乾通东远售后客户流失数据分析.ppt

广汇乾通东远售后客户流失数据分析 颜永浪2012年2月 分析的主要内容 流失客户数量 那些在一定时间周期内没有进厂的客户 就可以定义为已经流失的客户 客户流失分析各种客户流失去向数量和所占的比例 客户流失的主要结构分析各种结构客户流失数量和所占的比例 分析的内容 分析的内容包括 车型车龄客户所在区域的分布店面的有效服务半径客户职业 客户类型 如性别年龄爱好收入学历等 或者其它服务营销活动需要分析的内容 A 自然流失相应对策 多建立区域网点或经营分公司B 竞争流失相应对策 进攻策略 防守策略和撤退策略C 过失流失上述两种情况之外的客户流失称为过失流失 这些流失都是由于店面自身工作中的过失引起客户的不满意而造成 如 员工形象不佳 产品性能不好 服务态度恶劣 维修质量差 等待时间长 维修价格高等 过失流失量一般在客户流失总量中所占的比例是最高的 可以通过采取一些有效手段来防止 主动客户流失的主要原因分类 被动客户流失主要原因分类 A 非恶意性被动流失相应对策 为客户提供业务提醒服务 如过保提醒 保养提醒 B 报复性被动流失相应对策 及时妥善地处理客户的抱怨和投诉 整顿内部管理 完善内部流程 不断改善 提高维修技术 C 恶意被动流失恶意被动流失一般是由于客户的信用度或客户故意诈骗等原因导致的 如二手车贩子 相应对策 设置用户黑名单 流失原因及流失去向可能性 客户流向分析 同品牌 同城市其它4S店 竞争对手的二级网点 其它社会维修厂 公司 维修连锁店或路边修理店 维修等待时间长 分析的原则 1 以我店建店以来的售后客户档案为基础 数据截止日期为2011年12月31日 2 贵州籍 指以 贵 开头的牌号为原则 3 贵阳籍 指以 贵A 开头的牌号为原则 4 车龄 指以VIN号第10位数 即车辆生产日期为原则 5 进店数 指2011全年在售后有过维修记录的车辆数 6 流失率计算周期为2011年1月1日至12月31日 即12个月为周期 我店基础数据概况 1 我店面总计售后客户档案数为 6018辆 2 外省籍客户档案数为 444台 本省籍为 5574辆 贵阳籍客户数 3554辆 2011年台次及产值 11年全年进厂11473台次 进厂车辆数为4136辆 平均每辆车进厂次数2 77次 每辆车贡献产值2542元 贵阳与区域客户进厂频次 受店面服务半径影响 贵阳客户进厂频次明显高于区域 几乎比区域多1次进厂 2011年贵州籍车辆总流失率 以贵州省客户数12个月的流失率算 总计流失客户1640辆 流失率为29 42 流失客户给我们带来的损失 贵州籍流失客户数1640辆每辆车以2011年的实际贡献产值2542元 每辆计算 1640 2542 4168880元理论计算 平均每月店面因客户流失可能的直接经济损失347406元 我们为什么要挽回流失客户 原因一 因为我们拥有流失客户的购买记录和相关信息 所以挽回一个流失客户比获得一个新客户的可能性更高 也有利于推动二手车置换业务 从而进行二次换代车销售 原因二 挽回一个流失的客户比获得一个客户有更大的投资回报率和成本节省 原因三 与流失客户对话 可以帮助我们发现并改善技术和服务中存在的缺陷 纠正沟通过程中产生的错误信息 原因四 制定流失客户挽回计划 可以抑制抱怨客户对我们店面的负面信息传播 鼓励他们进行正面积极的宣传 有利于维护我们店面形象 从而促进我们新车销售 我们店面准备做的保养提醒及流失客户分析表格 客户流失 我们怎么办 贵州籍车辆区域分布比例 客户数占比最大的区域依次分别是 贵阳63 黔南州7 安顺5 黔东南5 黔西南4 遵义4 六盘水4 毕节3 铜仁3 其它2 各区域客户流失率 2011年数据 流失率以12个月计算 以贵州省各区域客户12个月流失率看 最高的是遵义82 其次为黔西南州63 最低为贵阳22 区域流失客户的应对建议 遵义区域 流失82 主要原因为遵义已经有4S店面 选择放弃 黔南黔东南安顺毕节流失率都在30 左右 这部份客户对4S店还有一定的信任度 可以采取积极态度如设置二级网点或按季度形式例行巡回上门服务 铜仁六盘水黔本南流失率都在40 以上 这部份客户对店面忠诚度较差 需努力维持 贵州籍车龄结构比例 贵州籍各车龄段流失率 由表可以看出保修期结束4年或以上客户流失率保持在40 左右 保修期结束1至3年的在持续流失 保修期内客户流失较小 贵阳籍车龄段客户流失率 从贵阳籍客户看 受店面服务半径影响 保修期结束4年以上客户流失率保持在30 左右 保修期结束1至3年的在持续流失 长车龄客户流失的措施建议 由以上两表可以看出 保修期结束4年以上客户流失率保持在30 左右 保修期结束后 客户将快速流失 建议1 4年以上的忠诚客户根据年消费频次 年消费排名分别给予免费发放2至5星级会员卡 以保持这部份客户 我们店面现有一星会员924个 二星87个 三星855个 四星160 五星184个建议2 新车销售时即捆绑销售延保合同或新车现金让利时以延保合同代替现金形式 以尽可能延长客户的保修时长 建议3 新车销售时即捆绑销售售后换油卷或新车现金让利时以售后换油卷代替现金形式 建议4 针对不同时段车辆做相应的优惠活动 如针对6万公里车辆做优惠更换正时皮带 2年的车辆做电瓶 防冻液 刹车油更换等优惠活动 建议5 快出保客户提醒 针对快出保客户提醒做保修期结束提醒并销售延保合同 贵阳籍各车型占比 贵阳籍各车型占比中307所占比例最大2179辆占61 其次为206车型697辆占20 207和408各占9 贵阳籍各车型流失率 针对车型流失措施 从表看 206车型上市时间较长 流失