货时时间间规规定定 A 赠品的发货时间应当和交易商品承诺或规定的发货时间相一致 B 赠品的发货时间只要在商品页面描述说明即可 C 双方对赠品发货时间另有约定的 从其约定 D 大促期间 赠品的发货时间必须主品发货时间保持一致 参考章节 3 2 1 解析 正确答案B 49 49 店店铺铺在在大大促促期期间间的的决决策策小小组组成成员员需需要要包包含含哪哪些些人人 A 客服负责人 B 运营负责人 C 品牌负责人 或有决策权的人 D 平台接口 天猫行业 客户经理 参考章节6 1 2 解析 正确答案ABCD 50 50 买买家家申申请请了了一一笔笔服服饰饰订订单单的的退退货货 原原因因是是 开开线线 走走丝丝或或褪褪色色 卖卖家家因因超超时时未未处处理理 默默认认达达成成了了退退货货协协议议 如如卖卖家家需需要要留留言言消消费费者者的的退退货货条条件件 则则以以下下哪哪个个要要求求是是不不合合理理的的 A 请买家保证退回商品外包装完好 若出现损伤使用过 货物将拒收处理 B 请买家修改退款金额 承担发货运费8元