电话礼仪讲义课件（ppt 83页）

电话礼仪 接听电话流程转接电话流程电话留言流程接听电话礼仪接听电话技巧拨打电话礼仪 电话礼仪 接听电话流程 电话礼仪 转接电话流程 问对方是否愿意等待转接并解释转接原因 转接电话 感谢对方等待 对方接受转机 对方不愿意等候 请对方留言 电话礼仪 电话留言流程 请对方留言 写下留言 检验留言的准确性 电话礼仪 接听电话礼仪 接电话 问候 接听电话要及时 铃响三声内接听 先问好 接外线电话要报公司名称 转来的电话应报部门名称和自己的姓名 如接电话稍迟一点 应该致歉 说声 让您久等了 电话礼仪 接听电话礼仪 留言 若对方要找的人不在 应主动询问对方是否希望留言或转告 按Who When Where Why what How询问并记录 记录后复述内容 切记准确 全面 尤其是记下人名 地名 日期与数字等 电话机旁应备有纸 笔 可供随时记录 电话礼仪 接听电话礼仪 通话后 应轻放话筒 并应在对方挂断后再放话筒 留言或转告要立即执行 将来电所托事项填写在 电话留言便条 上 以口头形式传达 或以便条形式传递 电话礼仪 接听电话技巧 在谈话开始时 写下客户的名字 在与对方交谈时 经常对对方指名或道姓称呼 上司如果不接电话 应设法圆场 不让对方感到难堪和不安 对于自己不了解的人或事情不能轻易表态 尤其是否定 应有不拒绝任何可能的机会的意识 通话时如果有他人过来 不得目中无人 应点头致意 如果需要与来人讲话 应讲 请您稍等 然后捂住话筒 小声交谈 电话礼仪 拨打电话礼仪 拨打前 时间与时机的选择得当 谈话对象的选择准确 重要的内容应在打电话之前用笔写出 接通后 对相识的人 简单问候即谈主题 对不相识的人 先讲明自己的身份 目的 再谈问题 用您好 请 谢谢 对不起等礼貌用语 电话礼仪 拨打电话礼仪 拨打中 表达全面 简明扼要 需谈论机密或敏感话题时 电话接通后要先问对方谈话是否方便 交谈中如有事情需要处理 要礼貌告知对方 以免误解 未讲清的事情要再约时间并履行诺言 情况处理 如所找对象不在 应委托他人简要说明缘由 主动留言 留下联系方式和自己的姓名 记住委托人姓名 致谢 练习你问我答 1 一位客户打电话来 抱怨你的一位同事 说他态度不好 答应提供服务却未能兑现 你既要保护同事和公司的信誉 又要使客户得到安慰和帮助 2 你接到一位客户的电话 抱怨他买的熊猫手机品质不好 给他增加了很多麻烦 他非常恼火 情绪激动 言语有些过激 如何处理 电话礼仪 常见问题讨论 能使用电话免提功能吗 能先问对方是谁吗 如对方问你是谁 应怎样回答 如对方向你要你同事的私人联系方式 你怎样做 如对方打错电话 应怎样处理 如对方的语言听不懂怎么办 如电话突然中断 应如何处理 办公礼仪 办公环境办公礼仪外出礼仪 办公礼仪 办公环境 公共办公区 不在公共办公区吸烟 扎堆聊天 大声喧哗 节约水电 禁止在办公家具和公共设施上乱写 乱画 乱贴 保持卫生间清洁 在指定区域内停放车辆 饮水时 如不是接待来宾 应使用个人的水杯 减少一次性水杯的浪费 不得擅自带外来人员进入办公区 会谈和接待安排在洽谈区域 最后离开办公区的人员应关电灯 门窗 及室内总闸 办公礼仪 办公环境 个人办公区 办公桌位清洁 非办公用品不外露 桌面码放整齐 当有事离开自己的办公座位时 应将座椅推回办公桌内 下班离开办公室前 使用人应该关闭所用机器的电源 将台面的物品归位 锁好贵重物品和重要文件 办公礼仪 注意事项 打断会议不要敲门 进入会议室将写好的字条交给有关人员 当来访者出现时应由专人接待 说 您好 我能帮您做些什么吗 办公时间不大声笑谈 交流问题应起身走近 声音以不影响其他人员为宜 当他人输入密码时自觉将视线移开 不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密信息 对其他同事的客户也要积极热情 在征得许可前不随便使用他人的物品 同事之间相互尊重 借东西要还 并表示感谢 办公礼仪 外出礼仪 需要离开办公室时应向主管上级请示 告知因何事外出 用时多少 联系方式 若上级主管不在 应向同事交代清楚 出差在外时 应与主管领导保持经常联系 一般应保持每天联系 如遇到住处变动 手机不通 E mail无法联系时 应及时告诉公司以提供其它联系方式 谋面礼仪 会面接待来访拜访 谋面礼仪 会面 会面流程 问候 介绍 交换名片 谋面礼仪 会面 问候礼仪 问候 热情大方 注视对方眼睛 握手 有力 手掌不能有汗 幅度适度 不提倡双手握手 不要握住不放 不要刻意用力 也不要软滑无力 女士如果想握手应出手干脆 大方 谋面礼仪 会面 介绍礼仪 主方主持介绍 有序原则 由职务低的人 或熟悉对方的人 来主持介绍 被介绍方如需要介绍的人多于两人时应从职务高者到职务低者介绍 作为第三方介绍另两个人相互认识应将职务低者介绍给高者 年轻者介绍给年长者 公司内人员介绍给公司外人员 男士介绍给女士 谋面礼仪 会面 交换名片礼仪 取名片 名片应事先准备好 放在易取的地方 不要现从包 名片夹里取 递名片 应站立 双手递送 名片上端对着递名片者 让自己的名字冲着对方 如果是中英文双面的 应将对方熟悉的语言那面向上 拿到对方的名片 应认真阅读对方的姓名 职务 机构 再注视一下对方 以示尊重 也能将名片与人联系起来 更快认识对方 谋面礼仪 会面 交换名片礼仪 看名片 如果是外国人 还可请教其名字发音 谋面礼仪 会面 交换名片礼仪 放名片 如同时收到多张名片 应将名片依次叠放在桌上 名片顶端冲着相应的人 字冲着自己 收名片 如没有桌子 可将名片收起 放在上衣兜里 提包里 谋面礼仪 接待来访 接待来访流程 谋面礼仪 接待来访 接待来访礼仪 预约 应给全客人联系方式 如电话 手机 寻呼机号码等 以及详细地址 准备 保持接待区整洁有序 接待人员应有良好的精神面貌 接待所需用品应放在易于取用的地方 谋面礼仪 接待来访 接待来访礼仪 接待 当客人到达时 接待人员应立即停下手上的工作 主动向客人问好 并帮助客人提拿重物 主动与客人交流 回答客人问题应热情耐心 用词准确 告辞 客人告辞 应专人引导客人离去 并将客人送到公司门口 感谢客人的来访 告辞 一定要准备饮用水 并随时给客人蓄满 谋面礼仪 拜访 拜访流程 联系拜访 确认拜访 准备 赴约 结束拜访 谋面礼仪 拜访 拜访礼仪 联系拜访 约定时间 地点 告知对方到访人员的姓名和身份 确认拜访 提前一天确认访问 若有变化 应尽早通知对方 准备 出行前再次检查所需名片 备件工具 维修单据等资料 以及笔 本等记录用品 谋面礼仪 拜访 拜访礼仪 赴约 准时赴约 最好留出几分钟时间检查衣着 发型 如有可能 可进洗手间检查整理 结束拜访 离开前 留下相关资料或名片 重要约会应提前5分钟到达 致谢 其它常见礼仪 使用通讯工具礼仪电梯礼仪乘车礼仪进出门礼仪 使用通讯工具礼仪 重要会议 特别是会见客户时 应关闭手机 BP机或改为震动方式 尽量不要接听 如有必要接听手机电话 一定要离位 但要注意 与客户谈话做此举动往往会引起客户不满 尽管他并不表示出来 不要借用客户的手机打电话 电梯礼仪 乘坐电梯不要同时按上下行按钮 乘电梯应先下后上 千万不能堵在门口 应让出通道 先上的人员应主动按住按钮 以防电梯门夹人 出入电梯应以方便为主 如有可能也要注意通常的礼仪 如女士 老人优先 乘坐滚梯时应站在滚梯的右边 进入电梯后应自觉面对电梯门靠边站立 进出门礼仪 关门时应注意后边的人 推 拉门时如后面有人跟近 一定不要马上松手 应等对方能够将门扶住时才松手 以免门自动回关 伤到他人 如果你前面有人为你撑开门时 应加快脚步 用手扶住门 并道谢 如果是过小的转门 不要两人挤在一起 礼仪的概念 个人形象 行动计划 个人修养 电话礼仪 办公礼仪 谋面礼仪 其它常见礼仪 行动计划 勿以善小而不为 勿以恶小而为之 天下大事必成于细天下难事必成于毅 行动计划 永远以一个提供服务者的姿态出现 你永远不会得罪对方 这不是灵丹妙药而是正确的姿态 谢谢大家 第六章拜访礼仪 一 拜访的意义二 公关活动中的拜访类型 通过拜访 人们可以交流信息 统一意见 发展友情 不能只在有求于人的时候才想到拜访 事务性拜访 礼节性拜访 私人性拜访 一 拜访准备 1 拜访预约预约方式 电话预约 信件预约 切忌搞 突然袭击 做 不速之客 不得已时提前5分钟认打个电话 预约时间 私宅拜访 写字楼拜访 晚上7点30分至8点 或节假日前夕 最好不要在星期一 或工作日的上下班时间 原则上必须提前5分钟到达 但在现实生活中去办公区域拜访应提前5至7分钟到达 办公区域的预约准备 A 制定拜访目标 B 准备好名片 C 资料准备 D 适宜的礼品准备 E 熟悉交通路径 插图 二 着装准备 1 出门拜访之前 应根据访问的对象 目的等 将自己的衣物 容貌适当的加以修饰 可以形象的反映出你对被访者的尊重 2 如拜访的地点设在对方的办公区域 则应着正装或所在单位的制服 既代表了单位的形象 又传递出 你很重视这次拜访 的友好信息 使其愿意于你合作 三 拜访的举止于要求 1 拜访办公区域时的举止 A 到达接待处 清晰 礼貌的自报来处 B 被带到接待处是安静等待 C 初见被访对象主动起身招呼 做自介绍 并对对方抽出宝贵时间表示感谢 四 拜访的礼规 1 初次见面的礼规2 私人拜访中的礼规3 事务性拜访中的礼规4 拜访礼品赠送的礼规 初次见面的礼规 1 第一次拜访的概括性夸赞2 善于及时发现在上次拜访后的细小变化3 若女主人接待 一定要给予适当的赞美4 赞美一定要尽量具体 私人拜访中的礼规 要守时守约 若特殊情况不能前去 一定要提前通知对方 表示歉意 讲究敲门的艺术 食指弯曲 指关节敲门 力度适中 间隔有序敲三下 等待回音 进门后 将随身带来的外套 雨具等放到主人指定的地点 不要随处乱放 主人没有提出就座不能随便坐下 主人认座之后一定要表示谢意 不能有不文明的行为 跟主人谈话 语言要客气 注意掌握时间 道别 起身告辞 要向主人表示 打扰 之意 请留步 再见 不要起身后一去不回头 让主人觉得很失望 事务性拜访中的礼规 1 首要规则是准时2 到达时 告知对方接待人员你的名字和预约的时间 递上名片 3 安静 耐心的等待 不要在中途打电话 或者看手表 4 被引到办公室时 如果是第一次见面先做自我介绍 如果认识 互相问候并握手 拜访礼品赠送的礼规 1 搞清楚对象 注重效果2 抓准时机 注意场合3 挑选礼品要精心装 面试礼仪及技巧 有过以下困惑吗 1 心里着急却不知如何准备 不了解工作需要的各种要求 2 没有专业归属感 不知道什么工作适合我3 想进宝洁 就得先学supplychain 想进物流公司 就得先学物流知识 4 简历投递的很多 都无回应 如何能得到一面 是不是我的简历太雷同 5 专业不对口 学政治 想去企业工作可以吗 6 招聘的人到底都在想什么 7 感觉自己各方面能力挺一般的 没有什么竞争力8 没有实习经验 又不好撒谎 能不能弥补这个欠缺 9 我的社会经验不足 而企业都要经验 我该怎么做 一 面试前的准备 总公司概况 总公司 国内活动 所在地 规模 在全球的活动概况等 设立分公司的时间 业绩 活动的规模 预定推展的业务等 01 02 着装准备 要符合企业文化 学生 企业 专家 买正装是必要投资 不能一身衣服 走天下 男士 西装衬衫 面料好 颜色佳 七八成新 长裤并熨烫笔挺 经典白色衬衫 洗熨干净 系上领带 尽量选择颜色明亮的领带 以能带给他人明朗良好印象则较为适宜 领带最好在材质和风格上与已有的西装 衬衫是相同的 领带的长度以至皮带扣处为宜 领带只有一种可接受的选择 真丝领带 方头系带的皮鞋是最佳选择 黑色皮鞋袜子颜色最好和鞋 裤子的颜色一致 保持足够的长度 穿好鞋袜 扣好纽扣戴好眼镜裤袋不放杂物发型得体忌浓重的体味等 细节注意 女士 西装 注意颜色 黑色 深蓝 灰色等稳重的颜色饰比较理想的选择 款式不要太过新颖前卫 宜保守传统 注意裙子的长度 不要在膝盖以上 领口开口不能太低 如果很低的话 可以通过丝巾或者内衬上衣来弥补 衬衣 以保守为宜 不要挑选那些透明材质的上衣 也不要蕾丝花边或者雪纺薄纱 鞋子和丝袜 鞋子的款式专业 不花哨 颜色与套装相配 传统丝袜 发型 干净清洁的 仔细梳理 专业舒服 彩妆 稍稍化一下妆 清新自然 妆容的干净 不要掉妆 配饰 简单的饰品 不应戴手链一只手只戴一个戒指 要戴很大很长的耳环 简洁的耳钉就可以带来不凡的效果 温馨提醒 女生如果穿了长筒丝袜 在面试出发之前可以在手提包里多准备一双 保持身体和头发的干净清洁 没有异味 面试之前不要饮酒 那会影响你的眼神 肤色和精神状态 修剪一下指甲 不要太长 保持干净 三 面试注重礼仪 时间观念是第一道题 守时是职业道德的一个基本要求 提前10 15分钟到达面试地点效果最佳 迟到会影响自身的形象 这是一个对人 对自己尊重的问题 招聘人员是允许迟到的 这一点一定要清楚 把握进屋时机及礼貌告退 听到叫名 敲门进入 敲两三下是较为标准的 耐心等待 不要擅自走进面试房间 听到里面说 请进 后 要回答 打扰了 再进入房间 向面试官鞠躬行礼 面带微笑称呼一声 老师好 无声胜有声的形体语言 如钟坐姿显精神 考官席 应聘席 其它学生 坐椅子时最好坐满三分之二 上身挺直 这样显得精神抖擞 保持轻松自如的姿势 身体要略向前倾 不要弓着腰 也不要把腰挺得很直 这样反倒会给人留下死板的印象 应该很自然地将腰伸直 并拢双膝 把手自然的放在上面 有两种坐姿不可取 一是紧贴着椅背坐 显得太放松 二是只坐在椅边 显得太紧张 这两种坐法 都不利于面试的进行 眼睛是心灵的窗户 视线接触区 a 公务凝视区域 以两眼为底线 额中为顶角形成的三角区 b 社交凝视区域 以两眼为上线 唇心为下顶角所形成的倒三角区 C 亲密凝视区域 从双眼到胸部之间 如果有几个面试官在场 说话的时候要适当用目光扫视一下其他人 以示尊重 视线向下表现权威感和优越感 视线向上表现服从与任人摆布 视线水平表现客观和理智 微笑的表情有亲和力 表现谦恭表现友好表现真诚表现适时 恰当的微笑 不要表达过度 微笑训练 像空姐一样微笑 微笑的三结合 与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合 适度恰当的手势 交谈很投机时 可适当地配合一些手势讲解 但不要频繁耸肩 手舞足蹈 有些求职者由于紧张 双手不知道该放哪儿 而有些人过于兴奋 在侃侃而谈时舞动双手 这些都不可取 不要有太多小动作 这是不成熟的表现 更切忌抓耳挠腮 用手捂嘴说话 这样显得紧张 不专心交谈 怎样让面试官重视你 语言就是力量 气质高雅与风度潇洒 自我介绍是很好的表现机会 个人自我介绍是面试实战非常关键的一步 因为众所周知的 首因效应 的影响 这2 3分钟见面前的自我介绍 将是你所有工作成绩与为人处世的总结 也是你接下来面试的基调 风度总是伴随着礼仪 一个有风度的人 必定谙知礼仪的重要 既彬彬有礼 又落落大方 顺乎自然 合乎人情 外表 内涵和肢体语言的真挚融合为一 每个人都有自己的形象风格 展现自我风采的另外一个重要因素便是自信 体现出一种独特的自然魅力 自我风采便无人能挡 首先 要突出个人的优点和特长 并要有相当的可信度 其次 要展示个性 使个人形象鲜明 可以适当引用别人的