完善车商渠道业务管理体系的思考.docx

商渠道是财产保险企业以汽汽车经销商经营 的 特 点，以 及 从汽车终身服务解决方案角度阐述 保险企业与汽车经销商相互合作 的重要性，并提出融合发展的基 本思路。一、车商销售渠道保险业务 的现状分析( 一) 汽车经销商的经营特点 目前，我 国 汽 车 销 售 和 售 后 服务体系，是以汽车生产企业为 主导的汽车服务体系。汽车厂家 为了满足客户在服务方面的需求 而推 出 4S 店 的 经 营 模 式，4S 店 包 括 整 车 销 售 ( Sale ) 、零 配 件( Sparepart) 、售后服务( Service) 、 信息反馈( Survey) 四位一体的汽 车特许经营模式。它拥有统一的 外观形象，统一的标识，统一的管 理标准，只经营单一品牌的特点。其优势表现在:性能、技术参数、使用和维修方面均能做到“专而精”。车车销售商为市场开拓目标而建立的面向单位和个人车辆客户 的专业销售车辆保险的渠道。这 一渠道一般采用汽车销售商兼业3售后服务有保障。4S 店注重服务品牌的 建 立，加 之 有 汽车生产厂家作后 盾，在 售 后 服 务 方面可以得到保障。代理模式，在满足保险消费者服 务需求的同时挖掘车险保费市场 潜力，是目前我国财产保险企业 车险销售的主要业务渠道。车险作为汽车售后服务体系的重要组成部分，贯 穿 于 汽 车 产 品的质量、品牌、价格和服务四大 体系。而汽车产业与保险业的融 合，有利于整合服务资源，延伸服务内容，完善汽车营销服务体系， 提升汽车产业附 加 值，对 汽 车 和 保险市场规模扩大和效益增长具 有良好的推动作用。在整个市场竞争日趋激烈的环境下，保险公司如何与汽车销 售商开展合作，促进车商渠道保 险业务的可持续 发 展，将 成 为 一 个日趋重要的课题。本文试图结 合实际，从汽车销售和保险两个 行业融合发展的 全 新 角 度，分 析4服务人性化。大多数 4S店配备 有 休 息、阅 览、上 网 等 设施，有的还可以提供备用车供客 户应急 使 用。 整个流程服务到 位、专业性强，具有渠道一致性和 统一的文化理念，有 利 于 提 升 汽 车品牌和汽车生产企业形象。4S 店模式是汽车市场激烈 竞争 下 的 产 物，其 核 心 含 义 是 “汽车终身服务解 决 方 案 ”。 车 商通过健全重视需求的销售制 度、专业的服务系统和完备充足 的零件供应网络，为 车 主 建 立 起了汽车销 售、车 款 按 揭、上 牌、保 险、维修、保险索赔等一条龙式的 服务体系，将保险服务作为服务 体系的重要环节。( 二) 车商销售渠道存在的 问题1信誉度高。有一系列的客户投诉、意见、索赔的管理系统。2专业性强。4S 店只针对一个厂家的系列 车 型，有 厂 家 的系列培训和技术 支 持，在 车 辆 的SHANGHAI INSURANCEMay201331展 业 视 角目前，我国车险市场的车商渠道大多采用兼业代理模式。这一 模式在初期对于挖掘车险保费市场潜 力、满 足 保 险消费者服务需 求、促进保险业与汽车销售行业深 化合作等方面起到了一定作用，但 其存在的一系列问题也不容忽视。车辆到车商处维 修，以 此 赚 取 高额维修费用。保险公司迫于业绩 压力，只能接受远高于市场的维 修价格，造成赔款增加，赔付率上 升。另外，车商利用维修便利制 造虚假赔案，个别车商在维修事 故车辆时，利用保险公司在事故 车辆定损、维修时的时空差，用被 保险车辆制造虚 假 事 故，扩 大 保 险损失赔偿金额，以 此 赚 取 更 多 的维修费用，牟取不当利益。实际发展。因此，监管部门据 此不能有 效约束车商兼业代理机 构的执业行为。另外，车商兼 业 代理机构鱼龙混杂，由于兼业代 理准入政策过于宽松，导致很多 资信度较低、管理不规范及主营 业务规 模较小的车商从事保险 兼业 代 理 业 务。 这 些 机 构 对 相 关保险监管法律法规了解甚少， 大大 增加了违法违 规 风 险。 同 时，由于车商兼业代理机构是在 经营主 营业务的同时代办保险 业务，其许多违法违规行为是以 主业 的 财 务、业 务 渠 道 作 掩 护 的，监管部门只能监管代理保险部分而不能涉及主业，实际形成了监管真空。( 三) 保险企业对车商兼业 代理机构的管理责任难以落实。 一方面，保险公司与车商兼业代 理机构的合作更多地注重眼前利 益。部分保险公司为了追求保费 规模而默许，甚至纵容其违法违 规行为，未能真正履行保险法 对其规定的应尽的管理责任。同 时，由于目前车商兼业代理机构 属于多家代理且居于卖方市场， 保险公司在落实管理责任上顾忌 颇多，加强管理往往导致车商业 务转投其他保险公司。( 四) 行业自律组织在车商 兼业代理管理方面未能充分发挥 作用。目前，我国尚未设立专门 的保险兼业代理机构行业自律组 织，保险行业协会大多也未设立 兼业代理协调部 门，对 车 商 兼 业 代理机构缺乏必要的监督与协 调。同时，汽车销售和维修企业 作为车商兼业代理机构的经营 者，实际上不属于保险市场主体，( 下转第 47 页)1汽车销售商和保险公司角色定 位 不 准，尚 未形成战略性合 作。随着汽车销售量的增加，通过 车商销售的保险保费收入不断增加。保险公司利用汽车销售商的 客户资源，发展优质业务，扩大承保面，车商保险渠道已经成为众多保险公司一项主要业务来源。汽 车销售商开展的免费保养、收费定 期检测，可防止事故的发生，进而 降低保险公司赔付率。但是，目前 不少车商与保险公司之间只是一 种代理关系，尚未形成适应市场需 求、面向客户的战略合作关系。2 车商保险服务经验匮乏， 从业人员服务水平不高。几年来的发展实践表明，目 前 车 商 的 保险从业人员素质 参 差 不 齐，缺 少 必要的保险业务 专 业 知 识，操 作不够规范。部分车商契约观念不 强服务意识缺位，存 在 较 多 侵 害消费者利益的现象。制度建设相对滞后，监管4力度不够。随着车商渠道代理的保险业务规模不 断 扩 大，保 险 公 司内部尚未建立一套科学高效的管理服务体系，监管部门对保险 公司的该渠道业务监管缺乏力 度，车商渠道业务经营风险增加。 二、产生问题的原因剖析( 一) 兼业代理的内在特点决 定了其业务发展的粗放型。所谓兼业代理，是相对于兼业代理机构 的主业而言。就车商来说，其主业是汽车销售和维修保养，代理车险是车商的“副业”，或者说是中间业 务。在现行法律法规没有明确要求的情况下，很难期待车商会为这 一“副业”投入较大的人力物力成本。通常情况下，汽车销售商并没有专门的部门和人员提供保险服 务，这就使得车商兼业代理在业务 管理上较为粗放，难以保证保险代 理应有的专业性要求，车商兼业代 理诸多问题的产生不可避免。( 二) 保险监管 部 门 对 车 商 兼业代理机构缺乏有效的监管。由于监管法律法规不完善，现行 的保 险 兼 业 代 理 管 理 暂 行 办法自 2000 年颁布以来，一直未进行大的修订，已经滞后于市场部分车商受利益驱动，违3规操作现象严重。不少企业无代理资质却经办车 险 业 务，对 市 场 秩序造成了一定负面影响。车商在为保险公司代理保险业务时通常都提出了较高的手续费要求， 部分车商存在向保险公司索要额外手续费的情况。保险公司事故 车辆在车商处维 修 价 格 偏 高，一些车商在与保险 公 司 合 作 时，或明或暗地要求保险公司指定事故32上海保险2013 年第5 期企 业 之 窗询四项功能。利用微信这一新兴社交媒体开展理 赔 服 务，不 但 能 提供在线人工服 务，还 开 辟 了 全 新的报案通道，极大地方便了客 户查询信息的需求。对于 VIP 客 户，符合自助查勘理赔的案件，微 信理赔能进一步 简 化 流 程，缩 短 理赔周期，提升客户满意度，大幅 提高理赔效率。这一 新 颖 的 理 赔 服 务 渠 道 一推 出即受到客户 的 欢 迎。 截 至今年 2 月 28 日，“北京人保车 辆理赔”微信公众账号的关注人数已达 827 人。 微 信 理 赔 服 务系统上线仅仅一周，微信平台就 收到信息 180 条，日均交互的 信 息量达 20 余 条。 在 回 访 中，客 户 表 示: 微信报案过程很新鲜， 效率 也 比 较 高。 系 统 中 的 信 息 查询功能既快捷又实用，有利于 广大客户了解保单承保、出险及 理赔情况。“掌 上 人 保 ”电 子 理 赔 员、积极探索和实践保险业的社会管理职能，参与道路交通综合治理 方面，具有非常显著的实用价值 和示范 意 义。业 内 人 士 认 为，随 着移动互 联 网 用 户，特 别 是 3G、4G 手机用户的不断增长，加之移 动网络资费的不 断 下 调，智 能 手 机的价格平民化，相 信 会 有 越 来 越多的车险客户将尝试运用手机 等移动终端来处理车险理赔业 “微博理赔”以 及“微 信 理 赔”等务。科技创新产品的 开 发 与 运 用，在( 梁慧轩)櫅櫅櫅櫅櫅櫅櫅櫅櫅櫅櫅櫅櫅櫅櫅櫅櫅櫅櫅櫅櫅櫅櫅櫅櫅櫅櫅櫅櫅櫅櫅櫅櫅櫅櫅櫅櫅櫅櫅櫅櫅櫅櫅櫅( 上接第 32 页)建立 制 度 规 范 机 制、层 级 培 训 机 强查勘定损人员 的 技 能 培 训，建制、风险管控机制、业绩评价机制、 立严格的车险理赔管理体制和考 监督约束机制等。通过完善机制， 核机制，通过考核上岗，设定理赔因此他们大多不愿意接受保险行业组织的管理约束。三、完善车商渠道销售保险 业务管理体系的基本思路随着车商销售渠道业务不断扩大，消费者已经基本形成在车 商购买保险、处理保险事故及理 赔的消费习惯。在满足车主优质 服务要求的前提 下，创 新 车 商 渠道保险销售模式，完 善 车 商 渠 道 销售保险业务管 理 体 系，是 实 现 市场主体多方共赢的客观需要， 也是推动车险销 售 向 专 业 化、集约化方向发展的有效途 径。 因 此，汽车销售商和保险企业可充 分利用各自业务 资 源 的 优 势，相 互融合，共同促进保险业与汽车 销售业快速稳步发展。( 一) 构建战略合作体系 构建富有特色、服务功能强、辐射面广的车商渠道销售保险的 战略合作服务体系。以行政区划为轴心，以优化服务为宗旨，构建 有组织、分层次、全覆盖的保险服 务体系，保障车商渠道销售保险 市场繁荣发展。( 二) 规范操作流程理顺流程，整合资源，加快凝聚车商渠道销售保险发展的正能量。( 三) 提升服务品质 坚持实行“三快两简”，即查勘快、定损快、赔付快; 单证简便、流程简便。在业务量大的车商门 店前设置理赔服 务，设 立 理 赔 服务窗口，实现车险理赔咨询、查勘定损、收 单、理算核赔一站式服 务，建立小额案件当场赔付绿色 通道，加 快 赔 付 效 率。加 强 零 配 件价格库的管控 和 完 善，实 施 定 损标准化，发挥零配件价格平台 杠杆效应，促进优质业务发展，提 升优质车商渠道的品牌忠诚度和目标车商渠道的市场占有率。充分利 用 新 技 术、高 科 技 实 施 3G 远程视频查勘定损，提 高 报案、查勘、定损、核损的效率，缩短理赔时间，解决理赔难的问题。 建立对 4S 店定损修 理 的 车 辆 复 查、复勘 工 作 机 制。保 险 公 司 定 损人员定损时受专业水平和时间所限，常常无法分辨事故车损坏 人员目标责任制，加 强 对 赔 案 质量和服务质量的审核和检查。( 四) 推进专业化发展 要保持车商渠道保险业务规范有序发展，让消费者享受到更加 专业的保险服务，车商必须走保险 业务专业化的道路。专业的人员、专门的产品和专有的服务，能给消费者提供更高水平的服务，因此， 车商专业中介机构的保险相关财 务业务数据应更加真实透明，管理 更加规范，监管更加有效。鉴于兼业代理