浦发银行电子支付分析.doc

键入公司名称浦发银行网上支付分析网上银行分析微软用户选取日期摘 要近年来，电子支付业务在全球蓬勃发展。电子支付已成为人们金融生活中占有重要地位的金融形式，发挥着传统银行不可替代的作用。电子支付的出现改变 了人们对金融生活的认识和观念，极大地弥补了传统银行的不足，是传统银行的有力补充。同时电子支付的出现也使商业银行的竞争格局发生了变化，为商业银行的竞争开辟了新的战场，给商业银行带来了新的盈利增长点和盈利模式。由于各个银行的环境条件有所不同，因此有着各自的发展模式。本文讲述了浦发银行电子支付的发展历程，主要通过剖析浦发网上银行的发展状况及存在的问题。经过多年的建设，我国的网上银行系统已经取得了一定的成绩，随着外资银行在中国人民币业务的全面开放以及国内商业银行间竞争的白热化，使得国内银行对于网上银行系统建设的探索更加急切深入。对于中小商业银行而言，网上银行是一个新的战略发展重点，浦发银行在全国性的中小商业银行中具有一定的代表性。关键词:网上银行 电子支付 安全管理目 录1. 摘要-22. 第1章 前言-43. 第2章 浦发银行现状论述2.1浦发银行助推企业电子商务变革-52.2浦发银行电子支付发展之路-62.3浦发银行网上银行现状分析-102.3.1 网上银行定义2.3.2业务发展概况 2.3.3 业务功能概述4. 第3章 相关基本理论论述3.1 SWOT分析-123.2 第三方支付-135. 第4章 存在的问题及原因分析4.1 SWOT分析-134.2问题的分析-156. 第5章 对策建议5.1营销策略-175.2安全策略-175.3发展策略-177. 第6章 结论-188. 参考文献-19第一章 前言一、选题说明 在国内电子商务发展初期，所有的电子商务平台仅仅靠提供信息和发布广告维持。随后，逐渐一些电子商务网站开始提供网上电子合同撮合，但由于缺少银行在线支付产品的支持，网上撮合成功的买卖双方只能线下通过银行柜面汇款办理资金交收，导致网上交易的信息流和资金流严重脱节。近年来国内商业银行与电子商务的广泛合作：随着国内商业银行创新观念的日益提升，越来越多的产品和服务被运用到电子商务领域，支付网关、个人及公司网银、证书共享、资信共享、贸易融资、资金托管等等。这些产品犹如为电子商务插上了一双翅膀，使电子商务摆脱了原来“独行侠”的风格，从单一的信息服务的业务领域，真正实现了信息流、资金流和物流的整合，使电子商务这一无形的交易市场真正具备了与有形交易市场一争高下的实力。电子商务网上支付业务是目前商务网站与商业银行开展的一项业务合作。1. 基本思路从网上银行业务的概念开始，结合国内网上银行业务的实际，分析浦发网上银行所面临的内外部环境，揭示浦发网银所存在的问题，如营销宣传力度不够组织结构不匹配等。通过分析问题产生的原因，并结合网银未来发展的趋势，提出网银未来发展的对策和建议。2. 作业目标了解浦发银行电子支付的内容，掌握网上银行支付。二、工作业绩1、组员1（姓名： ）（1）个人主要工作：负责2.3及第3章及摘要、前言、结论及整体编辑工作。（2）主要收获：了解了浦发银行网上银行的支付业务。2、组员2（姓名： ）（1）个人主要工作：负责资料的收集，2.1-2.2的编写（2）主要收获：了解了浦发银行电子支付发展历史。3、组员2（姓名： ）（1）个人主要工作：负责第4章、第5章的编写。（2）主要收获：浦发银行面临问题及应对策略。第二章 2.1浦发银行助推企业电子商务变革浦发银行在助推电子商务的发展中无疑是一道亮丽的风景。浦发银行努力为客户提供更趋多元化、更具差异性、更富竞争力的产品和服务，以期突破银行产品同质性的制约，为客户创造更多价值。2005年起浦发银行涉入了电子商务金融服务领域的研究，并首创推出了专门服务与电子商务领域的集网上支付、交易资金托管与贸易融资为一体的B2B电子商务金融整体解决方案。随后浦发银行与阿里巴巴、浙江钢铁网、东方钢铁在线等国内知名网站的全面战略合作在电子商务领域引起了广泛的市场关注。目前，几乎所有的国内全国性商业银行均能够提供面向C类客户的网上支付产品，但同时能提供B类客户的网上支付产品的银行却为数不多。浦发银行是其中的佼佼者，也是唯一一家与国内最大的B2B电子商务网站阿里巴巴成功合作B2B网上支付业务的商业银行。浦发银行推出的B2B网上支付业务不同于目前市场上一般的在线支付产品，除了具备基本的电子支付功能外，更多地考虑到如何与电子商务交易的全过程、与企业的内部财务管理制度的有效结合，如何实现交易资金流与信息流的紧密绑定。在这一全新平台上，能看到及时、完整、强大的信息查询功能，为适应不同类型的电子商务网站而设计的灵活接入方式，安全、快捷、多样的结算方式，运用先进的公司网银安全控制技术、双向SSL安全通道等保障手段打造的BTOB网上支付功能，为电子商务交易流程度身定制的商品撤销、商品退货等售后服务功能，以及为买卖双方的交易资金安全而加载的资金监管等功能。其次，“电子商务交易资金托管业务”也是一些大型的交易类电子商务网站、第三方支付公司与商业银行积极合作的一项新兴业务。目前电子商务客户交易资金的支付清算主要有两种实现模式，一是通过电子商务网站自行办理客户资金支付清算；一是引入第三方支付公司，由支付公司作为中立的一方，承担资金的保管和支付清算。这两种模式客观上都存在客户交易资金被挪用的风险。由于网站和支付公司本身的公信力和资金实力较弱，很难保证客户交易资金安全以及一旦发生巨额人为损失时对客户进行有效补偿。另一方面，随着网站注册用户的增多以及日均成交量的增长，网站的资金清算压力和清算差错风险会越来越大，这也将影响到客户资金的安全。针对上述情况，国内一些商业银行与电子商务网站进行了一些业务合作，希望通过银行的公信力和外部监管来增强网站的诚信度，降低网站会员的交易资金风险。但由于技术原因造成的信息不对称、不及时，使资金监管真实性和实效性大大降低。2006年，浦发银行经过长时期的调研，运用在基金托管、信托产品托管方面多年积累经验，结合目前各类电子商务网站交易的特点，推出了“电子商务交易资金托管服务”。该服务的设计理念是在电子商务中引入外部托管，由具有托管业务资格和专业清算能力的托管银行作为独立的第三方，通过开发专门服务与电子商务的交易资金托管平台，对网站交易资金进行全程全额托管，独立承担电子商务的资金支付、清算和保管功能。从而实现资金存放、清算与网上货物交易的相对独立，确保客户交易资金不被侵占与挪用；同时又可降低网站/支付公司资金的清算差错率，全方位保障客户资金的安全。目前，浦发银行已经与宝钢旗下的东方钢铁在线网，合作推出了“安信宝”B2B交易资金托管产品，成为国内商业银行全程介入电子商务交易资金托管的首个成功案例。再次，商业银行与电子商务网站的另一个合作领域是贸易融资业务。近年来，电子商务在能源、制造行业得到了快速发展，一些具备一定规模的行业型B2B网站纷纷涌现，这为电子商务模式下的新型贸易融资服务的推出创造了条件。商业银行通过与B2B网站的合作，借助交易资金托管模式，可以充分运用信息资源，提升对企业资金流和物流的监管水平，为B2B业务项下的贸易融资业务的创造了巨大的机遇。浦发银行目前正积极探索B2B项下的新型贸易融资服务，即以B2B网为载体，联系上下游企业，运用商业承兑汇票、银行承兑汇票、信用证、保理等产品工具，通过厂商银三方协议、动产质押、网络实时监控物流等风险控制手段，达到贸易融资业务的流程管理和过程控制。与传统手段相比，通过电子商务网，能够对物流、资金流、信息流进行全过程的实时信息监控，可即时查询到仓储公司货物数量、质押变动等全程信息，使贸易融资中最关键的货物质押监管实现专业化、电子化和规范化方式。2.2浦发银行电子支付发展之路a.2006.06浦发银行联手阿里巴巴共拓电子商务市场浦发银行与全球最大电子商务网站阿里巴巴在上海签署战略合作协议，并宣布双方将在B2B、B2C、C2C等电子商务领域结成长期、全面的战略合作伙伴关系。双方会在资金结算、资源共享、市场营销、产品创新、中小企业金融服务、资金托管、培训交流等多个方面进行深入合作，共同拓展电子商务市场。据悉，通过此次合作，浦发银行为阿里巴巴首家推出了针对企业会员的B2B网上支付产品，真正实现了B2B交易信息与资金信息的匹配。b.2006.09浦发银行与支付宝共拓电子商务市场继与中国农业银行、中国工商银行等国有大型商业银行战略合作之后，全球最大电子商务网站阿里巴巴旗下网上支付工具支付宝再次与浦发银行签订战略合作协议，浦发银行董事长金运、阿里巴巴总裁马云共同启动签约仪式，双方将在B2B、B2C、C2C等电子商务领域结成长期、全面的战略合作伙伴关系。此次战略合作，双方将会在资金结算、资源共享、市场营销、产品创新、中小企业金融服务、资金托管及培训交流等多个方面进行深入合作，共同拓展电子商务市场。阿里巴巴与浦发银行本次合作主要有四个方面。一是浦发银行为阿里巴巴首家推出针对企业会员的B2B网上支付产品，通过为B2B电子商务活动中的交易双方提供安全的在线支付手段，解决传统B2B信息网上撮合、资金网下结算的交易脱节问题，真正实现B2B交易信息与资金信息的匹配。阿里巴巴方面表示，这样既提高了买方企业的支付效率，也加速卖方企业的资金回笼，营造了更加安全、快捷的B2B交易环境，让“work at alibaba”（在阿里巴巴上经营）逐渐成为现实。其次，浦发银行与阿里巴巴将针对中小客户开展“资信绿色通道”合作，定期进行相关客户资源与信息的共享，阿里巴巴可以通过浦发银行来认证中小客户在银行的资信状况，并作为该中小企业在阿里巴巴的交易信用参考依据；浦发银行也会将阿里巴巴提供的诚信通客户的信用资料，作为对中小企业进行信用增级的重要指标，使这些中小企业在浦发银行能够获得更多的融资便利和金融服务。第三，浦发银行将利用其新产品E-mail汇款与阿里巴巴开展合作。阿里巴巴的众多会员可以避免传统汇款的繁琐手续，更加便捷地完成汇款和收款。汇款方会员不需要再记忆冗长的账号，只要了解收款人的E-mail地址即可实现汇款。收款方会员不仅能够保护自己的账号信息不被泄漏，使交易过程更隐密安全，而且能够通过E-mail及时了解到收款信息，即使不在浦发银行开户，也能通过专用的收款通道安全方便地实现收款。最后，浦发银行还将与阿里学院合作，整合双方在电子商务和金融服务领域的资源，研发跨领域的交叉课程体系，共同培育中国的中小企业市场。c. 2011.07浦发银行抢滩第三方支付备付金存管市场随着央行在5月26日发放首批第三方支付牌照，商业银行对第三方支付公司备付金存管的角逐也拉开序幕。浦发银行与首批获得第三方支付牌照的上海付费通信息服务有限公司签署了战略合作协议，并就备付金存管以及EBPP（电子账单处理及支付系统）业务合作达成一致。形成了一套较为完善的客户备付金存管综合服务方案。首先，该方案根据网络支付、电话支付、手机支付、预付卡、银行卡收单等支付类型的不同特点，设计了更具针对性的账户管理架构。其次，浦发银行的备付金存管方案可通过灵活的参数设置，实现支付公司方便、合规的资金调拨和统筹管理。再次，为支付公司设立个性化的对账时间、对账频率、数据传送模式等，是该行备付金存管服务方案的又一个特点。浦发银行还与第三方支付公司就客户身份认证、B2B/B2C网关支付、信用卡分期付款、代理清算、公用事业代缴、积分互换、银行卡卡通等方面开展合作，全方位助力第三方支付公司的发展，抢滩第三方支付市场。d.2011.08 浦发银行与中国移动合作推出第三方代缴费服务浦发银行与中国移动合作开发的第三方支付代理缴费项目成功上线，顺利实现该行代理缴费业务与移动手机支付平台的功能性对接，丰富了移动手机支付业务的缴费种类。2010年11月签署战略合作协议后，浦发银行与中国移动密切合作，围绕客户需求，一方面推进移动金融等新产品的创新开发，另一方面积极整合共享资源，增强彼此服务客户的能力，实现互惠共赢，今年浦发银行特别成立移动金融部，全面推进双方业务合作。此次合作推出的第三方支付代理缴费项目，是浦发银行根据中国移动手机支付服务的特点，依托自身代缴费平台提供的一项优势服务。浦发银行将与各公用事业单位联网开通的代理缴费平台，通过电子渠道共享的方式开放给中国移动电子支付公司。用户通过中国移动单点接入即可开通浦发银行所有缴费功能，并借助手机支付便捷缴费，无需开通浦发银行账户。e. 2012.08浦发银行与中移动战略合作收实效浦发银行与该行战略投资者中国移动的合作已取得多项成果。双方已累计发展手机支付用户近10万户，并启动全国35家分行联名卡市场营销工作；在银企直连、1+N供应链融资等基础银行业务领域已逐步开展合作；在200余家营业网点达成渠道共享意向；联合举办了百余场VIP讲堂活动；双方完成了总对总全国一点接入代缴移动话费的平台建设，并在全国27个省市实现业务受理。浦发银行去年推出了“中国移动浦发银行联名卡”，现已能在全国94万余台有银联“QuickPass闪付”标识的POS机具上使用。浦发银行与中国移动还将推出包含该联名卡所有功能的基于NFC技术的定制手机。去年末，浦发银行成为全国第一家完成自助设备非接改造的商业银行。此外，截至2012.6月末，浦发银行个人网银有效客户数达到373.73万户，个人手机银行有效客户数达到36.78万户，现金类自助设备保有量达到5558台，各类自助网点达到3223个，该行全部电子渠道的交易占比达到81%。f.2012.08.22浦发银行打造第三方支付合作代缴费平台为深化与第三方支付机构的合作，浦发银行为第三方支付机构量身打造了业内领先的第三方支付合作代理缴费平台。长期以来，第三方支付机构在经营中，除了面临高昂的系统维护成本外，还必须承担与全国各地供水、供电、煤气、电信运营商等不同机构洽谈代理缴费业务的成本。而浦发银行第三方支付合作代理缴费平台则实现了银行与第三方支付机构在代理缴费产品方面的资源共享。依托庞大的网点体系，浦发银行可以较为便捷的与分支机构所在地的水电煤等单位建立代缴费业务合作。第三方支付合作代理缴费平台的推出，使得浦发银行能够将庞大的代缴费服务网络开放给第三方支付机构共享，从而省却后者独立洽谈所面对的高昂成本。目前浦发银行第三方支付合作代理缴费平台的合作企业已包括付费通、通联支付等多家国内知名的第三方支付公司。未来，浦发银行将继续致力于整合银行与第三方支付机构的资源，发挥彼此优势，共同为构建更佳优质、快捷、便利的结算支付环境而努力。g.2013.05浦发银行将推出NFC手机支付浦发将于近期正式推出NFC手机支付产品，从而成为国内唯一一家将银行卡完整地空中植入手机SIM卡，并实现诸多空中服务的移动金融领先银行。NFC手机支付使客户的日常支付更加方便，只要轻挥手机就能完成消费。比如在地铁的自动售货机前，将手机贴近刷卡器，即能吐出饮料；在出租车上，轻挥手机即可支付车费；只要有手机就能自助完成充值、查询等众多金融应用。浦发银行自引入中国移动战略合作伙伴以来，明显加快了手机支付领域布局速度，先后推出了手机贴片卡、全终端手机和NFC-SWP手机。据了解，浦发银行的手机支付用户和支持手机支付ATM居国内第一位，手机银行产品在独立第三方评比中居国内前三位。2.3浦发银行网上银行现状分析2.3.1网上银行定义网上银行是指那些通过电子渠道提供零售小额商品服务的银行，例如提供存货、电子商务、账户管理等服务。从广义上看，凡是给予独立的网站为客户提供有关银行业务于信息服务的银行均可称为网上银行。2.3.2业务发展概况上海浦东发展银行网上银行是为个人和企事业单位提供的基于Internet网络或其他公用信息网络的银行业务服务。浦发银行秉承科技与业务齐头并进的理念，在2003年建立的以数据大集中为特点的银行业务系统的基础上，采用国际先进网上银行技术，开发了新一代网上银行，为客户提供全方位的网上银行业务服务，自2003年5月网上银行正式推出后，不断在功能上创新，目前，个人网上银行推出了包括资产负债表、收支明、关联账户、E姒IL汇款、邮政汇款、礼E汇款、爱心捐赠、电子客票等117项功能；公司网上银行推出了包括转账支付、批量转张、网上报销、受限支付、交易授权体系、英文繁体版、网上保理、网上离岸业务等158项功能正是不断的推陈出新，浦发银行在中国金融认证中心、金融时报联合举行的中国网上银行年会暨2006中国网上银行调查结果公布和颁奖”活动中获得了“2006年中国网上银行功能创新奖”。2.3.3 业务功能概述一.公司网上银行功能w信息查询：用于查询与本单位相关的各种银行信息，具体包括活期存款余额账户当日明细、账户历史明细、定期存款、贷款、汇票、支票等信息。w转账支付：用于将本单位某一账户的资金划转给浦发银行系统内或系统外的其他账户，具体包括公司内部转账、行内转账、跨行转账、转账处理信息查询等。w网上报销：用于本单位通过网上银行办理网上报销和预借款项业务，以及本单位员工通过公司网上银行向公司退回多余预借款项或解缴其他款项。w发放工资：用于通过工资文件上传或网上录入两种方式实现单位工资的发放，具体包括文件上传发放工资、网上录入发放工资、工资发放信息查询等功能。w网上理财：用于将本单位的活期存款与定期存款、通知存款的网上互转，具体包括活期存款转定期存款、定期存款转活期存款、活期存款转通知存款等功能。w网上预约：用于本单位通过公司网银向开户行进行相关银行业务的预约，具体包括大额提现预约、汇票开票预约和本票开票预约等功能。w投资开放式基金：用于本单位进行开放式基金的认购、申购、赎回和相关信息查询等操作。w虚账户管理：向开通了“母实子虚集团账户”业务的单位提供通过公司网银查询虚账户相关信息的功能。w集团查询服务：用于母(总)公司查询子(分)公司授权的相关子(分)公司的银行信息，具体包括集团关系查询、集团支付规则查询、集团往来信息查询、集团总资产负债查询、子公司账户余额查询、子公司账户历史明细查询、子公司定期存款查询、子公司贷款查询、子公司贴现查询、子公司银行承兑汇票查询、子公司授信额度查询、子公司银行汇票查询等子公司信息查询。w集团资金调拨：用于母(总)公司调用子(分)公司授权的予(分)公司账户进行集团范围内的资金划转，具体包括向子公司下拨资金、由子公司上收资金、在子公司间调度资金、约转上收规则维护、约转下拨规则维护等操作。w及时语信息服务：用于本单位按银行账户设置账户资金变动时通过手机短信或电子邮件进行信息通知。二.个人网上银行功能个人网银业务产品和功能大致归为以下五大类：w网上理财产品：网上理财旨在通过网络为个人客户提供全面的个人、家庭综合财务管理平台，实现足不出户，轻松管理财富的目的。通过理财平台，个人消费者能够全面了解自己的财务状况，包括资产及负债，收入与支出，并且能够便捷地进行存款查询及调度，并享受家庭账户管理等一系列增值服务。w网上支付产品个人网上支付业务是指银行为个人客户提供的网上交易平台，这个平台连接消费者、商家和金融机构，实现了个人消费者网上的支付、资金清算、查询统计等功能。银行通过跨行跨地域、多种银行卡在网上进行交易和网上支付服务，全方位的满足客户需求，并通过对客户的服务，收取服务费用获取经营利润。w网上投资产品通过网银平台向客户提供一个综合的网上投资平台，让个人投资者通过这个平台进行一站式的投资，轻松投资，获得投资收益。这类投资产品包括：银证通、外汇宝、银基通、银宝通、国债买卖、人民币理财、外币理财等。w网上融资产品个人客户能通过银行的网站方便的进行融资交易或融资申请。目前可以网络银行实时办理质押贷款，也可以通过网站递交各类融资申请和证明材料。w网上金融信息通过网上银行平台，个人客户不仅可以办理支付、融资等业务，更重要的是还能获得因交易而产生的给类信息及银行提供的另一些增值服务信息，信息内容包括：金融信息服务、证券信息服务、外汇信息服务、客户互动社区及银行产品服务。第3章 相关基本理论论3.1 SWOT分析Swot环境分析实际上是将对企业内部和外部条件各方面内容进行综合与概括，进而分析组织内部的优势与劣势、面临的机会和威胁的一种方法。它将企业的战略与企业内部资源、外部环境有机结合起来，其中，优势和劣势分析主要是着眼于企业自身的实力及其竞争对手的比较，而机会和威胁分析将注意力放在外部环境的变化及对企业的可能影响上，但是，外部环境的变化可能会给具有不同资源和能力的企业带来的机会与威胁却可能完全不同，因此，两者之间又有紧密的联系。当企业要拓展在某一新的业务或进行新的投资前，以及制定销售计划时，所用的战略分析方法之一便是sw0T分析。采用这种决策方法的根本目的是把企业和竞争对手的优势、劣势、机会和挑战进行比较，然后决定某项新业务或新投资是否可行。也就是说，Swot分析有利于企业在做新业务前充分发挥自己的长处而避免自己的短处，以趋利避害，化劣势为优势，化挑战为机遇。同时，也使企业知道学习什么来面对市场商机，即所谓的知己知彼、百战不殆，从而降低企业的经营和投资风险。可见，清楚的确定企业的资源优势和劣势，了解企业所面临的机会和挑战，对于制定企业未来的发展战略有着至关重要的意义。3.2第三方支付在本文中所引入解决电子商务交易中信用和支付问题的支付机制是第三方支付，第三方支付是一种新的支付模式，它是一种居于网上消费者和商家之间的公正的中间人，它的主要目的就是通过一定手段对交易双方的信用提供担保，从而化解网上交易风险的不确定性，增加网上交易成交的可能性，并为后续可能出现的问题提供相应的其他服务。之所以引入这一支付机制是基于电子商务交易和国际贸易交易特征的类似性，以及国际贸易中信用证项下银行作为中介开展国际贸易成功的范例，并且在国内外的电子商务实践中也有较成功的第三方支付平台出现。 为了从理论上进一步论证第三方支付在解决电子商务交易过程中信用问题的有效性，而实现与第三方支付平台的有效合作，这有待电子商务及物流系统等多方面的进一步发展。 第4章 浦发银行存在的问题及原因分析4.1 SWOT分析信息技术的飞速发展促进了电子商务的发展，而电子商务使得人们有了网上支付的需求，浦发银行发展网上银行不仅是客户的需要，更是浦发适应现代金融环境，竞争优质客户迎接各方挑战的选择。发展网上银行，可以说是机遇与挑战并存，优势与劣势同在，以下对浦发银行网上银行进行Swot分析：外部机遇a.我国网络的普及化和电子商务的飞速发展，使网上银行的业务有发展的基础。b.电子银行业务管理办法、中华人民共和国电子签名法、电子银行安全评估指引的出台和实施，为网上银行发展提供了政策层面的保障和支持。c.国外网上银行的飞速发展为国内银行树立了学习的榜样，起到了示范、激励和交流的作用，将促进国内银行的快速发展。d.3G等新技术的不断推出，为网上银行服务创新提供了技术支持。e.人行支付结算系统、全国支票影响处理和各地同城交换业务网的建设为网上的实时支付提供了更安全、更便捷的结算渠道。f.国内银行对本地客户的了解，具有牢固的客户基础和范围广阔的业务网络。外部威胁a.外资银行利用其先进的经营理念、超前的信息技术和网上银行优势为国内优质高端客户提供全方位的银行服务。b.国内同业之问网上银行功能同质化程度较高，新产品和新功能容易被其他银行快速复制和抄袭，难以通过产品和功能形成网上银行的核心竞争力。c.为了防范金融风险，保障网上银行的经营安全，相关数字认证、网络设施有待进一步提高。内部优势a.浦发银行信息化建设成就显著，早在2003年已完成全国数据大集中，大集中的平台为网上的银行业务创新提供了有力的技术支撑。b.正在建设的运营流程再造项目改变了原有银行业务的传统操作模式，将主要和关键业务操作流程从前台转移到集中的后台，此项改造将使浦发网银的后台操作效率更高，且更为专业化，同时又为网点柜员营销网银客户提供了时间和空间上的便利。c.浦发银行具有良好的本土优势，尤其是在公司业务方面，拥有一大批高质量的客户群，这种优势可以延伸到网上银行的经营过程中。d.品牌建设初见成效，鲜明的品牌标识和配套的产品功能在业界已独树一帜，具有一定的竞争能力。e.由于缺乏对网银安全性的信赖和传统消费习惯的影响，网银的客户量不可能无限制的增加或者增长速度趋缓。内部劣势a.在经营理念、管理体制和产品功能研发上未真正树立“以客户为中心”的理念，很难发挥网上银行低成本、高效率的优势。b.全行从市场到业务操作没有形成一支独立专业的网上银行业务团队。资源的缺乏给网银的售后服务和新产品的研发带来很大的困难，逐步成为业务进一步发展的瓶颈。c.全行尚未形成一套从总行到网点，从客户经理、产品经理、业务操作到客户端的网上银行绩效考核标准，在激励和约束机制不明晰的情况下难以维持网银业务进一步的快速发展。d.缺乏网银业务未来长期发展的战略目标和计划，难免因顾及眼前利益而放弃长期效益，最终失去战略高地。4.2问题的分析一、业务发展不平衡，产品应用不够广泛综合分析，其原因在于：a.经济发展不平衡导致网上银行业务发展的不平衡b.新行没有历史包袱，柜面业务量小，便于在柜员在柜面向客户主动营销和引导网上业务。c.理财业务操作的便捷性、安全性还有待进一步提高。二、营销机制不健全，营销策略不到位目前，全行从事网上银行的专职人员不足百人，一些分行没有单独的网上银行机构，由于机构不健全，从业人员不足，导致网上银行的营销流于形式。首先，浦发网上银行产品开发集中在总行，分行没有开发产品的权利，只能将经营过程中客户的需求整理上报，这种模式造成适合客户的产品推向市场不及时。其次，营销渠道方面，营业网点缺乏网上银行的宣传资料，营业柜员、客户经理习惯办理和营销传统的银行业务，对网上银行产品缺乏足够的认识。无主动宣传和推介网银的意识。第三，在促销方面，媒体宣传广告、促销活动的内容、方式和时机由总行统一部署，难以满足不同地区的消费习惯和文化上的差异。且促销活动力度不大，在公共场所甚少见到浦发网银的宣传广告，产品的市场认知度不高。三、网上银行的获利能力较弱业务起步阶段为抢占市场份额，浦发所采取的低收费策略无可厚非，但商业银行以营利为目的，且过低的收费也有其弊端，其一、收入难以抵补成本，网银单笔成本虽低于柜面，但其产品研发、宣传、促销等都需要投入资金，在网银本身收入无法抵补支出的情况下，只能依靠其他产品的收入维系网银的继续发展，这对银行整体的效益提高带来困难；其二、客户的忠诚度不是靠低收费来维系的，俗话说一分价钱一分货，尤其对于公司客户，过低的收费引起客户对网银服务质量的怀疑，从这个角度看，合理的收费更甚于低廉的收费；其三低廉的收费是一刀切的一种做法，为鼓励客户多使用网银，根据客户贡献度的收费更易于拓展网银业务；其四，网银业务是今后中间业务收入的一块重要来源，也是各家银行发展网银业务的目的所在，实施合理的具有竞争力的网银价格是必然趋势，为避免长期低廉价格后的一次性提价引起客户的强烈不满，不如逐步的分品种的实施合理价格。四、安全问题基于网上银行风险的特点和来源，我们发现网上银行的安全其实有较大一部分是来自于外部环境，包括网银软硬件的提供商、客户等，还有一部分是来自于银行内部，包括网络安全、产品设计和操作风险等。对于这些风险，除浦发网上银行已有的安全机制外，还可以从业务、技术、银行后台操作三方面制定一些安全措施进一步确保网上银行的安全性。五、重产品研发，轻后台操作和售后服务浦发银行在网银业务上线初期就建立了专门机构负责网银业务的管理，但由于专业资源有限，全行只有总行层面设有专业机构管理此项业务，难以顾及后台业务操作和售后服务。目前后台业务操作还是以网点柜员为主，由于尚未建立网银业务操作层面的考核机制，柜员在处理业务时通常是先应付前台客户后网银业务，因此网银业务延迟处理的现象时有发生。加之网点没有固定专业从事网银业务的人员以及培训的不到位，导致网银业务误操作的比例明显高于柜面业务。后台操作亦是如此，售后服务更不尽如人意，现在全行受理客户网银投诉的正式渠道只有客服中心，客服中心受理问题后一般还要转一到两个部门才能得到问题的回复，各部门也未设置专职处理网银问题的人员，问题回复存在不专业甚至错误的情况。后台操作和售后服务的跟进不力影响了客户使用网银的积极性。长此以往将难维系网上银行的快速发展。第5章 对策建议5.1营销策略与合作第三方的营销渠道推广产品和服务，比方在合作的网站上推广浦发的转账支付产品，运用此方法可以加快产品和服务覆盖的市场速度，有效降低营销成本、提高营销效率。与合作方达成一致，相互利用合作各方的业务人员、经营场所、客户群体等资源，开展各种业务推广活动。定期与合作方互通交易和业务信息，形成综合性的市场研究资料，获得更多的市场机会。5.2安全策略a.迸一步完善网上银行服务协议和网页必要安全提示内容，对可能引发的安全和风险问题进行必要的揭示，将需要客户配合的工作通过黑体或其他颜色的字体予以醒目的突出，帮助客户树立安全方法意识。c.设定服务标准和跟踪措施。定期对网上服务情况进行监控。在银行管理端设置一定的服务标准，定期对网上支付信息进行筛选，了解网上商户的服务情况，跟进处理客户投诉，对服务质量差的商户将撤销其合作资格。d.加强对客户的资格审查。5.3发展策略a.确立“一站式、全方位”的发展方向网络经济的发展对金融服务业提出了整合和协同的要求，为了适应这种国际金融发展的大趋势和提高自身的竞争力，网上银行必须积极推进广泛的战略联盟与合作，采取灵活的组织架构和经营方式，向客户提供“一站式、全方位”的金融服务。b.能够提供比同业更有价值的产品和服务，针对客户需求，能够提供其他同业提供不了的产品和服务。c.注重虚实结合建立多层次立体化的渠道体系,有利于商业银行适时、适地、方便、快捷地将金融产品和服务提供给客户。浦发网上银行业务产品其渠道策略应该是建立多层次立体化渠道体系，这是银行形成渠道竞争优势的一个战略核心。d.重视客户关系管理。电子银行业务营销是一种关系营销，以客户满意为核心，立足于建立客户关系和发展客户关系，不仅是对产品和服务功能的推销，还包括收集客户的需求、反馈客户意见和建议、受理产品和服务的咨询。第6章 结论科技技术与互联网的发展为网上银行的诞生奠定了基础，全球经济、金融一