客戶滿意度測量.ppt

海量营销管理培训资料下载 主讲人 TomMoormann PhD FLMIDirector OrganizationalAssessment LOMA 客户满意度测量MeasuringCustomerSatisfaction 海量营销管理培训资料下载 Agenda讲程安排 Whatiscustomersatisfaction whyisitimportant 什么是客户满意度 它为什么重要CustomerSatisfactionSurvey客户满意度调查ProcessPerformanceMeasurements进行绩效测量Analyzingsurveyresults andothermetrics 分析调查结果 和其它与测量有关的东西 Usingresultstomanagecustomersatisfaction利用调查结果进行客户满意户管理CustomerSatisfactionMeasurementSystems客户满意度测量系统Wrap up总结 海量营销管理培训资料下载 客户满意度CustomerSatisfaction Whatiscustomersatisfaction 什么是客户满意度Satisfactionisafeelingaboutsomething满意度是对某种事物的一种感觉Potentialobjectsofsatisfaction满意度的潜在目标Theoverallrelationshipwiththecompany与公司的总体关系Withaspecifictransaction与一次特定的交易的总体关系Withthecompany sservice与公司服务Withthecompany sproduct s 与公司产品Withtheagentorbroker与代理或经纪人etc 等等 海量营销管理培训资料下载 CustomerSatisfaction客户满意度 Iscustomersatisfactionimportant 客户满意度重要吗 Byitself no 本身 不重要Satisfactionisnothigherrevenueorlowercosts满意度既不是更高的收入也不是更低的成本Youcannotinfluencesatisfactiondirectly 你不能直接影响满意度However satisfiedcustomersareimportant 但是 满意的客户是重要的 海量营销管理培训资料下载 CustomerSatisfaction客户满意度 客户满意度CustomerSatisfaction Satisfiedcustomersgeneratemorerevenueandcostlesstoservice 满意的客户为公司服务创造更多的收入和更低的成本 RevenueStreams收入PremiumPayments保费付款PurchaseMoreProducts 购买更多的产品ReferralSales 指定销售CostStreams成本ProductCosts 产品成本CosttoAttractCustomer 吸引客户的成本 CosttoRetainCustomer 保留客户的成本 海量营销管理培训资料下载 CustomerSatisfaction客户满意度 海量营销管理培训资料下载 TheServiceProfitChain服务利润链 CustomerSatisfaction客户满意度 Profitability利润 CustomerLoyalty客户忠诚度 PerformanceExpectationsGap绩效期望差距 CustomerValue客户价值 SatisfactionMeasurementSystem 满意度测量系统 Variousmeansofgatheringinformationrelated收集与服务利润链有关信息的totheServiceProfitChain多种方法 海量营销管理培训资料下载 CustomerSatisfactionandCustomerValue客户满意度和客户价值 CustomerExpectations OperationalStandards PerformanceStandards 海量营销管理培训资料下载 CustomerSatisfactionandCustomerValue客户满意度和客户价值 IdentifyingandMeasuringCustomerExpectations分辩并联测量客户期望SourcesofInformation信息的来源TypesofExpectations期望的种类 客户期望 CustomerExpectations 海量营销管理培训资料下载 CustomerExpectations客户期望 海量营销管理培训资料下载 Whatdoesthecustomerexpect 客户期望什么 按期望执行 时间 礼貌 精确 可靠 PerformasExpected Time Courtesy Accuracy Reliability 海量营销管理培训资料下载 CustomerSatisfactionandCustomerValue客户满意度和客户价值 操作标准 LinkingCustomerSatisfactiontoOperationalStandards将客户满意度与操作标准联系起来 Whichexpectationsaremostcritical 哪一个期望是最关键的 Whatisanappropriateperformancetarget 什么是合适的绩效目标 Whyaretheregaps 为什么会有差距Howdoyouclosegaps 如何消除差距 OperationalStandards 海量营销管理培训资料下载 客户期望 哪一个期望是最关键的 AccuracyGap精确性差距 ReliabilityGap可靠性差距 CourtesyGap礼貌程度差距 TimeGap时间差距 CustomerSatisfaction客户满意度 CustomerExpectations Whichexpectationsaremostcritical 海量营销管理培训资料下载 绩效目标 Betterthanweusedtobe 比我们过去所做的好 Betterthanourbestoperation 比我们最好的业务好 Betterthanothersinourindustry 比我们行业中的其余公司好 Betterthanothersinrelatedindustries 比相关行业中的其余公司好 Betterthan world class 比世界水平好 PerformanceTargets 海量营销管理培训资料下载 PerformanceGaps绩效差距 Whyaretheregaps 为什么会有差距 PerformanceDeficiencies绩效的缺陷SystemicCauses系统原因HumanError人为错误RisingCustomerExpectations提出客户期望CompetitivePressures可比性压力PriorExperience先前的经验PersonalNeeds个人需要 海量营销管理培训资料下载 ClosingPerformanceGaps消除绩效差距 KeyOperationalPerformanceMeasurements关键业务绩效的测定ServiceTurnaroundTimes服务周转时间ServiceReworks服务返工etc 等等 TargetedInvestments理想的投资Mostfrequentlyoccurringproblems最常发生的问题Largestreturns最大的回报 海量营销管理培训资料下载 绩效标准 CustomerSatisfactionandCustomerValue客户满意度和客户价值 LinkingCustomerServicetoPerformanceStandards将客户服务与绩效标准联系起来Measureandrewardthebehaviorsrelevanttoperformance测量并奖励与绩效有关的举措TakeCustomer sperspective notCompany s用客户角度 而不是公司的角度Provideadequatesystemssupport提供 PerformanceStandards 海量营销管理培训资料下载 MeasuringCustomerValue测量客户价值 LinkingCustomerServicetoPerformanceStandards将客户服务与绩效标准联系起来 COOKBOOK IdentifyServiceQualityGaps鉴定服务质量差距PrioritizeOpportunities优先机会MostImportanttoCustomers对客户最重要的BiggestGaps最大差距InvestWhereitMakesSense投资到合理的地方MeasureWorkUnitPerformance FromtheCustomer sPerspective从客户的角度去测定工作单位绩效MeasureEmployeePerformance ContributiontoWorkUnitPerformance测量员工绩效对工作单位绩效的贡献 海量营销管理培训资料下载 MeasuringCustomerValue测量客户价值 ReturnsonInvestmentstoIncreaseValueofaCustomer对增值客户投资的回报 创新成本 绩效影响 客户印象 客户价值的增加 CostsofInitiatives ImpactonPerformance CustomerImpression IncreaseinCustomerValue 海量营销管理培训资料下载 MeasuringCustomerValue测量客户价值 Conclusion结论Goal SelectBestInvestmentOpportunities目标 选择最佳投资机会Requirements 要求 Modelslinkinginvestmenttoreturns联合投资与回报的模型Measuresofkeymodelcomponents关键模型成份的测定Integrationofplanningandexecution计划与执行的一体化 海量营销管理培训资料下载 TomMoormann PhD汤姆 挪曼 博士Director OrganizationalAssessment组织评估总监 MeasuringCustomerSatisfaction测定客户满意度PingAnUniversity平安大学February21 20032003年2月21日 海量营销管理培训资料下载 Whoshouldyousurvey 你应该调查谁 Howshouldyoucontactyourcustomers 如何与你的客户联系Sampling取样检验SurveyContent调查内容CustomerSatisfactionandLoyalty客户满意度和忠诚度SatisfactionDrivers提高满意度的因素ClassificationVariables变量分类 CustomerSatisfactionSurveys客户满意度调查 海量营销管理培训资料下载 Whoisyourcustomer 你的客户是谁 Agents Employees 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Onascaleof1to10 where10ismostsatisfied pleaseindicatehowsatisfiedyouarewithPingAnInsuranceCompany 在1到10的级别范围内 10为最满意的 请提出你对平安保险公司的满意度HowsatisfiedareyouwithPingAnInsuranceCompany verysatisfied verydissatisfiedresponseformat ProcessSatisfaction你对平安保险公司的满意度如保 非常满意 非常不满意的答复格式 处理过程满意度Routineservice ProblemResolution Product Agent etc 惯例服务 问题的解决 产品 代理 等等 海量营销管理培训资料下载 SurveyContent调查内容 SatisfactionDrivers提高满意度的方法ProcessMeasures处理测定Timeliness时间长短Accuracy精确性Reliability可靠性 Professionalism Courtesy职业作风 礼貌程度SpecificProcesses特定处理Settingupaccount建立帐户Payingclaims偿付索赔etc 等等 海量营销管理培训资料下载 SurveyContent调查内容 ClassificationVariables变量分类IndividualPolicyholders个体投保人Age年龄Income收入Gender性别Coverages赔偿范围FamilyStatus家庭状况 GroupPolicyholders团体投保人CompanySize公司大小Coverages赔偿范围Location Region地点 区域Industry行业 海量营销管理培训资料下载 Let swriteasurvey调查的写作 1 Identifyyourcustomerbase鉴定客户基础2 Howwillyouobtainyoursample 如何取得样本 3 Writingthesurvey写调查Introductoryparagraph whyshouldcustomertakesurvey 介绍段落 客户为什么接受调查 Rateprocessperformanceforkeyprocesses将关键步骤按处理绩效排序Ratecustomersatisfaction forkeyprocessesandoverall 客户满意度排序 包括关键处理步骤和总体 Ratecustomerloyalty客户忠诚度排序4 Distributethesurvey发放调查 海量营销管理培训资料下载 TomMoormann PhD FLMI汤姆 挪曼 博士 FLMIDirector OrganizationalAssessment组织评估总监 AnalyzingSurveyResults分析调查结果PingAnUniversity平安大学February21 20032003年2月21日 海量营销管理培训资料下载 Statistics统计分析 WhichstatisticsdoIusewhen 何时 用何种统计分析 Itdepends 这要由 Onthequestionyou retryingtoanswer 你要回答的问题而定 Onthedatayouhaveavailable 你掌握的数据而定 海量营销管理培训资料下载 CurrentLevelofSatisfaction满意度的目前水平 Howsatisfiedaremycustomers 我的客户有多满意 Satisfied Dissatisfied 68 19 满意 不满意 68 19 海量营销管理培训资料下载 CurrentLevelofSatisfaction满意度的目前水平 Howsatisfiedaremycustomers 我的客户有多满意 MeanorAverage平均值CompanyA 4 97A公司 4 97CompanyB 5 24B公司 5 24IndexValue指数值CompanyA 71or100A公司 71or100CompanyB 75or105B公司 75or105 海量营销管理培训资料下载 Crosstabs交叉表 Howdosatisfactionlevelscomparefordifferentsub groups 满意度水平与不同的次一级小组的比较如何 海量营销管理培训资料下载 SignificantDifferences CalculateMeansforeachsub group计算各组的平均值AnalysisofVariance方差分析 海量营销管理培训资料下载 MeasuresofAssociation关联分析 Correlations相关度 海量营销管理培训资料下载 MeasuresofAssociation关联分析 RegressionModels回归模型 海量营销管理培训资料下载 Hassatisfactionimproved 满意度提高了吗 YeartoYearComparisons年度比较ControlCharts监控图表 海量营销管理培训资料下载 Summary总结 Satisfied Dissatisfied 满意 不满意Means Averages 平均值Crosstabs交叉值SignificantDifferences有效区别Correlations相关度RegressionModels回归模型ControlLimits监控极限 Howmanyaresatisfied 多少客户是满意的 Howsatisfiedarethey 他们有多满意 Comparingsub groups小组之间的比较Aresub groupscoresdifferent 小组分数是否不同 DoXandYmovetogether X和Y是否移动一致 DoXandYmovetogether ifwecontrolforZ 如果我们限制Z X和Y是否移动一致 Haveweimproved 我们有无改进 海量营销管理培训资料下载 TomMoormann PhD FLMI汤姆 挪曼 博士Dire