酒店服务礼仪课件

酒店服务礼仪 主讲人 一 礼仪的概念 礼仪是指人们在社交活动中形成的行为规范与准则 具体表现为 礼貌 礼节 仪表 仪式等 二 礼仪的具体表现形式 礼貌 是指人们在相互交往过程中表示敬重 友好的行为规范 礼节 是指人们在社会交际过程中表示敬意 问候 祝愿等惯用形式 仪容 是指在一定场合举行的具有专门程序 规范化的活动 仪表 是指人的外表 如容貌 服饰 姿态等 三 仪容仪表 仪容仪表就是指 人的外表和容貌 仪表端正 衣冠整洁会给人以朝气蓬勃 热情好客 可以信赖的感觉 并使客人增强信任感 酒店对员工仪容仪表的要求 1 要注意个人卫生 勤洗头 勤洗澡 勤换洗内 外衣 2 头发 整齐 美观 发型朴素 不染异色发 留海不可遮眼 女员工严禁批头散发上班 男员工的头发要求是旁不及耳 后不及衣领 前不遮眉 男士 酒店对员工仪容仪表的要求 女士 3 脸部必须化淡妆 切不可浓妆艳抹 力求自然 表现出青春的自然美 4 不留长指甲 指甲长度不超过1毫米 不得染指甲 5 不宜佩戴首饰上岗 6 上班时须按规定着好工服 不可工服 私装混穿 要求工服整洁 7 按规定正确佩戴工号牌 工号牌应整洁无破损 字迹清晰 8 女员工应穿肉色丝袜 男员工应着深色袜子 不可着白袜及白鞋 袜口不能外露于裙边或裤边 9 鞋子应保持清洁 干净 无异味 以黑色为主 应经常打油擦亮 10 男员工不可以留胡须 要求每天剔胡须 酒店对员工仪容仪表的要求 个人卫生 个人卫生 林隐雷迪林假日大酒店 站姿坐姿走姿带领客人电梯礼仪 递 接物名片介绍须知握手语言艺术 接下来共同讨论以下话题 Standing得体的站姿 头部 眼光平视 不要东张西望表情 面露自然的微笑身体 挺胸收腹 腰部用力 膝盖要直肩膀 肩膀放松舒展双手 不要交叉抱于胸前或放入口袋 可自然垂放 可叠握 置于身前或身后双脚 略分 可保留一定的角度男 40度 45度女 30度 正确的站姿面带微笑目视前方双肩自然垂下收腹挺胸手的位置脚的姿势 Sitting优雅的坐姿 入座 双手拂好裙摆 再轻轻落座坐时 脊背要挺直 臀部坐在椅子的三分之二处表情 两眼平视 面露自然的微笑腿部 女士的双手交叉放在膝盖上 双脚要并拢 男士要避免一些不恰当的腿部动作 如 抖动 敲击地面等 入座时要轻而稳双膝并拢坐三分之二起来时 右脚向后收半步 动作不要讯猛 Walking走出优美的姿态 两眼平视 面露自然的微笑步履轻盈 步幅适中双腿笔直 脚尖向前双手自然摆动 幅度不宜过大背部挺直 收腹 下巴微向内收避免手放入口袋避免牵手 挽臂等不专业举止 正确的走姿 拾东西 两眼朝向指示方向 并用余光注意客人是否已留意到所指方向 面露自然的微笑手臂不高于肩膀身体其它部分保持站姿 GivingDirections指示方向 Escortingtheguest带领客人 说 这边请 Thisway please 并指出方向 走在客人的左 右前方 始终保持适当的距离 一臂左右 走路速度以客人为准 并以眼角的余光来关注客人的情况 可以适当地与客人交谈 如介绍我们酒店的设施等 上下楼梯礼仪 上下楼梯时遵循右上右下的原则 不准并排 陪同引导时 应上下楼梯先行在前 除此之外 一般情况下上楼尊者 妇女 客人在前 下楼时尊者 妇女 客人在后 不在楼梯休息 与人交流 或慢慢悠悠行进 上 下楼梯 PassingorreceivingManners递或接物品 使用双手将东西的正面呈现给客人两眼目视客人面带微笑微微欠身 表示诚意要简单地表示谢意 LiftManners乘坐电梯的礼仪 等电梯时 应站在电梯旁边 而不是正前方门开后 应该让电梯内的人先出来客人 女士或老人优先男士或先到者应该按住 开门 键 确信所有人都进去后才可关门 LiftManners乘坐电梯的礼仪 如果太挤 请等下一班不要凝视他人尽量少说话 或尽量小声电梯内保持正确的站姿 避免倚靠电梯经部门经理批准后 方可乘坐客人电梯 BusinessCard接名片 用双手接受名片 微微欠身 表示诚意弄清楚不大确定的名字的发音不要把名片马上丢在一边 要尽量记住对方名片上的名字做一些简单的注释 BusinessCard发名片 不要把自己的名片硬递给见面的每一个客人 除非他们主动向您索取不要太早出示您的名片 尤其是见到一些不很熟悉的人不要象散发喜糖似的在一大堆人中散发您的名片不要把有缺陷的或肮脏的名片散发给别人 介绍与问候 介绍的顺序 当您做介绍时 请切记 把次重要介绍给最重要把下属介绍给上司把酒店职员介绍给外部客人把男士介绍给女士 Handshakes握手 令人愉快的握手 坚定有力 热情大方目光接触 面露微笑令人反感的握手 犹豫 不爽快 软弱无力夸张的用力轻描淡写的一握了事目光斜视对方避免因手汗 不洁等而失礼 正确运用肢体语言保持目光接触 注意面部表情避免一些敏感的话题 如宗教信仰 工资待遇 婚姻等措辞务必妥当 避免在不经意之中伤害别人的心情适当的语速 TheLanguageArt语言的艺术 避免指责他人 更不可指手画脚避免音量过大 做一个好的听众不要打断别人的谈话掌握说话的分寸 不要自以为是要有幽默感 但要注意场合尽量使用敬语 三思而后言 TheLanguageArt语言的艺术 TheLanguageArt语言的艺术 Neversay No Idon tknow Itisnoneofmybusiness etc toyourguest 永远不要对你的客人说 不 我不知道 这不关我的事 等等 文明用语 您好 欢迎光临 或 您好 对不起 请问 让您久等了 麻烦您 请您 不好意思 打扰一下 谢谢 或 非常感谢 再见 或 欢迎下次再来 五声四语十一字 提倡五声客人到来有欢迎声宾客招呼有回应声麻烦宾客有致谦声得到协助有致谢声宾客离开有欢送声 杜绝四语自以为是的否定语缺乏耐心的烦燥语刁难他人的斗气语目中无人的蔑视语