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顾问式销售与客户服务 汉邦广告传播有限公司学习课程 2010年06月 2 课程提纲 营销与推销的区别顾问式销售的八个步骤描绘产品与目标客户制定客户开发计划搜集准客户信息提纯客户名单预约客户策略制定拜访目标接洽与成交服务提高客户满意度 3 整合营销营销推销产品生产 企业营销观念的革命 4 出发点方法目的 产品 推销与促销 获利 消费者需求 整合营销 在顾客的满意中获利 A 推销观念 B 市场营销观念 营销与推销的区别 5 从推销模式到营销模式 推销模式 站在企业的立场上营销模式 站在客户的立场上 研发 生产 销售 研发 生产 销售 市场 市场 战略设计与产品创新环路 6 我不要 我要 计算机高速的运算能力与现代化的观念保险储蓄寻求安全 避免损失豪华轿车舒适 地位显赫洗衣机更多的闲暇电动剃须刀整洁的面貌 严谨的生活作风化妆品秀丽的风姿万宝路威猛 粗犷 豪放的牛仔精神飘柔让人心动的美服饰迷人的风姿住宅温馨的地方 7 市场营销的三个层次 第一层次 卖产品物美价廉OR王婆卖瓜OR特殊关系第二层次 卖服务系统保障 制度保障第三层次 卖思想改变目标客户的消费模式 消费心理或者消费流程 8 媒体营销的历史演变 产品导向 广告时段档次购买 成本导向 广告时段收视点购买 组合导向 广告时段搭配节目软广 植入导向 节目赞助搭配广告时段 第二代 第三代 第四代 整合导向 电视 平面 网络 第五代 第一代 9 4P 4C以产品为核心到以客户为核心 Product产品 Consumer客户 Place渠道 Convenient便捷 Price价格 Cost成本 Promotion促销 Communication沟通 以客户的需求作为广告资源开发和调整的依据 并制定营销策略 以让客户方便地了解销售信息和安全有保障地实施购买为目的 将广告价格和折扣与广告价值紧密关联 以提升价值来保证价格 根据媒体的广告资源状况设定营销策略 调整现有的渠道资源 以能够到达客户为目的 根据销售任务来制定广告价格和折扣 以宣传推广为主 将媒体信息单向传递 双向交流 客户参与与体验 沟通方式应该多样化 实效化 10 实现销售模式升级 乞求型销售 交易型销售 顾问式销售 战略式销售 11 销售从何时开始 从开始走进客户的办公室开始 从电话预约开始 从拜访目标开始 从寻找目标客户开始 从如何完成销售目标开始 从分析什么客户可能购买开始 描绘产品与目标客户 制定客户开发计划 预约客户 提纯名单 搜集准客户信息 实地拜访为客户提供购买机会 设计访问目标及策略 服务提高客户满意度 顾问式销售8步骤 13 第一步 描绘产品与目标客户 14 你清楚自己的目标客户吗 他们是什么行业 他们是什么地区 他们市场是全国还是区域性的 他们的行业竞争格局如何 他们产品在生命周期的哪一个阶段 跨国公司还是本土客户 是家族企业还是上市公司 15 媒体资源 服务 广告方案 个人专业或魅力 利益 我们靠什麽打动顾客 16 实质产品 基本效用及益处 形式产品 品质 特征 商标 包装 式样 附加产品 售前售后服务以及品牌形象价值 产品的三个层次 17 我们的产品究竟能够给目标客户带来什么价值 迅速扩大知名度 有效提升美誉度 节目与品牌的完美结合 突出品牌内涵 与客户的销售活动紧密配合 短期提升销售额 与竞争对手采取差异化的传播策略 从而做到与对手有效区隔 18 第二步 制定客户开发计划 19 科学的企业总目标 与各层销售人员的充分沟通 层层分解 落实到个人 实行目标管理 20 制定各项业务管理制度 进行制度管理 如区域管理制度 财务管理制度 客户信用管理制度 串编下单制度等等 进行表格化管理 如 一周工作计划表 进款预测表 潜在客户追踪表 等 细化流程管理 如充分重视广告客户资料库管理 企划方案工作流程等 严格销售管理 21 引用 均衡计分卡 考核方式 分解关键业绩指标 KPI 实施科学的绩效考核 业绩不再是唯一指标 将客户满意度 团队协作以及学习等指标纳入考核体系中 实施绩效考核 客户满意度 财务状况 内部运作 学习成长 愿景战略 22 制订个人的客户开发计划 你的年度 季度或月度 销售任务 销售目标分解到产品线和渠道线 确定新客户基数 确定拜访客户数量 确定拜访工作计划 23 销售平均法则 销售平均法则 拜访的客户越多 成交的机率就越大 从容应对销售中的非平均概率 锁定优质客户 24 进行时间管理 从现在起 在 个月内你想开发多少业务量 想赚那么多钱你必须推销多少产品和服务 你有能力经营那么多顾客吗 这么多的顾客中有多少能通过正常业务渠道达到 要获得这么多新生意你必须访问多少目标顾客 一年之内你能达到这个目标吗 25 第三步 搜集准客户信息 26 寻找新客户的方法 个人资料商业资料公共资料创造性资料 27 个人资料方法 互换信息 建立信息互换网络行业信息 参加行业性的全国展销会议口碑信息 让客户帮您介绍客户媒介信息 与非竞争行业共享信息 28 商业资料方法 1 利用AC尼尔森的媒介监播数据发现潜在客户 2 可以向专业咨询公司购买 29 公共资料 创造性资料 电话黄页图书馆政府及职能部门 行业协会新闻界 报纸是企业的晴雨表网络 30 第四步 提纯客户名单 31 确定你的目标客户 是否有契机 与理想客户的符合程度 是否有竞争 实行销售漏斗管理 32 5 自动购买者20 容易接触 讲解清楚即可进行下一步合作20 绝对不要55 是不稳定的中间派 直面你的客户 33 找到打开成交的关键钥匙 在大客户销售中 决定成交的往往不是一个人 而是一群人 他们是 决策者 使用者 技术把关者 影响者 关注各有不同 决策者 对公司发展的影响 能否解决问题 提高效果 降低成本 使用者 能否圆满完成任务 是否更便利 更准确 更完善 更安全 技术把关者 计划是否更科学 性价比更高 能达成即定目标 影响者 享受尊重 达成目标 34 第五步 预约客户策略 35 一封有效的信函 短信 一次有效的电话 最佳方式 创意方式 36 一 直接营销是一个进一步提纯 证实客户价值的过程二 大部分客户并不介意邮件或电话联系1 他们感觉受到礼貌和周到的对待2 他们被假设认为对此产品和服务有兴趣3 他们在一定程度上熟悉了产品与公司三 直销是增值服务的一部分 推销就是服务 直效营销起的作用 信函 电话 37 探测客户价值打消心理障碍确认面谈 预约的目标 38 预约信函的评价标准 个性化与私人口吻提供单一与明确的客户利益确定电话拜访时间 39 电话准备 简明仔细确定的目标一个明确的简单的对打电话原因陈述排列好你需要问的问题对所有可能问题的计划好的回答 40 创意短信 话说2008年某一天 以 芸娘 为首的 师奶兵团 来到了 江南第一店 她们点了一道曾令她们 忘不了 的镇店招牌菜 暴雨梨花 此菜堪称 天下第一味 女店主知后面有难色 遂告诉众师奶 言大厨外出 她们 女人不易做 众师奶听罢大怒 气得满眼都是 放羊的星星 欲知后事如何 敬请关注安徽卫视2008独播大戏 剧行天下 爱传万家 安徽卫视08年好剧不断 为您品牌传播推波助澜 41 第六步 制定拜访目标 42 有何区别 6 2 8 8 6 2 43 真正的拜访目标 用微笑回报我的微笑同意给我几分钟的时间与我建立良好的关系坦率地回答我的问题与我谈他的经营状况开诚布公地谈问题允许我探讨出现的问题同意接受并对我的建议有所反应同意将来的一次会面约定并确定将来会面的日期向我提供我所需见的公司里其他人的途径接受试用签署我提供的定单因我的表现良好而与我长久合作 44 拜访次级目标 目标客户会坦率地和我讨论其不愿意的理由客户让我去找其他可能参与购买决策的人客户表明我的服务或产品对他可能有潜在用途 并同意将来做一次会面客户将表明何时 在何种情况下他会对我推销的东西兴趣更大 并同意到那时再联系 45 第七步 接洽与成交 46 你的目标阶梯 销售目标 让客户相信你 发现客户需求 推荐你的产品 打消客户疑虑 体验 试用 成交 长久合作 47 营销的冰山效应 接洽与成交 拜访目标与战术制定 预约客户 提纯名单与策略制定 搜集准客户信息 制定客户开发计划 描绘产品与目标客户 48 客户面谈的过程 开场与建立信赖 了解客户需求 提供解决问题的方法 协商解决问题的条件 成交 49 工欲善其事 必先利其器 目标客户所处的行业状况及其市场竞争状况 目前的媒介投播状况 目标客户的产品状况 目标客户的市场区域策略以及铺货状况 我们的各大媒体特色 优势 内容等等 以及笔记本电脑 移动硬盘 投影 小音箱 销售工作不仅仅是销售部门的工作 50 面谈技巧一建立信赖 51 客户需求的层次 显性的利益产品 价格 质量 隐性的利益关系 维护 交往 深藏的利益情感 感受 信任 52 销售观念的革命 了解需求说明产品处理客户异议结束销售 处理异议与成交说明产品澄清需求建立信赖 10 20 30 40 53 建立信任的五个层次 寒暄表达事实观念认同兴趣爱好价值观认同 54 销售中的全脑博弈 LPRS 左脑计划 右脑销售右脑能力 1 人情练达2 塑造氛围3 善于沟通 左脑能力 1 本行业的专业知识2 对产品的了解与信心3 逻辑能力 思考能力 55 如何让别人接受自己如何把自己的建议变成别人的决定 行销的难点 56 正面 渴望拥有业务需求安全感尊重自我实现 负面 害怕做错决定买错买贵没有用 效果差增加管理难度影响前途 客户心理 57 面谈技巧二了解需求 58 什么问题他有什么需求能帮他改变什么观点帮他做什么 瞄准 59 关键在于问话 SPIN 模式 销售是对话 而不是自言自语 当你说句号时 客户的心门将关闭 当你说问号时 客户的心门将敞开 销售不怕拒绝 怕的是弄不清原因的拒绝 60 面谈技巧三说明产品 61 特色 产品与服务的特性利益 特性可以协助客户达成目标 解决问题 满足需求 例如 同样是广告代理公司 我能给客户带来的利益在哪里 专业 增值 公关 Whatisinitforme 特色 利益 重新认知我们的产品 62 电梯法则 简洁的力量 快点告诉我 如实告诉我 否则的话 我的朋友 见鬼去吧 少说一点儿你的产品的诞生过程 多说一些它能为我做什么 桑尼 哈里斯 63 面谈技巧四异议处理与讨价还价 64 顾客怀疑你所推销的并非是他们想买的顾客觉得对你提出的条件 价格 等不能接受顾客处于一种想要礼貌避开的状态 客户产生反对意见的原因 65 顾客对自己内心想要购买的欲望并不明确 顾客需要说服自己 顾客感到推销员压力太大 想自己作决策顾客害怕变化顾客对推销员缺乏信任 顾客产生反对意见的原因 66 留下讨价还价的余地尽量让对方先让步不要让步太快同时让步是愚蠢的不要白白让步时刻牢记让步的次数与程度 讨价还价 67 面谈技巧五成交技巧 68 试探法 假设前题法 选择法单刀直入法各个击破法行动法建议法实证法 成交技巧 69 三大技术观察技术问题技术聆听技术 六大前提双赢原则对公司 产品 自己拥有自信把握自己的交易底牌时机要恰当让客户感觉他是决策者掌握洽谈