护患沟通技巧（3）1 ppt课件

护患沟通技巧 射洪县人民医院门诊部2015 3 18 临床沟通有哪些困惑 病人常见有哪些心理问题 沟通有哪些技巧 如何使用职业礼仪语言 护理学作为国家一级学科 在医疗实践中和医学专业一起 发挥着不可替代的作用医疗服务的满意度 是医院核心竞争力的金标准 也是医院整体质量的重要评价指标 护士所提供的优质护理 同样是提高医疗服务满意度的关键 优质护理服务护理模式和工作理念的跨越进步提升护理人员的综合素质和护患沟通的能力病人的护理安全感和心理舒适度 提高工作满意度制约病人对护理服务满意度的瓶颈 社会高需求与护士综合能力不够匹配临床工作中对护患有效沟通的强烈要求 1989年世界医学教育联欢会 福冈宣言 所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能 缺少共鸣同情应该看着与技术不够一样 是无能力的表现 英国医学会1987年就将医师的沟通能力作为医师资格考试评估的一部分 1999年全球医学教育 最低基本要求 对 沟通技能 的要求 医生应该通过有效的沟通 创造一个与病人 病人亲属 同事 卫生保健队伍其他成员和公众之间进行相互学习的环境 整个医疗团队的成员 病人心理 了解什么样的人得了病比了解人得了什么病更为重要 希波克拉底病是在人身上发的 要治病 首先要治患病的人 医生有两种东西能治病 一是语言一是药物 心病还需心药医 胃溃疡大出血手术效果不清楚有的更差放弃 病人常见心理问题 一 焦虑心理期待性焦虑 行将发生又未能确定时的不安反应 诊断未明确 疾病性质和程度 预后不了解 初入院病人分离性焦虑 与家庭及熟悉的环境产生分离感 伴随情绪反应 特别是依赖性较强的老年人和儿童更明显阉割性焦虑 自我完整性的破坏和威胁产生手术 二 恐惧心理 行为表现 害怕 受惊 有回避 哭泣 颤抖 警惕 易激动等 生理表现 血压升高 心悸 呼吸加快 尿急 尿频 厌食等 恐惧与焦虑的区别 恐惧有比较具体的危险或威胁 威胁不存在时恐惧即消失如一些检查与治疗 剖腹探查 骨髓穿刺放射治疗 截肢 摘除器官或切除病理组织等 确实给病人痛苦 引起情绪过渡紧张 难以接受检查和治疗 不主动配合 惧怕副作用 甚至影响诊治的实施 三 抑郁心理 消极情绪反应 常与病人的可能丧失和实际丧失有关联 原因 多见于重危病人或有严重丧失的病人 如器官摘除截肢预后不良 病情加重时会产生抑郁易感素质者更易产生抑郁病理生理因素如分娩或绝经期慢性病 长期疾病折磨痛苦对治疗丧失信心 四 孤独感 孤独感或称社会的隔离无聊度日如年不安全感陌生人 与医护人员交谈较少 特别是长期住院病人病房内病种形形色色 病情千变万化 更加重病人的不安全和孤独感 五 依赖心理生活自理的信心不足 事事依赖 情感脆弱 疾病治疗限制 六 退化心理 行为退化年龄和社会身份不符自我中心兴趣狭窄依赖别人对自身状况的全神贯注 七 猜疑与怀疑消极的自我暗示 猜测 对诊断疑问整个医疗过程 治疗 用药 检查多见于慢性病多次就诊而未确诊 八 愤怒不公平的 倒霉不能自理生活可能是潜意识的 向周围的人 家属朋友医护人员 毫无理智的发泄耐心容忍理解 九 否认心理否认疾病存在癌症预后差否认疾病的严重性 存侥幸心理 误认为医务人员把病情说得严重 不按医嘱行事缓解心理应激 自我防御方式 对疾病有贻误和消极作用 十 自我概念变化与紊乱认识的消极改变或不适应 任何身体功能和形态改变都会影响个人的自我概念 十一 过高的期待尽快治愈 对医护人员抱有过高的期望 一旦与主观愿望不符 便会产生挫折感 十二 遵医行为问题对医嘱内容未能理解或未记住 给治疗带来困难 产生不良后果 老年病人的心理特征与心理护理 老年人常见的心理反应否认心理自尊心理恐惧心理幼稚心理自卑抑郁心理老年病人的心理护理尊敬老年病人关心老年病人恰当的心理护理干预尽可能多的社会支持 手术病人的心理特点与心理护理 术前病人心理反应 焦虑恐惧睡眠障碍对手术缺乏了解 顾虑重重 占90 以上怀疑手术效果 对手术成功缺乏信心对医护人员挑剔30 术前病人害怕术中疼痛其他方面 家庭关系人际关系治疗费用今后工作 环境等术前病人心理护理提供有关手术治疗的必要信息应用行为控制艺术增强社会支持手术室环境方面要求 护患关系 护患关系的内涵 是指护士与患者之间相互联系 相互影响的交往过程 是一种特殊的人际关系 是以医疗 护理活动为中心 以维护患者健康为目的 护患关系的特点 发生在患者无法满足自己的基本需要的时候 中心是帮助患者解决困难 通过执行护理程序 使患者克服病痛 生活得更舒适 作为帮助者的护士处于主导地位 护患沟通 沟通的概念人与人之间信息交流的过程沟通的过程信息发出者 信息连接各部分 编码 通道 解码 信息接收者 反馈沟通的特点沟通发生不以人的意志为转移沟通信息必须内容与关系相统一沟通是一个循环往复的动态过程沟通是整体信息的交流 护患沟通的方式 语言沟通口头沟通书面沟通 收集健康资料了解患者需要实施护理计划非语言沟通无声的动姿无声的静姿有声的辅助语言与类语言 护患沟通的意义 是顺利开展护理活动的保证收集资料 治疗 观察有益于保持和增进护患双方的心理健康调整或改变病人观念 情绪和心态 满足患者及家属的需要尊重关心健康教育是医学科学发展的需要制定计划达到目标是减少纠纷的需要 影响护患沟通的因素 沟通环境不良物理 语言 心理环境患者角色适应不良角色行为冲突 强化 异常 缺如 消退 信息沟通不良信息传递错误忽视患者知情权 语言使用不当地位的差别文化差异经验的差异情绪的影响 患者投诉的原因 护患纠纷和投诉80 由于沟通不良缺乏服务意识职业道德素养差冷漠生硬解释不到位不耐心回答病人提出的问题 甚至争执和顶撞不注重沟通效果签字声音小指导方法不明确B超X线钡餐语言使用不准确哎呀 没有氧气XX坏了忽视患者的知情权未告知相关信息不重视人文关怀探视制度护理技术不过硬备皮套管针 小儿头皮静脉穿刺 常见的护患冲突 期望与现实的冲突休闲与忙碌的冲突伤残与健康的冲突外行与内行的冲突依赖与独立的冲突偏见与价值的冲突护患关系的调控培养良好的个性品质尊重体贴真诚责任心掌握有效的沟通技巧 解决护患纠纷的 罗盘 移情帮助满足尊重 冲突 沟通前的准备 改变意识观念以患为尊我要做刺激源形象准备着装得体 仪表端庄 举止文明 礼仪知识准备医学 护理 法律 人文 社会心理 充分了解病情情绪治疗病情前后 医护一致性环境光线 温度 距离 不匆忙的气氛隐私 护患交谈中的言语技巧 1 开场技巧问候式关心式夸赞式言它式2 提问技巧方式 开放式提问闭合式提问注意事项 选择合适的时机提的问题要恰当遵循提问的原则 中心性温暖性避免误导一个有 是不是觉得有 3 阐释技巧叙述并解释环境健康教育操作4 结束技巧不要突然中断留意对方的暗示恰到好处的掌握时间方式 道谢式关照式道歉式征询式邀请式祝颂式 共情技巧 共情站在患者角度上来理解患者的感受 作用 共情有助于护患沟通的准确性共情有助于患者自我价值的保护共情有助于护士走出自我关注 学会关注环境与他人 发展爱心 宽容 合作 尊重 善解人意等人格品质护患交谈中实现共情的方法 学会换位思考学会倾听学会表达尊重一是尊重对方的个性及能力 而不是凭自己的感情用事 二是接纳对方的信念和选择或决定 而不是评论或试图替其做决定 三是善意理解对方的观点及行为 而不是简单的采取排斥的态度 四是以尊重恭敬的态度表达自己的观点 而不是将自己的观点强加于人 一般沟通技巧 倾听 注意整体性和全面地理解对方所表达的全部信息 与对方保持合适的距离 维持松驰的 舒适的体位和姿势 保持眼神交流 避免分散注意的动作 例如看表 不安心的小动作等 不打断对方谈话或转换话题 不评论对方所谈内容 可以轻声地说 嗯 是 或点头等 表示你接受对方所述内容 并希望他能继续说下去 一般沟通技巧 核实 核对你的理解是否准确 即与对方所表达的是否一致 复述 把对方的话重复叙说一遍 要注意重点复述关键内容 并不加判断 澄清 将一些模棱两可 不够完整的陈述弄清楚 得到更多的信息 小结 用简单总结的方式将病人所述的重复一遍 一般沟通技巧 反映 将部分或全部沟通内容反述给他 通过反述 对自己的讲话和表现重新评估 进行必要的澄清 避免使用固定的词句或陈词滥调 如 你是觉得 应用引导性的谈话 如 你看起来好象 据我理解 您所说的是 将被交谈者的 言外之意 弦外之音 摆到桌面上来 使对方进一步明确自己的真实情感 解决问题的沟通技巧 收集信息 可通过启发或向对方提出一些问题来收集所需的信息 开放式问题 对答案没有暗示 可以敞开地自由回答的问题 可使我们获得丰富的资料 建立互相沟通的气氛和评估对方的语言表达能力等 如 你最喜欢的运动是什么 闭合式问题 答案比较有限和固定 通常的回答为 是 或 不是 如 你是不是喜欢排球运动 解决问题的沟通技巧 集中主要问题 抓住重点 不要离题不可过早使用集中技巧 以免找不准主要问题 应在对方描述的基础上 适当加以引导 如 你说你对牛奶过敏 你能否告诉我们有哪些过敏症状 解决问题的沟通技巧 总结 是将谈话中的一些感觉和想法串连起来并加以组织 使人感到问题有可能得到解决并明确了方向 在对一段谈话进行总结之后 应允许对方发表意见 提供信息 在明确问题的性质后 提出解决问题的方法和途径 在提供信息时 首先要强调的是信息的正确性 并要简单明了地进行说明 为了使对方易于接受和理解 有时可用口头的 书面的或其他辅助方式 与投诉患者的沟通技巧 处理患者投诉的基本原则 以患者为中心宽容真诚沟通平等与投诉患者的沟通技巧用倾听包容患者用爱心感动患者用移情理解患者用真诚赢得患者 善用非语言沟通行为 面部表情目光接触身体姿势沟通距离触摸相似的词汇 音色 语调 语气等 甚至于呼吸速率 特别是焦虑时 减缓你的呼吸速率 放松身体姿势 降低声音可使焦虑有所减轻 其他技巧 沉默 适当运用沉默技巧的作用 表达对患者意见的默许 保留 不认可 同情和支持给患者提供思考和回忆的时间 诉说或宣泄的机会缓解患者的过激情绪和行为 给护士提供思考 冷静和观察的时间运用沉默技巧的时机患者情绪激动时患者思考和回忆时对患者的意见有异义时打破沉默的方法 转换话题续接话题引导话题其他方式 注重 第一印象 自我介绍记住患者姓名 选择恰当称呼介绍科室 环境疾病知识注意事项 善于交流充分准备提问的方式恰当的反应复述澄清沉默同感学会倾听 如何做一个有效的倾听者足够的时间 适当距离身体的姿势目光的接触注意语言和非语言行为切勿打断谈话或不恰当改变话题勿过早下判断聚精会神 勿分心避免假装去听仔细体会 弦外音 与特殊病人的沟通技巧 1 与发怒病人的沟通技巧 倾听 接受 理解 帮助不能以怒制怒 2 与哭泣病人的沟通技巧 宣泄 独处 陪伴 安抚 鼓励 3 与抑郁病人的沟通技巧 观察 注意 关心 重视亲切和蔼实际行动 4 与有缺陷病人的沟通技巧 关心 气氛 方法 5 与危重病人的沟通技巧 简洁 身体语言 6 与要求过高或不合作病人的沟通技巧 请尽量说说您的看法 听您一说确实有问题存在 不过 我有这样的想法 治疗性沟通 服务和谐目的 治疗信息发出者 护士 接受者 病人护理范畴专业性目的为病人健康服务 满足病人需要 治疗性沟通的原则 目的与有特定专业内容 结合患者的心理 社会特点 交谈中应建立和不断加强良好的护患关系 治疗性沟通 收集病人资料 进行交谈的5个阶段 准备与计划阶段病历资料问题目的 开始交谈阶段尊称介绍时间目的提问澄清 引导交谈阶段鼓励说话复述 分担观察所见理解病人的感情选择性反映使用沉默给予信息提问1少问whynoyes 结束交谈小结核实下次交谈内容 时间 做好记录间隙时记录隐私保密 治疗性沟通 治疗性沟通的障碍 改换话题 说教或主观判断 虚假的或一般性的安慰 匆忙下结论或提出解决办法 不适当地隐瞒真情 护患沟通实践 对护士的要求 专业知识与技术过硬 赢得病人的信任以病人为中心 换位思考 充分的理解病人充分调动非语言性行为 整洁 自信的外表 微笑 亲切的表情 温柔 体贴的语言 轻盈 熟练的动作 护患沟通实践 对护士的要求 充分评估 生理 心理 社会关系 职业 宗教信仰 家庭情况 经济收入 把握第一次接触 重视每一次接触 赢得主动培养敏锐的观察能力 看 到语言背后的 潜台词 努力完善沟通交流技巧 护患沟通实践 得体的称谓 努力记住患者姓名 争取主动辅以修饰 满足患者心理注意时机 灵活应变坦诚相待 不卑不亢 护患沟通避免 七不 不讲文明的生冷话不着边际的外行话不顾后果的刺激话不负责任的议论话不留余地的过头话该说不说的道歉话该说不说的解释话 护患沟通中 五主动 六一句 十个一点 主动关心 帮助 体贴病人主动耐心安慰病人主动热情接诊病人主动巡