公共关系学2章ppt课件

第二章公关核心 目标公众以及关系协调 公众含义公众的需求分析 公共关系对象的具体形式 内部公共关系协调 外部公共关系协调 公众是公共关系的对象 是构成公共关系的三大核心要素之一 与公众之间建立相互理解 相互协调的关系 是公共关系的根本任务 公共关系的一切工作都是围绕了解公众 分析公众 认识公众 沟通公众并满足公众需求而展开的 因此 公共关系实际上一种公众关系 一 公众含义与公共关系主体 组织 面临共同的利益或问题 而主客间发生相互联系的个人 群体或组织 公共关系把一碗水变成一桶油你还等什么 二 公众的需求分析 P 68 69 三 公共关系对象的具体形式 社会公众举要 一 内部公众 二 消费公众 三 媒介公众 四 竞争公众 五 社区公众 六 政府公众 四 内部公共关系协调 公共关系管理的精髓就是 内求团结 外求发展 首先做好内部公众的沟通协调工作 形成精诚团结 通力合作的精神风貌 才能在此基础上树立良好的组织形象 励精图治 外求发展 一 内部公众关系及其特征 内部公众关系指的是一定社会组织与其内部公众之间的关系 及内部公众相互之间的关系 一般来说 在社会组织内部首要公众 目标公众就是员工 纵向来说 就是领导与群众的关系 上级与下级的关系等 横向来说 同级部门之间的关系和员工之间的关系 1 相对的稳定性 2 严密的组织性 3 主客体角色的一体性 4 主客体利益的同一性 二 内部公众关系协调方法 1 员工 3 营造亲和环境 2 部门关系 1 协调关系 2 化解积怨 3 提供信息 3 领导者公众 1 做好服务 2 当好参谋 4 股东 投资者 关系 1 及时沟通 2 增进了解 公共关系是一种 内求团结 外求发展 的现代管理艺术 1 关心员工的利益 2 沟道信息 如果把社会组织比作一棵树的话 那么 组织为社会作出的各种付出就是树干 组织向社会展示的形象风貌是枝叶 组织对内对外的联系则是树根 根深才能干粗枝繁叶茂 一棵树从小到大的成长历程 就是组织对内不断深化作业 对外不断开拓联系的奋斗写照 从公共关系角度说 社会组织要求获得良性发展 不但需要加强与内部公众的联系与沟通 还要取得外部环境及公众的理解与支持 特别是赢利性的社会组织 没有外部环境及公众的积极支持 注定只能走向消亡 五 外部公共关系协调 一 外部公众关系及其特征 社会组织所面对的外部环境中与组织发生相互联系 相互影响 相互作用的公众 我们称之为外部公众 1 外部公众对象的复杂性 2 外部公众需求的多元性 3 外部公共关系的变动性 二 外部公共关系的协调方法 社会组织能够协调好外部公众关系 有利于树立良好的组织形象 争取外部公众的理解与支持 为组织的发展创造良好的外部环境 在组织遇到艰难的时候能得到各方的友情帮助 要协调好外部公众关系 关键是协调好顾客关系 1 顾客关系 1 维护消费者权益 2 满足消费者的心理需求 3 引导消费 沟通感情 4 保持联系 企业如果在市场上被淘汰出局 并不是被你的对手淘汰的 一定是被你的用户所抛弃 汪中求 细节决定成败 当顾客不满意时 4 的顾客会说出来 96 的顾客会默默离开 90 的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家商场 这些不满的顾客会把这种不满传递给8 12个顾客 这8 12个顾客还会把这个信息传递给20个人 商场吸引一个新顾客的难度是留驻以为老顾客的6倍 案例 英国航空公司所属的波音747客机008号航班 欲从东京飞往伦敦 因故障推迟起飞20个小时 机上原有191名乘客为了不耽误这些候机飞往伦敦的乘客的航班 英国航空公司劝说并帮助乘客改乘其他公司的班机飞往伦敦 其中190名乘客接受了英国航空公司的这种安排 离开东京前往伦敦了 而惟有一名叫大竹秀子的日本妇女乘客说什么也不肯换乘其他班机 非008不乘 我买的是747客机008号的票 我非乘不可 你20小时修好后 我还要乘坐 有点蛮不讲理 在这种情况下 英国航空公司依然决定008号班机在修复之后放弃别的商业飞行 照旧从东京飞往伦敦 载着大竹秀子这一名乘客开始了13000公里为期13小时的长途飞行 有15名服务员和6名机组人员为她一人服务 她享用了几餐水煮大马哈鱼 又选看了电影 这一次飞行 英国航空公司至少损失了10万美元 如果从营销的角度出发 没有必要作这样的损失 这是为公众 为了树立企业的信誉 打开知名度和美誉度 这事之后 得到了无数人的赞叹 更多的人纷纷要求搭乘英国航空公司的班机 营业额猛增 我们可以看一看 别人如何维护消费者权益 树立企业信誉 2 供应商公众 1 互惠互利 2 共存共荣 3 政府关系 1 熟悉政策 2 沟通信息 3 顾全大局 4 支持改革 5 守法经营 4 社区关系 多行善举 取信社区 1 做合格社区公民 2 为社区多做好事 3 让社区公众了解组织 5 媒介关系 1 要尊重新闻界 2 长期主动保持联系 加强合作 3 要讲真话 公开事实真相 4 平等对待各种新闻界 真诚相待 避免冲突 5 经常向新闻界撰写新闻稿 冤家路窄 6 同行关系 1 公平竞争 2 平等合作 3 优胜劣汰 关系处理原则 公平竞争谋求合作守法经营共拓市场 国际公众 1 国际公共关系的含义 1 在本国境内与他国组织及公众打交道 2 在