2013质检工作思路.doc

2013质检工作思路通过2011年4月1日开始的质检工作，到10月底在平时的质检记录上共记录了检查条目2885条。其中仪表仪容844条、工作纪律90条、清洁卫生922条、礼节礼貌83条、操作规范525条、设施设备304条、其它74条。各部门情况为：客房部总1129条（仪表仪容153条、工作纪律8条、清洁卫生456、礼节礼貌22条、操作规范247、设施设备222条、其它21条）；办公室总204条（仪表仪容180条、工作纪律1条、清洁卫生14、操作规范2条、设施设备3条、其它4条）；销售部总300条（仪表仪容184、工作纪律23条、清洁卫生31条、礼节礼貌28条、操作规范11条、设施设备3条、其它20条）；后勤保安部总350条（仪表仪容178、清洁卫生74条、礼节礼貌7条、操作规范21条、设施设备43条、其它27条）；餐饮部总916条（仪表仪容189条、工作纪律58条、清洁卫生347条、礼节礼貌26条、操作规范244条、设施设备33条、其它19条）；虽然其中有一些是好评，但所占比重不是很大，绝大多数是需要改进的条款。另外收集到顾客网评10条，顾客投诉14批次，涉及约23条。通过这几个月的质检，应该只能说是初步建立了山庄质检制度和质检体系。也部分的完成了山庄质量方针和质量目标。在员工及各部门中形成质检的概念。这一年来也还存在质检发现的问题没有及时整改，反馈信息不够充分及时，有些问题反复出现，山庄重点检查，质量督查检查、值班经理夜间巡检、部门经理日常检查、员工自我检查、顾客最终检查制度只有落实到位三个，有些部门只有两个的情况。2014质检工作思路质检在任何一个酒店都不是一个受欢迎的工作，质检人员也是最不受欢迎的同事。但质检却是酒店管理的重要环节，是酒店高层管理人员的耳目。针对山庄明年质量管理的更高要求，怎样提高质检的效能和督查质量？我考虑质检的模式和方法是很关键的因素。质检的目的，说到底是是为了帮助部门规范和提高服务，质检行为和各部门日常管理行为的出发点和目标都是一致的，只不过在执行的过程中由于人的因素产生了这样那样的情绪和不理解。但无论如何质检首先要保持清醒的头脑，在自己的心在树立一个标准，那就是全心全意为部门和山庄服务质量提高着想，必须打消把自己当成警察，用审问的眼光和员工交流，更不能把发现问题当成自己的成绩，而是要感到忧虑，忧虑目前的服务质量和检查效果。质检还要牢牢把握三个原则：1.“公开、公平、公正”。公平是质检在检查标准及实际过程中，严格按照规章制度执行，不能出现偏袒现象。公正是要有正义感和责任心，检查要严格但不苛刻，严肃但不失热情。公开是要做到检查情况透明，处理情况透明，不能暗箱操作。2.以帮助部门提高服务质量为目的，以规章制度为准绳。3.检查只对事不对人。确实把握好这些，质检工作才能被部门接受而不至于受到部门的抵制和消极对待，才能取得实效。其次要建立科学的质检模式。科学的质检模式决定了合理的检查、督导、整改、反馈、提高。传统的质检模式天天查，天天罚，只会招来员工的怨声载道，没有实现酒店质量管理的预期目的。通过建立“日、周、月三级质检模式”可以保证质量管理工作的贯彻落实。酒店每日的例行检查要确定至少两条线路，并不固定检查时间，以确定质检的覆盖率和实效性。在检查中树立为部门服务的思想，而非专一挑毛病，找问题。本着既要检查问题还要帮助部门解决问题的宗旨，在当天检查中发现的问题要以质检日报的形式于第二天上午报到总经理及相关部门，对于日常卫生、仪表仪容、礼节礼貌、服务操作规范等细节部分给予提醒，并限时整改。对重复出现，整改落实不积极或严重违规违纪事件要处罚。做到质检日报天天见，整改落实隔天查，再查不改要处罚。以提醒整改为目的，尽量消除与部门的对立，融洽关系。发现问题是为了解决问题，而不是为了处罚。在部门内部要设立跟踪整改人员，以确保整改效率、力度和效果。跟踪整改人员要及时查收质检报表并积极组织整改，于次日将整改情况报与质检，对于无法整改的要说明情况附上证明，对于未整改且没有合理解释的项目要依据规定进行处罚，责任到人周检由副总带队参加人员为各部门经理。检查中采取互挑毛病，不遮不掩，对各部门各岗位进行全面检查。包括服务质量、卫生保洁、仪表仪容、礼节礼貌、设备养护、安全防火等，并结合山庄整体培训计划，检查部门落实情况。周检要细，有侧重点。上周质检中频繁出现的质量问题要作为本周周检的重点检查和研究解决项目。一边检查一边针对这些问题做出解决办法，以便更好的整改。周检中发现的问题需作为重要跟踪整改项目加以关注。月检安排在每月下旬，由总经理带队副总及部门经理参加实施，采取定时或不定时检查。由于它是山庄服务质量检查的最高形式，因此具有较高的权威性，容易引起各部门的重视。这项检查要注重对不同部门的重点检查，注意均衡性和权威性，对检查出的各种问题各部门必须高度重视限期整改，不得以任何理由拖延或拒绝。为确保检查的严肃性，对问题的当事人级责任人必须按有关条例严肃处理，不搞下不为例。同时由于月检是总经理亲自带队，相对权威性最高，因此要把日周检中整改不够到位，频繁出现或具有各部门普遍性需要引起特别注意的问题作为月检的专题。“五一”、“十一”前夕进行安全问题的专项检查。七、八月份进行食品卫生、公共场所的专项检查。月检中的问题要结合日检、周检的项目对比分析，日检、周检中出现的问题在月检中再度出现则要加重处罚，以提高部门注意。再次，要提高自身的业务素质和能力，正握正确质检的方式方法，更快捷、更有效、更全面的发现和整改问题。全面掌握立体式层面检查法。具体是“大厅”，“桌面”，“地面”，三面检查法。“大厅”是指在质检时发生大的面上的整体检查。站在顾客的角度去感觉有没有最直观的不舒服，是不是存在大的明显的设施设备的问题。这是一般的比较笼统的检查方法。适用于比较大的宴会，会议及房间的检查。特别是那些准备工作刚结束，客人就马上要到达了，这已经无法仔细从细节上检查，即时检查也只是细枝末节上的问题，无法从大的方向把握顾客的确切感受。这种检查往往能及时补救一些大的最直观的漏洞。“桌面”是检查时，从大的面上整体检查完毕后具体到某一层面上，细化到部分，细化到点上。即查房间时，从办公桌面、床体床面、吧台台面、马桶桶面等方面检查，从顾客最关心、最常接触、最易投诉的层面上检查，一般来说是“三贴身一入口”的地方最敏感。就是用手能碰到的地方，用身体皮肤能接触到的地方，用眼睛能看到的地方和用来吃喝的东西及用具。这是局部检查法，具体到某个物品去体会，从客人的角度去感觉，只有身临其境，深有其感才能发现深刻的问题，才能挖掘出不仅仅是停留在表面上的潜在的体验要求。“地面”是低部位的细节检查。检查如果不能蹲下身子，不能趴在地上，就不能查到细节问题，它是一种检查思维，检查精神，缺乏这种精神的检查往往流于形式，浮与表面，经不起质量的考验。服务上的差距就是细节上的差距，就是管理人员的差距。因为员工不会做你希望的，只会做你检查的，你检查什么员工就会注意什么。只有员工注意什么，才能提高什么。只有做到以上三个方面才能使检查事半功倍。，查出问题一般都能做到，但解决问题却不是那么容易做到。只有在经验、标准、和技巧上的累积才能最终做好这项工作。有了模式，有了方法，在平时的质检过程还会存在这样那样的阻碍和困难。质检工作还需要山庄领导高度重视，这样，质检工作才能落到实处，起到应有的作用，否则就会形同虚设，名存实亡。完善质检体制，明确质检目标，做到有章可循，有法可依。质检落不到实处，成效不大就是因为目标不够明确，体制不够完善，使质检失去监督作用。山庄有好几个部门，单靠质检是远远不够的，各级管理人员都要成为质检体制的一员，承担相应责任。质检的工作往往受到被检查部门及人员的有形或无形的抵制，原因就是质检工作是一项实质性的工作，触及到被检查部门或人员的利益和名誉，因此明确规定任何部门或个人都应服从和接受质检的检查赋予质检相应的权利就显得非常重要。质检工作是推动和保障山庄各项规章制度深入执行的一种手段，离不开各级管理人员和服务人员的配合与支持。因此，山庄领导还有做好质检与被检查部门和人员之间协调工作的责任，引导各级人员，首先是管理人员充分认识质检工作是保证山庄管理水平和服务水平不断提高的有效保证。随着山庄基础设施的不断完善，管理意识的不断更新和发展，质检也需要接受相应的培训和学习，获取新的知识，开拓视野。保证质检工作水平和质量的不断提高，山庄要通过多种渠道和途径提高质检检人员的水平和能力，以保证质量。另外，要注重对山庄员工经常进行山庄规章制度，礼节礼仪，仪容仪表和员工手册的培训，对员工不能搞不教而诛，做到先教后查才会使员工受到处罚时心服口服，不至于产生员工的怨气。既要做好质检工作还要保证员工的积极性不受打击，促进各部门之间密切配合，相互理解和支持。最后，根据星级酒店的评定标准，参照“四星”要求，强化和细分山庄质检表，对每天的质检工作做得再细致一些，参照销售部的客源情况及部门准备工作完成情况，选定具有代表性的标本进行抽取，原则上掌握：1.前一天检查的不合格项。2.当天重要接待涉及的范围。3.每个部门或厅面的一个代表性区域。4.上级领导要求强化检查的部分。每月确定一个质检主体，三月：员工培训及员工素养月，重点检查部门培训执行情况及员工仪表仪容。四月：应知应会维护保养月，重点检查员工应知应会及设施设备的维护保养情况。五月：操作技能月，重点检查各部门员工的操作技能。六月：制度管