讲解主题一客房清扫的准备资料课件

第三单元客房的清洁保养 主题一客房清扫的准备 一 清扫工作以不干扰客人为准要求 清扫工作一般在客人不在房间时进行 如有客人在房间 必须征得客人的同意后方可进行 依据 尊重客人对房间的使用权 一 客房清扫的规定 二 养成进房前先思索的习惯问题 进入房间前想什么 为什么要想 目的 更好地为客人服务 三 注意房间挂的牌子 指示灯 两种牌子 请勿打扰 请即打扫 问题 如果到了下午2点钟 客人还没有离开房间 我们该怎么办 打电话询问 报告主管 四 进房前要敲门通报要求 1 站位 离门前1米远2 每次敲三下 每次之间间隔3 5秒 边敲边通报身份 不能边敲边开 同时注意客人的反应 3 如果客人无反应 进行第二次敲门4 仍无反应 可以开门一拳头大小再进行第三次敲门5 开门后 无应答通报身份 观察房间如有应答 应该征得客人同意是否需要房间清扫 问题 1 进门后发现客人正在睡觉或正在洗澡 应该么办呢 正确做法 轻轻地退出房间 再轻轻地把门关上 2 进门后发现客人已被吵醒 应该怎么办 正确做法 跟客人道歉 通报自己的身份 询问现在是否可以打扫 情景一 敲门 客人在房间 但不同意打扫卫生 要求 注意敲门的动作要领 询问客人具体的打扫时间 情景二 敲门 客人不在房间 但打扫中途回来 要求 注意敲门的动作要领 核实客人身份 并征求客人是否需要继续打扫 五 养成开门作业的习惯 客人不在房间的情况 问题 开门打扫卫生的意义是什么 1 表示该客房正在清扫2 防止意外事故的发生3 有利于房间的通风换气 六 讲究职业道德 尊重客人的生活习惯1 不得接听客房里的电话 理由 1 尊重客人隐私权和使用权2 超出服务员的工作职责3 避免不必要的麻烦 2 不得乱动客人的东西只要是没有扔进垃圾筐里的都是客人有用的东西 案例 丢了一包黄土一位台湾客人住进一家大酒店 在即将离店时找到客房部经理投诉 说他在客房丢了一包黄土 这包土对他很重要 是专程到大陆他家的祖坟上取来要带回台湾的 客人即将登机返台 黄土丢了 怎么办 客房部经理接到投诉 立即找当班服务员进行调查 服务员回想起在打扫那位客人的房间时 看到过一包黄土 以为是没用的东西 就随手扔掉了 客房部经理了解了情况后 再次向客人致歉 并请客人留下通讯地址 然后马上带领多名员工 到垃圾堆里去寻找那包黄土 客房部经理和服务员在臭气熏天的垃圾堆里一点一点扒开污物 细心查找了3个多小时 终于找到了那不起眼的纸包 并按地址寄给了台湾客人 问题 这个案例给我们什么启示 1 客房的操作程序与规范2 服务中的责任心3 尊重客人对客房的使用权4 不得让闲杂人员进入客房 维护客人的人身安全和财产安全 5 不得将客用布件作为清洁擦洗的工具6 注意了解客人的习惯和要求 保护客人的隐私 满足客人的合理需求 如果你是服务员 面对客人中途回房 你该怎样跟客人说要核实他的住宿凭证 示范语言 先生 小姐 您好 我正在为您打扫房间 为了您的安全 可以出示一下您的房卡吗 核实后说 谢谢 我帮您把电取上吧 七 厉行节约 注意环境保护绿色饭店 运用环保 保健 安全理念 倡导绿色消费 保护生态和合理使用资源的饭店 其核心是为客人提供舒适 安全 有利于人体健康要求的绿色客房和绿色餐饮 并且在生产过程中加强对环境的保护和资源的合理运用 安全 健康 环保 这三个理念是构成中国绿色饭店的主体内容 绿色饭店的环保主要包括三个方面 1 减少浪费 实现资源利用的最大化 例如 让消费者适量点菜 注意节约 提供剩菜打包 剩余的酒寄存服务等 2 在饭店建设和运行过程中 把对环境的影响和破坏降低到最小 例如 绿色饭店可根据顾客的意见 对没有使用完的用品不再添加等 以避免一次性消耗用品过度使用所导致的污染 3 将饭店的物资消耗和能源消耗降到最低点 例如 让客房随手关灯 随手关空调等绿色理念 绿色客房 的主要措施 6R原则 1 减量化原则 Reducing 1 是指减少客用物品的不必要包装 如相对固定进货渠道 建议生产厂商将非必要的包装减到最少 绿色饭店客房卫生间墙上敬告宾客 请节约用水 的宣传牌 2 减少不必要的客用品的供应量 如拖鞋 梳子 牙刷 剃须刀等并非每天一换 有些是根据客人要求决定是否提供 3 减少布件的冼涤次数 如床单 被套可以不是每天更换 而是做到不同客人使用各自清洁的床上卧具 以减少水电消耗和减少排污量 4 降低洗澡用热水的温度 45 控制客房淋浴喷头 洗脸盆龙头每分钟的出水量 减少冲洗马桶的用水量等 如每个马桶的水箱里都放进一个装满水的雪碧瓶 据介绍 这样每次冲水都比原来减少一雪碧瓶容积的水 但根据科学测试 冲刷效果是一样的 5 减少客房的整理次数 不加区分地一天多次整理客房 有时不仅不能体现 服务质量 还会妨碍和影响客人的工作和休息 同时增加了服务成本 增加了资源的使用 所以每天整理客房以一次为准 再视客人要求适当增加或减少整理客房次数是比较科学的 减量化服务的开展要时刻注意客人的要求和反馈 以客人的需求为重 以客人的满意为先 故客房通常配有绿色服务提示卡 2 废物利用原则 Reusing 将废弃的床单改制成小床单 洗衣袋 枕套 抹布等 提高其利用率 3 再生利用原则 Recycling 注意加收旧报纸 易拉罐和玻璃瓶等 并将有机物垃圾专门堆放在一起 送往回收站 以便再生利用 4 替代使用原则 Replacing 将客房放置的洗衣袋从塑料制品改为纸制品 或用可以多次使用的竹篮或布袋等代替 用天然棉麻布件替代化学纤维含量较高的布件等 用节能灯替代一般照明灯 5 添加使用原则 Refilling 卫生间每天为客人配备的肥皂 罐装浴液 洗发液等卫生清洁用品 以前凡客人用剩的都扔掉 既浪费了资源 又污染了环境 绿色客房可将惯用的小罐子改成能添加的固定容器 以免消费和污染 6 维修再用原则 Repairing 加强客房设备设施的维修保养 在饭店允许的折旧年限内 尽可能延长使用寿命 对某些设施设备的配件应考虑其延伸使用 注意 在实施以上这些做法的同时 一定要记住一个重要的前提 即必须尊重客人的意愿 引导而不是强制 不影响设备用品的使用效果 不降低服务质量 这些做法可以通过在客房或饭店公共区域放置告示牌或提示卡形式使客人知晓 二 客房的清洁卫生质量标准 一 感官标准1 十无 2 六净 二 生化标准1 茶水具和卫生间洗涤消毒标准2 空气卫生质量标准3 微小气候质量标准4 采光照明质量标准5 环境噪音允许值 三 客房清扫前的准备工作 到岗前的准备工作 到岗后的准备工作 一 到岗前的准备工作 一 到岗前的准备工作 必须乘工作电梯或走楼梯 更换工装 配戴工牌 整理仪容仪表 存放私人物品 问候 检查仪容仪表 客房服务员工作表 楼层姓名日期月日 早班中班晚班 工作钥匙收发登记表 二 到岗后的准备工作 清洁整齐物品摆放有序贵重物品的隐蔽性套牢布件袋和垃圾袋 A 整理布置要求 摆放原则 重物在下 轻物在上 1 准备好房务工作车 二 到岗后的准备工作 1 准备好房务工作车 B 具体的步骤 二 到岗后的准备工作 B 具体步骤 1 清洁检查 2 准备物品 垃圾袋和布件袋 放置干净布件 放置房间用品 3 准备清洁器具 二 到岗后的准备工作 1 准备好房务工作车 半湿布 有无破损 扣紧 内外两侧 最顶格 分格摆放 最底层的外侧 床单 枕套在最下格 五巾在上面的两格 巩固练习 垃圾袋 布件袋 床单 枕套和被罩 五巾 房间用品 清洁器具 垃圾袋 垃圾袋 布件袋 布件袋 床单 枕套和被罩 床单 枕套和被罩 五巾 五巾 五巾 房间用品 房间用品 清洁器具 清洁器具 二 到岗后的准备工作 2 准备吸尘器 5 把电线绕好不可散乱 1 检查吸尘器是否清洁 2 检查 电线插头是否完好 3 集尘袋是否干净 4 附件是否齐全完好 二 到岗后的准备工作 3 了解核实房态 二 到岗后的准备工作 二 到岗后的准备工作 4 确定客房清扫顺序 1 请即打扫房2 总台或领班指示打扫的房间3 VIP房间4 走客房5 普通住客房6 空房7 长住房应与客人协调 定时打扫 4 确定客房清扫顺序 A 一般情况下的清扫顺序 二 到岗后的准备工作 4 有利于客房设备用品的维护保养 B 确定清扫顺序应遵循的原则 1 满足住客需要 2 有利于客房的销售 提高出租率